Что такое спин в физике: момент импульса, бозоны, фермионы
Итак, полностью абстрагируемся и забываем любые классические определения. Ибо спин – это понятие, присущее исключительно квантовому миру. Попробуем разобраться в том, что это такое.
Больше полезной информации для учащихся – у нас в телеграм.
Спин и момент импульса
Спин (от английского spin – вращаться) – собственный момент импульса элементарной частицы.
Теперь вспомним, что такое момент импульса в классической механике.
Момент импульса – это физическая величина, характеризующая вращательное движение, точнее, количество вращательного движения.
В классической механике момент импульса определяется как векторное произведение импульса частицы на ее радиус вектор:
По аналогии с классической механикой спин характеризует вращение частиц. Их представляют в виде волчков, вращающихся вокруг оси. Если частица имеет заряд, то, вращаясь, она создает магнитный момент и явлеятся своего рода магнитом.
Однако данное вращение нельзя трактовать классически. Все частицы помимо спина обладают внешним или орбитальным моментом импульса, характеризующим вращение частицы относительно какой-то точки. Например, когда частица движется по круговой траектории (электрон вокруг ядра).
Спин же является собственным моментом импульса, то есть характеризует внутреннее вращательное состояние частицы вне зависимости от внешнего орбитального момента импульса. При этом спин не зависит от внешних перемещений частицы.
Представить, что же там вращается внутри частицы, невозможно. Однако факт остается фактом – для заряженных частиц с разнонаправленными спинами траектории движения в магнитном поле будут различны.
Спиновое квантовое число
Для характеристики спина в квантовой физике введено спиновое квантовое число.
Спиновое квантовое число – одно из квантовых чисел, присущих частицам. Часто спиновое квантовое число называют просто спином. Однако следует понимать, что спин частицы (в понимании собственного момента импульса) и спиновое квантовое число – это не одно и то же. Спиновое число обозначается буквой J и принимает ряд дискретных значений, а само значение спина пропорционально приведенной постоянной Планка:
Бозоны и фермионы
Разным частицам присущи разные спиновые числа. Так, главное отличие состоит в том, что одни обладают целым спином, а другие – полуцелым. Частицы обладающие целым спином называются бозонами, а полуцелым – фермионами.
Бозоны подчиняются статистике Бозе-Эйнштейна, а фермионы – Ферми-Дирака. В ансамбле частиц, состоящем из бозонов, любое их количество может находиться в одинаковом состоянии. С фермионами все наоборот – наличие двух тождественных фермионов в одной системе частиц невозможно.
Бозоны: фотон, глюон, бозон Хиггса. Подробнее о бозоне Хиггса — в отдельной статье.
Фермионы: электрон, лептон, кварк
Попробуем представить, чем отличаются частицы с разными спиновыми числами на примерах из макромира. Если спин объекта равен нулю, то его можно представить в виде точки. Со всех сторон, как ни вращай этот объект, он будет одинаков. При спине равном 1 поворот объекта на 360 градусов возвращает его в состояние, идентичное первоначальному состоянию.
Например, карандаш, заточенный с одной стороны. Спин равный 2 можно представить в виде карандаша, заточенного с двух сторон — при повороте такого карандаша на 180 градусов мы не заметим никаких изменений. А вот полуцелый спин равный 1/2 представляется объектом, для возвращения которого в первоначальное состояние нужно соверщить оборот в 720 градусов. Примером может служить точка, движущаяся по листу Мебиуса.
Итак, спин — квантовая характеристика элементарных частиц, которая служит для описания их внутреннего вращения, момент импульса частицы, не зависящий от ее внешних перемещений.
Надеемся, что вы осилите эту теорию быстро и сможете при случае применить знания на практике. Ну а если задачка по квантовой механике оказалось непосильно сложной или не можете не забывайте о студенческом сервисе, специалисты которого готовы прийти на выручку. Учитывая, что сам Ричард Фейнман сказал, что «в полной мере квантовую физику не понимает никто», обратиться за помощью к опытным специалистам – вполне естественно!
Что такое спин?
Физик Алексей Акимов о поведении элементарных частиц, свойствах лазерного света и конденсате Бозе — Эйнштейна
Написать нам
Над материалом работали
Алексей Акимов
кандидат физико-математических наук, руководитель группы «Квантовые симуляторы» Российского квантового центра, преподаватель МФТИ, сотрудник ФИАН, исследователь в Harvard University
СПИН-продажи
В Unisender есть все для рассылок: можно создавать и отправлять клиентам письма и SMS, настроить чат-бота и делать рассылки в Telegram и даже собрать простой лендинг для пополнения базы контактов.
СПИН-продажи (SPIN Selling) — это техника, ориентированная на закрытие сделки через общение с потенциальным покупателем по определенному сценарию, который включает четыре группы вопросов. Данный подход особенно актуален в b2b и для сложных продуктов, но его можно успешно применять и для продаж в других сферах.
Определение SPIN Selling в русском переводе звучит как «СПИН-продажи». Термин SPIN представляет собой аббревиатуру, составленную из начальных букв названий типов вопросов, применяемых для привлечения интереса клиента к покупке:
- Situation Questions — Ситуационные вопросы.
- Problem Questions — Проблемные вопросы.
- Implication Questions — Извлекающие вопросы.
- Need-Payoff Questions — Направляющие вопросы.
Рассмотрим подробнее, что означает каждый тип вопросов.
Situation Questions
Ситуационные вопросы необходимы, чтобы наладить контакт с собеседником и определить текущее положение дел. Нужно выяснить у вероятного покупателя его опыт использования продукта, который предстоит продать. Итогом должна стать информация, которая поможет более точно сформулировать проблемные вопросы.
В процессе разговора важно настроить собеседника на непринуждённое общение. Поэтому стоит задавать больше открытых вопросов, которые предполагают свободные и заранее не запланированные ответы. При этом важно не просто дать собеседнику выговориться, но и внимательно слушать, о чем он говорит (использовать активное слушание).
Блок ситуационных вопросов обычно занимает больше всего времени, особенно у новичков в продажах. Однако не стоит злоупотреблять такими вопросами, так как они никак не влияют на успех переговоров. Всю возможную информацию о собеседнике лучше выяснить заранее. В среднем требуется задать около пяти открытых и несколько уточняющих вопросов.
Примеры ситуационных вопросов:
- Как вы сейчас…?
- Кто отвечает за…?
- Сколько времени занимает реализация…?
- Какие инструменты вы сейчас используете для…?
- Сколько сотрудников работает с.
Problem Questions
Проблемные вопросы должны акцентировать внимание клиента на недостатках текущего положения дел и решения, которое он использует. Основная цель — чётко обозначить проблему, которая важна для покупателя.
Проблемные вопросы задавать сложнее, поэтому лучше подготовить их заранее. В процессе переговоров их останется лишь немного скорректировать с учетом информации, полученной на предыдущем этапе.
Примеры проблемных вопросов:
- Насколько вас устраивает текущий результат работы по.
- Как часто возникают проблемы с .
- Сколько времени вы тратите на…?
- Какие ситуации мешают успешно завершить работу над…?
- Что бы вы хотели улучшить в…?
Implication Questions
Задача извлекающих вопросов — помочь покупателю осознать значимость проблемы.
Извлекающие вопросы сложно использовать, потому что их нельзя подготовить перед встречей. Формулировки возникают в процессе получения ответов на ситуационные и проблемные вопросы. И все же стоит продумать наиболее вероятные варианты извлекающих вопросов заранее, опираясь на предыдущий опыт переговоров.
Примеры извлекающих вопросов:
- Если проблема останется, к каким сложностям это может привести в будущем?
- Как эта проблема влияет на отношение клиентов к компании?
- Какие дополнительные затраты возникают из-за этой проблемы?
- При отсутствии проблемы с… вы могли бы активнее развивать бизнес?
Need-Payoff Questions
С помощью направляющих вопросов завершают процесс продажи. На данном этапе собеседник должен самостоятельно проговорить все выгоды, которые он получит от решения своей проблемы с помощью вашего предложения.
В разговоре необходимо разъяснить пользу, которую принесёт покупка продукта. Причём нельзя просто сказать, что «этот продукт закроет такую-то потребность». Необходимо сформулировать вопросы так, чтобы клиент самостоятельно пришел к нужному выводу и объяснил, как именно ваш продукт решит его проблему и какую пользу он от этого получит.
Если на предыдущих этапах вы смогли правильно понять потребности собеседника, правильно определили основную проблему и смогли с помощью вопросов показать пользу от сделки, то вы сможете успешно продать продукт.
Пример направляющих вопросов:
- Если вы внедрите. как изменится процесс работы?
- При успешном выполнении…, что поменяется для компании?
- Если вы сможете…, это вам поможет?
- Почему решение этой проблемы важно для вас?
- Если бы вам удалось…, как бы это повлияло на прибыль?
Технология СПИН-продаж
SPIN-подход построен на том, что продавец выясняет у клиента максимум информации, которая позволит провести качественную презентацию. Вместо того чтобы давить или доказывать клиенту преимущества продукта, продавец с помощью вопросов помогает клиенту самому осознать проблему и необходимость нужного решения. И только после того, как потребность сформирована, презентует свой продукт.
Суть технологии изложена в одноимённой книге Нила Рэкхэма. Метод СПИН-продаж базируется на 12 годах исследований и анализе 35 тысяч телефонных продаж. В начале 1970-х годов Рэкхэм вместе с командой решил выяснить, что характеризует лучших продавцов.
Согласно сделанным Рэкхэмом выводам, самые успешные продавцы сосредотачивают свои усилия на выявлении потребностей покупателя и чётком экономическом обосновании предлагаемого решения. Он выяснил, что для положительного закрытия сделки неважны внешность продавца, его личная харизма или врождённый талант. Главное — модель поведения. И в частности для сферы продаж это выражается в умении связать особенности и преимущества продукта с конкретными потребностями клиента.
Этапы СПИН-продаж
Важно понимать, что SPIN Selling — это не готовый скрипт продаж. Конечно, у опытных продавцов всегда есть перечень заранее подготовленных вопросов. Но это не значит, что они зададут их все. В зависимости от хода беседы продавцы могут менять вопросы местами, замещать другими или вовсе формулировать новые с учётом ситуации.
Чтобы правильно понимать, для чего задавать тот или иной вопрос, нужно разобраться в этапах СПИН-продаж. Всего таких этапов пять:
- Осознание потребности. С помощью ситуационных вопросов продавец акцентирует внимание собеседника на существующих затруднениях, старается усилить недовольство текущей ситуацией. В конце этапа клиент осознаёт, что есть проблема, которая требует незамедлительного решения.
- Сравнение вариантов. Продавец выясняет мотивы, которыми руководствуется клиент при принятии решения. Одновременно он акцентирует внимание на преимуществах продукта на фоне схожих предложений. Здесь применяются проблемные вопросы. С их помощью продавец старается понять, как клиент представляет себе решение проблемы и какие продукты могут ему помочь. Например, продавец задает такой вопрос: «Если случится . (моделирует негативную ситуацию), что вы будете делать?». В зависимости от ответа продавец понимает, на чём акцентирует внимание клиент при решении проблемы и какие способы для него приемлемы.
- Устранение сомнений. Продавец работает с возражениями клиента, стараясь устранить возникающие сомнения с помощью правильно сформулированных извлекающих вопросов. Такие вопросы помогают усилить осознание значимости проблемы. Клиент начинает чётко представлять, что случится, если проблему не решить сейчас, и все возражения уходят на второй план.
- Принятиерешения. К началу этого этапа клиент почти готов к покупке. Остаётся лишь немного его «подтолкнуть», задав подходящие направляющие вопросы. Здесь задача продавца состоит в том, чтобы помочь клиенту представить положительные последствия от приобретения продукта.
- Заключение сделки. В идеале — осуществление продажи и переход к дальнейшему сотрудничеству, если продукт предполагает повторные покупки.
СПИН-продажи можно применять во многих областях, но техника почти не принесет результата там, где речь идёт о большом количестве заказов, непрерывном потоке покупателей и ограниченном времени на совершение сделки.
Данный подход предполагает длительную подготовку, детальное изучение клиента и большие затраты времени на общение. Поэтому использование методологии SPIN Selling оправдано при продаже сложных продуктов, заключении сделок на крупные суммы или длительном сотрудничестве.
Плюсы и минусы СПИН-продаж
SPIN-продажи — прекрасный подход для выяснения реальных потребностей клиентов и адаптации предлагаемого решения к проблеме конкретного покупателя.
Плюсы СПИН-продаж:
- Повышает вероятность продажи. Опытный продавец с помощью методики способен определить потребности клиента и подобрать подходящее решение. В результате количество отказов сокращается.
- При должном уровне мастерства в некоторых сферах можно за одну встречу провести клиента по всем этапам и закрыть сделку.
- Способствует увеличению прибыли, поскольку растёт количество успешных сделок.
Но СПИН-продажи — это не «волшебная таблетка», которая позволяет совершать быстрые сделки. В некоторых случаях, например в b2b с длительным циклом продаж, на закрытие сделки могут уйти многие месяцы, даже при условии применения технологии СПИН. Часто это обусловлено большим количеством ЛПР, повышенной сложностью продукта или значительными последствиями от принятия решений.
Ещё один важный момент: не пытаться быстрее продать. Поскольку даже правильные вопросы не помогут спасти ситуацию, если вы будете сильно давить на клиента или перестанете его слушать.
СПИН-продажи помогают в том числе увеличивать сумму чека засчёт апсейла, но если покупатель почувствует, что вы давите и пытаетесь продать ему товар дороже без веской причины, то сделка сорвется.
С другой стороны, если вы зададите правильные вопросы, внимательно выслушаете покупателя и аргументируете своё, возможно, более дорогое предложение, то сделка вполне реальна.
сооснователь контент-агентства 4X
Минусы СПИН-продаж:
- Чтобы продавать по СПИН-методу, нужно тщательно готовиться к каждой встрече, составлять список вопросов.
- Методика предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту. Поэтому до начала общения придется собрать максимально подробную информацию о потенциальном покупателе.
- Внедрение СПИН-продаж требует предварительного обучения сотрудников или поиска опытных специалистов.
Собирать информацию о клиенте иногда придётся во время разговора, например при продаже дорогой бытовой техники вы вряд ли сможете заранее узнать что-то о клиенте. Для этого и нужна предварительная подготовка: составить максимальный список вопросов, которые помогут продать клиенту то, что нужно.
сооснователь контент-агентства 4X
Эффективность SPIN-продаж обусловлена продуманным опросом, который позволяет выявить болевые точки и скрытые ожидания клиентов. В процессе беседы покупатели более четко осознают свою проблему и начинают лучше понимать собственные потребности.
Для продавца ключом к успеху становится качество вопросов. Правильные вопросы могут в разы ускорить процесс продажи, а неправильные — замедлить или даже полностью сорвать сделку.
Сложности в применении СПИН-продаж и как их решить
В теории техника СПИН-продаж звучит классно: вопросы позадавал — сделку закрыл. Но в реальности методика имеет ряд ограничений.
У клиента нет времени отвечать на вопросы
Чтобы провести клиента по всем категориям вопросов, а потом сделать качественную презентацию, нужно минимум 30 минут, обычно больше. Клиенту часто сложно выделить столько времени на разговоры. Эта проблема особенно актуальна для продаж по телефону. Там клиенту очень легко начать сливаться.
- Применяйте СПИН на встрече, когда у клиента нет возможности сказать «у меня нет времени». А во время телефонного разговора лучше убедить клиента в необходимости встретиться. Тут также можно использовать принципы СПИН только в упрощенном виде.
- Если организовать встречу нет возможности, нужно договариваться о времени и предупредить клиента, что разговор займет минимум 30 минут. Чтобы клиент согласился на это, он должен четко понимать, зачем ему это нужно.
Клиент не хочет отвечать на вопросы
Обычно клиент не горит желанием общаться в том случае, когда не понимает, зачем ему это надо и что это даст.
Как решить. В начале беседы четко разъясните клиенту, что сейчас будет происходить. Сделать это можно следующим образом: «Смотрите, чтобы сэкономить ваше время на презентацию и разобраться, подойдет ли вам наш продукт, мне нужно задать вам несколько вопросов. Поэтому давайте сделаем так: я задам вам ряд вопросов — это займет 10-20 минут, после чего расскажу о продукте. Если вам будет интересно, договоримся о встрече. Хорошо?»
Получив согласие от клиента, можно переходить к задаванию вопросов.
Если клиент не согласен, нужно объяснить, что вам нет смысла рассказывать общие вещи и тратить время и что вы предпочитаете понять, чем конкретно вы можете быть полезны и только потом что-то презентовать.
Клиент перехватывает инициативу и тем самым ломает скрипт
Клиент может начать торопить вас, требовать конкретики, просить назвать цену
Как решить. Нужно всегда держать в фокусе свою задачу — собрать информацию — и возвращать клиента к вопросам. Если клиент раздражается, дайте немного информации и снова возвращайтесь к вопросам.
К: Скажите уже нормально, что вы мне предлагаете?
М: Смотрите, мы занимаемся разработкой интернет-магазинов. У нас огромный ассортимент услуг, но чтобы не тратить ваше время на их перечисление, мне нужно задать вам еще несколько вопросов, тогда я смогу предложить вам конкретное решение под ваши задачи.
К: Ладно, задавайте.
Часто так бывает, что клиент требует сразу назвать цену. Тогда нужно аргументировать, что цена будет немного позже и что сейчас важнее понять, что ему нужно.
К: Все это хорошо, но сколько стоит?
М: Смотрите, пока вы не знаете, за что платите, любая цена будет казаться большой.
К: Так скажите за что я плачу.
М: Сейчас все расскажу. Только чтобы не перечислять вам кучу ненужных услуг, мне нужно сформировать под вас персональное предложение. Для этого нужно задать еще несколько вопросов.
Самое важное — не давайте сбить себя с толку и увести в сторону от выяснения потребности.
Продать необходимость решения проблемы не означает продать продукт
Во время изучения технологии СПИН может сложиться ощущение, что достаточно позадавать клиенту вопросы, и вот уже его деньги перешли к вам. Но в реальности это так не работает.
Как решить. Важно понимать, что мы задаем вопросы, чтобы выяснить проблемы клиента и сформировать в нем мотивацию к решению этой проблемы, максимально близко подводя его к нашему продукту.
Но после этого все равно нужно нормально рассказать про продукт. Ведь плохая презентация может испортить все старания по выяснению потребности.
В практике встречаются ситуации, когда менеджер хорошо сформировал потребность и мотивацию по решению проблемы, но не продал свое решение. А клиент пошел и решил эту проблему у конкурентов. Поэтому важно продать не просто необходимость закрыть проблему, а конкретное ее решение своим продуктом.
Также важно не забывать про закрытие сделки. Часто бывает, что менеджер слишком сильно держит в фокусе необходимость задавать вопросы и просто забывает про хорошую презентацию и дожим клиента.
СПИН-метод, или Вопросы, которые помогают продавать
Автор инструмента Нил Рэкхем считает, что задача консультанта — выстроить беседу таким образом, чтобы покупатель не чувствовал, что его убеждают заключить сделку. Наоборот, он сам должен ощутить необходимость в покупке товара.
В этой статье даны ответы на следующие вопросы (проставить якоря):
- Четыре типа СПИН-вопросов
- Кому подходят СПИН-продажи
- Особенности СПИН-продаж
- Как работать по модели СПИН
Четыре типа СПИН-вопросов
Нил Рэкхем рекомендует любой разговор с клиентом строить на основе четырех типов вопросов, заданных в конкретной последовательности. Продавец должен внимательно слушать ответы, отслеживать наличие логических связей в диалоге и очень аккуратно подводить клиента к мысли о необходимости купить товар.
Ситуационные вопросы
Зачем нужны: для установления контакта между покупателем и продавцом, для сбора информации о клиенте и его потребностях.
Как задавать
Задавайте открытые вопросы, которые помогут установить текущую ситуацию, выяснить связь между вашим ассортиментом и задачами покупателя.
Ищите так называемые болевые точки клиента — выясните, чем недоволен покупатель сейчас, что ему нравится и что не нравится.
Пример
Если вы продаете автомобили, то стоит выяснить, на какой машине сейчас ездит клиент, сколько топлива она потребляет, насколько она вместительна.
Умелый продавец в этом блоке расслабляет покупателя — никто ничего не пытается продать, люди беседуют и узнают друг друга получше.
Проблемные вопросы
Зачем нужны: для того, чтобы сформировать у покупателя осознание проблемы, акцентировать его внимание на сложностях, которые он испытывает.
Например, если клиент обмолвился, что ему приходится много тратиться на техосмотр и ремонт автомобиля, стоит больше внимание обращать именно на эти факторы. Спросите водителя, как часто он ездит в сервис, какие блоки его автомобиля самые сложные в ремонте. Продавцу необходимо выстроить разговор так, чтобы клиент буквально начал жаловаться ему на проблемы.
Как задавать
Нил Рэкхем рекомендует заранее готовиться к диалогу и найти минимум 5-6 проблем, которые могут быть популярными у покупателя и которые может решить ваш товар.
Задавать вопросы для поиска проблем напрямую не стоит. Если вы спросите водителя в салоне, что ему не нравится в его машине, скорее всего он замкнется и не станет отвечать. Продавец должен создать атмосферу ненавязчивого разговора и постепенно «вытащить» проблемы и трудности из клиента. После диалога покупатель и сам начнет осознавать, что у него есть сложности.
Пример
Рекхэм приводит в качестве примера ситуацию с компанией Xerox — первые факсы стоили очень дорого, никто не хотел их покупать. Проведя несколько сессий ситуационных и проблемных вопросов с клиентами, менеджеры выяснили, в чём причина — продавцы давили не на те потребности.
Для передачи текстовых сообщений люди пользовались телетайпом, и их всё устраивало. Да, факс был удобнее, но не настолько, чтобы менять привычки и тратить на это десятки тысяч долларов. Главным же преимуществом факса оказалась возможность передавать изображения. Выяснилось, что эта функция нужна больницам, университетам, нефтяным компаниям и другому крупному бизнесу.
Продавцы факсов начали использовать проблемные вопросы на основе этого преимущества, и клиенты заинтересовались возможным решением их проблемы.
По мнению Рэкхема, в этот момент тоже лучше не пытаться ничего продавать. Клиент, вероятно, пожмет плечами и скажет, что недостатки в его машине есть, но его всё устраивает, они незначительные. Поэтому нужно постепенно переходить к следующему блоку.
Извлекающие вопросы
Зачем нужны: помогают клиенту осознать последствия его проблемы и его бездействия.
Как задавать
Не заостряйте внимание на проблемах, действуйте аккуратно. Задача этого блока не в нагнетании проблемы, а в очередной мотивации для клиента.
Пусть человек подумает, как его проблема отразится на качестве жизни со временем, чуть позже. Помогите клиенту увидеть, насколько проблема вредит ему, задайте вопрос, который подтолкнет его к переменам.
Рэкхем рекомендует строить извлекающие вопросы на основе высказываний клиента или на ваших личных наблюдениях. Возможно, стоит поделиться историей, если вы сами сталкивались с такой же ситуацией — например, у вас была старая иномарка, которая часто ломалась.
Пример
В случае с продажей автомобиля, если клиенту приходится время от времени ездить в сервис, то вроде бы ничего плохого в этом нет. Но можно предложить человеку посчитать, сколько денег он потратил за год таких поездок. Скорее всего, получится весомая сумма, которую проще потратить на новый, более надежный автомобиль.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
В конце блока с извлекающими вопросами клиент должен осознавать, что у него есть проблема. Причем её нужно решить, иначе она приведет к более негативной ситуации.
Направляющие вопросы
Зачем нужны: с их помощью продавец помогает клиенту осознать, как быстро и просто решить его проблему. Опять же с помощью открытых вопросов — в СПИН-продажах продавец не рекомендует, он только спрашивает, а клиент уже самостоятельно приходит к нужным выводам.
Как задавать
Когда продавец видит, что покупатель уже готов расстаться с деньгами, можно сделать выгодное предложение, выстраивая его от настоящих потребностей клиента.
Допустим, предложить водителю бюджетный внедорожник — за кредит он будет платить столько же, сколько отдавал за ремонт старой иномарки, зато сэкономит время. А через несколько лет продаст машину и вернет практически все деньги обратно, ведь такие авто из-за курса доллара и инфляции со временем становятся дороже.
Пример
Можно предложить клиенту пофантазировать — представить, что он продал старую иномарку и решился на автокредит. Как часто он будет ездить в сервис?Сколько он будет тратить на ежемесячное обслуживание? Поможет ли улучшить качество его жизни новый автомобиль?
Кому подходят СПИН-продажи
Из-за особенностей подхода и довольно длинного цикла одной сделки СПИН-продажи рекомендуют не всегда. Но в ряде ситуаций они все же эффективны.
Сложные B2B-сделки
Сам Рэкхем рекомендует использовать СПИН в долгих продажах, когда до подписания договора проходит несколько встреч. Продажи через наводящие вопросы подходят для ситуаций, когда решение о заключение договора принимают сразу несколько человек — это тоже особенность корпоративных отношений.
В таких сделках приходится выяснять настоящие потребности клиента и подводить покупателя к мысли, что именно ваш продукт идеален для решения его проблемы.
Сделки с дорогостоящими товарами
Модель СПИН плохо подходит для быстрых и импульсивных покупок, но выглядит логичной для товаров, которые люди приобретают буквально несколько раз в жизни, например, для дорогих устройств.
Если продавец попытается завязать неспешный разговор с выяснением потребностей, когда вам нужно будет приобрести пару пачек снеков, это будет выглядеть странно. Когда же человек хочет приобрести автомобиль или квартиру, то он нормально отнесется к спокойному получасовому разговору.
Продавать дорогие товары с помощью СПИН логично и с точки зрения бизнеса — на каждого покупателя уходит довольно много времени, такая модель не терпит спешки. Значит, единица товара должна приносить достаточно много прибыли, чтобы окупать долгие разговоры продавца.
Сделки с образовательными услугами
СПИН пригодится для отработки возражений в сложных сделках — там, где потребность и проблема вроде бы есть, но человек не видит последствий и постоянно отодвигает решение.
Например, клиент хочет поменять работу и зарабатывать больше, но никак не решается на покупку нового курса. С помощью СПИН можно его мотивировать — дать понять, что чем дальше он отодвигает покупку, тем больше теряет потенциального заработка.
Сделки со скрытыми потребностями
СПИН идеален в продажах, когда бизнес не понимает потребности своих клиентов или покупатели называют ложные потребности.
Допустим, компания продает продвинутые планшеты, которые позиционируются как способ работать в путешествиях. Покупатели во время интервью и опросов подтверждают такую потребность — да, они хотят работать в дороге. С помощью СПИН-вопросов бизнес может выяснить, что на самом деле планшеты люди покупают для других целей — просто смотреть на них кино дома на диване удобнее, чем на тяжелом ноутбуке.
СПИН-продажи подходят не всем. Скорее всего, эта модель будет бесполезной и даже вредной в бизнесе с низким средним чеком и быстрым циклом сделки. Вряд ли понадобится СПИН в масс-маркете или продуктовом ритейле. Не нужен этот метод в развлекательной отрасли, где люди принимают спонтанные, импульсивные решения о сделке.
Особенности СПИН-продаж
СПИН-продажи как модель отлично подходят для сложных и длинных сделок. Но, как следствие, для таких продаж нужны опытные и тренированные продавцы, которые разбираются не только в продажах, но и в психологии.
Как следствие, внедрение СПИН-метод оправдано, если ваша экономическая модель позволяет тратить много ресурсов на каждого покупателя.
Как работать по модели СПИН
Универсального алгоритма в механиках СПИН нет — вы задаете 4 типа вопросов в определенном порядке. Если переходите на следующую стадию и не чувствуете отклика клиента, возвращаетесь к предыдущему блоку вопросов и пробуете снова.
В СПИН-продажах многое зависит от квалификации продавца и предварительной подготовки.
Как подготовиться
Нужно заранее проработать список различных вопросов и реакций.
Вопросы для уточнения ситуации
Такой список поможет выявить потребности клиентов из вашей отрасли. Это должны быть открытые вопросы, которые не напрягают покупателя, а предлагают ему немного рассказать о себе. Но в разрезе продаваемых товаров.
Например, для автомобилиста это будет разговор про его машину, бензин, проблемы с сервисом. Для музыканта — где он чаще играет, планирует ли выступать, в каком музыкальном стиле работает. Для клиента Xerox — как много данных ему нужно передавать, какие это данные, как быстро он отправляет их сейчас.
Вопросы для акцента на преимуществах
Если подвести покупателя к мысли, что ему нужен конкретный товар, слишком рано, он может вспомнить о ваших конкурентах.
Подготовьте вопросы для возврата его внимания к проблемам, которые могут решить только ваши товары.
Отработка возражений
Скорее всего, клиент будет озвучивать стандартные сомнения — слишком дорого, нужно подумать, нужно посоветоваться. Сделайте список открытых и вовлекающих в диалог вопросов, которые помогут снять эти возражения.
Например, в ответ на «дорого» спросите автомобилиста, сколько денег и времени он сэкономит, если сейчас заплатит чуть больше, но за хороший автомобиль.
Список потенциальных проблем
СПИН-продажи станут эффективным инструментом для тех, кто сможет лучше изучить особенности клиентов и выявить их потенциальные проблемы.
Еще до старта продаж составьте перечень всех проблем, с которыми может столкнуться клиент и которые решает ваш товар. Стройте диалог на основе этих проблем, задавайте наводящие открытые вопросы.
По итогам продажи проводите анализ: если клиент озвучил неожиданную новую проблему, добавьте её в список.
Список преимуществ
После того, как продавец проходит все блоки вопросов, ему нужно аккуратно презентовать товар. Для этого заранее составьте список преимуществ, основанных на проблемах клиентов.
Ищите преимущества как в типе товара, так и конкретно в вашем продукте. Например, если продаете по СПИН-механике большие автомобили, то сделайте список плюсов для внедорожников в целом, а затем выделите привлекательные особенности вашей марки. Завершите разговор аргументом, почему покупателю нужно купить эту марку конкретно у вас в салоне.
Кратко о том, как продавать по СПИН
Любая СПИН-продажа строится на четырех блоках с вопросами, а затем на презентации вашего продукта через потребности клиента.
- Начните с ситуационных вопросов — выясните, какие проблемы есть у покупателя.
- Переходите к проблемным вопросам — вам нужно сформировать у покупателя осознание проблемы.
- Задавайте извлекающие вопросы — что будет с качеством жизни клиента, если он проигнорирует проблемы и ничего не предпримет.
- Закончите мотивирование покупателя направляющими вопросами — предложите ему представить, как решится его проблема с помощью вашего продукта.
- Резюмируйте продажу презентацией вашего продукта на основе потребностей и проблем клиента, а затем развейте сомнения, если они появятся.
Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM