Куда и как жаловаться на плохой интернет
иллюстративное фото с сайта МЦРИАП
В министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности рассказали о своей работе по улучшению качества услуг интернет-провайдеров, а также посоветовали, куда и как следует жаловаться.
Глава государства накануне подписал Закон Республики Казахстан «О внесении изменений и дополнений в Кодекс Республики Казахстан об административных правонарушениях».
Теперь в случае выявления нарушений операторы связи вместо 100 МРП будут оштрафованы на 1000 МРП, а в случае повторного нарушения в течение года сумма штрафа увеличится с 200 до 1500 МРП.
Ранее президент поручил внедрить и ужесточить ответственность за значительное расхождение реальных параметров интернет-связи от заявленных операторами.
Ведомство сообщает, что количество жалоб на плохое качество связи выросло в 10 раз. По итогам 2021 года министерство провело 562 проверки (в 2020 году была проведена 51 проверка, а в 2019-м – 93).
Добиться проверки качества услуг оператора можно с помощью системы подачи обращений «Е-Оtinish» на портале egov.kz. Для этого необходимо направить официальное обращение в адрес Комитета телекоммуникаций (МЦРИАП) либо областной территориальной инспекции связи министерства. В обращении надо обязательно указать предмет жалобы, наименование оператора связи и точный адрес заявителя, где необходимо провести проверку.
После получения обращения прокуратура регистрирует акт о назначении проверки. В ходе проверки проводятся замеры по качеству предоставляемых услуг связи. В случае выявления нарушений в отношении оператора составляется административный протокол в виде штрафа согласно статье 637 Кодекса об административных правонарушениях и вносится предписание об устранении нарушений в срок, установленный должностным лицом.
Как найти управу на «продавцов интернета»?
Согласитесь, несмотря на все возрастающее число интернет-провайдеров, качество их услуг зачастую оставляет желать лучшего. Ярким тому примером может стать, пожалуй, фактическая скорость соединения с интернетом, отличающаяся в худшую сторону от заявленной в рекламе или, еще чаще – в договоре с пользователем. А ведь мало кто задумывается о том, что подключая интернет, мы становимся участниками самого распространенного договора – договора купли-продажи. Посему у нас как у покупателей есть не только обязанность оплачивать выставленные «продавцами интернета» счета, но и права, предоставленные ГК Украины и ЗУ «О защите прав потребителей», в то время, как у провайдера есть определенные обязанности перед нами, покупателями. Причем основные обязанности «продавцов интернета» предусмотрены относительно новым Постановлением КМУ №295 «Об утверждении Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг» от 11.04.2012 (далее – Постановление).
Права потребителя интернет-услуг
Согласно п. 14 Постановления, предоставление услуг осуществляется в случае: 1) заключения договора, соответствующего основным требованиям Национальной комиссии государственного регулирования в сфере связи и информатизации (НКРСИ); 2) их оплаты потребителем. Причем до заключения договора провайдер обязан бесплатно предоставить потребителю для ознакомления исчерпывающую информацию о содержании, качестве, стоимости и порядке предоставления услуг (п. 15 Постановления). К слову, под качеством предоставляемой услуги законодательство понимает совокупность ее потребительских особенностей, определяющих ее способность удовлетворить нужды потребителя и характеризующихся установленными показателями – такими как беспрерывность, доступность и т. д. И ведь что интересно, п. 8 Постановления четко устанавливает обязанность провайдера обеспечивать работу телекоммуникационных сетей и доступ потребителей к ним круглосуточно семь дней в неделю! Временное приостановление или ограничение провайдерами работы телекоммуникационных сетей допускается лишь в случаях, установленных законодательством, при возникновении чрезвычайной ситуации, введении чрезвычайного или военного положения, проведении ремонта, технического обслуживания и модернизации телекоммуникационных сетей. Иными словами, заявления оператора/провайдера о том, что, дескать, скорость подключения или соединения с интернетом ограничена, поскольку «не справляется вышка» и т.п., абсолютно необоснованны.
Основные права потребителя интернет-услуг закреплены в ст. 35 Постановления. Так, к примеру, пользователь имеет право на: государственную защиту своих прав; безопасность услуг; выбор вида и числа услуг; своевременное и качественное получение услуг; отказ от услуг в порядке, предусмотренном договором; возмещение убытков, причиненных вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором, провайдером обязанностей, предусмотренных договором или законодательством; обжалование неправомерных действий продавца доступа к интернету путем обращения в суд или уполномоченные государственные органы; отказ от оплаты услуги, которую он не заказывал, и мн. др. Кроме прочего, потребитель имеет право в судебном порядке потребовать от провайдера возмещения не только материальных убытков, но и морального вреда, причиненного ненадлежащим исполнением обязанностей, предусмотренных законодательством и договором.
Судебная практика. Дело №2-665/11
Судебная практика показывает, что при наличии доказательств ненадлежащего исполнения провайдером заключенного договора потребитель вполне может реализовать свои законные права. Примером тому может быть дело №2-665/11, рассмотренное в апреле прошлого года Киевским райсудом Донецка. с иском о защите прав потребителя обратился абонент, требующий от ответчика (ООО «Донбасские электронные коммуникации») возмещения материальных убытков, компенсации морального вреда и устранения недостатков предоставляемой услуги, а именно установления скорости доступа к сети интернет согласно выбранному тарифу.
В суде было установлено, что между истцом и ответчиком в сентябре 2010 г. был заключен договор о предоставлении услуг, по условиям которого ответчик подключает компьютер истца к сети интернет и предоставляет платные услуги по доступу к интернету. Согласно выбранному тарифу, ответчик обязался предоставить истцу услугу по доступу к сети интернет со скоростью 30 Мб/с. Тем не менее, в нарушение условий договора ответчик некачественно предоставляет названную услугу. В частности, часто прерывается связь, вследствие чего истец не может пользоваться услугами по доступу к сети интернет, зачастую фактическая скорость соединения ниже скорости выбранного тарифа. Кстати, истец указал, что когда доступ в сеть пропадает, провайдер не предпринимает никаких действий для восстановления связи до тех пор, пока истец не уведомляет об этом оператора. Таким образом, из-за ненадлежащего исполнения договора ответчиком истцу приходится тратить собственные деньги для осуществления звонков оператору, что и привело к материальным убыткам истца. Истец также указал, что вследствие частого отключения доступа к интернету ему были причинены душевная боль и физические страдания.
Вынося решение, суд сослался на ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей», согласно которой потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных нужд имеют право на надлежащее качество продукции и обслуживания. Однако, в нарушение условий договора и ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей», ответчик в течение продолжительного времени некачественно предоставлял услуги по доступу к сети интернет. Это выражается в частом прерывании связи, вследствие чего истец не может пользоваться услугами интернета, за которые им были уплачены денежные средства. Кроме того, суд учел ст. 906 ГК Украины, в соответствии с которой убытки, причиненные заказчику неисполнением или ненадлежащим исполнением договора о предоставлении услуг за плату, подлежат возмещению исполнителем, в случае наличия его вины, в полном объеме, если иное не установлено договором. Далее суд указал, что выписка из справочной информации о предоставленных услугах оператора мобильной телефонной связи отображает все звонки истца в сентябре-октябре 2010 г. Таким образом, материальные убытки определяются суммой средств, потраченных на звонки ответчику.
Касательно заниженной скорости соединения с интернетом, о которой заявил истец, суд сослался на ст. 10 ЗУ «О защите прав потребителей», отмечая, что в случае выявления недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) потребитель имеет право по своему усмотрению требовать, в частности, бесплатного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) в разумный срок. Также суд пришел к выводу, что «неисполнение условий договора ответчиком нарушило законные права истца, поэтому его требования о возмещении морального вреда являются обоснованными и подлежат удовлетворению». Как видно, все исковые требования истца суд удовлетворил.
Как правильно пожаловаться на действия/бездействия провайдера
Конечно, сразу обращаться в суд за защитой своих нарушенных прав не обязательно. Изначально можно обратиться с заявлением, жалобой непосредственно к поставщику услуги и/или в НКРСИ. Тем более, что такая «переписка» с провайдером при необходимости судебного разбирательства может стать доказательством того, что факт ненадлежащего исполнения обязательств «продавцом интернета» имел место. К слову, п. 82 Постановления содержит некоторые подсказки для потребителя о том, как правильно составить заявление и в какие сроки оно должно быть рассмотрено. Так, потребитель имеет право согласно законодательству подавать операторам, провайдерам обращения (заявления, жалобы, предложения) о предоставлении и получении услуг. В обращении потребителя о непредоставлении или ненадлежащем предоставлении услуг указываются дата, время, условия, при которых потребитель пытался получить услугу, результат таких попыток, номер или иной сетевой идентификатор конечного оборудования, с которого заказывалась услуга. Однако не следует забывать и о том, что в соответствие с ЗУ «Об обращениях граждан», в заявлении (жалобе) должно быть указано ФИО заявителя, его место проживания, суть заявления (жалобы), просьба или требования. Обращение, оформленное без соблюдения таких условий, будет возвращено заявителю без рассмотрения. Что касается сроков рассмотрения заявления потребителя, то оно должно быть рассмотрено и решено в срок не более месяца со дня поступления, а в случае, если оно не требует дополнительного изучения – незамедлительно, но не позднее 15 дней со дня поступления.
Кстати, обращение может быть подано и в устной форме, в т. ч. с использованием телефона, а также путем направления электронного сообщения. Причем оператор/провайдер не имеют права усложнять порядок предоставления обращений потребителями.
Инфосправка
Обращения потребителей о повреждении технических средств телекоммуникаций принимаются соответствующими службами провайдера по телефону в течение не менее 12 часов в рабочий день (6 часов в субботу) и регистрируются в отдельном журнале, в котором впоследствии делаются отметки о дате и времени проведения проверки, причинах повреждения и их устранении (п. 83 Постановления).
В случае неустранения повреждения телекоммуникационной сети, которое сделало невозможным доступ абонента к услуге или снизило качество услуг до недопустимых значений, свыше суток с зафиксированного момента подачи абонентом соответствующего заявления абонентная плата не начисляется за весь период повреждения (п. 40 Постановления).
Куда жаловаться на интернет провайдера
Информирование об условиях осуществления деятельности провайдером телекоммуникаций по предоставлению услуг доступа к сети Интернет
На запрос председателя правления Интернет ассоциации Украины А.П. Федиенко о возможности субъекта хозяйствования быть провайдером телекоммуникаций по предоставлению услуг доступа к Интернет, при наличии собственной телекоммуникационной сети, в регионе, где осуществляется деятельность оператора телекоммуникаций по предоставлению услуг доступа к Интернет, информируем следующее:
В соответствии со статьей 1 Закона Украины «О телекоммуникациях» (далее — Закон) провайдер телекоммуникаций — субъект хозяйствования, который имеет право на осуществление деятельности в сфере телекоммуникаций без права на техническое обслуживание и эксплуатацию телекоммуникационных сетей и предоставление в пользование каналов электросвязи.
Провайдеры телекоммуникаций осуществляют деятельность в сфере телекоммуникаций на основании договора с оператором телекоммуникаций и копии лицензии этого оператора на соответствующий вид деятельности в случаях, предусмотренных законом (часть четвертая статьи 38 Закона).
Учитывая часть третью статьи 38 Закона, провайдеры телекоммуникаций не имеют права на соединение телекоммуникационных сетей, находящихся в их собственности или пользовании, с телекоммуникационными сетями, находящимися в собственности или пользовании других операторов.
Кроме того, в соответствии с пунктом 4.6 Правил осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций (деятельность по предоставлению услуг доступа к Интернет), утвержденных решением НКРСИ от 10.12.2013 № 803, зарегистрированных в Министерстве юстиции Украины 03.02.2014 под № 207/24984 (далее — Правила ), оператор телекоммуникаций должен осуществлять взаимодействие телекоммуникационных сетей на договорных началах.
Обязательными требованиями к такому договору являются: указание предмета договора, номера и даты регистрации сторон такого договора в реестре операторов, провайдеров телекоммуникаций как операторов телекоммуникаций по предоставлению услуг доступа в Интернет, а в случае, если предоставление услуг доступа к Интернет предусматривает использование радиочастотного ресурса Украина — номер лицензии на пользование радиочастотным ресурсом Украины в соответствии с требованиями Закона Украины «О радиочастотном ресурсе Украины»; условий и порядка участия сторон в рассмотрении претензий, условий расторжения взаимодействия.
При предоставлении услуг доступа к сети Интернет в любом случае используется телекоммуникационная сеть. Однако провайдер телекоммуникаций, который может быть владельцем такой сети, не имеет права на ее техническое обслуживание и эксплуатацию, а также на взаимосоединение с другими телекоммуникационными сетями, без чего предоставление указанных услуг невозможно.
Учитывая вышесказанное, провайдер телекоммуникаций, осуществляющий деятельность по предоставлению услуг доступа к сети Интернет, должен заключить договор с оператором телекоммуникаций, который осуществляет деятельность по предоставлению услуг доступа к Интернет.
Следует отметить, что в соответствии с подпунктом 1 пункта 2.1 Правил субъект хозяйствования имеет право осуществлять деятельность при условии включения в реестр операторов, провайдеров телекоммуникаций в соответствии со статьей 42 Закона и Порядком ведения реестра операторов, провайдеров телекоммуникаций, утвержденнымо решением НКРСИ от 1 ноября 2012 № 560, зарегистрированным в Министерстве юстиции Украины 22 ноября 2012 под № 1958/22270 (далее — Порядок), самостоятельно выбрав при регистрации статус оператора или провайдера.
Согласно пункту 10 приложения 1 к Порядку, в заявлении о включении в реестр операторов, провайдеров телекоммуникаций указывается территория осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций.
Таким образом, территория, где осуществляет деятельность провайдер, не может выходить за пределы территории, на которой осуществляет деятельность оператор телекоммуникаций по предоставлению услуг доступа в Интернет, на основании договора, с которым осуществляет деятельность данный провайдер.
Пожаловаться на плохой интернет
Без домашнего интернета сейчас никуда. Особенно когда работа на удаленке скорее правило, а не исключение. Но куда обращаться, если интернет тормозит? Рассказываем в нашей статье.
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
Оглавление
- Как пожаловаться на плохой интернет
- Образец жалобы на провайдера
Как пожаловаться на плохой интернет
У вас медленно загружаются страницы и не скачиваются видео? Тут может быть несколько причин неполадок. Возможно, рядом с вашим домом идет ремонт сети. Обычно провайдеры предупреждают о временных ремонтных работах посредством СМС-оповещения (если у вас подключена такая услуга). Некоторые операторы предлагают самостоятельно проверить настройки, если скорость интернета снизилась. Вот пример такой инструкции от Билайн.
Чтобы быстрее решить вопрос с медленным интернетом, можно обратиться в службу поддержки оператора (если ваш оператор МТС — телефон технической поддержки 8 800 250 08 90, если Билайн — вот контакты службы поддержки).
Если самостоятельно разобраться с проблемой не получилось, нужно обращаться к оператору. По закону, если потребителя не устраивает качество связи, скорость или стабильность домашнего или мобильного интернета, то он вправе обратиться с претензией к оператору связи, с которым у него заключен договор.
Отношения между абонентом и оператором связи регулируются, в том числе, Законом о защите прав потребителей. Если потребитель не доволен качеством услуг, в нашем случае скоростью домашнего интернета, он может потребовать, в том числе:
- безвозмездного устранения недостатков услуги;
- соответствующего уменьшения цены услуги;
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков услуги.
А кроме Главы III Закона о защите прав потребителей, права и обязанности абонента и оператора урегулированы в Правилах оказания телематических услуг связи. Оператор обязан обеспечивать абоненту возможность пользоваться телематическими услугами связи 24 часа в сутки (пункт 8 Правил). Оператор также обязан устранять неисправности, препятствующие использованию телематическими услугами связи. В случае нарушения обязательств оператор несет ответственность перед абонентом.
В соответствии со статьей 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе в любой момент отказаться от исполнения договора оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
В пункте 77 Правил также указано, что абонент (или пользователь) может потребовать от абонента безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг, соответствующего уменьшения цены услуг или возмещения понесенных им расходов на самостоятельное устранение недостатков или расходов на привлечение третьих лиц для устранения недостатков.
Обратите внимание: операторы связи не могут произвольно повышать тарифы за услуги домашнего интернета, а также включать в счета на оплату дополнительные услуги, на которые вы не соглашались. В соответствии со статьей 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Образец жалобы на провайдера
Подробнее о том, как написать претензию провайдеру или жалобу на него, вы можете узнать в готовом решении ”Пожаловаться на плохой интернет”, которое подготовили наши юристы. Благодаря ему вы не только поймете, как действовать в такой ситуации, но и сможете вместе с нашими юристами сформировать готовые к подаче документы: претензию провайдеру или иск в суд. В претензии вы можете требовать не только безвозмездного устранения недостатков предоставляемых услуг, но и проведения перерасчета за период некачественного оказания услуг, а также компенсации морального вреда.
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
В соответствии с пунктом 71 Правил оказания телематических услуг связи абонент вправе предъявить претензию, связанную с несвоевременным или ненадлежащим исполнением оператором связи своих обязательств, в течение 6 месяцев с даты оказания услуг. К претензии нужно приложить копию договора, а также необходимые для рассмотрения претензии документы. Если абонент предъявляет претензию о возмещении вреда, то к ней необходимо приложить сведения о размере причиненного ущерба.
Оператор рассматривает претензию в течение 60 дней с даты её регистрации.
Если оператор на вашу претензию не реагирует, то стоит обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Удобнее всего отправить ее через онлайн-приемную на сайте ведомства (вам понадобится учетная запись Госуслуг). В жалобе укажите:
- реквизиты договора телематических услуг;
- время и обстоятельства обнаружение недостатка услуги (укажите, какой именно недостаток, например, упала скорость интернета, отсутствовало подключение и т.д.);
- дата направления претензии оператору (приложите к жалобе копию претензии);
- ваше требование (провести проверку оператора, сообщить вам о результатах проверки).
Жалобу на провайдера можно отправить и в Роскомнадзор. В онлайн-приемной ведомства можно заполнить заявку, включив в неё ваши претензии к провайдеру. Ответ по результатам рассмотрения жалобы Роскомнадзор отправит вам на электронную почту (не забудьте проверить, правильно ли вы указали адрес в онлайн-форме).
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
Желаем удачи и быстрого интернета!