Как сделать бота техподдержки телеграмм

Система переговоров

isoho.pro предлагает уникальный чат-bot на базе Telegram для коммуникации между сотрудниками компании и их клиентами.

Бот технической поддержки — это упорядоченная и технологичная организация деятельности предприятия для ведения переговоров на базе Telegram. Это возможность задействовать гораздо больше функцией, чем позволяет стандартное приложение Telegram или любые другие онлайн-сервисы.

Применение:

• Для интернет-магазинов, как онлайн-сервис для обслуживания клиентов с поддержкой в реальном времени
• Для внутренней переписки между сотрудниками организации, распределенной сети или холдинга

Рис. 1. Главный интерфейс support-бота

Помимо основных функций Telegram-бот поддержки оснащён дополнительными возможностями.

Для бота:

• Работа через любой браузер и на любой ОС
• Совместимость с другими ботами, режим «bot-bot». Например, принимать/отправлять почту в приложении Telegram, если у вас подключен наш бот для проверки e-mail или смс-сообщения
• Совместимость с группами
• Авторизация бота по паролю или кодовому слову для активации нужного сценария
• В случае использования дополнительного пароля для авторизации в bot, возможность распределять входящие сообщения автоматически, по папкам или пользователям, в зависимости от пароля/фразы при авторизации
• Планировщик заданий автоматических оповещений. Например, отправлять сообщение одному человеку или всей группе в заранее заданную дату и время
• Получать сообщения из Viber, Вконтакте

Для работы персонала:

• Неограниченное число подключенных сотрудников

Рис. 2. Интерфейс управление локальными пользователями

• Внутренний чат для переписки между работниками компании
• Индивидуальные входящие сообщения для каждого пользователя, вы не пропустите ни одного сообщения из-за того, что оно было прочитано кем-то другим
• Группы Администратор и Пользователь с разграничением прав функционала в админ-панеле
• Права на группы. Администратор может назначать права, кто может читать/писать/не видеть содержимое группы

Рис. 3. Разграничение прав на группы

Для работы с клиентами:

• Задавать собственные имена клиентам
• Поиск
• Делать заметки
• Передавать клиента внутри чата между локальными пользователями
• Закреплять абонента за определенным менеджером, как на время беседы, так и навсегда. Сообщения, закрепленных клиентов за менеджером не отображаются у остальных пользователей бота
• Распределение для удобства по группам. Например, Водители, Руководители, Москва
• Громкое оповещение — функция позволяет отправить сообщение сразу для всей группы или нескольким сотрудникам

Рис. 4. Громкое оповещение

Опционально:

• Создание стоп-листов — заблокированные клиенты не могут писать в чате
• Быстрые фразы — функция для автоподстановки готовых скриптов в общении, чтобы не набирать их или вставлять из буфера обмена
• Режим день/ночь — возможность настроить определенные сценарии и распределять входящие сообщения в зависимости от времени суток
• Использовать цветовое деление пользователей. Например, красить потенциальных заказчиков в зеленый цвет, а горячих в оранжевый
• Настроить стоп-слова или контрольные слова. Т.е., если они упоминаются в чате, то настраивать для таких слов сценарий к действию
• Статус для работников организации «в-сети/не-в-сети» — возможность устанавливать свой статус для того, чтобы закрепленные клиенты, например на время отпуска, не остались без ответа, и отправленные ими сообщения перенаправлялись на свободных или конкретных сотрудников
• Функция автосекретарь. Если сообщение в группе VIP или от любого другого пользователя (зависит от ваших настроек), в течение определенного времени не прочитано, отправлять ответ: менеджеры сейчас заняты и обязательно вам ответят, либо уведомлять об этом руководителя
• Подключать в разговор других абонентов или работников компании, так же исключать их из беседы
• Уведомление руководителя в случае «стоп-слов» в чате
• Ведение аналитики

Что входит в стоимость разработки:

1. Регистрация нового доменного имени или размещение на субдомене вашего сайта
2. Размещение бота на нашем или любом другом хостинге
3. В случае, размещения на нашем хостинге, первый месяц в подарок, далее 3000 рублей каждый месяц
4. Установка и настройка автопродления SSL-сертификата
5. Поддержка в течение 1 рабочей недели

Стоимость: 99 000 руб.

У вас остались идеи, которых тут не хватает? Мы реализуем их для вас!

Телеграм бот для поддержки своими руками

Представьте, что у вас есть свой канал в Телеге. Допустим, вы высказываете непопулярную политическую точку зрения и, соответственно, ловите хейт в личку со стороны читателей и проходящих мимо.

Или, например, вы продаете что-то через свой канал. Клиентов так много, что один «продажник» (=вы) не справляется. Или поддержка вашего бизнеса отвечает всем в публичном чате, который прикреплен к вашему каналу. Но многие стесняются задать вопросы, так как их могут увидеть, поэтому пишут в личку, что не масштабируется.

Проблем много, а решение одно: сделать Телеграм бот, который будет работать посредником между вашими клиентами и командой поддержки.

Мое мнение: это самый лучшее применение телеграм ботов за всю историю их существования. На втором месте — рассылка закрытой информации через бота только проплатившим пользователям.

Самый популярный конструктор таких ботов — Livegrambot. Он позволяет сделать тоже самое, но при этом бот будет писать вашим пользователям «я сделан через Livegrambot», выпрашивая деньги у вас. Будучи умелым создателем Телеграм ботов, я решил сделать свой аналог, но уже с открытым исходным кодом и легким способом запустить его бесплатно на бесплатные серверы.

Ниже я расскажу, как в 1 клик запустить такого бота и как он технически устроен.

Юзер стори или как с этим ботом работать.

• Ваши Пользователи (читатели канала, клиенты),
• Закрытый Чат Поддержки (где сидят те, кто будет отвечать на вопросы Пользователей),
• Бот (которому Пользователи будут писать свои вопросы).

Вот так это все будет работать:

1. Вы публикуете ссылку на Бота,
2. Пользователи пишут в него свои вопросы,
3. Бот пересылает их сообщения в ваш Чат Поддержки,
4. В этом чате вы или ваши помощники отвечают на сообщение (через reply),
5. Бот пересылает ответ обратно пользователю от своего лица, скрывая аккаунт отвечающего.

Такая схема неплохо масштабируется: достаточно нанять больше Агентов поддержки, и все Пользователи получат свои ответы вовремя и через бота.

Как это все запустить? Желательно, без навыков.

Планируя дизраптнуть платный аналог, необходимо продумать онбординг. Большинству проще заплатить, чем самому разбираться в коде, технологии и деплое. К счастью, я фанат Heroku, а именно там можно бесплатно хостить свой код, нажав всего одну кнопку.

В README.md я добавил волшебную кнопку от Heroku, которая поможет запустить код из репозитория. После нажатия, при наличии аккаунта на Heroku (который можно создать также по 1 кнопке), вы увидите такую картину:

Heroku уже понял, какие данные нужно запросить у вас, у создателя, чтобы все завелось автоматически. Давайте пройдемся по этим параметрам:

— App name: название приложения в системе Heroku. Можно придумать любое.

— Choose a region: где Хероку запустит ваш код. Можно выбрать любое место.

— HEROKU_APP_NAME : впишите сюда тоже самое, что указали выше в App name (это важно для того, чтобы завести тг бота через вебхуки).

— TELEGRAM_SUPPORT_CHAT_ID : айдишник чата, куда Телеграм бот будет пересылать сообщения пользователей. Как узнать его — смотрите ниже.

— TELEGRAM_TOKEN : токен вашего бота, который можно получить у BotFather.

Как узнать TELEGRAMSUPPORTCHAT_ID

Способов много, но самый простой — это добавить вот этого бота в ваш созданный приватный чат. Этот бот возвращает все данные, которые ему присылает Телеграм, в частности событие «меня добавили в чат», откуда вы и сможете извлечь chat_id .

Как реализовать такого бота?

Ниже будет много технической информации. Мы же на Хабре, поэтому я решил добавить этот раздел для любителей разобраться в коде и при необходимости его адаптировать. Это раздел можно спокойно пропустить, если хотите.

Примеры кода я буду писать на языке Python и использовать библиотеку python-telegram-bot . Итогда я буду вставлять ссылки на GitHub (гит), чтобы легко можно было найти этот кусок кода в моем репозитории.

Хендлеры (обработчики событий)

Для нашей задумки необходимы всего 3 хендлера (гит):

from telegram.ext import Updater from telegram.ext import CommandHandler, MessageHandler, Filters updater = Updater(TELEGRAM_TOKEN) dp = updater.dispatcher # Для приветственного сообщения и для "к вам подключился " dp.add_handler(CommandHandler('start', start)) # Для пересылки из бота в чат поддержки dp.add_handler(MessageHandler(Filters.chat_type.private, forward_to_chat)) # Для пересылки ответа из чата обратно пользователю dp.add_handler(MessageHandler(Filters.chat(TELEGRAM_SUPPORT_CHAT_ID) & Filters.reply, forward_to_user))

С командой /start все понятно. Юзер нажал — прислать приветственное сообщение — прислать в чат поддержки о том, что подключился новый юзер (гит).

def start(update, context): update.message.reply_text(WELCOME_MESSAGE) user_info = update.message.from_user.to_dict() context.bot.send_message( chat_id=TELEGRAM_SUPPORT_CHAT_ID, text=f"? Connected .", )

В случае пересылки ботом сообщения пользователя из лички в чат поддержки, тоже все просто (гит):

def forward_to_chat(update, context): update.message.forward(chat_id=TELEGRAM_SUPPORT_CHAT_ID)

В случае отправление ответа (reply) на пересланное сообщение, необходимо скопировать содержимое сообщения и отправить его от лица бота. Если аналогично сделать .forward , то будет виден отправитель. А тут как раз недавно в Telegram Bot API добавили возможность удобно копировать содержимое сообщения (гит):

def forward_to_user(update, context): user_id = update.message.reply_to_message.forward_from.id context.bot.copy_message( message_id=update.message.message_id, chat_id=user_id, from_chat_id=update.message.chat_id )

Бесплатный деплой на Heroku

Чтобы захостить это все бесплатно на Heroku, бот должен быть запущен в режиме Webhook, а не Pooling. Разница их в том, что вебхук «слушает новые сообщения от Телеги», а пулинг «периодически запрашивает». Чтобы запрашивать, сервер должен работать постоянно (условно, каждую секунду запрашивать у серверов Телеграмма новые сообщения, которые кто-то написал в бот). Однако, в случае с вебхуками, сервер может просто ждать, когда серверы Телеграмма сами отправят нам новые обновления бота.

Этот факт критически важен, если мы хотим бесплатно пользоваться услугами Heroku (который по факту дает нам свои серверы в аренду). Хероку любит «усыплять» простаивающие машины, которые пробуждаются в момент нового входящего запроса. Именно новые сообщения от серверов Телеграмма и будут пробуждать наш сервер тогда, когда необходимо переслать пользовательское сообщение из лички бота в наш чат поддержки.

Для того, чтобы настроить Webhook, необходимо поднять вебсервер, который будет слушать входящие сообщения по endpoint. Сказать Телеграму: «присылай события бота мне на сервер — по этому адресу». Также нужно как-нибудь защититься от злоумышленников, которые могут отправить на наш вебсервер событие, прикинувшись сервером телеги. Также телеграм требует, чтобы все работало https.

Звучит сложно, однако Heroku автоматически и бесплатно обеспечит https, а вебсервер для вебхука уже встроен в библиотеку python-telegram-bot . Если добавить секретный токен вашего бота в URL, по которому вы будете слушать события от Телеги, то можно защититься от стороннего вмешательства.

Вот как можно запустить Телеграм бот в webhook-режиме (гит) через эту библиотеку:

# запускаем слушающий вебсервер updater.start_webhook( listen="0.0.0.0", port=PORT, # HEROKU требует, чтобы порт вебсервера задавался через переменные окружения url_path=TELEGRAM_TOKEN # добавляем секретное значение в адрес, который слушаем ) # говорим Телеграму: "присылай события бота по этому адресу" updater.bot.set_webhook(f"https://.herokuapp.com/") updater.idle()

Помните, мы отдельно задавали переменную окружения HEROKU_APP_NAME , куда копипастили название нашей Heroku App? Дело в том, что эта переменная используется в адресе, по которому Heroku запускает наш вебсервер. Но при этом, имя приложения Хероку нельзя получить изнутри, поэтому решение «скопипастить название App Name в отдельную переменную окружения» для меня звучит норм.

Допустим, вы запустили бота, у вас уже много клиентов и вы хотите усовершенствовать функционал телеграм бота. Что можно сделать?

Во-первых, можно сохранять список пользователей, которые как-нибудь контактировали с ботом. Это пригодится как для выстраивания воронок, так и для массовой рассылки им сообщения через бота. Во-вторых, можно улучшить сервис со стороны агентов поддержки: в сообщения добавить кнопки с ссылками на CRM, спрашивать у пользователей качество ответа, выводить больше информации о подключенном юзере и запрашивать у них контакты.

Спасибо за просмотр. Теперь вы знаете, как можно сделать и бесплатно задеплоить Телеграм бота поддержки. Полный код проекта (вместе с волшебной кнопкой «задеплой это на хероку») лежит тут. В своем Телеграм канале я делюсь опытом разработки больших телеграм ботов, делюсь датасетами и продуктовой аналитикой. Заходите.

А какие другие популярные юзкейсы Телеграм ботов вы бы выделили? Напишите в комментариях.

• telegrambot
• поддержка
• python
• python-telegram-bot
• поддержка пользователей
• поддержка клиентов
• телеграм-бот

СОЗДАЙТЕ ТЕЛЕГРАМ БОТА ТЕХПОДДЕРЖКИ САМОСТОЯТЕЛЬНО ЗА ПАРУ МИНУТ

Создайте бота в телеграмме и опробуйте все функции сервиса бесплатно. Покупать платную подписку не обязательно!

Сколько стоит разработка телеграмм бота?

Конструктор ботов и созданные в нем боты работают в телеграм бесплатно, но мы публикуем ссылку на проект. Если вы не хотите размещать нашу ссылку на проект, с ценами и тарифами на разработку бота вы можете ознакомиться ниже:

Как сделать бота техподдержки телеграмм

�� Каждый бизнес, предоставляющий услуги, сталкивается с проблемой поддержки результата этих услуг.
�� Каждый бизнес хочет самопрезентовать себя и быть на слуху в каждой соц сети. Ему нужна визитка.
�� Каждый бизнес с сотрудниками озадачен тем, чтобы предоставить сотрудникам базу знаний.
�� Каждый крупный сервис (бот в телеграм, приложение) ежедневно получает десятки, сотни или даже тысячи вопросов по работе этого сервиса.

Схожее во всех ситуациях то, что всем нужен канал в соц сети, через который все эти вопросы будут идти и через который служба тех поддержки сможет вести диалоги. Иметь один аккаунт оператора на все вопросы — проблема, так как вопросов бывает очень много и один человек не справится. Делить один аккаунт на несколько пользователей — тоже неудобно. Предоставлять пользователю несколько контактов тех поддержки в одной соц сети — не практично.

�� Что же тогда делать? Создать телеграм бот обратной связи! А в дополнение и визитку.

Первый способ

В телеграм есть бесплатный бот @LivegramBot . Через него можно создать бот для службы тех поддержки и все запросы пользователей будут падать в один чат с менеджерами. К тому же, он предоставляет анонимность.

Для многих этот способ окажется решением проблемы, но только в случае, если запросов не так много. Если запросов много, то способ точно не подойдет, так как все запросы будут идти в один чат и путаница (с негативом клиентов) возникнет очень быстро.

Бот-визитку через него сделать не получится, только регистрация обращений.

Второй способ

Специально для службы поддержки мы разработали бот, который решает все проблемы бесплатного — https://t.me/help_biz_bot (протестируйте!)

В нем есть всё, что нужно для современного бизнеса:
�� Нет запутанности. Один клиент — одна ветка диалога. Все ветки находятся на специальном канале
�� Не потеряется никто. Если клиент пишет повторно спустя 2 часа, создается новая ветка
�� Распознавание речи. В преобразование голосовых сообщений в текст (! эта функция зависит от внешнего поставщика услуг, работоспособность не гарантируется)
☝ Напоминание. Чтобы оператор точно ничего не забыл, список веток со ссылками хранится в закрепленном сообщении на канале
�� Много операторов. В одном канале может находиться несколько операторов, которые видят ответы друг друга
��‍ Распределение нагрузки. Если на один канал идет слишком большая нагрузка, можно подключить второй и выставить, в каком соотношении будет делиться нагрузка
�� База знаний. Да-да, пользователь может узнать ответ на свой вопрос, не прибегая к помощи оператора
⏱ Быстрые ответы на вопросы. «Добрый день! Одну минуту, сейчас подготовлю ответ» — надоело так писать каждый раз? Не проблема! Можно добавить этот ответ в быстрые ответы и легко вызывать командой прямо в диалоге
⭐ Оценка ответов. Не понятно, удовлетворил ли диалог с оператором пользователя? Здесь всё будет видно: оценка диалога, средняя оценка, оценки по операторам

И это еще не всё! Telegram бот для обратной связи активно дорабатывается и у нас есть идеи, как сделать его еще лучше. Советуем всё проверить вживую — это можно сделать здесь . Аналогов нет, идея полностью наша.

Возможно ли просматривать все сообщения в удобном веб формате?
Да! Мы можем подключить бота к сервису jivo.com и Вы сможете отвечать на диалоги в Jivo. Там они выглядят как в ПК версии телеграма.

Бот-визитка в телеграм

У этого бота есть еще одно предназначение. Благодаря тому, что в боте можно прописывать свое меню, можно настроить бота-визитку. То есть: указать контакты вашей компании, ссылку на сайт, фотографии или описания сотрудников, фотографии офиса и многое другое. А также проводить рассылки по базе. Наше решение в виде бота-визитки (как сайт-визитка, только бот) куда дешевле, чем разработка бота с визитной карточкой с нуля (на 12.03.2023 цена стартует от 5000 рублей).

Стоимость вопроса

Стоимость телеграм бота для сапорта не статична и меняется (мы часто выпускаем обновления). Также стоимость зависит от нагрузки. Актуальную цену для Ваших потребностей Вы можете уточнить у нашего менеджера @skybots_consult ��

Данной разработкой мы гордимся и надеемся, что она будет Вам по душе. Возможны изменения функционала под Ваш бизнес за дополнительную стоимость.