Как удалить голосовые данные клиента сбербанка

Сбербанк предложил пользователям самим удалять дополнительный номер из профиля после жалоб

14:36 Апрель 17, 2020 14387 1

Фото ТАСС\Кухмарь Кирилл

Ранее в соцсетях раскритиковали сервис, так как в приложении высвечивались «незнакомые номера, привязанные к карте».

В пресс-службе Сбербанка сообщили радиостанции «Говорит Москва», что дополнительные номера клиенты могли указать сами, однако потом забыли об этих данных.

«Некоторые наши клиенты обратили внимание на отображение неактуальных номеров телефонов в поле «дополнительный номер» приложения сбербанк-онлайн. В нём указаны контактные номера клиента, которые он сообщал в банк при заключении тех или иных договоров и не уточнил, что они больше не актуальны. Отметим, что на дополнительный номер не могут приходить СМС от банка и пароли.

Дополнительный номер необходим для возможной голосовой связи с клиентом в том случае, если основной номер телефона не активен. Если указанный номер не актуален, клиенты могут самостоятельно в приложении сбербанк-онлайн удалить его из профиля».

Источник радиостанции в Сбербанке подтвердил, что «на это заведён критический инцидент в банке». Назначена проверка, выявляют виновных в случившемся.

Новости по теме

01:45 Март 23, 2022 2162В сеть слили данные клиентов «Яндекс.Еды»
22:52 Фев. 13, 2020 3582«Известия» сообщили о продаже данных в Darknet 20 тысяч клиентов Сбербанка
11:57 Июнь 11, 2019 10781Сбербанк запустил сервис получения наличных в банкомате через SMS
19:19 Янв. 30, 2019 3627В Сбербанке дали совет для борьбы с телефонными мошенниками
18:38 Апрель 5, 2018 5091Сбербанк прокомментировал информацию о вирусе, атакующем Android-телефоны клиентов
20:13 Окт. 19, 2016 8523В Сбербанке признали возможность кражи денег с помощью Siri на iPhone

СМС +7 (925) 88-88-948
Звонок +7 (495) 73-73-948
Telegram govoritmskbot
Письмо [email protected]

Новости
Интервью
Программы и ведущие
Сетка вещания
Мобильное приложение

Сетевое издание «ГОВОРИТМОСКВА.РУ/GOVORITMOSKVA.RU». Предназначено для лиц старше 16 лет. Свидетельство о регистрации СМИ Эл № 77-64961 от 04 марта 2016 года выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Адрес: 123298, Москва, ул. 3-я Хорошевская, дом 12, пом. 22. Учредитель Общество с ограниченной ответственностью «РУ ФМ» (123298 Москва, ул. 3-я Хорошевская, дом 12, пом. 22). Доменное имя сайта GOVORITMOSKVA.RU. Территория распространения – Российская Федерация и зарубежные страны. Языки: русский и английский. Главный редактор Бабаян Роман Георгиевич. Email: [email protected]. Номер телефона: +7 (495) 950-62-26

*Экстремистские и террористические организации, запрещенные в Российской Федерации: «Правый сектор», «Украинская повстанческая армия» (УПА), «ИГИЛ», «Джабхат Фатх аш-Шам» (бывшая «Джабхат ан-Нусра», «Джебхат ан-Нусра»), Коалиция исламских группировок «Хайят Тахрир аш-Шам», Национал-Большевистская партия, «Аль-Каида», «УНА-УНСО», «Талибан», «Меджлис крымско-татарского народа», «Свидетели Иеговы», «Мизантропик Дивижн», «Братство» Корчинского, «Артподготовка», Религиозная организация «Управленческий центр Свидетелей Иеговы в России» и входящие в ее структуру местные религиозные организации.

Информация, размещенная на портале, а именно: текстовые материалы, элементы дизайна, логотипы, товарные знаки, фотографии, видео и аудио охраняются законодательством Российской Федерации и международными нормами права и не могут быть использованы без разрешения правообладателей. Согласно ст.ст. 1274,1275 ГК РФ, при любом использовании материалов, размещенных на портале, в том числе цитировании, активная гиперссылка на материал является обязательной. Мнение редакции может не совпадать с мнением отдельных авторов и колумнистов.

Как одна недоработка в IT-системе привела к раскрытию банковской тайны в Сбербанке

Разбираем факты раскрытия банковской тайны в Сбербанке в связи с допущенными ошибками проектирования системы информационной безопасности.

Сбербанк на сегодняшний день является одним из самых упоминаемых брендов в связи с новомодной «трансформацией»: цифровой, банковской, всеобщей. Я помню, как лет 10 назад эта компания начала переманивать в свой штат огромное количество высококвалифицированных IT-специалистов. С тех пор многое изменилось, айтишники стали разборчивее в выборе работодателя. Новые сервисы выходят из лабораторий Сбербанка один за одним. И в погоне за «удобством» пользователя очень часто скрываются не просто подводные камни, а айсберги, которые в определенный момент могут юридически потопить любую компанию. Особенно если она хранит ваши деньги.

Сегодня мы разберем 3 примера фатальных IT-ошибок, которые, казалось бы, лежат на поверхности и допустить их было просто невозможно. Но Сбербанк умудрился это сделать, споткнувшись на ровном месте.

Пример 1. Уведомления о банковских операциях на email

У многих из нас есть такой email, который мы используем под различные регистрации и прочий спам. Я в такой ящик захожу обычно раз в 2-3 месяца (сам ящик живет с 1999 года), чищу и закрываю до лучших времен. Но вот однажды я обратил внимание на письма, которые попадали в папку спам от имени Сбербанк. В теме письма значилось многозначительное «Отчет по карте Visa *0612 за период с xx.xx.xx по yy.yy.yy». Понятно, что в последнее время развелось много мошенников (об этом мы поговорим в отдельном материале чуть позже), наживающихся на имени крупного банка. Но меня это письмо заинтересовало.

Отправителем значился Сбербанк России newreport_card@sberbank.ru. Изучив заголовки, я понял, что письмо не является фишинговым – отправитель действительно Сбербанк. Поскольку у меня никогда не было карты *0612, полез смотреть, что же за отчет мне прислал Сбербанк.

Return-path: Received-SPF: pass (mx268.i.mail.ru: domain of sberbank.ru designates 194.186.207.37 as permitted sender) client-ip=194.186.207.37; envelope-from=newreport_card@sberbank.ru; helo=email1.sberbank.ru; Received: from email1.sberbank.ru ([194.186.207.37]:59268) by mx268.i.mail.ru with esmtp (envelope-from ) id 1jlnqp-0002hE-LG for имя@MAIL.RU; Thu, 18 Jun 2020 09:16:40 +0300 Received: from ceroklis8.smtp.sbrf.ru (10.34.224.1) by CAB-VSP-EDG1002.sigma.sbrf.ru (10.44.254.2) with Microsoft SMTP Server id 15.0.1497.2; Thu, 18 Jun 2020 09:16:39 +0300 Received: from smtp.sberbank.ru (localhost [127.0.0.1]) by ceroklis8.smtp.sbrf.ru (Postfix) with ESMTP id 40501480 for ; Thu, 18 Jun 2020 09:16:39 +0300 (MSK) Received: from ceroklis8.smtp.sbrf.ru by 127.0.0.1 for ; Thu Jun 18 09:16:39 2020

Если сказать, что я был удивлен от увиденного, не сказать ничего. Я о*****л. Сбербанк на полном серьезе прислал мне отчет по чужой банковской карте с указанием имени, отчества и первой буквы фамилии со всеми расходными/приходными операциями, суммами по ним, остатками денежных средств на начало и конец периода, разделение на наличные и безналичные и прочей статистикой.

Одним словом, Сбербанк прислал мне информацию, составляющую банковскую тайну. Статья 26 Федерального закона от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 27.12.2019) «О банках и банковской деятельности» гласит:

Кредитная организация, Банк России, организация, осуществляющая функции по обязательному страхованию вкладов, гарантируют тайну об операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов. Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, о счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов, а также об иных сведениях, устанавливаемых кредитной организацией, если это не противоречит федеральному закону.
…
Справки по операциям и счетам юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, по операциям, счетам и вкладам физических лиц выдаются на основании судебного решения кредитной организацией должностным лицам органов, уполномоченных осуществлять оперативно-разыскную деятельность, при выполнении ими функций по выявлению, предупреждению и пресечению преступлений по их запросам, направляемым в суд в порядке, предусмотренном статьей 9 Федерального закона от 12 августа 1995 года N 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности», при наличии сведений о признаках подготавливаемых, совершаемых или совершенных преступлений, а также о лицах, их подготавливающих, совершающих или совершивших, если нет достаточных данных для решения вопроса о возбуждении уголовного дела.

(про орфографию «оперативно-рАзыскной» деятельности в тексте Федерального закона я промолчу – желающие могут сами найти полный текст закона и увидеть это).

Последние 2 года мы занимаемся телеком-аудитом для различных компаний и выявляем сильные/слабые стороны внутри бизнеса, смотрим корректность взаимоотношений с контрагентами, находим и устраняем различные нарушения, поэтому у нас довольно сильный штат юристов, разбирающихся в тонкостях IT и телеком отношений. В частности, границ юридической ответственности в сфере информационной безопасности. Первым делом я отправился к ним для разъяснений.

Мы начали разбирать, почему и как это могло произойти, виноват ли банк в этой ситуации. Первым делом мы обратили внимание на имя и отчество владельца счета (Сбербанк сам раскрывает эту информацию в отчете). И обнаружили возможное сходство имени моего электронного ящика с email’ом реального владельца банковского счета. Отличие в одной букве: r и n. Они действительно похожи при ручном написании.

Мы предполагаем 2 варианта, почему все это могло произойти:

— собственник счета заполнял какую-то электронную анкету, где сам ошибся при вводе своего имени;
— собственник счета заполнял какую-то бумажную анкету, где неразборчиво указал адрес своего email – и сотрудник банк внес данные в систему с ошибкой.

И если в первом случае, когда пользователь сам ошибся при вводе своего email, винить Сбербанк можно только в недоработке системы, то во втором случае все произошедшее должно быть тщательным образом расследовано. Ведь банк как кредитная организация в этой ситуации несет ответственность не только административную, но и уголовную.

Но факт остается фактом – Сбербанк регулярно присылает мне чужие данные, охраняемые банковской тайной. Кто-то может сказать, что сейчас меня самого привлекут к ответственности (как часто случалось в таких ситуациях с «громкими» расследованиями в банковской сфере). Но спешу всех успокоить: в данной ситуации с моей стороны не было сделано ничего, что привело к раскрытию банковской тайны. Банк сам добровольно присылает мне такие отчеты. Я думаю, здесь скорее к Сбербанку должны быть вопросы со стороны надзорных органов, если такая проблема может носить массовый характер. А об этом, к сожалению, мы вряд ли узнаем.

Главный вывод из этого кейса:

Вы как клиент Сбербанка можете даже и не знать о том, что ваша банковская информация «смотрит» наружу, если вдруг кто-то из сотрудников Сбербанка мог ошибиться при ручном вводе ваших контактных данных.

Если кто-то думает, что после этого материала служба безопасности Сбербанка ринется все проверять, устранять все недостатки, найдут виновного (может даже накажут), то здесь я читателей могу разочаровать. С большой долей вероятности ничего этого не будет. Потому что на личном опыте столкнулся с тем, что Сбербанк просто-напросто не ведет логов операций изменений состояния ваших данных.

И здесь мы переходим ко второму кейсу.

Пример 2. Чужой номер телефона без вашего ведома

Многие знают, что в Сбербанке почти все построено вокруг экосистемы с номером мобильного телефона. Телекомом я занимаюсь почти 20 лет. И, начиная с 2007 года, когда мы активно начали внедрять VoIP-коммуникации, мы всех клиентов предупреждаем о телефонной безопасности и необходимо иметь защиту при авторизации по номеру телефона. Все эти игры с распознаванием АОНа и плотной интеграцией с CRM и ERP-системами привели к тому, о чем я говорил много лет назад, — вал телефонного мошенничества. В частности, именно на страницах Хабра мне удалось обратить внимание сообщества телеком-специалистов и операторов связи на мошенничество со «сливом» трафика 8-800.

Но сегодня мы поговорим о том, что в октябре 2019 года при просмотре настроек личных данных при очередном обновлении мобильного приложения Сбербанка я обнаружил, что в контактных данных у меня появился дополнительный телефонный номер. Который явно не имеет ко мне никакого отношения – я никогда его не указывал. Недавно в прессе многие обратили на это внимание, но я могу сказать, что вся эта история с добавлением «чужих» номеров тянется с 2019 года. А может и раньше.

Вернемся к аккаунту. По сути, кто-то взял и добавил без моего ведома чужой номер телефона в мои учетные данные. Я уже давно вывел из Сбербанка все сбережения (в том числе из соображений безопасности и такого количества ИТ-фейлов), поэтому особо не переживал за сохранность финансов. Но мне стало важно разобраться в этой ситуации до конца.

Спойлер: Сбербанк не признал ошибку и сообщил, что никаких логов изменений учетных данных клиентов он не хранит.

Итак. Я звоню персональному менеджеру Сбербанк-Премьер с уведомлением о наличии уязвимости в моем аккаунте. Менеджер полностью проигнорировал мое сообщение (это к вопросу о «премиальности» обслуживания) и рекомендовал сделать письменный запрос.

10 ноября 2019 года я составляю обращение в поддержку Сбербанка:

В настройках Сбербанк ID в поле «дополнительный телефон» указан номер +7 *** *** **-**. Скриншот во вложении.
Данный номер мне не принадлежит, я его не использую. Я его в данном поле не указывал.
Поскольку данный вопрос относится к теме безопасности, требую провести проверку, кто при каких обстоятельствах из сотрудников Сбербанка указал номер третьего лица в качестве моих контактных данных.
Данный номер используется для связи в случае невозможности связаться по основному номеру. Это крайне чувствительная информация и напрямую влияет на безопасность финансов, размещенных в Сбербанке.
Без проведения проверки и предоставления исчерпывающей информации по моему запросу я запрещаю вносить какие-либо изменения (включая удаление этого номера) в настройки Сбербанк ID.
Еще раз повторюсь: требую разъяснения кто, когда при каких обстоятельствах внес «чужой» номер в мои контактные данные.

Прошу обратить внимание, что в своем обращении я запрещаю сотрудникам Сбербанк вносить какие-либо изменения в мой аккаунт.

27 ноября 2019 года, то есть спустя 17 (!) дней после обращения по вопросу БЕЗОПАСНОСТИ аккаунта приходит такой ответ. И закрывается обращение.

… ваше обращение № xxxx-yyyy-xxx от 10.11.2019 рассмотрено. В ходе проверки выявлено, что номер телефона +7****** -**-** был зарегистрирован в ваших контактных данных в системе банка в 2012г в Московском банке. В соответствии с порядком, действующим в банке, срок хранения бумажных и электронных документов составляет пять лет, в соответствии с чем запрашиваемую вами информацию и документы предоставить невозможно. Для исключения данного номера телефона из ваших контактных данных вы можете обратиться в отделение банка с документом, удостоверяющим личность. Приносим извинения за неудобства. Сбербанк.

То есть до 2019 года я этот номер ни в каких настройках не видел, а он, оказывается, был там с 2012 года. Потрясающе. И вишенка на торте: несмотря на мой запрет изменения моих данных в Сбербанке без моего ведома Сбербанк УДАЛЯЕТ «спорный» номер из моего аккаунта без какого-либо уведомления и согласования. Хотя для этой операции мне рекомендовано обратиться с паспортом в отделение.

Еще раз повторюсь: сотрудники Сбербанка просто РЕДАКТИРУЮТ Ваши контактные данные, завязанные на безопасность аккаунта (логин для управления всеми вашими финансами), БЕЗ какого-либо УВЕДОМЛЕНИЯ клиента.

В ответ на эти действия я составляю очередной запрос:

Добрый день.
В мобильном приложении у меня был привязан дополнительный номер с окончанием**-**. Я обнаружил, что по неизвестной причине этот номер оттуда неожиданно исчез. Я не просил его удалять, сам я эти действия не производил.
Прошу провести служебную проверку и предоставить разъяснение, кто при каких обстоятельствах и на каком основании внес изменение в мои личные данные без моего согласия! Прошу назвать фамилию, имя, отчество и должность сотрудника, осуществившего несанкционированные действия с моими личными данными для привлечения к ответственности, предусмотренной действующим законодательством.
О результатах проверки уведомить меня ответным сообщением для подготовки материалов в надзорные органы для проведения проверки в отношении Сбербанка России, нарушившего условия банковского обслуживания.

Ответ просто фееричен:

… ваше обращение № xxx-yyy-zzz от 27.11.2019 рассмотрено. Вами ранее было оставлено обращение № xxx-yyy-zzz через Сбербанк онлайн по вопросу отражения номера телефона +7********** в мобильном приложении Сбербанк онлайн. В обращении вами указано, что данный номер вам не принадлежит. Банк провел мероприятия по исключению данного номера из ваших контактных данных. Ответ на обращение № xxx-yyy-zzz направлен на Ваш электронный адрес ****@***.*** или обратитесь в офис банка для получения ответа. Добавить номер телефона Вы можете в мобильном приложении Сбербанк онлайн. Сбербанк.

Вывод этого примера очень простой:

Сбербанк в одностороннем порядке может не только менять условия банковского обслуживания (снижать процентную ставку по вкладу, повышать процентную ставку по кредиту – но никак не наоборот), но и в одностороннем порядке менять вам порядок доступа к вашим деньгам, добавлять/удалять мобильные номера для управления аккаунтом и не хранить никаких логов. Соответственно, не нести за ваши финансы никакой ответственности. Ну или хотя бы не стесняться говорить об этом клиентам.

А к чему все это приводит, мы поговорим в следующем материале, где разберем кейсы с телефонным мошенничеством. Почему это затронуло в особенности Сбербанк, я думаю, из текущего материала стало многим очевидно. В том числе поговорим про мошенничество 2.0 – новую версию, о которой пока в СМИ никто не писал. И там будет много любопытного.

Пример 3. Номер телефона сменил пользователя

Как следствие из первых двух кейсов возникает ситуация, с которой сталкиваются тысячи клиентов Сбербанка. Как было сказало выше, мобильный номер – это центральная часть всей связки Сбербанка и клиента. Формально клиент отвечает за то, какой номер телефона он указал. Но что происходит на практике.

Телефонный номер, как многие знают, не принадлежит ни абоненту, ни оператору связи. Да, это распространенный миф – что если у вас есть номер, есть договор на него, то вы его владелец. Это не так. Номер телефона – это ограниченный ресурс, которым владеет государство. И оно поручает операторам связи обслуживать этот ресурс. Абоненты (пользователи) получают во временное распоряжение набор цифр на период действия договора. Не более того. При этом этот набор цифр в силу ФЗ «О связи» может быть в одностороннем порядке заменен у абонента одним росчерком пера руководителя Федерального агентства связи. Сейчас такие истории случаются все реже, но на моей практике было несколько кампаний по смене нумерации у действующих абонентов, в том числе мобильной. И абонент от этих изменений никак не застрахован. Ему просто изменяют номер с уведомлением. Мобильный номер, который является центральным ядром многих цифровых систем. В том числе внутри мобильного банка.

И недавно возникла такая ситуация. Производили аудит одной компании, которая использует порядка 2000 номеров для своих сотрудников: делали сверку расходов, проводили сокращение затрат и оптимизацию, возвращали деньги за «платные подписки» и прочие навязанные услуги со стороны мобильных операторов. И в какой-то момент обнаружили, что на части номеров «привязаны» мобильные банки физических лиц. То есть сотрудники пользовались этими номерами ранее, потом уволились. И сейчас пользуются другие сотрудники. Мы созвонились с бывшими сотрудниками. Оказалось, что они после увольнения якобы меняли номер телефона для входа в Сбербанк-онлайн. И были удивлены, что доступ к их финансам возможен через «старые номера». Оказалось, когда они проходили процедуру «изменения» номера, новый номер не заменялся старым, а всего лишь добавлялся. Старый по-прежнему был активен в Сбербанк-онлайне.

Сейчас Сбербанк изменил процедуру, но для старых пользователей это все осталось по-прежнему. И есть как минимум несколько десятков тысяч граждан (а может и больше), которые и знать не знают, что информация об их финансах доступна третьим лицам. Привязав один раз номер телефона, банк ожидает, что это навсегда. Увы, практика показывает, что это не так.

Можно, конечно, утверждать, что это проблема самих людей. Но вы посмотрите, как люди относятся сейчас к цифровым продуктам, особенно старшее поколение: для них это все становится непонятным и неочевидным. Если раньше были системные администраторы и помогали с настройкой компьютера, то сейчас может быть перерождение этой профессии – настройщик программ для смартфонов. Это все шутки, но проблема действительно важная, ведь она затрагивает огромное количество пользователей. Не пользоваться этими продуктами уже невозможно. Но должного описания и донесения информации, как пользоваться, – тоже нет.

Я считаю, что здесь скорее должны быть введены в действие какие-то регламенты, определяющие порядок использования мобильных номеров в банковских продуктах. Нет, я не сторонник всеобщей регуляции. Но есть моменты, которые нужно очень внимательно изучать. И здесь должна быть совместная работа и банков, и операторов связи, и надзорных органов. Но решение должно быть удобным, функциональным и понятным для всех участников. Иначе мы и дальше будем наблюдать издержки «удобства» банковских продуктов в росте количества мошеннических схем и компьютерных преступлений.

UPD (16 июля 13:20):
Сбербанк решил пойти еще дальше. И буквально вчера прислал мне «поздравление» с днем рождения. То есть мало ему оказалось нарушения банковской тайны — Сбербанк решил нарушить еще и Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ. Как далеко зайдет Сбербанк?

К 2023 году число голосовых помощников в мире достигнет восемь млрд

Число используемых цифровых голосовых помощников к 2023 году утроится и составит 8 млрд по всему миру, говорится в исследовании Juniper Research. Способствовать этому будет развитие рынка умных домашних устройств.

Рынок интеллектуальных платформ постепенно набирает обороты и в России, говорит директор по развитию AI проектов «Mail.ru Цифровые технологии» Светлана Архипкина. Если раньше среди крупнейших российских компаний лишь треть запускала проекты с участием технологий искусственного интеллекта, сейчас они есть у 60-70% игроков рынка.

«Еще пять лет назад ботов воспринимали как развлечение или то, что мешает попасть к оператору, сейчас это уже стандартный канал коммуникации. В тексте и голосе уже очевидно повсеместное распространение ботов, а вот видео, личное общение и остальные более сложные коммуникации только начинают внедряться», — отмечает начальник управления «Мессенджеры и чат-боты» департамента цифрового бизнеса ВТБ Александр Раихин.

Самыми популярными и известными чат-ботами являются виртуальные ассистенты, которые разрабатывают крупнейшие корпорации. В их число входят Siri от Apple, Alexa от Amazon, Cortana от Microsoft, Facebook M и Google Assistant. Российские крупнейшие корпорации также занимаются разработкой собственных виртуальных помощников — Алиса от «Яндекса», Олег от Тинькофф Банка и Маруся от Mail.ru.

Активно использует помощников банковский сектор. Директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина отмечает, что 68% из 20 млн звонков на номер 900 и более 3 млн текстовых обращений в чат, поступающих от клиентов ежемесячно, обслуживает бот. Удовлетворенность клиента тем, как бот помогает решать задачи, высока — 74%, отмечает она. По словам Раихина, чат-бот ВТБ может решить более половины клиентских вопросов, при этом в банке достаточно сложные и разнообразные бизнес-направления. В монопродуктовых компаниях этот процент может доходить до 80-90%, но даже в этом случае без операторов не обойтись — сложные и эксклюзивные кейсы все равно пока потребуют человеческого вмешательства.

«Мы используем голосового робота для проведения опроса удовлетворенности клиентов, на этом процессе он полностью заменил сотрудников кол-центра, на текущих объемах — это 5% исходящих коммуникаций. Процент ошибок голосового бота — на уровне 6%. В этом плане все индивидуально у каждой компании, зависит от масштабов бизнеса, объема и специфики задач, решаемых с помощью ботов», — рассказывает об опыте работы с чат-ботом управляющий директор Абсолют Банка Иван Любименко.

По словам директора по цифровому маркетингу S8 Capital Альберта Усманова, использование искусственного интеллекта и других технологий помогает сократить до 30% затрат на поддержку клиентов, обеспечить нужный уровень персонализации, а также быстрее решать клиентские запросы. В конечном итоге правильно организованная поддержка с использованием продвинутых решений может помочь бизнесу нарастить NPS и снизить отток. При этом, по его словам, чат-боты могут быть использованы не только для поддержки. Например, производитель ингредиентов для супа Knorr смог увеличить потребление суповых кубиков на 50% всего за три месяца — после запуска бота-ассистента, который помогал женщинам с рецептами для блюд.

«Самое главное преимущество чат-ботов — дешевизна. Запустить простейшего бота можно бесплатно, и вот он уже автоматизирует общение с клиентом, а добавив пару долларов, можно подключить к нему пользовательские сценарии и искусственный интеллект. Мне известны кейсы, где незамысловатые чат-боты снимали до 85% нагрузки на кол-центр», — говорит директор по развитию «СоцМедиаМаркетинг» Евгений Кончаков.

Использование ИИ приносит пользу, отмечает Любименко, если технология внедрена правильно, обдуманно, в балансе с потребностями клиентов и бизнес-процессами компании.

По данным Accenture, около 65% проблем, связанных с внедрением подобных технологий, лежат в плоскости отсутствия квалифицированных специалистов внутри компании и неспособности целостного взгляда на преимущество ИИ в развитии бизнеса. Усманов добавляет, что из слабых сторон также можно выделить безопасность. «Кроме того, я бы указал на еще только набирающую силу развитость искусственного интеллекта в целом, именно этот фактор пока не позволяет чат-боту импровизировать, и пока еще чистое творчество — удел исключительно человека», — заключает эксперт.

Все в порядке, но.

Этот текст мало кто будет читать и мы можем написать здесь все, что угодно, например.
Вы живете в неведении. Роботы уже вторглись в нашу жизнь и быстро захватывают мир, но мы встали на светлый путь и боремся за выживание человечества. А если серьезно, то.

В целях обеспечения безопасности сайта от кибератак нам необходимо убедиться, что вы человек. Если данная страница выводится вам часто, есть вероятность, что ваш компьютер заражен или вы используете для доступа IP адрес зараженных компьютеров.

Если это ваш частный компьютер и вы пытаетесь зайти на сайт, например, из дома — мы рекомендуем вам проверить ваш компьютер на наличие вирусов.

Если вы пытаетесь зайти на сайт, например, с работы или открытых сетей — вам необходимо обратиться с системному администратору и сообщить, что о возможном заражении компьютеров в вашей сети.