Как работать с чат ботом

Чат-бот: что это такое, принцип работы и секреты использования

Что такое чат-бот и как не опростоволоситься при его использовании? Ответы на эти вопросы найдете в нашем материале. Читайте!

Перед тем, как мы начнем, ответьте, пожалуйста, на пару несложных вопросов:

Подумайте, сколько раз за последнее время вы связывались с командой поддержки вашего любимого магазина/кафе/бара/салона красоты/свой вариант?

Сколько раз вы общались не с реальными людьми из поддержки, а с чат-ботом?

Спасибо! К чему я все это? А к тому, что сегодня чат-бот пользуется небывалой популярностью буквально во всех сферах бизнеса. Подумать только: 63% пользователей отдают предпочтение именно такому способу общения с компаниями.

Итак, давайте по порядку. Сегодня говорим о том, что же такое чат-бот, как он работает и как использовать его так, чтобы не было стыдно. Погнали!

Содержание

Что такое чат-бот простыми словами

Что такое чат-бот, спросите вы. Это специальная программа, которая имитирует общение с клиентом. В его основе лежат заранее прописанные сценарии, благодаря которым бот может сразу давать нужный ответ. Конечно же, он не заменит живого оператора поддержки полностью. Тем не менее робот сможет взять на себя большую часть его задач (если речь идет в первую очередь о типичных задачах) и быть доступным 24/7.

Боты способствуют автоматизации в диалогах с пользователями и помогают им находить информацию быстрее. Но есть и много других функций, например стимулирование к покупке, помощь в выборе товара и так далее.

Вы можете встретить чат-бота на сайте в виде виджета (он сам предложит начать диалог) или в мессенджерах и социальных сетях. Роботы преимущественно используются для привлечения внимания клиента и решения его насущных вопросов. Более того, он поможет сэкономить время при бронировании билетов, заказе еды, планировании визита к врачу и так далее.

Как работает чат-бот?

Теперь поговорим о технической стороне вопроса. В основном, чат-боты разделяют на простые и сложные.

Простые чат-боты могут выводить информацию по запросу и отвечать на несложные вопросы клиента при условии, если они входят в его систему. Если таковые отсутствуют, время для общения с командой поддержки. Такие помощники так же можно собрать самостоятельно, с помощью no-code сервисов. Вот пример простого чат-бота в Telegram от сервиса по заказу уборки Uberem:

Не удивляйтесь, если после общения с чат-ботом вы все-таки нашли ту самую музыкальную композицию, которая не выходила из головы. Эта “магия” присуща сложным чат-ботам, которые построены на основе ИИ (искусственного интеллекта) и машинного обучения.

Такие роботы так же способны распознавать речь. Например, голосовой ассистент Siri от Apple – это тот же сложный чат-бот, который распознаёт намерения говорящего и исполняет команды.

Основные задачи чат-бота

Главная задание или функция виртуального помощника – это распознать запрос клиента и корректно отреагировать на него. А самый главный плюс чат-бота это, конечно, возможность работать не утомляясь 24/7, без отпусков и выходных.

Но если вы думаете, что чат-бот это только о “неиссякаемой энергии” и клиентской поддержке, готовьтесь немного изменить свои убеждения. Итак, к ключевым задачам ботов относятся:

• Автоматизация задач. В зависимости от его функционала и системы, чат-бот может самостоятельно обработать заказ клиента, собрать его контактные данные, записать на демо-звонок, выслать статью в базе знаний, выставить счёт на оплату услуг и так далее.
• Обратная связь с пользователями. Конечно же, операторы поддержки могут получать обратную связь от клиентов. Но если на улице глухая ночь и ваша компания видит седьмой сон? Тут на помощь приходит чат-бот. Он способен собрать отзыв клиента, предоставить решение проблемы или дополнительную информацию.
• Продажи. Если вы хотите идти в ногу со временем, привлекайте чат-бота к процессу продаж в вашей компании. Рассказать все о продукте, помочь оплатить его или предложить сопутствующий товар – все это сможет выполнить чат-бот. Пропишите соответствующий сценарий и дело в шляпе!
• Интеграция с большим количеством CRM. Вы можете связать вашего помощника с инструментами для бухгалтерии и аналитики, в первую очередь, и взаимодействовать с ними таким образом. Все это только увеличит продуктивность вашей команды.

Как и где применяются чат-боты?

Как уже упоминалось ранее, чат-боты встречаются в интеграции с Viber, Telegram, WhatsApp и Facebook Messenger. Но, конечно, существуют такие, которые можно установить на сайт компании в виде виджета. Здесь говорим о сферах, в которых бизнесы используют чат-боты и какие функции они выполняют:

1. Клиентская поддержка и сервис

Операторы команды поддержки не могут быть на связи круглосуточно. Они должны отдыхать время от времени. Но это может делать чат-бот.

Имея такого помощника, вы с легкостью можете:

• Обрабатывать заявки клиента в любое время суток;
• Информировать клиентов об услугах компании;
• Проводить интерактивные опросы;
• Получать жалобы и предлагать решение проблем;
• Давать ответы на FAQ и так далее.

Бот способен повысить удовлетворенность клиентов, ведь они могут получать ответы когда угодно, даже в праздничный день. Таким образом вы значительно разгрузите команду поддержки, а это позитивно влияет на её продуктивность.

Хорошим примером такого чат-бота является Зоряна – виртуальный консультант компании Київстар. Можно связаться с ней в Viber, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram или через виджет на сайте.

Виртуальный ассистент помогает абонентам выбрать подходящий тариф, пополнить счёт, узнать детали по счету или доступным бонусам. Так же бот предоставляет важную информацию в период войны (например, карта ближайших укрытий).

2. Инструмент для маркетинга

Что такое чат-бот для маркетинга? Это супер мощный инструмент, который помогает:

• Привлекать целевую аудиторию;
• Информировать клиентов о скидках, новых товарах и акциях в компании;
• Создавать маркетинговые рассылки;
• Собирать данные клиентов для дальнейшего анализа и корректировки маркетинговых активностей;
• Получать обратную связь от клиентов.

Давайте посмотрим на пример от компании Allo. Предположим, вам захотелось посмотреть акции, доступные на данный момент в магазине. Заходите в Viber, делаете пару кликов – и вот целый список актуальных предложений перед вашими глазами. Более того, с помощью бота можно получить информацию о заказе, настроить аккаунт, оформить жалобу или вовсе попросить оператора войти в чат для уточнения деталей.

3. Помощник в сфере образования

Чат-бот – это хорошее решение для компаний в сфере образования. В зависимости от того, каким ботом пользуется организация и его функций, он может:

• Продавать образовательные курсы
• Определять и отвечать на вопросы потенциальных учеников или их родителей;
• Преподносить знания по конкретному предмету;
• Получать обратную связь от учеников;
• Предлагать материалы для обучения, размещать ссылки для перехода на обучающие платформы и многое другое.

Приведу пример чат-бота для изучения английского языка @EnglishSimpleBot в Telegram. Здесь можно учить неизвестные слова, подтянуть грамматику, проходить тесты на разные темы и даже читать книги на английском. Единственное, чего не хватает этому виртуальному учителю, так это настройки проактивных уведомлений. А вдруг мне захочется бросить начатое и никогда больше не возвращаться к изучению языка?

4. Помощник в сфере страхования и медицины

Чат-боты это не только о стандартной клиентской поддержке. Они могут стать отличным инструментом для организаций в сфере здравоохранения. Например, во времена войны в Украине медицинский хаб Doc.ua создал специальный чат-бот для помощи пациентам – @DOC_likari_bot.

Логика проста: пациент заходит в чат-бот, выбирает нужного врача, описывает жалобы и симптомы виртуальному помощнику, а тот в свою очередь ищет и предлагает доступных врачей для консультации. Самое главное – все это абсолютно бесплатно и не требует лишних перемещений. Удобно, согласитесь.

5. Инструмент для HR-специалистов

Каждый день сотрудникам HR команд приходится делать все от удовлетворения запросов кандидатов до ведения корпоративных аккаунтов. На помощь может прийти чат-бот.

Вот довольно интересный пример чат-бота от компании Deloitte. Команда создала специального бота-рекрутёра D.TalCa (Deloitte Talant Candidate, или Деталька), который помогает проводить собеседование, знакомит кандидата с историей компании, ее структурой и процессами. На все про все соискатель может потратить пару минут, а теперь сравните это с реальным собеседованием (тратой времени, нервов…).

6. Инструмент для eCommerce

Что является золотым правилом в мире бизнеса? Правильно, счастливый клиент = постоянный клиент. Как же сделать так, чтобы ваш бренд процветал и радовал посетителей онлайн изо дня в день? Просто довериться чат-боту.

Роботы в онлайн-торговле уже не первый год и показали нереальные результаты. Сообщается, что чат-боты помогут сэкономить до 174 миллиарда долларов в этой сфере. Что же такого делают эти помощники и как они помогают увеличивать эффективность онлайн-магазина?

• Мотивирование совершить покупку именно у вас;
• Привлечение клиентов через социальные сети;
• Снижение процента отказа от корзины с покупками;
• Повышение лояльности клиентов благодаря персонализации и проактивности.

Вот пример такого чат-бота в Viber от магазина спорттоваров Marathon. С его помощью можно ознакомиться с доступными акциями, просмотреть каталог, найти магазин по близости, отследить свой онлайн-заказ и даже оформить карту лояльности клиента, что очень удобно в нынешних реалиях.

Бонус: создаем чат-бот для сайта с HelpCrunch

Конечно уже не терпится применить эти знания на практике. Так зачем идти далеко, если HelpCrunch – универсальная платформа для общения с клиентами – только-только запустила собственный чат-бот (бета). Поэтому у вас есть крутая возможность протестировать весь его функционал и решить, действительно ли это то, что нужно вашему бизнесу.

Важно! После выхода чат-бота из бета, этот функционал будет доступный только в тарифе Профессиональный.

Как все настроить? Очень просто! Скажем, вам нужен чат-бот как инструмент для маркетинга. Вот краткая пошаговая инструкция (детальнее о том, как создать и запустить свою первую цепочку чат-бота с HelpCrunch читайте здесь):

Шаг 1. Зарегистрируйте бесплатный аккаунт в HelpCrunch.

Шаг 2. Перейдите в секцию Чатбот на панели слева.

Шаг 3. Нажмите Добавить новую цепочку и выберите шаблон чат-бота. В нашем случае это Специальное предложение. Затем решите когда будет запускаться чат-бот, в каких виджетах и при каких условиях.

Шаг 4. HelpCrunch уже предлагает готовый черновик бота, но тут вы сами себе режиссер. Дайте имя чат-боту, пропишите собственный сценарий, измените его настройки, критерии, добавляйте нужный визуал, быстрые ответы, статьи с базы знаний и так далее. После этого, нажмите Запустить.

Готово! Ваш чат-бот готовый к использованию �� Вот как он выглядит на сайте:

Подводя итог

Как видим, чат-боты – это современный инструмент для маркетинга, продаж и поддержки, который используют практически в любой сфере.

Сегодня существует множество платформ, которые позволяют создать и установить бота под разные запросы и сценарии совершенно бесплатно. Это позволяет сэкономить, упростить множество процессов в компании и повысить лояльность клиентов. И как мы уже увидели на примере HelpCrunch, все достаточно просто! Ну что, готовы создать своего виртуального помощника?

Поделиться

Олеся родилась в Донецке, Украина. Уже три года она является неотъемлемой частью контент-команды HelpCrunch. Опыт Олеси охватывает такие позиции, как SEO-копирайтер, маркетолог и ассистент команды поддержки на платформе по бронированию авиабилетов. Ее портфолио включает в себя десятки статей про поддержку клиентов, маркетинг и продажи как для блога HelpCrunch, так и других онлайн-ресурсов в нише. Сейчас она самостоятельно изучает испанский и никогда не упускает возможности пополнить свой словарный запас на трех языках (английский, немецкий и испанский).

Подписаться:

Читайте также

Создание чат-бота для сайта: 7 полезных сервисов

Ищете лучший сервис для создания чат-бота на сайт? Тогда вы по адресу. Мы собрали 7 платформ, которые помогут написать бот и повысить качество поддержки клиентов.

Чат-боты для бизнеса в 2022. Сценарии применения, а также подборка лучших конструкторов

Хотите понять, нужен ли вашему бизнесу чат-бот? Тогда скорее читайте статью, где мы подробно рассматриваем виды и преимущества чат-ботов для компаний.

Начните использовать HelpCrunch

14 дней бесплатно. Без обязательств. Быстрая настройка.

Алгоритм работы чат-бота

Это программа, которая ведёт диалог с пользователем по установленному сценарию на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях — например, в Telegram, ВКонтакте, Viber, Одноклассниках.

Хороший бот с продуманным алгоритмом работы ведёт себя почти как человек. Он может давать разные варианты ответов, реагировать на эмоции, спрашивать, уточнять непонятные фразы, шутить.

Бизнес использует такие решения для автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.

Создайте своего чат-бота в удобном конструкторе
Простая настройка чат-бота в личном кабинете Цифровой витрины
Попробовать

Зачем чат-боты бизнесу

Компании всё чаще используют роботов для связи с клиентами: это проще и выгоднее, чем содержать штат операторов кол-центра, тратить время и деньги на обучение работников.

К тому же, как показало исследование университетов Темпл и Фудань, проведённое в 2019 году, чат-боты в четыре раза более успешны в продажах, чем неопытные работники. А ведь в кол-центрах штат часто обновляется.

Другой важнейший стимул использовать подобные решения — повышение качества обслуживания. Например, с SaluteBot клиенты получают ответ в течение двух секунд, при этом обрабатывается 100% диалогов в режиме 24×7х365.

Роботы также позволяют бизнесу:

• сэкономить время и силы сотрудников;
• сократить расходы;
• персонализировать контакт с каждым покупателем;
• оптимизировать бизнес-процессы — менеджеры будут заниматься только важными вопросами, оставив рутину роботам;
• уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора;
• собрать данные для анализа процессов.

Видеозвонки в SberJazz
Общайтесь с друзьями и близкими из любой точки страны
Попробовать сейчас

Примеры задач

• отвечать на типовые вопросы клиентов;
• оформлять заказы;
• записывать клиентов на обслуживание;
• проводить опросы;
• бронировать места в кафе, номера в гостиницах, билеты на поезд;
• информировать об акциях.

Как работает чат-бот

В основе алгоритмов работы может быть:

• набор правил,
• машинное обучение.

Жёсткий набор правил

Именно такой быстрый и простой способ автоматизации общения с клиентами использует большинство компаний.

Инструменты этого типа извлекают из реплики пользователя ключевые слова и на их основе формируют ответ из заданных заранее. Если в тексте не будет ключевых слов, алгоритм не сможет ответить и переключит разговор на сотрудника. Поэтому в такие программы часто встраивают специальные кнопки с вариантами запросов: так пользователь будет гарантированно понят.

Машинное обучение

Это более продвинутые инструменты, с искусственным интеллектом и усложнённым алгоритмом работы. Они умеют интерпретировать реплики даже без ключевых слов. Ответ готовится с помощью обучающихся генеративных сетей или эвристических методов. Благодаря NLP-технологиям боты поддерживают естественный диалог.

Схема работы чат-бота

Цель инструмента — выяснить проблемы клиента, а затем помочь их решить. Вот как он это делает:

1. После обмена приветствиями пользователь задаёт вопрос — формулирует сам или выбирает из готовых.
2. Программа делит реплику пользователя на отдельные слова и ищет среди них ключевые.
3. Если это предусмотрено сценарием, чат-бот с помощью нейросети классифицирует вопрос, определяет намерение пользователя, или его интент.
4. Программа извлекает из фраз сущности, необходимые для генерации ответа, например, даты, фамилию, город. При необходимости задаёт уточняющие вопросы.
5. Далее инструмент ищет ответ на вопрос пользователя в базе данных или, что реже, генерирует его с помощью обученной нейросети.
6. При необходимости программа через вебхуки обращается к подсистемам, размещённым на сторонних серверах, и просит выполнить определённые вычисления.
7. Пользователю показывается ответ.

Подключение каналов коммуникации

Запустить SaluteBot можно почти в любом популярном мессенджере, в соцсетях, на сайте. Это делается через интеграцию с Jivo. Алгоритм SaluteBot будет интерпретировать текст, принимать решения, генерировать ответ, а Jivo берёт на себя коммуникационную часть.

Telegram

Сегодня это самая популярная площадка для создания текстовых чат-ботов. Её главные преимущества — удобство и большая аудитория. Можно добавить бот в личную беседу, группу или канал. Используйте кнопки, чтобы помочь пользователю быстрее ответить виртуальному собеседнику.

Чат-бот в Telegram позволяет автоматизировать бизнес-процессы и даже может заменить небольшой сайт.

Он пригодится в следующих областях:

• Продажи — с помощью инструмента собирают контакты клиентов, выявляют их потребности, рассылают рекламу.
• Служба поддержки — для приёма типовых обращений, информирования клиентов о заказе, ответов на часто задаваемые вопросы.
• HR — чтобы рассказать о вакансиях, ответить на вопросы, разослать тестовые задания.
• Клиники — для записи на приём или её переноса, информирования о расписании.
• Новостные сайты — с помощью программы пользователь сможет настроить подписку или написать в редакцию.

ВКонтакте

VK — крупнейшая социальная сеть России. Бизнес активно использует текстовые чат-боты ВКонтакте, чтобы:

• отвечать на типовые вопросы клиентов,
• собирать данные покупателей и передавать их в CRM,
• сообщать клиентам о статусе заказа.

Другие коммуникационные каналы

С помощью инструментов Сбера можно разработать и затем подключить через Jivo:

• чат-бот на сайте,
• чат-бот в ОК,
• бот для Viber,
• бот для Авито и других каналов.

Технологии создания чат-ботов

Роботов можно создать несколькими способами:

• С помощью онлайн-конструктора, работающего по принципу zero-code. Для работы с ним не нужны навыки программирования. Если вам нужен стандартный робот, этот способ идеален: расходы денег и времени минимальны.
• С помощью low-code-платформы. Помощь программистов понадобится, но их работа будет несложной и быстрой.
• Заказать разработку чат-бота под ключ — например, в SberDevices.

Инструменты и сервисы от Сбера

Graph и Code

В SberDevices разработали удобные инструменты для самостоятельного создания чат-бота: Graph и Code. Они доступны в среде Studio.

Graph — zero-code-конструктор, в котором алгоритм SaluteBot собирается из готовых блоков по принципу drag-and-drop. Навыки программирования не нужны. При этом в Graph можно создать достаточно сложный сценарий диалога: с ветками, возвращением к началу, переводом на оператора.

Code требует некоторых навыков разработки: это low-code-инструмент. Возьмите за основу готовые шаблоны и дорабатывайте сценарий на языках SmartApp DSL и Java Script.

Создать качественный SaluteBot вам помогут продвинутые технологии распознавания текста, рекомендации по написанию сценария от специалистов, аналитические инструменты.

Интегрируйте SaluteBot с корпоративной информационной системой с помощью открытого API.

Jivo

Подключите готовый SaluteBot к нужным каналам через платформу Jivo. Их полный список можно посмотреть в личном кабинете Jivo: Управление → Каналы связи. Обращения клиентов со всех площадок будут собраны в единую ленту.

Как составить качественный сценарий

Функциональные и удобные инструменты ещё не гарантируют, что диалоговая программа получится качественной. Важно продумать алгоритм. Ниже несколько советов для тех, кто решил разрабатывать сценарий самостоятельно.

Определите цели и задачи

Прежде всего нужно решить, зачем вам робот, какие бизнес-результаты вы хотите получить.

Например, целью может быть:

• полностью переключить обслуживание клиентов на робота;
• в два раза сократить количество бесед с живым оператором;
• в два раза увеличить продажи за счёт быстрых и точных ответов робота;
• увеличить количество звонков в отдел продаж от посетителей сайта.

Цели могут противоречить друг другу. Выбор тех или иных задач прямо влияет на то, каким будет алгоритм работы программы.

Спроектируйте User Flow

Создайте схему последовательных шагов пользователя на пути к цели. Если целей несколько, то можно создать User Flow для каждой.

Например, ваша компания занимается ремонтом автомобилей. Вы хотите с помощью текстового чат-бота записывать клиентов на ремонт в нерабочее время и не упускать никого, когда все менеджеры заняты.

Последовательность шагов при диалоге с клиентом может быть такой:

1. Убедиться, что пользователь хочет отремонтировать машину, уточнить модель и год выпуска, проверить, что вы ремонтируете такие автомобили.
2. Узнать желаемую дату ремонта.
3. Спросить о неисправностях, определить, что именно требуется отремонтировать.
4. Предложить дату и время.
5. Ответить на вопросы о стоимости услуг, наличии запчастей.
6. Предложить скидку.
7. Завершить бронирование: пользователь оставляет телефон, по которому с ним свяжется менеджер для подтверждения бронирования.

Продумайте личность чат-бота

Характер, настроение, тон общения и эмоции робота — всё это должно соответствовать бренду компании и цели диалога.

Создайте базу вопросов и ответов

За основу можно взять FAQ с сайтов компании и конкурентов, информацию с тематических форумов, мнение продавцов и службы поддержки: они точно знают, какие вопросы чаще всего задают. Эта база должна непрерывно пополняться.

Подготовьте сценарий

Продумайте последовательность сообщений, которые имитируют живой диалог с пользователем и продвигают его к цели. За основу берут User Flow и FAQ. На каких-то шагах сценарий будет ветвиться, но все ветви должны вести в нужную точку.

Чтобы убедиться, что реплика пользователя понята правильно, и избежать ошибок, используйте уточняющие закрытые вопросы робота.

Текст в сообщениях должен быть максимально коротким, но не в ущерб смыслу. А если вопрос сложный и требуется подробный ответ, лучше дополнить текст графикой или ссылкой на документацию.

Если у вас мало опыта в подготовке сценариев, можно использовать подходящие для вашего бизнеса шаблоны.

Предусмотрите нестандартные ситуации

Опишите в сценарии, что делать приложению:

• при ошибках,
• если запрос пользователя непонятен,
• если собеседник грубит,
• если клиент долго молчит.

Добавьте кнопки навигации

Не забудьте о кнопках «Назад» и «Оператор» — если алгоритм предусматривает переключение на консультанта.

Продумайте алгоритм закрытия диалога

Прежде чем завершить работу, бот должен убедиться, что пользователь получил всю необходимую информацию.

Интегрируйте робота с другими системами

Например, с CRM, базой товаров, системой отслеживания статуса доставки.

Тестируйте и улучшайте

После создания робота постоянно анализируйте его работу и вносите изменения в алгоритмы.

Примеры готовых ботов

Робот Макс

Его видели почти все. Макс помогает посетителям портала «Госуслуги» сориентироваться и получить нужную информацию — например, об оформлении загранпаспорта или паспорта гражданина России, вакцинации, замене водительского удостоверения. Приложение разработано совместно с Минцифры для повышения качества обслуживания населения.

YouDriveBot

Московский каршеринговый сервис YouDrive запустил бота в Telegram. Он отвечает клиентам компании на типовые вопросы, принимает отчёты о состоянии авто, помогает водителю при ДТП, угоне, эвакуации и в других сложных ситуациях.

СберКот

СберКот — проект СберБанка в соцсети ВКонтакте. Кот помогает подписчикам:

• выбрать дизайн карты и тариф,
• найти ближайшие банкоматы и отделения,
• узнать новости банка и интересные предложения,
• получить в подарок забавные стикеры.

Продукты из этой статьи:

Чат-боты. Их разновидности, преимущества использования, задачи, которые они помогают решать бизнесу

Самым древним предком современных чат-ботов принято считать Элизу (ELIZA) — виртуального собеседника, которого создал Джозеф Вейценбаум в 1966 году. Программа пародировала диалог с психотерапевтом, используя технику «активного слушания». Элиза получала реплики от пользователя, перефразировала их и создавала иллюзию диалога. Таким образом, как объяснял ее создатель, программа сделала возможным диалог между компьютером и человеком.

Забавный факт. При тестировании программы испытуемый (а ими чаще всего были студенты-добровольцы) общался с алгоритмом и по истечении короткого промежутка времени начинал воспринимать программу как нечто живое, самостоятельно мыслящее. Этот эффект не исчезал даже после того, как изобретатель объяснял, как работает программа.

Но вернемся к эволюции чат-ботов. Вплоть до 2000-х годов подобные программы были уделом экспериментов студентов-инженеров, и никто не воспринимал их как полезный продукт, у которого есть будущее. Например, в 1972 году была создана программа Parry, которая имитировала речь шизофреника. Иногда ее называли «Элиза с мнением». Главным достижением данной программы стало то, что она была умнее предшественницы и даже неплохо обводила вокруг пальца практикующих психотерапевтов, которые были уверены, что беседуют с настоящим пациентом, а не с машиной.

Все изменилось, когда в жизнь пришли мессенджеры — ICQ, Skype, мессенджер Mail.ru. Благодаря их популярности в поле зрения попал тот факт, что в них неплохо приживаются развлекательные автоматические сервисы (гадания, гороскоп дня, анекдот дня и т. п.). Следует отметить и появление в 2001 году программы Smarterchild. Ее популярность показала, что пользователям нравится общаться с умной программой и слушать ее советы (аудитория Smarterchild составила более 30 тысяч пользователей).

Появились и набрали популярность новые мессенджеры, такие как Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger. Это дало хороший фундамент под развитие чат-ботов. При этом анонс и распространение Siri показали — такие программы могут быть отличным ассистентом в повседневной жизни, а не только развлекательным ресурсом.

Спустя несколько лет чат-боты заговорили. Появление «умных колонок» расширило представление о том, на что способны чат-боты и как они могут взаимодействовать с пользователями. Например, Amazon Alexa — голосовой чат-бот, который поддерживал общение голосом, позволял управлять выбором аудиоконтента, обзором новостей и сводкой погоды. В обычном режиме бот как бы «прислушивался» к звучащей речи, стараясь различить фразу-команду, которая его активирует.

Со временем владельцы Алексы предоставили доступ к среде разработки голосовых помощников, и дальше их распространение стало вопросом времени.

Для меня бот по-прежнему имеет окраску геймерства. Еще в период учебы в институте, когда популяризация Интернета только разворачивалась в полную силу, в ходу был термин «написать бота» — программу, которая позволяла бы сражаться и выигрывать в сетевых играх. Использовались боты-«разведчики», которые расширяли видимость карты, позволяя более правильно выстраивать тактику; были также боты-«сборщики», цель которых — собирать свободные ресурсы на доступной территории, позволяя прокачивать своего игрового персонажа с гораздо меньшими усилиями.

ВОСТРЕБОВАННОСТЬ ЧАТ-БОТОВ В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ

На сегодняшний день чат-боты широко используются в разных сферах. Если несколько лет назад они могли казаться бесполезной игрушкой или экзотикой,то сейчас пользователи к ним привыкли, начали активно использовать.

Очевидно, что те функции, которые взяли на себя чат-боты, могут быть реализованы (и успешно реализуются) в более привычной форме – через веб-интерфейс сайта или предустановленные приложения. Но в пользу чат-ботов по-прежнему говорит то, что:

● люди устали от «неживого» веб-интерфейса;

● пользователи мобильных устройств неохотно устанавливают что-то новое, экономя ресурсы своих телефонов и планшетов;

● Пользователи (и это играет особенно значимую роль в выборе) становятся все более «ленивы» и не хотят тратить время на изучение продукта, долго кликать и разбираться в меню и интерфейсе.

Чат-боты отлично закрывают все эти пункты.

Уже нет никаких сомнений в том, что технология «взлетела», она востребована, этим будут пользоваться, это удобно. Теперь мы думаем уже о том, какой из вариантов интерфейса внутри чат-ботов будет наиболее подходит для решения каких задач. Об этом и предлагаем порассуждать.

ЧАТ-БОТЫ. ПОМОЩНИКИ И СОБЕСЕДНИКИ. КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ПОЛУЧАЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ

Чат-боты — это программируемые модули, которые могут взаимодействовать с пользователем в режиме реального времени.

Наиболее распространенный сценарий использования чат-ботов — это мессенджеры. В данном случае бот представляет собой интерфейс, через который пользователь может отдавать команды.

Основная функция чат-ботов — дать быстрый и четкий ответ на ряд вопросов, информацией по которым он владеет (например, наличие товара, доступность заказа, часы работы компании или общая информация о ней). Вопросы могут быть как линейными (вопрос-ответ) так или решаемыми в несколько шагов, например, подбор требуемого товара в ассортименте и последующий его заказ на складе.

Основные преимущества использования чат-ботов для бизнеса:

● Это отличный инструмент для обработки большого количества типовых запросов пользователей.

● Всегда на связи (24 часа в сутки) — пользователь может задать интересующий его вопрос в любое время суток, не ориентируясь на часы работы операторов.

● Позволяют более эффективно собирать данные о пользователях и их нуждах — вся статистика по обращениям фиксируется автоматически (при наличии необходимых настроек) и не зависит от добросовестности того или иного сотрудника колл-центра.

● Могут быть установлены в мессенджеры и на сайт — можно выбрать наиболее подходящую платформу для применения в каждом конкретном случае.;

● Показывают низкий расход на техническое обслуживание — разработав и запустив чат-бота один раз, в дальнейшем его сравнительно просто расширять, и это не сопоставимо по затратам на переобучение новым скриптам ответов всех сотрудников колл-центра в случае изменений сценария.

● Экономят время сотрудников — позволяют добиться снижения нагрузки на операторов в 3 раза, отсекая в автоматическом режиме типовые вопросы, которые составляют до 70%.

РАЗНИЦА МЕЖДУ ЧАТ-БОТАМИ. ИНТЕРФЕЙСЫ

Существует три сценария использования ботов:
– голосовой интерфейс;
– навигация с использованием кнопок;
– текстовая навигация.

В каждом из них есть свои особенности, преимущества и недостатки.

Человечеству требуется время, чтобы привыкнуть к новым технологиям. Тем, кто внутри индустрии, уже понятно, что боты перешли в статус мастхэв-технологий. При этом, зачастую, общество еще не готово к их использованию на полную.

Из личного опыта. Дело было в Минске в 2017 году. Я позвонил своему интернет-провайдеру, а там ответил робот. Мягко говоря, я был удивлен. А когда я осознал, что он меня понимает, в

состоянии отвечать на вопросы и может решить мою проблему, стало по-настоящему интересно. Возможно, это профдеформация, потому что я позвонил провайдеру еще несколько раз — чтобы поговорить с роботом.

После разговора было две мысли.

1. Должны ли мы дать человеку понять, что он говорит с роботом? Или имеем моральное право скрыть этот момент?

2. Такой робот гораздо полезнее чем таймер с прогнозом времени до ответа оператора. Как минимум — он может узнать номер договора, активировать обещанный платеж. И передать оператору вводную информацию. Статья на тему: Как мы пытались купить билет у робота «Белавиа»

Когда разработчики Microsoft сделали Windows, они столкнулись с тем, что использование мыши является новым интерфейсом.

Windows 95 — это графический интерфейс, в котором надо использовать мышь для навигации. Но в то время люди еще не умели пользоваться графическими оболочками, компьютеры были без мышки, и для навигации использовали терминал и ручной ввод.

И в Microsoft решили использовать геймификацию через игру «Косынка». Задача которой была приучить пользователей к мышке.

Похожая ситуация сейчас происходит с голосовым интерфейсом. Технология уже существует, неплохо работает, уже понятны способы ее применения и кейсы. Но люди еще не привыкли к голосовым интерфейсам. Многие не знают, как ими пользоваться.

Голосовой интерфейс

Поскольку голосовой интерфейс непривычен не только пользователям, но и самим разработчикам, это может привести к появлению ложных задач.

Рассмотрим пример ложной задачи.

Это первое и самое очевидное, с чем вы столкнетесь при коммерческой разработке ботов для клиентов. Очень часто у клиента есть каталог товаров. В случае с текстовым интерфейсом пользователь получает перечень карточек товара. И кликнув по каждой, может перейти на страницу магазина с этим товаров. По привычке клиент хочет перенести каталог товаров в голосовой интерфейс. Но это плохая идея.

У каждого товара есть название, характеристики, цена, фотография. И пользователь не будет слушать перечень характеристик даже у первого товара. (По правилам программирования голосового помощника вся фраза должна произноситься на одном дыхании). К тому же вы не можете вывести пользователю даже результат из 3–5 найденных товаров. А если их 10 или более? Формулировка “Перенесите эту функциональность в голосовой интерфейс” — ошибочна. Пытаться придумать, как повторить эту функциональность в голосовом интерфейсе, не стоит. Необходимо менять сам подход к постановке задачи.

Яндекс об этой проблеме говорит так:

Навык — это новый способ оказания услуги: он не должен совпадать с тем, что и так уже есть на сайте или в приложении. Во-первых, визуальный интерфейс плохо переводится в голосовой, а во-вторых, такой навык не будет интересен пользователям. Подробнее по теме

Давайте рассмотрим два примера, какой подход рекомендует Яндекс.

Тема навыка: Продажа авиабилетов.

Кнопочный интерфейс

На данный момент это один из самых удобных способов навигации для пользователя. Такой подход исключает сценарии, когда юзер попал в тупик, так как бот всегда предлагает варианты, которые пользователь может выбрать, нажав нужную кнопку, и, в зависимости от выбора, сценарий взаимодействия с ботом пойдет по тому или иному пути.

Текстовый интерфейс

К сожалению, не всегда все сценарии взаимодействия с ботом можно переложить на кнопочное взаимодействие. Например, такое взаимодействие не предусматривает получение от пользователя контактных данных или отправки обращения за обратной связью. В этом случае нужно использовать текстовый интерфейс, где вместо кнопок будет поле для ввода.

Минусом такого подхода является затрудненная валидация информации, которую ввел пользователь. То есть если он ввел телефон в неправильном формате или не поставил “собаку” при указании электронной почты, бот заберет именно такие некорректные данные, которые затем нельзя будет добавить в базу или использовать при обратном сообщении пользователю.

Также в ботах затруднен и не стандартизирован процесс автозаполнения формы, и нет единого и всем привычного сценария оплаты. Технически в этом нет проблемы, но пока пользователи не хотят совершать покупки внутри телеграм-ботов.

ПЛАН РЕАЛИЗАЦИИ ДЛЯ ЛЮБОГО ЧАТ-БОТА

Итак, если вы решили, что необходимо создать чат-бот, предлагаем придерживаться следующего сценария:

— Продумываем и определяем для себя, в чем именно бот будет помогать.
— Расписываем все сценарии работы бота.
— Придумываем и составляем краткий план, как именно бот будет обучаться.
— Составляем подробную матрицу вопросов-ответов взаимодействия пользователя с ботом.
— Готовим техническое задание для разработчика со всеми необходимыми деталями по проекту.
— Готовим описание целей и событий для настройки аналитики.
— Далее следует самое основное в разработке бота, то есть программирование, тестирование, настройка, отладка, финальный тест.
— Делаем тестовый запуск бота.
— Проверяем результаты эффективности работы бота по сценарию, опираясь на данные по аналитике и обратной связи за определенный период (например, неделю).
— Проводим доработку бота, если требуется, а далее уже планируем полный запуск.
— Проводим боевой запуск бота, но не забываем время от времени проверять данные по аналитике и обратной связи, если требуется.
— Если по истечении какого-то периода времени стало понятно, что бот нуждается в доработке (расширение сценариев ответа, интеграция с дополнительными платформами), то пункты 1-11 повторяются.

Далее остановимся более подробно на некоторых из этих пунктов.

Сбор данных для обучения

Внутри языков программирования есть встроенные обсерверы. Их можно представить как отдельный процесс, который следит за работой программы. Сбор данных для обучения похож на работу обсервера.

Для сбора и хранения данных, которые можно впоследствии использовать для обучения бота, предлагаем вам рассмотреть два варианта хранения данных:

— На сервере вместе с ботом (В собственной БД).
— Использовать Firebase Analytics (Google Analytics) с дальнейшим экспортом в BigQuery.

Сбор данных для обучения бота означает, что в сценарии появляется кейс, когда бот не знает, что ответить. Он сохраняет эти данные. Наиболее распространенные форматы для таких файлов: CSV, JSON, SQL.

Данные удобно хранить в параметре «Интент и шаг в интенте» + «запрос пользователя».

Таким образом, вы сможете прорабатывать и совершенствовать интенты точечно.

Матрица ботов

Контентная матрица это инструмент который поможет объединить работу дизайнера бота и копирайтера. Если ваш будущий бот будет содержать много текстового/графического контента. И в нем планируется использовать сценарий в котором контент подается порционно, возможно есть какие-то персонажи.

Матрица бота выполняет сразу несколько функций.

— Вы моделируете сценарий использования бота, создаете отдельные интенты и планируете скелет вашего бота. Таким образом, вы можете пройти по каждому из сценариев и проверить его жизнеспособность. (Google-таблицы можно заменить на https://aimylogic.com/ )
— Google-таблицы — это инструмент с которым сможет работать любой участник команды. Когда вы подготовите скелет вашего бота. К работе может подключаться креативный копирайтер, корректор, проектный менеджер
— Таблица передается программистам для создания и заполнения сценариев бота. (Если у вас только текстовый бот, без функционала, который работает на сервере, матрица бота может являться полным ТЗ для программистов).

Контентная матрица одного из клиентов (Красный ячейки – это реплики бота)

Аналитика

Проблема аналитики ботов заключается в том, что вы не можете установить код счетчика в клиенте, который использует пользователь при взаимодействии с ботом. ВК, Facebook или Telegram не дает вам таких возможностей. (Примечание. Существует встроенная аналитика. Например, в Алисе можно подключаться метрику). Но мы хотим предложить использовать единое решение, которое подходит для всех платформ.

Пример отслеживания событий по разным клиентам бота

Для настройки аналитики необходимо использовать Measurement Protocol (MP) — это набор правил передачи статистических данных в Google Analytics. То есть это http-запрос, отформатированный по заданным правилам. С помощью данного протокола вы можете собирать и отправлять пользовательские данные на сервер Google Analytics посредством http-запросов (методом POST или GET). Таким образом, данные в Analytics можно передавать с абсолютно любых устройств — холодильников, телевизоров, самодельных роботов, игровых консолей и т. д. Главное — подключение к Интернету и передача данных с помощью http-запросов.

В момент наступления целевого события бэкенд вашего бота отправляет GET-запрос с нужным url. И таким образом событие фиксируется в GA.

Пример ссылки для передачи события в GA:

Технические особенности

Для реализации ботов рекомендуем использовать архитектуру REST API.

— Данная архитектура позволяет вам реализовать подход к боту в ВК и в Telegram как к одной и той же сущности. Разделение происходит на уровне интерфейсов: текстовые и голосовые. И уже внутри текстового интерфейса: ВК, Telegram, Facebook, текстовая Алиса и т. д., а внутри голосового интерфейса: Алиса, Маруся и помощник Google.

Один из вариантов ошибки: под каждого следующего бота выделяется отдельный сервер/виртуальная машина:

Такой подход приведет к проблемам с масштабированием в будущем. Мы рекомендуем оставаться в архитектуре, где отдельными юнитами являются используемые интерфейсы, а не каждый клиент.

— Можно самостоятельно тестировать функциональность через Postman или использовать swagger и параллельно разработке писать документацию для API.

Отдельно хочется рассказать про https://swagger.io/. Это отличный инструмент, который помогает вам как менеджеру работать вплотную с теми, кто непосредственно пишет код. Swagger — это плагин, который устанавливается программистом в проект. Да, он потребует небольшого дополнительного ресурса для установки.

Но взамен вы получаете веб-интерфейс, в который автоматически попадает вся документация по API, создаваемая для бота. Swagger доступен для любых языков программирования и никак не влияет на работу программиста.

При работе с REST-архитектурой, незаменимый инструмент, который позволяет менеджеру в реальном времени видеть процесс появления новых методов API и тестировать их прямо в веб интерфейсе.

Веб интерфейс swagger на примере petstore

— Возможна интеграция с большинством внешних сервисов.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ЧАТ-БОТА

Эволюция интерфейса поиска

Чат-боты широко используются для поддержки пользователей — в банке, в медицинской сфере, при покупке авиабилетов и трекинге посылок из Китая. Области применения не ограничены — от обучения до помощи людям с ограниченными возможностями здоровья.

Формат чат-бота идеально адаптирован для поддержки уже имеющихся пользователей. Все общение происходит внутри мессенджера. В данном случае функция чат-бота состоит в пересылке сообщений от пользователя в тикет-систему поддержки. Возможны разные сценарии — как с использованием бота, так и без бота.

Мы еще далеки от создания искусственного интеллекта, но чат-боты становятся все умнее. Уже сейчас возможно обучить ботов использовать нейтросети. Если данных много, то такая интеграция будет иметь смысл и позволит вам обучать вашего бота быстрее.

Что такое чат-боты и какие они бывают

Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени в ожидании ответа оператора. Наконец дождавшись, вы получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством фрустрации и безысходности. Возможно, ваши клиенты испытывают то же самое прямо сейчас.

Эту проблему можно решить с помощью настройки чат-бота для сайта — виртуального помощника, который отвечает на типовые вопросы посетителей сайта. По данным исследования Intercom, в 2019 году руководители бизнеса сэкономили благодаря чат-ботам в среднем по 300 тысяч долларов.

Чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались с взаимодействия с чат-ботами. Они ускоряют время отклика в среднем в 3 раза и экономят деньги за счет более быстрого реагирования на запросы.

В этой статье мы расскажем:

• что такое чат-боты;
• какие виды чат-ботов существуют;
• для каких задач и в каких каналах вы можете использовать чат-ботов;

и покажем примеры сценариев для настройки чат-ботов в разных сегментах бизнеса.

Что такое чат-боты

Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая может решать типовые задачи: задавать вопросы и отвечать на них, искать информацию по запросу и выполнять простейшие поручения.

Чат-боты используют в самых разных сферах. Например, банк Тинькофф разработал голосового помощника Олега. Олег обладает искусственным интеллектом:

• распознаёт и интерпретирует запросы,
• совершает денежные переводы на счета в банке Тинькофф и Сбербанке,
• бронирует столики в ресторанах,
• записывает в салоны красоты,
• покупает билеты в кино,
• консультирует по банковским вопросам и акциям,
• а также может просто поболтать с вами.

• Сервис Aviasales разработал бота аномальных цен в мессенджерах Viber, Facebook, Telegram, Slack. Он мониторит билеты по заданным направлениям. Как только цена на перелёт начинает снижаться, чат-бот оповещает об этом пользователя.

В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов. Необучаемые чат-боты работают по заранее заданному сценарию и предлагают готовые варианты ответа. Обучаемые чат-боты разработаны с помощью технологии искусственного интеллекта. Они могут задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать цель поиска, и предлагают товар, исходя из ответов покупателя. Обучаемые чат-боты хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.

• Компания-производитель автомобилей Škoda разработала обучаемого чат-бота Люси. С Люси можно обсудить свои потребности, цели, для которых вам нужен автомобиль, и свой бюджет. Обучаемый чат-бот анализирует ваши ответы и рекомендует наиболее подходящий автомобиль из восьми моделей Škoda. Также Люси может обсудить с вами детали покупки и запланировать тест-драйв.

По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь. Голосовые боты можно использовать, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они могут информировать, проводить опросы, уточнять детали заказов, обрабатывать входящие звонки и решать простые задачи, описанные в базе данных.

• Альфа-Банк разработал чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает человеческую речь. Для обучения чат-бота разработчики проанализировали несколько тысяч записей разговоров операторов колл-центра. Бот понимает названия промо-карт, акций и услуг, и способен распознавать разные формулировки одних и тех же запросов. Например, обучаемый чат-бот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету». Благодаря возможностям чат-бота Альфа-Банк планирует сократить ежегодные операционные затраты на 100 млн рублей.

По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:

• Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает им подобрать нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях и скидках.
• Лид-бот — собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта.
• Транзакционный бот — выполняют различные транзакции: размещение заказа, резервирование, денежные переводы.
• Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах перелётов, ценах, и т. п.
• Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.
• Бот-ассистент — интегрируется с другими платформами и помогает пользователю решать сразу несколько задач, такие как поиск в Google, установка напоминаний, отбор новостей.

Возможности чат-ботов

Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.

• отвечают на простые вопросы;
• помогают найти нужные сведения на сайте;
• дают персональные рекомендации и консультируют;
• предлагают записаться на демо;
• собирают данные посетителей сайтов;
• собирают отзывы клиентов;
• бронируют билеты, столики в ресторане, номера в отеле;
• выполняют инвентаризацию и отслеживают заказы;
• обрабатывают денежные транзакции.

Телекоммуникационная компания Vodafone внедрила в работу своего сайта чат-бота с искусственным интеллектом Джулию. Она может выполнять простые операции, экономя время сотрудников колл-центра. Например, выставлять счета и изменять адрес. Также Джулия выполняет более сложные задачи, связанные с технической поддержкой, — объясняет, как самостоятельно подключить свои устройства к интернету, и показывает, как настроить соединение.

Сферы, в которых чаще всего используют чат-ботов:

• банки — онлайн-расчеты процентов по займам и кредитам;
• операторы связи — техническая поддержка;
• страхование — помощь в заполнении форм и заявок, консультация по страхованию;
• онлайн-торговля — консультирование по доставке, оплате, адресам точек выдачи;
• здравоохранение — предоставление медицинских материалов, первичная консультация и сбор анамнеза;
• туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование;
• образование — рассылки, приглашение на вебинары;
• государственные услуги — сбор жалоб, быстрый доступ к публичным данным;
• HR — подбор подходящих резюме, автоматизация задач внутри компании.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Преимущества чат-ботов

Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.

Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.

Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов решаются чат-ботами без участия человека.

У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.

У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.

• Автоматизируют простые коммуникации.

Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.

Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.

Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей.

Сценарии использования чат-ботов

Автоматизируйте онлайн-поддержку

Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.

Bank of America разработал виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывает запросы в службу поддержки:

• отправляет уведомления,
• предоставляет информацию о балансе,
• делится советами по экономии денег,
• помогает оплачивать счета,
• предоставляет персонализированную аналитику.

Собирайте отзывы

Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Исследования показывают, что традиционные опросы по электронной почте открывают в лучшем случае 10% пользователей, а проходят до конца менее 5%. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.

• IKEA разработала чат-бота ORC для сбора данных о покупателях. Бот задаёт меньшее количество вопросов, они сформулированы более коротко и дополняются смайликами. Этот опрос легче заполнить, потому что он сформулирован разговорным языком. В конце чат-бот предлагает собеседнику поделиться адресом электронной почты.

Скачайте ещё 16 сценариев использования чат-бота

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку

Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.

Почта России запустила бота в Viber и Telegram, который:

• отвечает на часто задаваемые вопросы,
• рассчитывает стоимость отправлений и примерный срок доставки,
• находит ближайшее почтовое отделение,
• отслеживает посылки,
• присылает уведомление, если сроки меняются,
• сообщает получателю, как только посылка поступает в почтовое отделение,
• отправляет инструкцию, что делать, если посылка потерялась.

Генерируйте качественные лиды

Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок. Подробнее о том, что такое квалификация и зачем она нужна, мы написали в гайде по квалификации лидов.

• Лид-бот Carrot quest вовлекает пользователей в диалог и собирает первичную информацию. Бот задает вопросы с вариантами ответа для квалификации и собирает контакты лидов. В результате диалога бот передает целевых лидов в отдел продаж или в определённую команду поддержки.

Увеличивайте продажи

Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.

• H&M, известный бренд одежды, разработал обучаемого чат-бота, который спрашивает пользователей об их стиле и предлагает варианты одежды на выбор. На основе собранных данных бот создает профиль клиента, чтобы предлагать товары и помогать с покупками.

Подбирайте персонал

Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.

• Российский предприниматель Владимир Свешников разработал сервис для подбора персонала с ботом Верой. Вера делает выборку резюме по требованиям вакансии, звонит кандидатам и проводит интервью. Этим сервисом воспользовались такие компании, как IKEA, МТС, PepsiCo и другие.

Как настроить чат-бота

Простого чат-бота, который сможет предоставить справочную информацию или присылать оповещения, можно настроить самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Подробнее о таких сервисах и их возможностях можно прочитать в нашей статье.

В Carrot quest запустить чат-бота для сайта можно за 5 минут без участия программиста. Для настройки чат-бота создан удобный визуальный конструктор. Вы сразу же увидите, как чат-бот выглядит для клиентов — это упростит задачу и поможет избежать ошибки.

Мы называем его лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. Лид-бот запускается по триггеру и задаёт вопросы посетителям сайта, а затем предлагает ответы в виде кнопок на выбор. В зависимости от ответа бот задаёт следующий вопрос или назначает диалог на оператора.

С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки.

С помощью чат-бота можно рассказать пользователям об изменениях продукта без перехода в базу знаний. Это избавляет поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям. А еще чат-бот может собирать обратную связь — так команда узнает, что можно улучшить в продукте.

Что ещё умеет делать лид-бот Carrot quest:

• Автоматически собирает лидов даже ночью, когда все менеджеры спят. Бот сам спросит, что клиент хочет купить, и соберет контакты. Затем передаст данные оператору, который свяжется с покупателем в рабочее время.
• Помогает увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Бот за менеджера ответит на однотипные вопросы, соберет контакты и данные, которые помогут сделать продажу.
• Закрывает повторяющиеся вопросы до того, как пользователь задал их в чат. Бот напишет первым и предложит варианты, чем может помочь. Он ответит на простые вопросы, а сложные передаст оператору.
• Предлагает товары под задачи конкретного пользователя. Бот задаст вопросы про задачи, предпочтения клиента и отправит ссылки на подходящие товары.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

FAQ

Что такое чат-боты?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая ведёт диалог с пользователем в мессенджере, на сайте, в мобильном приложении или на других платформах. Существует несколько сервисов, возможности которых позволяют настроить чат-бота. Подробнее об этих сервисах можно прочитать в нашем обзоре.

Зачем нужны чат-боты?

Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи: отвечать на вопросы клиентов, принимать и оформлять заказы, искать нужную информацию, консультировать по продукту. О том, как лид-бот Carrot quest автоматизирует работу с лидами и помогает увеличить конверсию, можно почитать в нашей статье.

Какие бывают чат-боты?

Есть боты, которые работают по заранее заданному сценарию, предлагая собеседнику готовые варианты ответа. Чат-боты с искусственным интеллектом способны распознавать текст вопроса и узнавать цель поиска. Они хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно. В блоге Carrot quest мы собрали 25 идей о том, как правильно начать диалог с клиентом.

Что еще почитать про чат-ботов

• Чат-боты для сайта: как увеличивать продажи 24/7
• Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов — актуальные данные и мнения экспертов о том, как будут развиваться чат-боты.
• 11 чат-ботов для сайта, которые облегчат работу командам маркетинга, продаж и поддержки.
• 7 советов по настройке чат-бота на сайте — полезные советы из практики маркетологов.
• 12 сценариев лид-бота для онлайн-сервисов.

Как бизнесы используют чат-бота на сайте:

• 11 реальных сценариев использования лид-бота Carrot quest — YSL Beauty, Skillfactory, ART GLUCK и Carrot quest поделились тем, какие задачи решает чат-бот на их сайтах.
• 4 нестандартных сценария использования чат-бота в SaaS: кейс Табло и Carrot quest — как Табло используют бота для проактивной поддержки, сбора обратной связи, онбординга в новые фичи, квалификации и сегментации лидов.
• Как чат-бот Carrot quest помог Skillfactory увеличить конверсию в покупку на 44% — история о том, как лид-бот автоматизировал квалификацию лидов и помог увеличить количество заявок на курсы.
• Как чат-бот на сайте помог разгрузить операторов и принес 10% от общего числа покупок — кейс PimaSchool и Carrot quest.