Сейл менеджер кто это

Карьера в IT: должность Sales Manager

Представляем новую статью серии «Карьера в IT». В этой части цикла рассмотрим позицию Sales Manager, менеджера по продажам.

Менеджер по продажам — специалист, который отвечает за первичное общение с клиентом: от первого контакта и предложения услуг компании до заключения сделки.

По данным DOU, среднему украинскому менеджеру по продажам 26 лет, он имеет зарплату $600 и полтора-два года опыта работы в IT.

Задачи и обязанности

Основная задача менеджера по продажам — приводить в компанию новых клиентов.

Если IT-компания разрабатывает собственные продукты, менеджер по продажам концентрируется на том, чтобы продемонстрировать клиенту преимущества и пользу решения и убедить выбрать именно этого производителя. Если же IT-компания работает по аутсорсинговой модели, то менеджер по продажам предлагает потенциальному заказчику создание кастомизированного решения под его нужды. Независимо от бизнес-модели компании, специалист по продажам обязан разбираться в полном процессе разработки и понимать, что можно обещать клиенту.

IT-продажи чаще всего подразумевает под собой работу в B2B сегменте, тогда как продажи вне IT сферы в основном связаны с B2C и конечным потребителем. Еще одна особенность IT — долгий цикл продаж: в крупных компаниях подготовка сделки может занять от нескольких месяцев до года.

Первый этап процесса продаж — поиск клиентов (лидогенерация; иногда в крупных компаниях этой задачей занимаются отдельные специалисты). Затем менеджер по продажам завязывает знакомство с потенциальными заказчиками, оценивает его бизнес-задачи, предлагает решение. Далее — переговоры, согласование условий сделки, заключение контракта.

«Моя работа заключается в том, чтобы находить клиентов на фриланс-бирже Upwork. Я нахожу те проекты, которые подходят под специализацию компании, и пишу письмо, где кратко представляюсь и предлагаю услуги. Если клиент заинтересовывается, то он отвечает на письмо, и далее в переписке нужно вытянуть его на звонок, собрать информацию о проекте, подготовить предложение. В идеале — закрыть сделку, передав клиента менеджеру проекта».

Основные источники для поиска клиентов — IT-выставки, Freelance-биржи, Linkedin (source)

Таким образом, ключевые обязанности менеджера по продажам:

• поиск потенциальных клиентов (если в компании нет sales-аналитиков);
• первичный контакт с клиентом;
• презентация услуг компании;
• ведение переговоров;
• подготовка коммерческих предложений;
• подготовка и подписание контракта;
• повторное привлечение клиентов к сотрудничеству.

«Мой круг обязанностей — это обработка лидов: общение голосом, написание фоловапов, построение коммуникации лида с проектным менеджером и командой на этапе оценки проекта. После подписания договора и начала работы я остаюсь контактным лицом клиента в компании по административным задачам и финансовым вопросам. Техническую часть на себя полностью берет менеджер проекта.

Я ни в коем случае не могу забыть о клиенте после начала работы над проектом или по завершению. На всех этапах работы над проектом я контролирую удовлетворенность клиента качеством предоставленных услуг, совершая допродажи, если это возможно. Важно построить коммуникации с клиентом таким образом, чтобы в случае проблемы он не бежал искать другого подрядчика, а приходил к вам излить душу, пожаловаться или поругаться».

Типичный рабочий день включает в себя:

• общение с потенциальными клиентами;
• общение с экспертами компании, которые помогают оценивать проект;
• общение с текущими клиентами для понимания статуса и удовлетворенности;
• сбор информации, поиск новых клиентов;
• подготовка контрактов.

«Если бизнес ориентирован на США, то „горячий период“ приходится на вторую половину дня: ответы на отклики, разборы полётов по текущим клиентам, отчётность и митинги. Первая половина дня отводится холодной лидогенерации и холодным контактам».

Эффективность работы менеджера по продажам оценивается объемом продаж и процентом конвертации проектов. Также важно, насколько в дальнейшем продажа оказалась прибыльной либо проблематичной/убыточной. В некоторых компаниях специалисты по продажам получают фиксированную зарплату, а в некоторых — небольшой фиксированный оклад + процент от заключенных сделок.

«На начальных этапах KPI могут быть довольно высокие: проспекты быстро становятся лидами. Однако на этапах закрывания сделки KPI резко уменьшается. Причины могут быть разными — возможно, у клиента не хватает денег на собственную идею, а, может, перебили конкуренты или же решили делать своими силами. То есть продажник проделывает огромную работу по поиску и привлечению лидов в компанию, а закрыть сделку и принести реальный доход становится всё сложнее с каждым этапом, и вся эта титаническая работа остается как бы „за кадром“. Нет крупных контрактов? Нет денег? Ты в этом месяце как бы и не работал».

Этапы продаж представляют в виде воронки — из 100 потенциальных клиентов только с одним удается заключить сделку

Преимущества и недостатки

Сфера IT привлекает специалистов по продажам своей динамичностью и тем, что не стоит на месте, постоянно развивается, а позиция — возможностью все время общаться с новыми людьми:

«Меня вдохновляет работа с людьми и постоянное разнообразие. Мне нравится быть тем, кто должен понять заказчика, выявить его интересы и дать ему понять, что его интересы — это наши интересы. Также мне нравится техническая часть — разбираться в том, что я продаю, и мне нравится обсуждать технические тонкости и альтернативы».

«Продавать интересно потому что на самом деле, мы занимаемся не продажей, а пониманием чужого бизнеса и построением решения для него. Даже если вы продуктовая компания которая имеет один продукт, его можно преподать каждому клиенту по другому. Главное — слушать и вести интересную дискуссию. Клиент будет доволен, что вы понимаете его бизнес, что вы артикулируете его проблемы — вам будет приятно узнать что-то новое и завести друзей».

«Лично для меня это выгодная комбинация креатива, коммуникации и поддержки клиентов. Каждый день я встречаю новых людей с разнообразнейшими идеями. Даже если мы не продолжаем сотрудничество, то от них узнаешь что-то новое, расширяешь свои горизонты. Позиция менеджера по продажам стала для меня удачным выбором для реализации амбиций и применения навыков».

«Каждая продажа — это своего рода история: все очень индивидуально. Радуешься каждой победе, потому каждый раз, как результат, создается что-то уникальное».

«В IT-продажах привлекает абсолютно новый уровень продаж, т.н. „умные продажи“, где сделка не основана на одном лишь личном шарме и обаянии. Клиентская аудитория здесь совершенно иная — они знают, что хотят и как хотят, но с ними всегда можно вести диалог».

Звонки занимают до 70% рабочего времени менеджера по продажам

Среди недостатков менеджеры по продажам отмечают большой уровень стресса, ненормированный рабочий график и нерегулярный доход:

«Минусы — большая ответственность, нагрузка, в том числе психологическая, когда отказывают или из-под самого носа уходит проект».

«Не всегда удается совместить жизнь на работе и жизнь вне работы — ночные или слишком ранние утренние созвоны становятся частью твоей жизни. Я, например, работаю до приезда в офис, в офисе и после возвращения домой. Мои клиенты из разных регионов, и утром я отвечаю австралийцам, по приезду в офис общаюсь с коллегами или с клиентами, который уже проснулись. Вечером мы можем обсудить с потенциальными заказчиками новые идеи по недавно поступившим запросам. Важно не переусердствовать и не сидеть 24 часа онлайн, но клиенты ценят оперативную коммуникацию».

«Менеджеры по продажам, как правило сидят на проценте от продаж. На самом деле это здорово, это правильно, это разогревает аппетит и повышает заинтересованность. Однако иногда бывают месяцы, когда заказов мало. Зачастую это связано с отпусками и праздниками. В такие моменты ты жутко расстраиваешься, ведь это отражается на твоей зарплате».

«Новичков зачастую отпугивает длинный цикл продаж: например, закрытие первой сделки обычно происходит после месяцев работы».

«Демотивирует недооценённость этой позиции на украинском рынке. Как совершенно верно подметил Мануэль Де Витт, в Украине эта позиция крайне ущемлена в правах и пользуется пренебрежением со стороны технических специалистов компании, а также вечным недовольством руководства, поскольку или „контактов нет“, или „есть, но мелкие“, или „с твоим клиентом возникли проблемы по ходу работы, не нужно больше таких приводить, тщательнее отбирай лиды“. Эта несправедливость остро чувствуется. Знаю примеры, когда сейлзы даже печеньки на кухне боялись трогать, типа не заслужили, ведь не сделали продаж».

Как стать и куда двигаться дальше

Начать карьеру в области продаж легче всего с позиции лидогенератора — эта должность не предполагает общения с потенциальными заказчиками, а только поиск их контактов, и позволит лучше понять специфику продаж в IT.

Менеджеру по продажам необходимо отлично владеть иностранным языком, разбираться в предмете продаж, иметь минимальные представления о технологиях и процессах разработки ПО, знать рынок.

«Клиенты не ожидают получить технические консультации от продавца, но все же рассказать какие-то базовые преимущества фреймворка, на базе которого вы пытаетесь продать разработку, вы должны уметь. Вам не сильно поможет продать фраза: „Я уточню этот момент у наших технических специалистов“, если вы будете использовать ее как ответ на все технические вопросы клиента, особенно поверхностные. Слова „jason“, „react.js“, „хостинг“ и, скажем, „https“ не должны вводить вас в ступор — это минимальная база для начала».

Из личных качеств важны:

• коммуникабельность;
• многозадачность, гибкость;
• настойчивость;
• стрессоустойчивость;
• оптимизм.

«Чтобы работать менеджером по продажам в IT, необходимо обладать открытым и общительным характером, гибким и быстрым мышлением, а также умением убедительно говорить и отстаивать свое мнение, приводя веские доводы и аргументы. Также важно хорошо знать английский (или другой, в зависимости от рынка) язык».

«В IT-продажах нужны настойчивость и терпение на порядок выше, чем в других индустриях. С умными людьми не проходят уловки, манипуляции, которые повсеместно используются в других индустриях».

Компании берут на эту позицию новичков с хорошим английским, но минимальный опыт проектной деятельности в IT будет плюсом — для понимания процесса изнутри.

Возможные карьерные пути менеджера по продажам:

• Дорасти до Key Account Manager, специалиста по работе с ключевыми клиентами.
• Возглавить отдел продаж, став Head of Sale Department.
• Стать проектным менеджером, если интересно координировать весь процесс разработки ПО.
• Стать BizDev, если хочется заниматься не только продажи, а развивать бизнес компании в целом.
• Попробовать себя в маркетинге или бизнес-анализе.

«Работая в продажах, ты, как специалист, несешь ответственность за судьбу компании самым прямым образом. Программисты могут писать самый крутой код, HR’ы нанимать лучших специалистов, контентщики писать статьи достойные пулитцеровских премий, а уборщица мыть полы лучше олимпийских кёрлингистов. И это все может в сумме дать лучший продукт на рынке, который в итоге без продажников останется полностью невостребованным».

Благодарю за помощь в написании статьи Ольгу Погожеву (Envion Software), Елену Хайлову (MobiDev), Михаила Ткалича (OpenGeekLabs), Людмилу Павлову (OpsWay), Алексея Моргунова (Sloboda Studio), Алексея Дацива (SoftServe), Станислава Каткова, Александра Горпинченко и 12 других украинских менеджеров по продажам, которые рассказали DOU о своей должности. Приведенные в статье цитаты взяты из их рассказов.

Все про українське ІТ в телеграмі — підписуйтеся на канал DOU

�� Подобається Сподобалось 7

До обраного В обраному 4

Схожі статті

Кар’єра в IT: чим займається Project Manager, плюси та мінуси професії

Larysa Lavrenyuk 5 травня 2021

Досвід світчера: як розпочати кар’єру, де навчатися та що варто знати новачкам в IT

«Ви, українці, чудові інженери. Але чого англійську не вчите?» Чи всім розробникам потрібен Upper-Intermediate і для чого

Ilona Hromliuk 12 травня 2021

26 коментарів

Профессиональный совет для тех, кому интересна профессия: гляньте что такое «уличная эпистемология» — такой метод коммуникации существенно повысит вашу конверсию, и сэкономит пару месяцев глубокого изучения психологии.

Замечания по самой статье:
1) Пожалуйста, не используйте название «менеджер по продажам», ибо в нашем обществе так принято называть sales representative, которые работают в коротких и холодных B2C продажах. К Business representative\лидогенерационной работе, навыки таких специалистов не имеют никакого отношения.

2) Воронка (когда на каждую следующую ступень переходит 10% из предыдущих) это показатель, что вы что-то делаете не так. Ибо воронка характерна для коротких продаж (например — знакомство на дейтинге, B2C продажи).

Показатель квалифицированного лидогенератора — 20%-40% конвертации в лиды. Ни в коем случе не отчаивайтесь, если в начале у вас будет с опытом вы научитесь не писать «колеблющимся» и прочим личностям, которые портят статистику. Так же не отчаивайтесь, если у вас будет (такое тоже возможно, если вы работаете на апворк и пишете всем подряд), со временем вы научитесь отделять платёжеспособных клиентов от ребят, которым нужны индусы по 5 долларов в час. Показатель квалифицированного business representative стремится к 80% конвертации лидов в клиентов в течении 2-3х лет.

3) если вы идёте в этот сегмент «с нуля» и вам предлагают трудоустройство с процентом, то лучше рассмотрите альтернативные варианты. При адекватном подходе первые плоды вашего труда могут прорасти месяцев эдак через 6.
Что более страшное — компания, которая предлагает вам вакансию, пытается продавать через апворк короткими продажами. Это — нервотрёпка. У вас будет по 2 часа в день на общение с клиентом, нормально общаться не сможете, результатов не будет, ценный опыт не получите. Лучше 450$ без бонусов, чем 300$ и пять процентов, которых вы никогда не увидите. Если же вы уже доросли до мидла, то во-первых, вы и сами всё знаете 😉 А во-вторых — у вас и ставка больше и процент вы будете получать исправно)

4) вы не упомянули про вариант развития продажника в партнёрку. Это метод поиска корпоративных клиентов, когда у специалиста есть база клиентов (e-marketing студии, sugar daddies и т.д.) которые способны дать работу и база подрядчиков, которые способны эту работу выполнить (аутсорс IT компании), в такой ситуации база клиентов не привязана к экспертизе одной компании, и потребности клиентов легче закрывать.

Обзор iT-профессии. Sales-менеджер

Sales-менеджер — специалист, в функции которого входит первичное общение с заказчиком: от первого контакта до заключения сделки.

В главные обязанности сейлза входит:

• поиск клиентов и первичный контакт с ними;
• презентация услуг, которые предоставляет компания;
• проведение переговоров по поводу оказания услуг клиенту;
• подготовка коммерческого предложения;
• составление и подписание контракта;
• повторный контакт с клиентом по поводу повторения оказанных ранее или предоставления новых услуг.

Во время своего рабочего дня менеджер по продажам занимается следующим:

• общается с новыми и потенциальными клиентами;
• общается с сотрудниками компании, которые принимают непосредственное участие в оценке проекта;
• общается с текущими заказчиками по теме удовлетворенности оказанных услуг и статуса проекта;
• ищет новых клиентов;
• готовит контракты и занимается их подписанием.

Как оценивается эффективность работы Sales-менеджера?

То, насколько сейлз эффективен, оценивается объемом продаж услуг компании и процентов конвертации проектов. Здесь также учитывается, насколько осуществленная продажа была прибыльной или убыточной/проблематичной в реализации. Есть компании, где существует только фиксированная ставка оплаты, а есть те, где к фиксированной зарплате прибавляется процент от заключенных продажником сделок.

Как стать Sales-менеджером и какое бывает карьерное развитие?

Чтобы начать карьеру в продажах, достаточно закончить соответствующий курс, а уже после пробовать искать работу. Проще всего на первых порах устроиться на должность лидогенератора, которая предполагает поиск потенциальных клиентов без личного общения с ними.

Менеджеру по продажам обязательно нужно владеть английским языком, разбираться в продажах, знать iT-рынок и иметь базовое представление об услугах, которые предоставляет компания.

Сейлз может развиваться в следующих направлениях:

• стать Key Account Manager и работать с ключевыми клиентами компании;
• возглавить департамент продаж;
• перейти на позицию проектного менеджера;
• стать BizDev и заниматься развитием бизнеса компании;
• стать маркетологом или аналитиком.

Менеджер по продажам (Sales Manager)

Менеджер по продажам должен владеть рядом профессиональных навыков, без которых его работа по этой специальности вряд ли станет успешной.

• Для большинства работодателей одним из основных требований к соискателю должности менеджера по продажам является наличие высшего образования. Причем не всегда важно, в какой именно области. Если человек окончил вуз, значит, он обладает усидчивостью и целеустремленностью
• Навыки работы в сфере продаж. У каждого менеджера со временем вырабатывается своя технология сбыта товара, главное, чтобы она способствовала расширению базы клиентов и увеличивала прибыль фирмы
• Знание специфики отрасли. Sales-менеджер должен досконально знать товар, который продает. Ему следует изучить все достоинства и недостатки предлагаемого продукта, понять, что может понравиться или не понравиться конкретному клиенту, чтобы презентовать товар в выгодном свете.

Личностные качества

Не менее важен в работе менеджера по продажам набор личных характеристик, определяющий склонность к этой непростой профессии.

• Коммуникабельность, грамотная и четкая речь. Менеджер по продажам должен легко находить общий язык с клиентами, всегда быть приветливым и вежливым, несмотря на плохое настроение. Вряд ли клиенты захотят сотрудничать с человеком, который скромно мямлит себе под нос
• Высокая работоспособность. Часто у менеджера по продажам нет четких временных рамок рабочего дня. Кроме того, его работа связана с постоянными нагрузками на нервную систему
• Стрессоустойчивость. Продажник должен уметь не отчаиваться в случае сорвавшейся сделки, не реагировать на грубость, сохранять энтузиазм, несмотря неприятные моменты, которых в его работе будет немало
• Умение находить подход к разным клиентам. Задача менеджера по продажам — понять потребности каждого покупателя, одинаково дорожить как крупными клиентами, так и мелкими. Возможно, кто-то из них сам купит мало, но при хорошем к нему отношении, разрекламирует эту компанию своим знакомым
• Инициативность и креативность. Менеджер должен уметь быстро реагировать на сложившуюся ситуацию и находить, если нужно, нестандартные творческие решения
• Амбициозность и лидерские качества. Человек, обладающий харизмой, способен удерживать внимание и убеждать клиентов в выгодности сотрудничества именно с его компанией
• Менеджер не должен ограничиваться выполнением поставленного плана, его цель — достижение максимального результата

Вы можете пройти обучение на практических бизнес-семинарах Moscow Business School, если хотите сменить сферу деятельности или укрепить свои позиции на текущем месте.

• Школа менеджера по продажам
• Основы организации продаж на предприятии
• Управление продажами. Продвинутый курс

Вы можете пройти обучение на практических бизнес-семинарах Moscow Business School, если хотите сменить сферу деятельности или укрепить свои позиции на текущем месте.

8 навыков сейлз-менеджера

В статье расскажу о восьми универсальных навыках, которые помогут построить эффективную работу в продажах. Они представлены по иерархии, начиная с самых главных.

Навык 1: Экспертиза

Чтобы достичь хороших продаж, сейлзу нужно уметь решать проблемы клиента, а для этого важно знать рынок, понимать боль клиента, уметь подать продукт, который может решить боль.

В точке пересечения этих трех элементов успешные продажи становятся неизбежными, ведь мы получаем Product Market Fit — продукт, соответствующий ожиданиям и потребностям рынка, а значит, приносящий стабильную прибыль и поток пользователей.

Такая экспертиза возникает в результате нескольких факторов: глубокое погружение в продукт/услугу для клиента, общение с клиентом на звонках и интервью, повышение экспертизы в той узкой нише, где работают ваши клиенты и конечно, общей экспертизы команды.

Навык 2: Коммуникация в разных каналах

Навык коммуникации — это не просто умение поговорить с любым человеком, а способность применять набор специальных техник продвижения (аутрича) и персонализации.

Аутрич включает в себя разные тактики и процессы построения правильных месседжей, а также их дальнейшую работу в разных каналах: имейл, Linkedin, телефонные разговоры. Тенденции, практики и техники аутрич-коммуникации отличаются в зависимости от канала.

Правильно построенный имейл-месседж всегда начинается с пользы для клиента, потому что человек с первых слов принимает решение, читать ли сообщение дальше. Чтобы email не отправился сразу в корзину, сделайте письмо персонализированным. Если клиент увидит, что текст составлен «для него», то уделит ему больше времени. Персонализировать можно не только текст, но и видео, аудио, изображение.

Персонализация — это умение работать с разными сегментами клиентов и понимать разницу в коммуникации с каждым из них. Например, работа с маленьким стартапом из Австралии будет отличаться от коммуникации с enterprise-компанией из Великобритании. Вы должны учитывать разницу в менталитетах и культуре общения, структуру, интересы и проблемы компании.

Навык персонализации помогает донести нужную мысль до клиента, вызвать его интерес уже при первом звонке или месседже. Персонализированный подход применяется на всех этапах работы — от начала коммуникации до закрытия сделки.

Навык 3. Построение отношений

Правильно строить отношения, для сейлза означает — всегда «держать руку на пульсе» того, что происходит в жизни клиента и компании в целом, и персонализировано общаться со всеми стейкхолдерами проекта.

Специфика построения отношений в IT — это продажи business to business (В2В), и значит, вы должны взаимодействовать со всей организацией, а не с одним сотрудником. Чтобы сейлз-процесс был успешным, важно не завязываться на одном человеке, потому что он может уйти из организации или перейти на другую позицию. Вам нужно понимать как ваше решение/продукт влияет на ежедневную жизнь разных людей внутри компании клиента, и использовать максимум возможностей, чтобы донести до них ценность.

Для создания «работающих» отношения выделяйте ключевых клиентов и людей, которые влияют на принятие решений. Такие стейкхолдеры участвуют на этапе дискавери, получают готовые решения. С ними сейлз общается лично, выясняя их боли и потребности, демонстрирует в чем состоит ценность решения и тем самым повышает их лояльность. Сумев выстроить доверительные отношения, сейлз получит долгосрочных клиентов и потенциальные продажи в будущем.

Навык 4. Умение разобраться в сфере и продукте

Знание продукта складывается из нескольких составляющих:

• Уникальное торговое предложение ( Unique Selling Proposition ) компании и продукта.
• Портрет клиентов ( Ideal Customer Profile);
• Люди в организации, которым продукт может быть полезен (Buyer Persona).

Умение разобраться в сфере и продукте значит. что сейлз понимает факторы, которые облегчают работу клиента и учитывает мотивы, по которым потребители принимают решения: эмоциональные и экономические (специфика рынка).

Навык понимания сферы и продукта сложно освоить вне компании — как правило, сейлз-менеджер получает его с началом работы в организации и развивает по мере углубления в продукт и индустрию в целом.

Навык 5. Дискавери и квалификация лидов

Дискавери — это процесс в воронке продаж, но также его можно считать и навыком, который позволяет грамотно выявить потребность конкретного клиента.

Например, вы делаете «холодный» звонок, рекламируя преимущества своего продукта. Потом получаете согласие или отказ клиента, при этом его потребность остается скрытой: главное правило успешных продаж (наличие рынка, проблемы и решения) не соблюдается. Фаза дискавери дает возможность предвидеть или спланировать сейлз-процесс.

Квалификация лидов — это умение грамотно выстроить процесс коммуникации, в котором сейлз-менеджер не принуждает клиента к каким-либо действиям, а правильно и с ценностью для клиента доносит свой месседж. В процессе общения сейлз оценивает способность, готовность и желание потенциального клиента купить продукт или воспользоваться услугами компании.

Вернемся к интро-звонку: вначале определите pain points — потенциальные проблемы клиента в текущем и планируемом процессе, чтобы подготовиться к фазе дискавери. Вы приводите свою квалификацию по разным фреймворкам, вопросам, которые нужно выяснить в процессе общения.

Самый распространенный фреймворк для квалификации лидов — это BANT: Burget — бюджет, Authority — авторитетность, Need — потребность, Timing — подходящее время. На этапе квалификации возможно определить несколько из них. Собранная информация о потребностях и возможностях клиента используется в процессе дискавери для построения успешной воронки продаж.

Навык 6. Презентация

В сейлз-процессах презентацией называют умение сейлза показать клиенту ценность продукта Этот навык включает:

• Умение персонализировать любое демо под клиента, а не предлагать стандартный набор слайдов. Продукт, который вы представляете должен быть интересен конкретным людям.
• Ораторское мастерство. Способность делать данные наглядными и убедительно доносить ценность продукта, позволяют добиться высокого уровня конверсии.

Навык презентации дает возможность понятно представить клиенту свой продукт, его пользу и уникальность. Грамотная презентация решений — незаменимая часть сейлз-процесса и одно из основных умений и задач менеджера.

Навык 7. Работа с возражениями

Работа с возражениями — это способность увидеть за клиентским «нет» настоящую причину и продолжить диалог дальше.

Причины несогласия могут быть любыми: сомнения в ценности продаваемого продукта или решения, высокая стоимость, неподходящее время для покупки. Менеджеру нужно выяснить реальную причину отказа, чтобы узнать потребность клиента и предложить решение. Когда продукт сможет закрыть боль, — продажа будет успешной.

Работа с возражениями происходит поэтапно:

1. Внимательно выслушайте клиента, чтобы понять его проблему. Не спорьте и не пытайтесь человека переубедить — вы встретитесь с еще большим сопротивлением. Используйте общение для поиска решения проблемы клиента.
2. Проясните ожидания. Когда вы знаете, что хочет получить человек, сможете продемонстрировать полезность продукта, исходя из его потребностей.
3. Превратите недостатки в преимущества. Важно не давить, а показать клиенту, как именно можно закрыть его потребности вашим продуктом.

Например, клиент считает, что цена продукта слишком высокая, вы соглашаетесь, попутно уточняя его ожидания. Затем расскажите о перспективе сэкономить с помощью вашего сервиса, о дополнительных возможностях, которые оправдывают цену. Клиент должен понимать, за что он платит деньги и чувствовать себя в выигрыше.

Потребность работы с возражениями может возникнуть на любом этапе сейлз-процесса. Детальная проработка отрицаний позволяет избежать разочарований на стадии подписания договора.

Навык 8. Закрытие сделок

Основные условия для закрытия сделки — это правильное ведение переговоров в сочетании с умением работать с возражениями и донести до клиента ценность продукта.

Навык закрытия сделки объединяет в себе несколько скилов:

• Умение вести переговоры — помогает выяснить потребности клиента, обсудить условия и выгоды, поработать с возражениями.
• Коммитмент — умение уловить подходящий момент, чтобы повлиять на клиента и довести переговоры до конца.
• Способность сейлза донести ценность продукта до клиента — это решающий критерий успешной продажи, а не настойчивость, как принято ошибочно считать. Любой сейлз-процесс должен быть нацелен на закрытие проблемы клиента.
• Умение построить отношения — помогает удержать клиента до окончания сделки. В зависимости от клиента переговоры могут длиться от недели до 3-10 лет, поэтому сейлзу важно все время оставаться с ним в контакте, чтобы завершить продажу. Весь процесс требует от сейлз-менеджера развитые навыки коммуникации, чтобы грамотно преподнести условия и выгоды.
• Способность найти выигрышное решение для обеих сторон: клиент приобретает ценность продукта, а сейлз — получает деньги.

Успешное закрытие сделки приводит к продаже и говорит о грамотно проделанной работе сейлз-менеджера.

Другие ресурсы по теме

The Sales Hiring Playbook, Steli Efti — о структуре построения команд, навыках менеджера, а также советы как пройти собеседование на любую сейлз-позицию и практика успешных кейсов.

Fanatical Prospecting, Jeb Blount — о построении продаж «с нуля», базовых принципах работы с клиентами, написании правильных месседжей.

GAP Selling, Keenan — о том, как грамотно донести ценность до клиента.

Inside Selling , podcast with Josh Braun — успехи и фейлы сейлз-менеджеров , начиная от лидгенов до сейлз-лидеров. Поможет заглянуть во внутрь индустрии: как работают процессы в разных компаниях.

Анастасия Шмаль

Head of CSM in SalesNash, спикер на курсах SalesMan и BDSM. Работала с клиентами в продуктовой компании Competera, строила сейлз-процессы и лидген в американском стартапе Hideez и занималась Sales Development в Very Good Security. Может научить писать письма, на которые клиенты точно будут отвечать.