Какие вопросы можно задать чат боту
Основные ответы чатбота
Люди обычно планируют, что будет делать или говорить их чат-бот, а затем развернут их в мире, как гордая мама.
Но тогда у пользователей другой план. У пользователей есть свои собственные вопросы, которые они хотят задать, и они хотят правильных ответов, поэтому лучшее, что вы можете сделать, это узнать наиболее распространенные вопросы, которые задают чат-боты.
Независимо от варианта использования, назначенного вашему чат-боту, существуют важные вопросы, которые задают почти все пользователи, и на их основе вам следует подготовить своего бота.
Вот несколько примеров.
Кто ты?
Пользователи хотят знать историю чат-бота, кто он и откуда. С самого начала важно установить, что пользователь общается с чат-ботом с ограниченными возможностями, чтобы были установлены правильные ожидания.
Это также возможность определить, что вы делаете как компания.
Пусть чатбот покажется в начале, скажи, кто это и что такое компания. Хороший бот должен быть честным и понятным.
А когда вы чего-то не понимаете, чат-бот должен иметь запланированный ответ, который указывает ваши возможности и то, что вы можете ответить.
Чем ты занимаешься?
Чатбот должен информировать пользователей о том, что он делает и почему вы там для них.
И там должно быть несколько вариантов одного и того же ответа. Если вариантов нет, задайте цель разговора до того, как бот начнет.
Как Вас зовут?
Этот простой и безобидный вопрос касается экзистенциального аспекта чат-ботов.
Как называется ваш чатбот? Кто или какой твой чатбот? У тебя даже есть имя? Шабот должен быть готов ответить на все это, не только потому, что пользователи будут спрашивать, но и потому, что это то, что вы должны решить внутренне, как компания.
Компании с лучшими чат-ботами встречаются, чтобы составить карту бренда, индивидуальности, тона, имени и презентации своего чат-бота. Поэтому не безумно придумывать имя для своего чат-бота.
Как ваши дела?
Это один из самых распространенных вопросов, который будет задан вашему чат-боту и не требует конкретного ответа. Пришло время проявить креативность и пустить в ход личность бренда.
Если ваш бренд позволяет это, будьте забавны, пользователям нравится это, они любят получать нетрадиционные ответы на этот тип неинформативных вопросов.
Как это работает?
Это сердце раздела FAQ в любом магазине.
Покупки, платежи, обработка заказов, возвраты, отмены, запросы, персонализация, учетные данные, отзывы, конфиденциальность: все эти пункты рассматриваются здесь.
Тем не менее, это вопрос, который может иметь много вариантов, два десятка вопросов могут иметь один и тот же ответ.
Например, варианты оплаты получают много запросов со многими вариантами. Клиенты, которые готовы платить через Интернет с помощью транзакций по кредитным картам, должны чувствовать себя в безопасности, когда делятся своими данными.
Чатбот должен ответить, какие меры безопасности использует ваша компания для защиты интересов и личности клиентов.
Проверьте часто задаваемые вопросы, таким образом, вы также можете найти вопросы, которые должен иметь ваш чатбот. Монолог не должен быть однонаправленным, ваши пользователи должны иметь двусторонний и динамичный диалог или даже деревья разговоров.
Наконец, помните, что для большей части вашей аудитории ваш чат-бот может быть первым, с кем они взаимодействуют. В исследовании, разработанном Ubisend, говорится, что 75% потребителей еще не общались с чатботами.
Что вы предлагаете?
Например, если вы интернет-магазин, что вы предлагаете. Чтобы начать использовать чат-бота, рекомендуется использовать только несколько категорий продуктов, но тогда важно, чтобы весь набор продуктов был привязан к боту.
Это может потребовать много работы, но если целью чат-бота является улучшение конверсии продаж и помощь близким клиентам, это должно быть сделано.
Как работает ваш сайт и что он предлагает, будет представлять большинство вопросов в вашем наборе бесед. Чем больше работы вы поставите здесь, тем полнее будет база ответов вашего чатбота.
Где вы находитесь?
Важно сообщить своим клиентам, из какой страны или в каких странах вы обслуживаете. Особенно, когда речь идет о продаже и доставке физических продуктов.
Например, у Paypal есть список стран, которые он не обслуживает. Если вы используете Paypal для обработки платежей и интеграций, ваш обработчик платежей отклонит карту, выпущенную на этих рынках.
Убедитесь, что ваш чат-робот с самого начала сообщает своим клиентам, в каких регионах вы работаете.
Chatbot также может помочь вашим клиентам лучше понять вашу историю. Пусть бот расскажет интересную историю как часть побочного разговора.
Вам нравится [известный человек]?
Вы будете удивлены, узнав, сколько раз чат-боты получают вопросы политического или развлекательного характера, не связанные с вашей компанией.
Вам нравится [любая знаменитость, которая вызывает текущие противоречия]? Там могут быть некоторые повторяющиеся вопросы, к которым вы, безусловно, не готовы.
Как вы можете справиться с этими вопросами? Совет заключается в том, что вы игнорируете эти вопросы, если это не связано каким-либо образом с вашим брендом.
Например, создав чат-рок-музыку, вы можете получить ответ на вопрос «Нравится ли вам Нирвана?»
Помимо этого, отвечайте на вопросы как вне досягаемости. Предполагается, что ваш чатбот не имеет мнения обо всем, а о том, что зависит от вашего бренда.
Теперь у вас есть некоторые из наиболее распространенных вопросов, которые пользователи задают чат-ботам всех языков с различными вариантами использования.
При разработке своего чат-бота учитывайте их, чтобы создать мощный, надежный и эффективный интерфейс. Ваши клиенты будут вам благодарны, и вы увидите, что ваши инвестиции в чат-бота принесут лучшие результаты.
10 вопросов, которые можно решить с помощью чат-бота
7 мин
Зульфия Юпашевская Заместитель директора департамента по кадровым услугам
Сегодня компании все чаще отказываются от ручных операций, что позволяет сократить расходы, минимизировать риски, связанные с человеческим фактором, перераспределить ресурсы на более высокоуровневые задачи. Большую популярность приобретают решения Employee Self Service, которые минимизируют объем бумажной работы, снижают нагрузку на внутренние службы, повышают оперативность доступа к информации и сроки ее обработки. Среди них: HR-боты, порталы и так далее. Рассказывает Зульфия Юпашевская, заместитель директора департамента по кадровым услугам BDO Unicon Outsourcing. Согласно исследованию международной рекрутинговой компании Hays, большая часть организаций занимаются автоматизацией различных HR-процессов, и только 1% респондентов не считает ее необходимой. Среди основных областей оказались кадровое администрирование (его отметили 72% респондентов), учет рабочего времени (66%) и HR-аналитика (61%). В качестве решений на рынке можно найти различные модули и чат-боты, которые упрощаются коммуникацию пользователей с производственными отделами внутри компании или внешними командами поддержки, а также снимают со специалистов задачи, способствующие скорому профессиональному выгоранию.
Что могут чат-боты?
Чат-бот — это программа, которая позволяет упростить рутинные задачи за счет автоматического выполнения действий в ответ на команду пользователя или по заданному расписанию. Они легко интегрируются с различными учетными системами, что позволяет автоматизировать функцию передачи информации между устройством пользователя и базой данных: телефонией, основной учетной программой организации, CRM-системами. Идея по созданию инструмента, с помощью которого можно было бы быстро получить информацию в любое время без отправки личного запроса коллегам, появилась в нашей компании еще в 2018 году. Для решения этой задачи мы разработали HR-бот, который изначально работал на базе Telegram, но впоследствии мы запустили чат-бота для пользователей второго по популярности мессенджера в России — Viber. Мы разрабатывали наше решение для внутреннего использования, и с помощью бота удалось добиться неплохих результатов: например, в 6 раз снизились количество запросов об остатках отпускных дней или просьб выслать повторно пароль от расчетного листка, что освободило несколько часов сотрудников кадрового отдела и бухгалтеров. Инструмент оказался удобным, безопасным и недорогим, поскольку не требовал приобретения дополнительных лицензий.
Инструмент позволяет закрыть следующие задачи:
1. Отправить моментальные сообщения
Чат-боты способны успешно заменять традиционные каналы для оповещения сотрудников, e-mail- или SMS- рассылки. Пользователь получает сообщение моментально, сможет оперативно просматривать его со своего мобильного устройства, а стоимость по настройке и обслуживанию функции сравнительно невысока. Например, наш HR-бот оповещает о появлении в базе нового расчетного листка сотрудника или присылает персонализированные поздравления.
2. Снизить нагрузку на внутреннюю службу
Уменьшаются трудозатраты специалистов по кадровому учету и бухгалтеров за счет автоматизации популярных запросов сотрудников, что позволяет компании экономить сотни тысяч рублей в год. Например, в нашей компании расчетные листки рассылали бухгалтеры по электронной почте, а в целях обеспечения безопасности конфиденциальных данных доступ к этим документам был защищен индивидуально сгенерированным паролем. При этом коллеги регулярно теряли их или удаляли документы из почты, и бухгалтерам приходилось направлять информацию повторно, что занимало много времени как со стороны тех, кто эту информацию запрашивал, так и тех, кто ее предоставлял. Чтобы решить эти проблемы мы внедрили в компании HR-бот, с помощью которого сотрудник получает ежемесячные оповещения о появлении в базе новых расчетных листков, а также имеет доступ к документам за весь период его трудовой деятельности. Этот инструмент оказался удобным и безопасным, поскольку данные передаются программе только в момент запроса, а не хранятся в ней: получив команду пользователя, бот подключается к системе 1С, находит требуемую информацию и передает ее сотруднику. Точно также сотрудник может отслеживать запланированный график отпусков, контролировать остатки неиспользованных дней или рассчитать отпускные. Таким образом, у специалистов по кадровому учету освобождается время на решение более важных задач, а компания может избежать крупных выплат за нерастраченные дни отпуска при увольнении работников.
3. Упростить подачу заявок
С ростом удаленных сотрудников в компании возрастает нагрузка на ИТ-специалистов, к которым коллеги могут обращаться в случае возникновения проблем со служебной техникой, отсутствия доступа к необходимым документам и программам. При этом работник может не помнить или не иметь возможности посмотреть контактные данные ИТ-поддержки. В этом случае с помощью чат-бота можно упростить подачу заявки: от сотрудника потребуется только описать свою проблему в свободной форме, а бот автоматически перешлет информацию специалистам. Также с помощью этого инструмента можно создавать различные типы заявок для подготовки кадровыми специалистами. Например, с помощью чат-бота мы упростили подачу заявок на справку 2-НДФЛ: сотруднику достаточно внести данные со своего смартфона, чтобы HR-отдел принял запрос для исполнения.
4. Оперативно предоставить справочную информацию
Чат-бот упрощает пользователям доступ к сведениям, которые могут потребоваться сотрудникам по рабочим процессам. Например, в любой момент времени работник может просмотреть производственный календарь на текущий год, узнать какая сейчас идет неделя, ему больше не нужно копаться в справочнике или корпоративной почте, чтобы найти добавочный телефон сотрудника, его email или расписание работы. Если в компании есть сотрудники с удаленным или совмещенным типом занятости, чат-бот может показать им информацию о номере выделенного терминального сервера или проверить, какие места были забронированы за ними на ближайшее время, если рабочие процессы требуют присутствия в офисе.
5. Решить проблемы с информационной безопасностью
Какова вероятность, что сотрудник, ответственный за доступ к конфиденциальной информации, ошибется и направит пароль от расчетного листка не тому адресату? Автоматизация позволяет полностью устранить ошибки, связанные с человеческим фактором. Например, перед подключение к нашему HR-боту в одном из популярных мессенджеров (Viber или Telegram) работник должен самостоятельно зарегистрировать свой номер в учетной системе организации. Идентификация сотрудника чат-ботом происходит по результатам совпадения с номером из базы данных, что исключает ситуации несанкционированного доступа.
Мы постоянно работаем над расширением функционала чат-бота, чтобы сделать его еще более полезным и эффективным инструментом. Среди возможных областей автоматизации — кадровое администрирование и аналитика рабочих процессов, например, на рынке можно найти предложения для оптимизации следующих операций:
Автоматизация побора персонала
В последние пару лет возрастает популярность применения различных HR-ботов, которые берут на себя рутинные функции кадровых специалистов и позволяют им сосредоточиться на решении стратегических задач. В качестве одной из областей их применения — поиск и найм новых сотрудников. Чат-боты избавляют компании от необходимости тратить время и силы своих специалистов на просмотр анкет, актуализацию базы контактов, а также полностью устраняют риски возникновения человеческого фактора при оценивании кандидата. Современные чат-боты помогут собрать личные данные соискателя, автоматически сгенерируют ответы в короткие анкеты и перенаправят сформировавшийся документ на сервер организации. Инструменты также умеют фильтровать кандидатов по предустановленным требованиям, облегчают взаимодействие с базой кандидатов в резерве, обеспечивают высокий уровень точности обработки информации, а способность к самообучению позволяет нейросеткам давать персонализированные ответы на вопросы, которые строго соответствуют корпоративной культуре компании.
Адаптация сотрудников
Первые месяцы на рабочем месте и налаженная коммуникация крайне важны для построения долгосрочного сотрудничества. В эру гибридной или дистанционной работы это бывает не так просто сделать из-за недостатка личного контакта, тогда как новые работники все также нуждаются в поддержке и ответах на неизбежно возникающие вопросы. Чат-боты могут оказаться полезными для сотрудника во время периода адаптации. Инструменты помогут получить ответы на распространенные вопросы, напомнят о графике и расписании, поделятся ценными советами.
Проанализировать рабочие процессы
Некоторые компании используют чат-бот не только для поиска новых сотрудников, но также для удержания специалистов, снижения текучести кадров и повышения мотивации персонала. Например, некоторые из представленных на рынке инструментов позволяют анализировать показатели поведения сотрудника на рабочем месте: его вовлеченность, количество затрат, процент выполнения, время, которое у сотрудника уходит на выполнение операции. Учитывая эти показатели, руководитель может оценить загруженность специалиста, спрогнозировать его увольнение или выявить процессы, которые можно автоматизировать, чтобы повысить точность данных и скорость их исполнения.
Повышение вовлеченности персонала
Чат-бот может стать удобной платформой для повышения вовлеченности и обучения сотрудников. Например, в нем можно проводить тренинги по информационной безопасности, различные тестирования, быстро обучать персонал с помощью решения коротких кейсов, формировать полезные навыки и прививать корпоративные ценности через игры, напоминания и внутренние челенджи — геймификация превратилась в полноценный бизнес-тренд, и свыше 20% компаний уже внедрили игровые элементы в работу. Бот поможет провести опрос по итогам мероприятия или результатам работы в компании, чтобы контролировать эффективность, оценить степень удовлетворенности работников и степень их вовлеченности в рабочие процессы.
Ускорение процессов согласования
Некоторые процессы, которые не предполагают подписания квалифицированной усиленной подписью, можно ускорить за счет использования чат-ботов. Так, например, можно настроить интеграцию инструмента с CRM-системой, и сотрудник получит возможность закрывать сделки или просматривать информацию о них из любой точки с доступом в интернет. Таким же образом возможно упростить согласование внутренних бюджетов или заявлений на отпуск от сотрудников.
Источник: HR-tv
Поделиться:
Подпишитесь на наши материалы
Мы пишем только о самом важном. Вы будете первым узнавать об экономических событиях, которые влияют на ваш бизнес, о том, как сократить расходы, оптимизировать работу компании и принимать верные управленческие решения без погружения в операционные процессы.
Возможности и преимущества использования чат-ботов на сайте
Хочешь задать вопрос, а на сайте предлагают только звонок — ответ приходится до 5 минут или дольше. На другом сайте есть чат с оператором, но там тоже сразу предлагают звонить. Это долго и не всегда удобно. Такая же проблема может быть и у пользователей вашего сайта.
Если внедрить на сайт умного чат-бота, то пользователям не придется тратить время на звонки, а сотрудникам повторять уже зазубренные ответы. Чат-бот — это алгоритм, который отвечает на стандартные вопросы и упрощает лидогенерацию. В этой статье расскажем о возможностях чат-ботов для сайтов и как они усиливают бизнес.
Какие чат-боты используют в бизнесе
Чат-боты подразделяют на разные виды в зависимости от задачи, но глобально их можно разделить на 2 вида:
Чат-боты, четко работающие по шаблону. Такие боты собирают заявки и отвечают на вопросы пользователей. Самые простые варианты встречаются чаще всего – они просто предлагают написать вопрос, а в ответ отправляют форму заполнения контактов. Из-за этого они слишком линейны и однообразны.
Например, digital-агентство сразу предлагает пользователю оставить контактные данные
Другие боты более функциональные. Для их работы выстраивают цепочку ответов на конкретные вопросы. Пользователю остается выбрать интересующий вопрос и нажать на него. Такие боты приносят больше пользы, так как дают ответ без необходимости с созваниваться с менеджером.
На сайте Яндекс Станции в чат-боте можно получить ответ на все популярные вопросы: от настройки колонки до рекомендаций в случае поломки
Чат боты на базе AI. Это современные варианты, в основе которых лежит искусственный интеллект. Для бизнеса AI значительно расширяет возможности применения чат-ботов. Виртуальные ассистенты могут отвечать как по заготовленным шаблонам, так и импровизировать, если пользователь захочет задать вопрос своими словами.
Еще чат-боты c AI могут общаться на сторонние темы. Например, ассистента Сбера можно попросить пошутить. При этом если потом написать ему про оформление карты, то он поможет решить вопрос
Возможности чат-ботовОтвечают на частые вопросы. У любой компании со временем накапливается список наиболее частых вопросов от клиентов. Для ответов на них на сайте можно сделать раздел FAQ. Но если он находится в подразделах или в подвале сайта, то на него не всегда обратят внимание и все равно обратятся к оператору. Чат-бот же всегда находится в секундной доступности.
На сайте авиакомпании S7 благодаря чат-боту можно моментально получить ответ на десятки вопросов
Собирают базу для прогрева. В чат-бот можно «вшить» форму заполнения заявки. Например, если предложить пользователю подписаться на рассылку со скидками или полезными материалами, бот отправит форму для заполнения почты. Затем в рассылках можно прогревать пользователей к совершению другого целевого действия – посетить вебинар, купить товар по скидке и пр.
Собирают лиды и упрощают выбор. Принцип такой же, как и с базой для прогрева, только здесь их подводят к совершению целевого действия на нижних этапах воронки – заказать обратный звонок, получить персональный тариф и пр.
При этом пользователь, как правило, заранее прописывает, что именно его интересует и какие вопросы он хочет решить. Менеджер заранее видит эту информацию и может подготовиться перед звонком.
Упрощают выбор. В ритейле боты помогают с выбором товаров и упрощают пользователю поиск.
Чат-бот «Спортмастера» предлагает помочь с выбором спортивного инвентаря, а при сборе критериев перенаправляет на страницу с нужными товарами
Информируют пользователей об акциях. Если человек долго изучает страницу с товаром или листает каталог, то чат-бот может сообщить ему, как сделать покупку выгоднее.
Преимущества чат-ботов
Операторы тратят меньше времени на общение с пользователями. Иногда пользователь не готов к покупке и хочет просто что-то спросить. Тогда взаимодействие с ним отнимет время сотрудника и не принесет дохода компании. Чат-бот будет сразу отсеивать такую аудиторию.
Посетители сайта моментально получают ответы. Пользователями не придется висеть на трубке в ожидании очереди или ждать, пока оператор ему напишет в чате. Все ответы на классические вопросы он получает сразу же в диалоговом окне.
Получается снизить процент отказов на сайте. Отказ – это метрика, которая показывает, какой процент пользователей покинули сайт после просмотра одной страницы и при этом не совершили целевых действий.
Высокий процент отказа может быть по разным причинам и одна из них – нехватка информации. Бот же помогает решить эту проблему и улучшить показатели.
Как показывают исследования, многие люди не хотят звонить в компании, поэтому им проще получить ответ в чате. Поэтому если на сайте нет чат-бота, то вероятность потерять клиента становится выше.
Работа с пользователями происходит 24/7. Независимо от времени суток и праздничных дней чаты-боты непрерывно взаимодействуют с посетителями сайта. Это помогает не терять лиды, когда рабочий день сотрудников закончился.
Персонализированный подход. Чат-бот AI позволяет пользователю задавать вопросы в произвольном виде и так же свободно отвечает на них. Общение становится более живым и «человечным», а пользовательский опыт становится позитивным. Как итог, лояльность посетителей повышается, поэтому они с большей вероятностью совершат целевое действие.
Кроме того сейчас чат-боты c AI только набирают популярность, поэтому пока не встречаются повсеместно, что помогает выделиться среди конкурентов.
Один из чат-ботов на базе AI — наш умный онлайн-чат BITCDP. Узнать о его возможностях можно здесь.
Какому бизнесу подойдут чат-боты
Боты упростят работу практически для любого бизнеса, у которого есть сайт, вот только некоторые примеры:
- Ритейл – магазины одежды, косметики, оборудования и техники.
- Медицина – аптеки, частные и государственные клиники.
- Образование – школы, университеты.
- HoReCa – гостиницы, кафе, рестораны.
То есть в первую очередь все зависит не от сферы, а от текущей нагрузки на колл-центр. Если сотрудников заваливают звонками, то внедрение бота может как раз стать подходящим решением.
Что важно учесть при подключении чат-бота
Мы осветили ключевые плюсы чат-бота на сайте, но важно учесть и требования для его запуска и успешной работы, а также создать правильные ожидания от внедрения.
Нужны продуманные сценарии. Без проработанных веток диалога использование чат-ботов будет малоэффективным. Нужно выстраивать цепочки коммуникации в зависимости от каждого ответа пользователя. На это требуется время, но при правильной работе результат себя оправдает.
Необходимость в операторах останется. Полностью заменить ботом отдел операторов не получится. Бот помогает отвечать на основные вопросы, но некоторые ситуации требуют индивидуального изучения, поэтому для этих случаев понадобятся сотрудники колл-центра.
Требуется аналитика. О работе чат-бота нужно собирать данные, особенно в первое время после запуска – быстро ли он дает ответы, корректно ли срабатывает, нет ли путаницы в сценариях, устраивают ли пользователей ответы. Эта работа позволит повысить эффективность чат-ботов.
Как подключить чат-бота на сайт
Рассмотрим на примере нашего умного онлайн-чата BITCDP. Для запуска не потребуется особых навыков – нужно только добавить скрипт в код вашего сайта перед закрывающим тегом
