Сервис реквест что это
Перейти к содержимому

Сервис реквест что это

  • автор:

service request

запрос на обслуживание
Запрос пользователя на информацию или консультацию или на стандартное изменение, доступ к ИТ-услуге. Запросы на обслуживание обычно отрабатываются Службой Service Desk и не требуют оформления RFC.
[http://www.dtln.ru/slovar-terminov]

запрос на обслуживание
(ITIL Service Operation)
Запрос от пользователя на предоставление чего-либо. Например, запрос на информацию или консультацию, сброс пароля или установку рабочей станции для нового пользователя. Управление запросами на обслуживание осуществляет процесс управления запросами на обслуживание, обычно – при содействии службы поддержки пользователей. В ходе обработки запросов на обслуживание они могут быть связаны с запросами на изменение.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]

EN

service request
(ITIL Service Operation)
A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]

Тематики

  • информационные технологии в целом

EN

  • service request

запрос услуги
Определяется, как вызов услуги при помощи элементарной операции запроса услуги. (МСЭ-Т Q.1741).
[http://www.iks-media.ru/glossary/index.html?glossid=2400324]

Тематики

  • электросвязь, основные понятия

EN

  • service request

Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии . academic.ru . 2015 .

Когда использовать роли Service Delivery Manager и Service Request Manager с Канбаном?

Примечание переводчика:
В этой статье Дэвид Андерсон размышляет на тему использования ролей Service Request Manager (SRM) и Service Delivery Manager (SDM). Их русские названия соответственно — Менеджер Запросов для Сервиса и Менеджер Поставки Сервиса. Оригинальные названия, переводы и сокращения SDM и SRM в русском тексте свободно заменяют друг друга.

С появлением ролей Менеджера Поставки (SDM) и Менеджера Запросов (SRM), следует задаться вопросами — когда нужно использовать эти роли? Нужны ли обе роли одновременно? Это роль с дополнительной ответственностью для текущего сотрудника, или следует открывать новые позиции и начинать найм? Эта статья послужит руководством, относительно наших наблюдений и опыта на сегодняшний день.

Когда нужен Менеджер Поставки Сервиса (SDM)?

Я абсолютно уверен, что SDM нужен всегда.Эта роль существует с первого Канбана в Microsoft в 2005 году. Сначала роль SDM играл менеджер проекта. Таким образом, это не новая позиция, а лишь уточнение существующей ответственности существующего сотрудника. Следовательно, роль Менеджера Поставки исполняется кем-либо, находящимся за границами потока ценности или рабочего процесса.

На схеме выше, поток поставки сервиса охватывает организацию с функциональными колодцами. SDM фасилитирует каденцию пополнения системы. Он получает запросы клиентов и способствует коллективному процессу принятия решений. Так происходит выбор, определение очередности и планирование работы в потоке поставки. SDM взаимодействует с функциональными менеджерами или тимлидами, принимает активное участие в ежедневной работе канбан-системы, регулярно посещает и иногда фасилитирует Канбан-митинги.

Мне говорили, что в некоторых организациях концепт потока поставки сервиса довольно слабо развит, а функциональные колодцы и иерархия имеют большое влияние. Чаще всего, в таких организациях или существенный недостаток фокуса на удовлетворенности клиента, или отсутствие сервисной ориентации в мышлении, культуре или системе ценностей. В частности мне рассказывали про такую ситуацию в большой шведской промышленной компании и нескольких технологических и финансовых компаниях Китая. В описанных случаях, агенты изменений, чаще всего процессные коучи или сотрудники проектного офиса, видели необходимость в использовании роли SDM как отдельной позиции в компании. Такое действие — это обязательство держать курс на эффективную поставку ценности и удовлетворенность клиента. Другими словами, поднимается планка самой инициативы по преобразованиям процесса — старшему руководству предлагают зафиксировать, что поставка ценности и удовлетворенность клиента теперь имеют большое значение. Их просят явно поставить клиентоориентированность в центр внимания и сделать ее частью корпоративной системы ценностей. Это нетривиальный, но невероятно важный шаг.

Таким образом, в местах где есть недостаток клиентоориентированности и не хватает понимания существующих потоков поставки сервиса, где сами эти понятия размыты, нужно вводить отдельную позицию Менеджера Поставки Сервиса.

Когда нужен Менеджер Запросов для Сервиса (SRM)?

SRM скорее всего понадобится, когда связь с клиентами или заказчиками сервиса слабая или удалённая. Менеджер Запросов становится представителем или адвокатом для клиентов. Тем не менее, очень важно не давать Менеджеру Запросов возможность принимать решения. Нам не нужно, чтобы они стали показывать предвзятость в отношении одного или нескольких заказчиков. Нужно, чтобы SRM оставался человеком, способствующим принятию решений, а не принимающим решения. В организациях, где контакт с клиентами слабый, чаще всего уже есть посредник: вероятно это менеджер продаж, аккаунт-менеджер, продакт менеджер или продакт оунер (для организаций, совершающих Agile-трансформацию). Таким образом, нам нужно возвести текущую роль посредника в роль Менеджера Запросов. Это набор новых обязанностей, а не отдельная позиция.

Там, где есть роль SRM, этот человек будет отвечать за каденцию пополнения и участвовать в стратегическом ревью и риск ревью.

Когда может понадобиться отдельная позиция SRM? Если SDM это “менеджер потока” для сервиса поставки, тогда SRM — это “менеджер потока” для процесса формирования идей или исследования. Так, выделенная роль SRM вероятно появятся там, где есть Восходящий Канбан (“upstream kanban” — прим. пер.). Чем больше мы фокусируемся на генерации идей, проверке опционов и исследовании/валидации концепций (или MVP), тем более вероятно, что нашей организации понадобится SRM как отдельная позиция.

Роль Менеджера Запросов описывается как “сортирующая опции”. Это деятельность по фасилитации потока в Восходящем Канбане.

Когда могут понадобиться обе роли?

В дискуссиях среди коллег и лидеров Канбан-сообщества, Майк Барроуз (Mike Burrows) говорил: “Я видел необходимость той или другой роли, но никогда не обеих сразу”. Это объективное замечание, ведь мы наблюдали компании, вводящие роли SRM или SDM, но не обе сразу. По крайней мере не видели этого явно. В масштабных реализациях ESP (Enterprise Services Planning), мы видим много Менеджеров Запросов для Сервиса. Один из клиентов искал людей на роль SRM, размещая вакансии продакт оунеров. Это имеет смысл. Найм идет на должность, с которой люди уже знакомы, а потом людей переобучают на необходимую позицию. У этого клиента была сильная ориентация на бесперебойную поставку и без сомнения функциональный менеджеры и тимлиды играли роль SDM. Просто в этой ситуации это не было явно обозначено.

Таким образом, я ожидаю, что с ростом использования Восходящего Канбана и Enterprise Services Planning, с появлением компаний где ESP/Канбан это приоритетный способ руководства бизнесом, мы увидим и увеличение в популярности ролей SRM и SDM.

В небольших масштабах, где меньше генерации идей, валидации опционов и сильная связь с заказчиком наравне с хорошей сервисной ориентацией — в этих случаях я ожидаю, что проявится только роль SDM, исполняемая одним из существующих сотрудников. Так Канбан, каким мы его знали в 2005-2008 годах, не включает дополнительных позиций или увеличения числа сотрудников. Однако, в будущем, с Enterprise Services Planning, особенно в организациях со слабой сервисной ориентацией или недостатком клиентоориентированности, мы наверняка увидим появление должности Service Delivery Manager. В компаниях, которые много занимаются инновациями, находятся в лидерах рынка в условиях неопределенности, мы скорее всего увидим появления выделенной должности Service Request Manager. Где указанные обстоятельства присутствуют одновременно, мы увидим использование обеих ролей, возможно в формате новых должностей и увеличения количества сотрудников.

  • ← Роль Service Delivery Manager (SDM) в Канбан-методе: как нанимать SDM
  • Fitness For Purpose Score. Оценка Соответствия Предназначению →

Роли Service Delivery Manager и Service Request Manager в Канбане. Конспект подкаста Kanban Talks

Различия между ролями SDM и SRM, зачем они нужны и когда. Какие навыки необходимы для этих ролей, и можно ли их совмещать.

Алекс Цыбульник

11 нояб. 2021 г. • 4 min read

Роли Service Delivery Manager и Service Request Manager в Канбане. Конспект подкаста Kanban Talks

Сегодня рассмотрим две роли, вокруг которых много вопросов — это Service Delivery Manager и Service Request Manager. Обсудим различия между этими ролями, зачем они нужны и когда. Какие навыки необходимы для этой роли, и можно ли их совмещать.

Если хотите послушать подкаст целиком — переходите по ссылкам в конце статьи.

Об авторе

Алексей Цыбульник — акредитованный Канбан-коуч Kanban University (KCP), автор и ведущий подкаста Kanban Talks.

Гость подкаста — Алексей Пименов, аккредитованный тренер Kanban University, первый российский специалист уровня Accredited Kanban Consultant, преподаватель, тренер и консультант по Kanban Method.

Что это за роли Service Delivery Manager и Service Request Manager?

Service Delivery Manager — человек либо группа людей, которые отвечают за слаженную деятельность команд, чтобы доставлять клиентам ценность.

Service Request Manager — человек либо группа людей, которые создают правила, по которым выбирают, что надо делать для заказчика, а что нет.

Как возникают роли Service Delivery Manager и Service Request Manager?

Во-первых, эти роли связаны именно с Канбан-методом. В других подходах их нет.

Во-вторых, эти роли возникают с ростом осознанности и зрелости организации. (см. Модель зрелости Канбан — Kanban Maturity Model. Уровень зрелости 3 — ML3).

Например, вы хотите использовать Канбан-метод в рамках своего небольшого подразделения либо команды. Если задать вопрос: «Кто отвечает за то, чтобы задача в вашей канбан-системе была выполнена именно так, как хочет заказчик?», то наверняка найдётся человек или группа людей, которые смогут дать ответ. Это может быть тимлид, начальник отдела, project manager, либо вся команда целиком в случае скрам-процесса. В этом случае дополнительные роли не нужны.

На уровнях зрелости от третьего и выше по модели зрелости, мы должны поставлять клиенту то, что он хочет. Для этого надо

  1. отлаживать процесс выбора задач, которые принесут клиенту больше всего пользы. Для этого нужны правила и человек, который их выработает. Так возникает роль Service Request Manager.
  2. балансировать процесс выбора с возможностями по поставке. Возникает необходимость в человеке или группе людей, которые отвечают за поставку ценности клиенту, за слаженную работу команд. Тогда появляется роль Service Delivery Manager.

Может ли организация не дойти до возникновения ролей Service Delivery Manager и Service Request Manager?

  1. Если у вас уже есть человек или группа людей, которые отвечают за правила принятия решений и поставку ценности.
  2. Вам ок, что работа хаотичная и результат хаотичный либо по поставке, либо по клиентской удовлетворенности.

Попробуйте Kaiten бесплатно и улучшите свою продуктивность

Какие навыки нужны для роли Service Delivery Manager?

Во-первых, вам нужны менеджерские навыки, знания по теории практики принятия управленческих решений, умение работать со статистикой, базовые математические знания. Если рассматривать вообще роль SDM, то хорошо бы знать Канбан метод.

Во-вторых, потребуются soft skills: умение договариваться и работать с сопротивлением.

Требуются ли какие-то углубленные знания в сфере деятельности компании для Service Delivery Manager?

Я считаю, что разбираться в профессиональной области — это неплохо. SDM не должен быть лучшим специалистом в мире, но он должен понимать язык, на котором у вас общаются люди.

Если вдруг так получилось, что вы стали руководителем, но не понимаете язык, на котором у вас общаются, найдите человека, который вам будет переводить.

Должен ли Service Request Manager общаться с бизнес-заказчиками на одном языке?

Он должен, скорее, говорить на одном языке с продактами, с аналитиками, со всеми участниками процесса. Должен ли он быть примером для подражания, лучше всех знать рынок? Скорее всего, нет.

SRM должен обладать широким кругозором с точки зрения различных методов оценки, построения системы сбалансированных показателей.

Может ли один человек совмещать роли Service Delivery Manager и Service Request Manager? Какие плюсы и минусы у такого совмещения?

Во-первых, эти роли абсолютно не конфликтующие и их может выполнять один человек.

Плюс такого совмещения — решения принимаются крайне быстро.

Минус — качество решений будет ниже, чем в случае, если эти роли выполняют разные люди.

Как связаны должность менеджера проекта (Project Manager) с ролью Service Delivery Manager и Service Request Manager?

Менеджер проекта — это скорее всего SDM. Причём часто может быть, что это SDM без явной власти. Проектные управления часто бывают в организациях, в которых есть матричная структура, линейное подчинение. В таких условиях менеджер проекта не может повлиять ни на кого.

Роль Service Delivery Manager эквивалентна роли Аджайл-коуча?

Не могу на этот вопрос ответить. Надо посмотреть, что за организация, и что они вкладывают в роль Аджайл-коуча. В зависимости от контекста роль SDM может быть эквивалента роли Аджайл-коуча, а может и нет.

В чем отличие роли Владельца Продукта от Service Request Manager?

Владелец Продукта — это человек, решающий, что сделать, а Service Request Manager — это человек, устанавливающий правила, на основании чего решать, что нужно сделать.

Послушать эпизод подкаста Kanban Talks «Роли SDM и SRM — Кто? Как? Зачем?»

  1. Castbox
  2. Apple Podcasts
  3. Google Подкасты
  4. Яндекс.Музыка
  5. Simplecast
  6. Другие платформы

Интересные статьи

Узнавайте первыми о новых статьях блога — подписывайтесь на наш канал в Telegram

Похожее

Как профессиональный спортсмен стал программистом в Kaiten

Начать новую жизнь. Как профессиональный спортсмен стал программистом в Kaiten

О детских мечтах, плюсах и минусах жизни в спорте, самообразовании для программистов и о том, как войти в ИТ с первой попытки.

Дарья Лебедева 27 июня 2022 г. • 14 min read

«Сколково» выбирает Kaiten: ТВЦ сделал репортаж об импортозамещении ПО

«Сколково» выбирает Kaiten: ТВЦ сделал репортаж об импортозамещении ПО

Телеканал «ТВ Центр» рассказывает о российской IT-компании Kaiten в своем репортаже об импортозамещении.

Денис Бартоломе 27 апр. 2022 г. • 2 min read

wip-limit, wip-лимит, Кайтен, Kanban Talks, Kaiten

Что такое WIP-лимит. Конспект подкаста Kanban Talks

Разбираем, что такое WIP-лимит, как определить его размер, кто его устанавливает и для каких элементов

Алекс Цыбульник 9 дек. 2021 г. • 6 min read

Новое

Маркетинг, продвижение, анализ рынка, таск-трекер, свободная ниша, поиск ниши, Kaiten, визуализация работы

Маркетинговый анализ рынка: изучаем среду и тренды, чтобы оставаться на плаву и двигаться вперед

Эксперт по стратегическому маркетингу рассказывает, как провести маркетинговый анализ: про этапы, инструменты, методы и распространенные ошибки. Доступным языком с реальными примерами

Яна Петренко 26 окт. 2023 г. • 10 min read

Что такое анализ конкурентов, как проанализировать конкурентов на рынке, таск-трекер, маркетинг, продвижение

Анализ конкурентов: действуем на опережение

Изучаем основных игроков на рынке, чтобы успешно развивать бизнес, минимизировать риски и оставаться конкурентоспособными

Vladimir Plotnikov 25 окт. 2023 г. • 8 min read

Как работать с канбан-доской, навести порядок в работе, таск-трекер, Кайтен, Kaiten

Вжух, и чисто! 6 способов навести порядок на досках и сосредоточиться на важном

Как не захламлять доску лишними задачами и превратить работу с Канбан-доской в удовольствие

Перевод «service request» на русский

Ваш текст переведен частично.
Вы можете переводить не более 999 символов за один раз.
Войдите или зарегистрируйтесь бесплатно на PROMT.One и переводите еще больше!

Словарь

service request существительное
мн. service requests
Save time by starting your service request online.
Экономьте время, создавая запросы на обслуживание через Интернет.

Словосочетания (3)

  1. bs service request — запрос услуги BS
  2. service request resolution — разрешение сервисной заявки
  3. web service request — запрос к веб-сервису

Контексты

Save time by starting your service request online. Экономьте время, создавая запросы на обслуживание через Интернет.

Choose the plus sign (+) to create a new service request . Нажмите знак «плюс» (+), чтобы создать новый запрос на обслуживание .

Under Create a service request , choose Billing and product info. В разделе Создание запроса на обслуживание выберите Сведения о выставлении счетов и продукте.

Go to Support > Ask for Customer Support > New Service Request Выберите: Поддержка > Получить техническую поддержку > Создание запроса на обслуживание

The confirm and submit page in the Office 365 Admin Center Service Request form. Страница подтверждения и отправки в форме запроса на обслуживание в Центре администрирования Office 365

Примеры употребления слов в разных контекстах предоставляются исключительно в лингвистических целях, т. е. для изучения употребления слов в одном языке и вариантов их перевода на другой. Все образцы собраны автоматически из открытых источников с помощью технологии поиска на основе двуязычных данных. Если вы обнаружили орфографическую, пунктуационную или иную ошибку в оригинале или переводе, используйте опцию «Сообщить о проблеме» или напишите нам

Бот-переводчик

Бот-переводчик

PROMT Master NMT

PROMT Master NMT

Скачайте мобильное приложение PROMT.One

Бесплатный переводчик онлайн с английского на русский

На английском найдется всё. Англоязычный сегмент Интернета – самый обширный в мировой сети и именно туда мы устремляемся, если не нашли нужную информацию на русском языке. Чтение последних научных статей, выпущенных на английском, повышает наш профессиональный уровень. Общение в чатах с собеседниками со всего мира, чтение отзывов об отелях путешественников, понимание писем от авиакомпаний, все это помогает интегрироваться в современный мир, позволяет чувствовать себя в нем более свободным. Выучить язык, в котором каждые два часа появляется новое слово, а всего слов больше, чем в любом другом языке, нетривиальная задача. На помощь приходит переводчик нового поколения PROMT.One. Он мгновенно переведет текст с английского на русский и с русского на английский.

Точный перевод с транскрипцией

С помощью PROMT.One наслаждайтесь точным переводом текстов любой тематики и сложности с английского на русский, а для слов и фраз смотрите английскую транскрипцию, произношение и варианты переводов с примерами употребления в разных контекстах. Бесплатный онлайн-переводчик PROMT.One — достойная альтернатива другим сервисам, предоставляющим перевод нового поколения с английского на русский и с русского на английский.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *