Клиенты на всю жизнь о чем книга

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Это человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн. долларов в 1968 году до 250 млн. долларов в 1998 году, с прибылью, выросшей в такой же пропорции.

Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

• Предисловие автора к русскому изданию
• Предисловие Тома Питерса
• Точка отсчета: вы хотите быть первым? I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
• Глава 1 . Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
• Глава 2 . Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
• Глава 3 . Забудьте о том, что такое рабочие часы
• Глава 4 . Обещайте меньше, делайте больше II. Как всегда оказывать хорошие услуги
• Глава 5 . Системы, а не улыбки
• Глава 6 . Увольте контролеров
• Глава 7 . Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
• Глава 8 . Делайте все правильно с первого раза
• Глава 9 . Когда что-то идет не так
• Глава 10 . Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
• Глава 11 . Никогда не бывает слишком хорошо III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках
• Глава 12 . Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
• Глава 13 . Клиент не всегда прав
• Глава 14 . Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
• Глава 15 . Программы для постоянных покупателей
• Глава 16 . Как нанять лучших сотрудников
• Глава 17 . Выращивание суперзвезд сервиса IV. Как узнать, насколько вы хороши
• Глава 18 . Учет не только денег V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
• Глава 19 . Платите больше — и сэкономьте больше
• Глава 20 . Партнерская система оплаты VI. Руководитель — лицо компании
• Глава 21 . Вы не можете притворяться VII. Важна каждая деталь
• Глава 22 . Продажа должна быть театром
• Глава 23 . Ваша мама была права — манеры действительно очень важны
• Глава 24 . Если у них такие туалеты, то как же они работают?
• Глава 25 . Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
• Глава 26 . Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
• Глава 27 . Требования к одежде VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
• Глава 28 . Попробуй — продай немного
• Глава 29 . Хороший сервис не спасет плохой товар IX. Заимствуйте
• Глава 30 . Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
• Глава 31 . О некоторых вещах вы даже и не подозревали X. Ваш имидж
• Глава 32 . Говорите мягко, но…
• Глава 33 . Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра? XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
• Глава 34 . Клиент, который приносит $ 332 000
• Глава 35 . Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
• Глава 36 . Такой подход действительно работает
• Послесловие Стенли Маркуса

• Дарья Пушкарева, рецензия на книгу «Клиенты на всю жизнь» (LB.ua)

• Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

• Клиенты на всю жизнь (аудиокнига)

• Клиенты на всю жизнь (аудиокнига)
• Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть
• Релевантность. Сила, которая меняет взгляды и поведение потребителей

• Заразливий. Психологія вірусного маркетингу
• Нейрокопірайтинг 2.0. 150+ засобів впливу за допомогою тексту
• Вплив брендів. Таємна сила нейронауки в маркетингу
• Стратегії кризових комунікацій. Як готуватися заздалегідь, ефективно реагувати та цілком відновлюватись
• Комунікаційна стратегія в бізнесі. Як досягти максимуму в спілкуванні з аудиторією

• Стратегії кризових комунікацій. Як готуватися заздалегідь, ефективно реагувати та цілком відновлюватись
• Заразливий. Психологія вірусного маркетингу
• Как продать что угодно кому угодно
• 22 непреложных закона маркетинга
• Продавай більше і швидше. Стратегія крутого стартапу

Copyright © 2001-2023, Management.com.ua

«Клиенты на всю жизнь», Сьюэлл. Краткое содержание: факты и отзывы

Книга «Клиенты на всю жизнь». Этот материал — это субъективная попытка создателей проекта «Читай Быстро» выделить главное из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Читайте краткое содержание — принимайте решение, стоит ли читать всю книгу целиком.

Как вырасти в 25 раз за 30 лет?

На прошлой неделе мы с вами покончили с трилогией посвященной эмоциональному интеллекту и возвращаемся к старому доброму классическому нон-фикшну, тому который про эффективность, продажи, успех и вот это все.

Карл Сьюэлл — человек, который сделал фразу про то, что бизнесу нужно вырасти в 10 раз за короткий период, реальностью. Всю свою жизнь Карл строил одну из самых успешных автодилерский компаний в США. Те, кто немного знаком с этим рынком знают какого уровня конкуренция среди продавцов Кадилак, Хаммер, Инфинити, Лексусов. Именно эти машины продавал Карл и уже в 1968-ом году его бизнес оценивался в 10 млн долларов, а спустя 30 лет эта цифра увеличилась в 25 раз.

Он практик и тем ценнее его книга, которая по его собственным словам и стала причиной такого сногсшибательного коммерческого успеха. Весь секрет в том, чтоб правильно находить и удерживать клиентов.

Еще один маленький факт, дата выхода первого русскоязычного издания — 2005 год. Сейчас продается двадцать четвертое издание. Клиенты на всю жизнь — это, как сказал Манн: эталон деловой литературы, классика и маст рид.

«Клиенты на всю жизнь» очень кратко ��

Вся книга в двух предложениях
�� 10 фактов из книги Карла Сьюэлла всего за 3 минуты. Лайк, подписка, колокольчик ��

Постоянные клиенты — залог успешного бизнеса. Карла Сьюэл как раз об этом и размышляет всю книгу — как найти и удержать покупателей. На маркетинг уходят крупные денежные вложения, поэтому после привлечения клиента главной задачей становится постоянное поддержание интереса. Люди стали более образованы в своих правах и желают качественного сервисного обслуживания. В повествовании авторы дают практические советы и рекомендации по работе с клиентами.

Год издания: 2005

Время прочтения: 15 часов

Как купить книгу?

В этом вам поможет блок ниже. Тут мы собрали несколько магазинов, в которых можно купить электронную, печатную или аудио книгу прямо сейчас.

Где купить

Печатное издание
Электронная книга
Аудио книга

Электронная книга

Печатное издание

Давайте попробуем разобраться в 10 фактах и 3 задачах, как найти и удержать клиентов на всю жизнь.

Обзор книги «Клиенты на всю жизнь»

«Клиенты на всю жизнь» — это книга от человека, который создал бизнес стоимостью в $10 млн, а потом увеличил его в 25 раз…

10 фактов из книги «Клиенты на всю жизнь»

Решение проблем

Авторы утверждают, что для удовлетворения потребности клиента в полной мере, необходимо устранить существующие недостатки. Узнать о том, что не устраивает покупателей можно с помощью анкетирования. Интервьюировать человека в магазине лучше всего после осмотра ассортимента, уже на выходе. Люди с недовольством реагируют на назойливые вопросы, поступающие на входе в торговый зал.

Решение проблемы — задача нетривиальная, хотя бы потому что эта самая проблема редко когда находится на веду. Вы помните как Филлип Котлер в своем «Маркетинге от А до Я» призывал нас перестать продавать сверла, а начать продавать дырки в стене. Конечный результат и решение проблемы — вот ради чего потенциальный покупатель связывается с вами. Фраза: «наш товар лучший потому что у него лучшие характеристики среди всех конкурентов или низкие цены» — это самый короткий путь в забвение.

Если вам будет сложно понять, что именно ждут покупатели приобретая условные сверла, то самый короткий путь спросить у них. Хорошо, если есть реальные — можно просто задать вопрос: а чего ради вообще вы пользуетесь нашим продуктом или услугой? Почему выбрали нас?

Если реальных покупателей еще нет, то соберите ЦА которая на них максимально похожа и попробуйте проанкетировать их. Благо в век интернета сделать это не сложнее, чем отхлебнуть горячего чаю с имбирем.

Умение идти на уступки

Сохранить существующего клиента дешевле, чем найти нового. Карл предлагает делать небольшие вложения в покупателя за счет фирмы. Отказ в минимальной просьбе может послужить серьезной обидой на компанию в целом. Лучше потратить незначительную сумму на приятные мелочи в области сервиса, нежели потерять клиента навсегда.

Со времен выхода книги так все ускорилось и клиентоориентированность плотно укоренилась в ДНК практически любой успешной компании, что формулировка про умение идти на уступки трансформирована в умение предвосхищая ожидания клиента все время его удивлять. Через один слайд поговорим о том, чтоб давать клиенту больше. Пока же давайте примем, что компромисс и готовность идти на уступки — это необходимость для формирования лояльности.

Работать до последнего клиента

Сьюэлл советует обслуживать покупателя тогда, когда удобно ему, а не фирме. Иногда нужно пренебречь графиком. Например, если рабочий день уже закончен, а клиент желает совершить покупку, его непременно нужно проконсультировать и завершить сделку. Если говорить о сервисном обслуживании, компания должна быть доступна по телефону горячей линии круглосуточно.

Если вы когда-нибудь что-нибудь покупали в интернете, особенно в инстаграме — где сейчас максимальная концентрация микробизнесов, которые как раз и демонстрируют примеры тотальной клиентоориентированности, то наверняка знаете, что не редкость ситуация когда можно написать вопрос в час ночи и тут же получить на него ответ.

Давать больше

Люди покупают не вещи, а эмоции. Карл рекомендует всегда давать клиенту больше, чем он ожидает. Это можно осуществить с помощью приятных бонусов к покупке, бесплатной технической поддержки, скидок.

Это базовые вещи, которые хорошо работали в америке семидесятых, когда Карл удвадцатипятерял свое состояние. Сегодня механизм покупки эмоции или решения проблемы вместе с продуктом-услугой остался тем же, только вот удивить все сложнее. Поэтому так важен стал тон оф войс — голос бренда. Это то как вы разговариваете с клиентом, то какие решения предлагаете, то почему он должен выбрать именно вас и чувствовать себя счастливым.

Не улыбкой одной

Персонал всегда обучают доброжелательности по отношению к покупателям. Карл утверждает, что одной лишь улыбкой и правильным обслуживанием клиента не удержать. Чтобы сервис создавал позитивный имидж, нужно чтобы и предлагаемый товар (услуга) были на достойном уровне. По мнению писателя, любезное отношение составляет не более 20% успеха. Посетитель не вернется в ресторан с невкусной едой только из-за вежливого официанта.

Ответственность на каждом сотруднике

Автор приводит в пример компанию General Motors, в которой отсутствовал отдел контроля, при этом качество продукции достигало 90%. После того, как руководство приняло решение обзавестись технологами, качество снизилось. Это свидетельствует о том, что персонал чувствует себя свободно, зная, что его работа будет перепроверена. Когда каждый сотрудник отвечает за свою сферу деятельности, необходимость в «надсмотрщиках» отпадает.

Выполнять обещанное

По мнению Сьюэлла, фирмы теряют клиентов не из-за высокой цены, а из-за невыполненных обещаний. Бизнесмен приводит в пример авиакомпанию People Express, у которой снизилось количество пассажиров после того, как рейсы стали регулярно опаздывать. Не спасла и низкая стоимость билетов. Карл настаивает, что выполнять взятые на себя обязательства нужно в любых условиях и с первого раза.

Расти над собой

Преодолевать трудности нужно решительно и без проволочек. Если компания виновата перед клиентом, ответственное лицо обязано принести извинения и приступить к решению спора. Карл рекомендует заниматься постоянным совершенствованием бизнеса. Даже если конкуренты украли идею, всегда можно улучшить продукт интенсивной работой или сделать упор на обслуживании.

Уважать сотрудников

Персонал не будет уважительно относиться к клиентам до тех пор, пока не почувствует того же от руководства. Владелец бизнеса должен позаботиться о хорошем оснащении рабочих мест, чистоте и комфорте собственных работников.

Правило 500 долларов

Нужно уметь разграничивать хороший сервис и капризы клиентов. По мнению Карла, фирма может потратить на «прихоти» покупателей до 500 долларов. Если эта сумма выше, нужно отстаивать правоту компании.

Три задачи из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Для того, чтоб узнать о наших персональных задачах, которые мы вынесли для себя из книги — обязательно посмотрите видео. А лучше, дочитывайте эту статью и принимайтесь за книгу…

Как присоединиться к команде Читай Быстро

Мы решили открыть возможность для всех любителей нонфикшн литературы создавать свои обзоры и получать за это деньги. Все подробно и пошагово расписано в статье «Как заработать на обзорах книг». Читайте и присоединяйтесь!

Пусть у вас сформируются ваши персональные три задачи! Будем рады, если в этом вам поможет наш букнот :).

Давайте дружить

Проект «Читай быстро» — это про осознанное беглое чтение, как одно из основных навыков делающих вас более конкурентноспособным и в конечном итоге более счастливым. Проверяйте свою скорость чтения, подписывайтесь на наш канал на ютубе, делитесь этой статьей или многими другими в нашем блоге у себя в Facebook.

Наша цель: больше начитанных и осознанных людей. Читайте книги. Слушайтесь маму.

�� Блок вопросов-ответов по книге «Клиенты на всю жизнь»

�� Зачем «давать больше»?

Люди покупают не вещи, а эмоции. Карл рекомендует всегда давать клиенту больше, чем он ожидает. Это можно осуществить с помощью приятных бонусов к покупке, бесплатной технической поддержки, скидок.

�� Как прочитать книгу «Клиенты на всю жизнь» за час?

Есть три способа: 1. Почитать наш обзор в текстовом формате. 2. Послушать подкаст с обзором на ютубе. 3. Овладеть беглым чтением и читать по книге за вечер. Начать учиться скорочтению можно с нашими рабочими тетрадями.

�� В чем суть книги в одном предложении?

Постоянные клиенты – залог успешного бизнеса. Карла Сьюэл как раз об этом и размышляет всю книгу — как найти и удержать покупателей. На маркетинг уходят крупные денежные вложения, поэтому после привлечения клиента главной задачей становится постоянное поддержание интереса.

�� Кто такой Карл Сьюэлл?

Карл Сьюэлл — человек, который сделал фразу про то, что бизнесу нужно вырасти в 10 раз за короткий период, реальностью. Всю свою жизнь Карл строил одну из самых успешных автодилерский компаний в США.

«Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл: как сделать клиентов постоянными

Автор книги — Карл Сьюэлл, владелец салонов по продаже автомобилей Cadillac, Hummer, Lexus, Infiniti. За тридцать лет ему удалось увеличить стоимость своего бизнеса с 10 млн до 250 млн долларов благодаря вниманию к клиентам. Об этом Карл и рассказывает в своей книге.

Ключевая мысль книги: чтобы бизнес развивался, а продажи росли, нужно заботиться о клиентах и сотрудниках.

Рекомендации в книге условно поделены на четыре блока:

1. Взаимодействие с клиентами.
2. Взаимодействие с сотрудниками.
3. Взаимодействие с конкурентами.
4. Взаимодействие с самим собой.

В статье объясняем подробнее каждый из этих аспектов и кратко пересказываем содержание книги «Клиенты на всю жизнь».

Купить книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Взаимодействовать с клиентами

Клиенты хотят рассказать, как обеспечивать хороший сервис, — нужно только дать им возможность высказаться. Например, можно сделать небольшую анкету. При этом не стоит принуждать клиента к обратной связи, наоборот — за заполнение анкеты можно поблагодарить: сделать подарок или скидку.

В салоне красоты резко сократилось количество клиентов. Владелец салона не понимал, в чем проблема, ведь мастера были те же, что и раньше, поставщиков материалов не меняли, цены не поднимали. Разговоры с сотрудниками не помогли выявить проблему.

Тогда он решил опросить самих клиентов. В результате выяснилось, что проблема была в администраторе, которая при записи на процедуру часто грубила.

После того как проблему удалось обнаружить, предприниматель внедрил систему контроля за коммуникацией, лично обзвонил клиентов, которые давно не приходили, и предложил скидку на следующую процедуру. Часть потерянных клиентов удалось вернуть.

Чтобы покупатели стали постоянными, надо избавить их от лишних проблем и сделать взаимодействие с вами максимально приятным. Здесь важна каждая мелочь — от возможности дозвониться до компании с первого раза до напоминания о записи на выбранный клиентом мессенджер.

Студент Павел открыл маленький кабинет, в котором делал фото на документы, распечатывал тексты, сканировал их. Он был вежливым и внимательным, выполнял нестандартные просьбы, не нарушал сроки изготовления заказов, быстро отвечал на звонки и сообщения.

В начале работы было немного, но потом довольные клиенты стали рекомендовать Павла своим знакомым, и объем заказов вырос в несколько раз. Предприниматель расширил кабинет до полноценной студии, нанял сотрудников и закупил новое оборудование, а сам организовывает и контролирует процесс, чтобы качество как и раньше оставалось на высоте.

Важно продумать каждую мелочь — от возможности дозвониться до компании с первого раза до напоминания о записи на выбранный клиентом мессенджер.

«В тот момент, когда клиент говорит: „А не смогли бы вы…“ , вы должны быть готовы сказать „да“, даже если пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет. Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту».

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Взаимодействовать с сотрудниками

Сотрудники — главное конкурентное преимущество любого бизнеса. Остальное легко скопировать и позаимствовать. Отдавайте предпочтение тем соискателям, которые хотят работать именно у вас. Такие работники будут стремиться соответствовать философии вашей компании и соблюдать стандарты обслуживания покупателей.

На собеседовании обязательно озвучьте, что главная обязанность любого сотрудника — забота о клиентах. Так вы сразу отсечете тех, кто хочет просто отсидеться за компьютером и не готов помогать клиентам решать проблемы.

При собеседовании на должность администратора бутик-отеля кандидатам предлагают решить ситуации, в которых сразу видно, готов ли потенциальный сотрудник заботиться о клиентах. Например, соискателя спрашивают, как он поступит, если гость позвонит в отель и скажет, что заблудился в городе.

На команде нельзя экономить. Автор утверждает, что наиболее выгодная схема, когда доходы сотрудников зависят от удовлетворенности клиента. При этом должны быть конкретные измеримые показатели, которые позволят эту удовлетворенность оценить. Например, возвращаемость клиентов к конкретному специалисту.

В кофейне ввели такую систему оплаты: бариста получает оклад и дополнительно к нему 3% от каждого чека повторного клиента. Это мотивирует сотрудников готовить вкусные напитки и общаться с клиентами так, чтобы им хотелось вернуться.

Еще автор советует приглашать на совещания сотрудников, которые работают с клиентами, например менеджеров по продажам. Они лучше всех в компании знают, что нужно покупателям, какие у них проблемы и что они чаще всего спрашивают, когда звонят в офис.

«Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать „желающих“ людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?»

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Взаимодействовать с конкурентами

Конкурент может стать другом, если отношения правильно выстроены. Вы можете помогать друг другу, сохраняя фокус на своих бизнес-задачах.

В Краснодаре есть два клуба, которые организовывают путешествия по региону.

Один клуб специализируется на поездках, в которых люди не только отдыхают, но и заводят полезные связи и находят партнеров для бизнеса. Поэтому организаторы тщательно подходят к отбору туристов.

Другой клуб организует путешествия для всех желающих. Главное преимущество клуба — низкая цена.

Несмотря на то, что два клуба — конкуренты, их владельцы поддерживают связь и иногда отправляют друг к другу клиентов, которые больше подходят под аудиторию конкурента. Это полезно для обоих бизнесов — клубы получают дополнительных целевых туристов и повышают их лояльность не только к конкуренту, но и к себе, ведь клуб старается предложить им максимально подходящую поездку, даже если сам не может ее организовать. Это проявление заботы, а заботу клиенты не забывают.

Еще один совет по работе с конкурентами — периодически проводить у них закупку через тайных покупателей. Это поможет обнаружить зоны роста — моменты клиентского пути, которые можно улучшить.

«Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают».

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Взаимодействовать с самим собой

Руководитель бизнеса — пример заботы о клиентах и сотрудниках. Не должно быть расхождений между тем, что руководитель требует от коллектива, и тем, как ведет себя сам.

«Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними».

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Задание от автора книги

Хотите уже сейчас начать работу над удержанием клиентов? Сделайте такое упражнение:

«В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче».

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.