Как понять офлайн магазин

Чем отличаются покупатели офлайн от онлайн

Обслуживание клиентов онлайн и офлайн имеет заметные отличия. Продавец должен быть готов к этому, если переходит из одного вида торговли в другую. Подробней об этом читайте в нашей статье.

Украинский e-commerce стремительно развивается и многие офлайн-магазины расширяют свой бизнес путем выхода в онлайн. Предприниматели, которые работали только офлайн, могут столкнуться с тем, что покупатели в интернете заметно отличаются от тех, к которым они привыкли. Из этой статьи вы узнаете в чем разница между онлайн и офлайн покупателям, и как найти к ним подход.

Чем онлайн-покупки отличаются от традиционных

Основное различие между покупками в интернете и традиционным шоппингом заключается в том, что онлайн-покупки можно делать в любое время и в любом месте. Согласно исследованию Smart Shopper от Google, покупателям нравится удобство интернет-магазинов благодаря доступности информации и простого поиска нужных товаров. Также их привлекают более низкие цены за счет постоянных акций в онлайне.

По мнению Google, онлайн побеждает офлайн, но традиционный шоппинг продолжает обладать весомым преимуществом — возможностью изучить товар вживую. Интернет-магазины не могут предложить альтернативу, которая бы заменила возможность потрогать товар перед покупкой. Другое преимущество офлайн-магазинов — живые консультации от продавца за которыми приходят клиенты.

Онлайн VS офлайн-покупки

Рассмотрим преимущества и недостатки онлайн и офлайн-покупок глазами клиентов.

Онлайн-шоппинг

• можно делать покупки в любом месте и в любое время;
• большой выбор товаров, доступных для покупки;
• можно сравнить цены и найти товары, соответствующие бюджету;
• большой выбор торговых площадок и интернет-магазинов;
• есть возможность купить б.у. товары по более низкой стоимости;
• можно выбрать удобный вид доставки, в том числе доставку курьером на дом.

• нет возможности физически увидеть или потрогать заказанные товары;
• товар в рекламе или на фотографии может полностью отличаться от того, который присылают;
• покупателям приходится ждать, пока доставят заказ;
• есть плата за доставку и риск, что товар потеряется в дороге или будет испорчен из-за неправильного обращения;
• риск онлайн-мошенничества;
• длительный возрат товара, потому что нужно отправлять посылку обратно.

Офлайн-шоппинг

• можно внимательно рассмотреть товар, а одежду и обувь можно примерить перед покупкой;
• при необходимости можно получить консультацию продавца и узнать альтернативные варианты покупки;
• легко сделать возврат товара;
• шоппинг можно совместить с другими делами;
• покупки вызывают больше доверия.

• шоппинг ограничивается ассортиментом одного или нескольких магазинов;
• магазины работают в определенные часы и время для покупок нужно обдумывать заранее;
• нет возможности сравнить цены и товары или для сравнения нужно обойти несколько магазинов;
• занимает больше времени.

Какой вид шоппинга предпочитают в Украине

Исследование Smart Shopper показало, что в 2021 году доля онлайн-покупок выросла во всех возрастных категориях покупателей. Самый большой рост был среди украинцев в возрасте 18-24 и 45-54 лет — 43% покупателей этого возраста предпочитают онлайн-шоппинг. На момент исследования, одной из главных причин активного роста украинского e-commerce была пандемия Covid-19, когда многие офлайн-магазины не работали.

Сейчас весомую роль играет полномасштабная война с россией. В условиях войны, многие магазины и торговые центры закрылись и у покупателей просто не осталось выбора. Также, из соображений безопасности, некоторые покупатели могут бояться посещать места скопления людей и предпочтут покупки в интернете. Интернет-магазины тоже столкнулись с трудностями из-за войны, но, как показывает опыт наших клиентов, многие мерчанты справились и восстановили свою работу.

Читайте также

Как работают украинские интернет-магазины во время войны: часть первая — Блог Хорошоп

Факторы, которые влияют на поведение покупателей

Когда человек выбирает метод покупки, то на его выбор влияет множество факторов:

• социальные: семья, друзья, а также социальный статус;
• личные: возраст, работа, доход, образ жизни, личность и самооценка;
• психологические: удовлетворение желаний и потребностей, восприятие ситуаций;
• культурные: национальные традиции, религия.

Эти факторы смешиваются и накладываются друг на друга, приводя к тому, что отдельный потребитель склонен к офлайн- или онлайн-покупкам. Даже один и тот же покупатель может предпочитать разный вид шоппинга, в зависимости от ниши. Убедить покупателя выбрать вашу сторону поможет реклама. А для ее эффективности магазин должен понимать какая у него целевая аудитория. Продавцу нужно знать о своих потенциальных клиентах как можно больше информации, которая влияет на их поведение.

Создавайте интернет-магазин на платформе Хорошоп и тестируйте все возможности, функции и интеграции бесплатно 7 дней

Как стимулировать продажи

Для стимулирования продаж делайте акцент на преимуществах вашей сферы торговли. Например, для покупателей в интернет-магазине важен комфорт, удобство и возможность быстро найти информацию. Клиентам не нравится заполнять слишком много форм и проходить сложную схему регистрации. Люди хотят быстро получить желаемую информацию и оформить заказ с помощью различных вариантов оплаты и доставки. Если вы владелец интернет-магазина, то обеспечьте:

• удобный дизайн сайта и каталог;
• правильно оформленную карточку товара;
• обзоры и реальные фотографии товаров, чтобы клиенту было проще сделать выбор;
• быструю мобильную версию;
• скорость обработки заказа и отправки товара.

Для покупателей в офлайне важна возможность протестировать товар и получить консультацию. Им важно взаимодействовать с товаром, они более нетерпеливые и хотят получить товар сейчас. Зайти в магазин с пустыми руками, а уйти с новой вещью — это удовольствие для покупателей. Сделав акцент на этих моментах, вы будете стимулировать продажи. Позаботьтесь про:

• грамотных консультантов, которые смогут рассказать о товаре и помочь с выбором;
• вежливое обслуживание;
• доступные тестеры, образцы, наличие различных вариаций товара и возможность рассмотреть продукт в спокойной обстановке;
• специальные предложения и акции, которые помогут побудить сделать покупку.

Если ваш бизнес одновременно работает в онлайн и офлайн, то позаботьтесь о том, чтобы программа лояльности была общей, а историю покупок можно было отследить в личном кабинете.

Вывод

Многие продавцы успешно совмещают работу в онлайне и офлайне. Для этого важно понять отличия между покупателями и изучить свою целевую аудиторию в интернете. Поймите для себя, что нужно клиентам интернет-магазинов и какими способами их можно завлечь на свой сайт.

Онлайн или офлайн магазин. Что лучше?

Многие из современных предпринимателей не представляют возможным ведение бизнеса без онлайн интернет-магазина, сайта-визитки или портала. И наоборот представители старой школы не совсем понимают необходимость магазина в интернете, апеллируя фактами успешных продаж по старинке без всяких там «интернетов».
В этой публикации мы оценим потенциал двух направлений сбыта, дабы помирить старую и новую школу.
ОФЛАЙН МАГАЗИН — типичный магазин, шоурум с витриной и ценами, где продукцию можно потрогать руками.
ОНЛАЙН МАГАЗИН — сайт, на котором представлена продукция офлайн-магазина посредством электронного каталога. Онлайн магазин как правило оснащен специальными инструментами для поиска продукции, а также ее покупки (корзина, личный кабинет).
Принципиальное отличие онлайнового от офлайнового канала сбыта — отсутствие возможности физического взаимодействия покупателя с товаром. Да — это не абы какой недостаток, но есть и ряд преимуществ, которые успешно конкурируют с этим недостатком.

Преимущества онлайн магазина в интернете

1. Аудитория. Открыв обычный магазин, даже в очень хорошем месте вы ограничиваете посетителей только теми людьми, которые находятся в непосредственной физической близости с вашей торговой точкой. Онлайн магазин напротив представляет Вашу продукцию намного большему числу покупателей по всей стране, по всему миру. Ограничений никаких нет. Все зависит только от вашего умения привлечь и провзаимодейстовать с покупателем.
2. Экономия. Физическое взаимодействие покупателя с объектом покупки — очень важно для процесса продаж, но посчитайте сколько вы за это платите: аренда помещения, витрина, обновление цен на витрине, охрана, продавцы-консультанты и т.д. Вы с уверенностью можете сказать, что все эти затраты перекрываются вырученной от продаж в торговой точке? А теперь представьте, стала бы конкурентнее ваша продукция, если бы вы упразднили офлайновую торговою точку, а на сэкономленные средства снизили цены в прайсе, чтобы делать клиентам более уникальные предложения.
3. Администрирование. Первое и самое важное — онлайн магазин работает вне зависимости перерыва, отпуска, выходных. Даже если сейчас вам некогда принять заказ — сайт автоматически примет и обработает заказ от покупателя. Второе — в онлайн магазине нет необходимости следить за сохранностью товара. Вам не испортят витрину, не сломают и не разобьют продукцию.

Часто задаваемые вопросы

1. Могу ли я открыть только онлайн магазин без офлайн?
Да, можете. Многие предприниматели только так и ведут сейчас бизнес в силу ограниченности оборотных средств или отсутствия юр. лица. Также не все виды бизнеса подразумевают наличие офиса или магазина. Например, предоставление услуг или продажа эксклюзивных товаров под заказ не подразумевает наличие офлайн представительства.

2. Сколько нужно денег, чтобы организовать онлайн торговлю
Сайт — 4000-8000 грн. (170-340 у.е.) — одноразово
Хостинга и домен — 700 грн. (30 у.е.) — ежегодно
Раскрутка сайта в интернете — 3000-4000 грн. — ежемесячно в течение полугодия. Желательно, но не обязательно.
Администрирование — специальный сотрудник со знанием основ администрирования сайта, либо подрядчик (аутсорсер) ~ 5000 грн./мес. Как показывает практика после запуска сайта владельцам бизнеса под силу освоить администрирование и поддержку сайта самостоятельно.

3. Можно ли совмещать два канала сбыта?
Можно. Порой, даже нужно, потому что заведомо неизвестно какой канал окажется более эффективным, ведь предпочтения потребителей постоянно меняются. По нашим наблюдениям за последнее время у бизнеса наметилась тенденция отказа от офлайновых торговых точек в тех сферах где от них можно отказаться в пользу продаж через онлайн интернет-магазины. Если вам позволяет финансовая возможность совмещать оба канала, не торопитесь упразднять один из. Понаблюдайте. Оба канала в конечном итоге могут приносить равную прибыль.

В чем разница между офлайн и онлайн магазинами — особенности ведения бизнеса в реальных и виртуальных магазинах

Казалось бы, все очевидно: один магазин имеет реальную торговую точку, зал с товарами, которые можно потрогать и примерить, другой базируется в виртуальном пространстве. Однако помимо очевидных вещей, есть некоторые детали, о которых вы могли и не знать. В новой статье Университета InSales мы расскажем об отличиях и сходстве реальных и виртуальных магазинов, а также обсудим, стоит ли переводить торговую точку из офлайна в онлайн и наоборот.

Синергия и различия бизнес-процессов

В принципе, в обоих моделях используются абсолютно одинаковые бизнес-процессы. Это создание бизнес-плана, запуск или открытие магазина, закупка товаров, коммуникация с потребителями, реклама и маркетинг, ведение склада и бухгалтерии и так далее. Все дело в том, что в интернет-магазине их делают специальные программы, а в реале — живые люди.

Ведение склада

В маленьких магазинчиках учет товаров ведется по карточкам или вручную. Там еще закрывают по старинке двери и вешают табличку Учет, который может затянуться на целый день. В современных магазинах такого, конечно, нет, бухгалтерия и учет, как правило, ведется на системе 1С.

В интернет-магазине есть альтернатива 1С: склад ведется в облачном сервисе, системе управления торговлей и других сервисах. Это позволяет вести контроль остатков товара и смотреть статистику по продажам.

Мерчендайзинг

В офлайн-магазине между рядами ходят мальчики и девочки, которые раскладывают товар на полках по определенному принципу. Вы все его знаете: то, что нужно поскорее продать, выкладывается на уровне глаз покупателя, дешевые товары лежат в самом низу или наверху, куда сложно дотянуться.

В электронной коммерции роль мерчендайзеров выполняют сервисы товарных рекомендаций. Они анализируют поведение пользователя и предлагают ему товары, которые могут его заинтересовать. По такому принципу работает механизм умной ленты «ВКонтакте» или алгоритм Яндекс.Дзен — пользователю показываются те записи или статьи, которые априори будет ему интересны. Сервис узнает эту информацию, анализируя поведение человека на сайте, те товары, которые он искал и просматривал, историю заказов, содержимое корзины и даже его аккаунты в соцсетях. Исходя из этой информации сервис дает персональные рекомендации каждому клиенту, которые он может увидеть и применить на практике.

Среди часто используемых сервисов товарных рекомендаций выделяют crossss.ru, desert.ru, retailrocket.ru и другие. Подробно о них можно прочитать в этой статье. Помимо своей основной функции, сервисы предоставляют персонализированный поиск, адаптивный контент, почтовые рассылки и даже статистику.

Сервис товарных рекомендаций

Коммуникации

Помимо личных коммуникаций с клиентом, которых по понятным причинам в интернет-магазине быть не может, существуют еще и почтовые рассылки, и телефонные звонки, и СМС-оповещения, и общение в мессенджерах. Подробнее о способах коммуникаций мы писали в статье о том, как правильно общаться с клиентами.

Интернет-магазин способен поднять коммуникации на автоматизированный уровень. Мы уже писали о чат-ботах, с помощью которых можно сымитировать диалог продавца и покупателя и побудить клиента к совершению покупки. Существуют и другие варианты взаимодействия — их бесчисленное множество, и ваша задача — максимально автоматизировать их и упростить. В идеале в коммуникациях должно быть задействовано как можно меньше людей, ваших сотрудников.

На семинаре «Будущее современного ритейла» директор по маркетингу InSales Артем Соколов рассказал о том, как были реализованы коммуникации в интернет-магазине фотоаксессуаров.

Раньше менеджеры звонили персонально каждому клиенту, сделавшему заказ, и объясняли, что нужно сделать, чтобы получить товар. В какой-то момент просто перестали звонить: ограничились отправкой отбивки — сообщения, в котором содержится краткая информация о товаре и инструкция, что делать. Если что-то непонятно, звоните — так было написано в СМС. Надо ли говорить, что почти никто не звонил — все было понятно и по сообщению. А значит, сократились временные и трудозатраты на обзвон клиентов.

Категории товаров

Что в офлайн, что в онлайн-бизнесе категории товаров устанавливаете лично вы. Есть один универсальный рецепт: не знаете, что продавать — подсмотрите у конкурентов и особенно у крупных игроков. Они уже прошли весь этот путь проб и ошибок, уже экспериментировали и вывели наиболее оптимальные категории, фильтры. Посмотрите, как они оформляют карточки товаров, какие делают фото и сделайте так же, а в идеале — еще лучше.

Важно! На сайте интернет-магазина делайте так, чтобы на страницах категорий пользователям сразу показывались «плюшки»: акции, скидки, промокоды при покупке. Это может быть баннер или всплывающее окно: главное, чтобы эта информация не прошла мимо клиента.

Онлайн-кассы

Здесь тоже особой разницы нет. Розничные и оптовые офлайн-магазины в массовом порядке переходят на онлайн-кассы. Многое зависит от системы налогообложения и ассортимента продукции. Если магазин продает только продукты, переходить на онлайн-кассы будет с 1 июля 2019 года, если торгует также алкоголем и сигаретами — уже с июля 2018 года, и так далее.

Принцип действия касс у офлайн и онлайн магазинов одинаков: это по сути мини-компьютер, который передает данные о каждой покупке в налоговую, печатает чеки и отчеты, отправляет копии чека покупателям, принимает банковские карты и даже взвешивает товары. Главная разница — в способах оплаты товара. В интернет-магазине, как вы знаете, способы оплаты не ограничиваются наличкой и картой: это еще и платежные системы, и безнал, и наложенный платеж, и оплата курьеру и так далее. Если покупатель напрямую переводит деньги продавцу — он получает чек. Если платеж проходит через посредника — курьера, например, то чек выдает уже курьерская служба, она же потом расплачивается с продавцом.

Интеграции

Пункт, в котором офлайн-магазины проигрывают по всем статьям. Платформа современного магазина предполагает интеграции с различными сервисами для удобства покупателя и ваших сотрудников. InSales, например, предлагает телефонию, интеграцию с «Яндекс.Кассой», системой 1С, системой управления торговлей Ekam, службой товаров «ВКонтакте», службой доставки, платежными сервисами и прочими. Полный список интеграций можно посмотреть здесь.

Плюсы интернет-магазина

Давайте соберем все плюсы офлайн и онлайн-магазинов. Плюсы для предпринимателей, конечно.

1. Первый и самый очевидный плюс электронной коммерции —ее дешевизна. Интернет-магазину не нужно платить за аренду помещения, на начальном этапе можно даже не нанимать сотрудников и делать все самостоятельно. А если негде хранить товары — можно вообще ограничиться только созданием и продвижением сайта и работать по схеме дропшиппинга — вы являетесь посредником между другим магазином и покупателями. Ваша задача — координировать их взаимодействие и получать за это определенный процент.
2. Возможность анализировать финансовые показатели, данные по продажам, эффективность рекламы и другие параметры. Такая аналитика не сравнится с офлайн-версией.
3. Стоимость товаров ниже, чем в обычном магазине. Вам это почти ничего не стоит — мы уже рассказывали, как грамотно давать скидки, а покупателю лишняя сэкономленная копеечка может стать весомым аргументом в выборе. Если еще и доставка бесплатно — плюс бонус в вашу карму.
4. Время клиента — экономит его он, но в плюсе находитесь и вы. Далеко не все уже готовы убивать часы и дни, разъезжая по обычным магазинам и выбирая тот самый товар. Те же действия можно сделать и дома за компьютером — причем круглосуточно, а не в режиме работы магазина. Удобство клиента тоже конвертируется в вашу прибыль. Многие выберут интернет-магазин только потому, что не нужно никуда ходить.
5. География. В этом любой интернет-магазин даст фору торговой точке офлайн. Заказать товар можно из любой точки мира в любую же точку, хоть в глухую деревню: отделение «Почты России» есть везде, да и смартфоны с интернетом — тоже.
6. Анонимность. Мало ли какие товары приходится заказывать: интимные принадлежности, белье, товары секс-шопа. В офлайне в такие магазины заходить бывает неудобно, а в интернете — полная свобода, да еще и покупку доставят в закрытом пакете без надписей.

Анонимность на сайте интернет-магазина

Плюсы офлайн-магазина

1. Возможность лично посмотреть товар. Да, мы помним про подробные описание, фото и видео, но ничто не сравнится с возможностью потрогать и посмотреть товар вживую, померить разные фасоны и размеры одежды, протестировать бытовую технику. Этого у интернет-магазинов, увы, никогда не будет.
2. Возможность сразу купить — не ждать, пока товар будет доставлен. Иногда это просто необходимо — например, когда срочно нужно купить подарок или приобрести новую одежду взамен испачканной.
3. Возврат товара есть и у офлайн, и у онлайн-магазинов. Однако вернуть товар при обнаружении недостатков проще все же в обычном розничном магазине: достаточно принести его и получить обратно деньги или отдать на экспертизу. Об особенностях возврата товаров в интернет-магазинах читайте здесь.
4. Гарантию на товары интернет-магазины тоже дают, но в случае выхода товара из строя намного проще будет вернуть деньги, если товар был куплен в офлайн-магазине. Сам процесс возврата по гарантии намного проще и привычнее организован офлайн.
5. Универсальность. Хоть доля онлайн-продаж в России неуклонно растет, есть еще люди, которым покупать офлайн намного привычнее. Многие не доверяют интернет-магазинам, боятся мошенников или несоответствия качества заявленному на фото то самое пресловутое ожидание-реальность. В основном это люди старшего возраста.

О минусах офлайн и онлайн торговли смысла писать нет: плюсы одного превращаются в минусы другого. Например, минусом электронной коммерции будет недостаточная компьютерная грамотность пользователей и нежелание осваивать новые горизонты в силу привычки.

Переход из офлайна в онлайн и наоборот

Итак, если различия офлайн и онлайн магазинов, как мы выяснили, состоят только в автоматизации бизнес-процессов, то вполне логично, что эти формы коммерции могут свободно переходить одна в другую и дополнять друг друга. Все больше офлайн-магазинов открывают интернет-точку продаж, чтобы охватить все слои покупателей. Это касается не только одежды, электроники, товаров для дома, но и продуктов, и других повседневных вещей.

В США и Европе такой формат более распространен, нежели в России. Переход в онлайн связан в основном с неудобствами, которые поджидают покупателей в обычном магазине. По данным генерального директора Colliers Int. в Санкт-Петербурге Андрея Косарева, 70,7% опрошенных людей признались, что поход в простой магазин их не воодушевляет, 64,6% отметили, что там технически сложно покупать, 61,1% — что редко найдешь последние коллекции. Все эти неудобства легко устраняются посредством открытия интернет-магазина.

Не так давно интернет-магазин запустил известный гипермаркет «Ашан». Посмотрите на картинку: в онлайн-точке продаются те же товары, которые лежат на полках магазинов. Этим «Ашан» привлек ту категорию покупателей, которым проще заказать товары по интернету с доставкой на дом, чем проводить время, бродя по гипермаркету.

Интернет-магазин гипермаркета «Ашан»

Соответственно, любой интернет-магазин может также перевести бизнес в офлайн. Веской причиной для этого может стать тот факт, что при покупках онлайн пользователи не склонны к спонтанным покупкам: ведь там никто не торопит, можно спокойно выбрать нужные товары. В офлайне же наоборот, велик процент импульсивных покупок. Вспомните, как часто вы покупаете только то, что изначально планировали? Наверняка вместе с необходимых прихватываете еще несколько позиций, просто потому что они попались на глаза или понравились. Также дополнительная точка офлайн привлечет консервативных покупателей — тех, кому привычнее покупать по старинке. А значит, повысит оборот и количество продаж.

Идеальным решением проблемы будет сочетание положительных моментов продаж онлайн и офлайн. Берите плюсы каждого варианта и применяйте в торговле. Желаем удачи!

Для чего оффлайн-бизнесу интернет-магазин: как совместить оффлайн точку и интернет-магазин

Цифровая трансформация бизнеса, в частности, торговли, и вообще повседневной жизни — актуальная повестка последних нескольких лет. Постепенно даже, казалось бы, самые приземлённые и материальные виды деятельности находят своё место в онлайне. Потребителям нравится делать покупки, не совершая лишних движений, с одним телефоном в руке или перед ноутбуком. Это экономит массу времени и сил. Можно за несколько минут обойти несколько любимых магазинов, моментально ознакамливаясь с ассортиментом и оплачивая покупки привязанной банковской картой. Отзывчивое обслуживание, политики возврата и гарантии, доставка до квартиры — всё это колоссальные преимущества e-commerce. В апреле 2020 года бизнес окончательно понял, что диджитализация — больше не модное веяние, а вопрос выживания. В это время грамотность владельцев предприятий и менеджеров в вопросах цифровой трансформации резко взлетела вверх. Хотя уже существует достаточно услуг по переводу бизнеса в онлайн под ключ, никому не помешает понимание того, что находится «под капотом» этого процесса — почему переход или расширение в онлайн необходимы для офлайн-торговли.

Зачем магазину присутствие в интернете

Доступность для клиентов

Первый и один из важнейших факторов — потребители массово ушли в онлайн. Поход по магазинам стал развлечением, которое можно иногда себе позволить для разнообразия. Торговые центры уже несколько лет бьют тревогу — посещаемость снижается, средний срок «жизни» арендатора составляет 3 месяца. Держатся только якорные магазины самых известных брендов. Ещё в 2019 году ожидалось, что в 2020 число онлайн-покупателей превысит 2 миллиарда человек, а доля e-commerce в глобальном ритейле составит 15,5%. Стоит ли объяснять, что фактически эти показатели гораздо выше прогнозных? Как бы то ни было, людям удобнее совершать покупки без необходимости тратить время и силы на поездку в магазин. Проще взять в руки телефон, зайти в браузер и за несколько минут выбрать всё, что нужно, заказав доставку на подходящее время. Это не отвлекает от повседневных дел, шопинг становится доступным даже в рабочее время. С помощью digital-инструментов клиент и бренд на связи почти круглые сутки. У клиента всегда под рукой история заказов и полная информация о них, как и у специалиста поддержки со стороны магазина. Всё это обеспечивает быстрое и бесконфликтное разрешение многих вопросов.

Чаты Calltouch
Помощь в миграции и настройке
Общайтесь с клиентами так, как им удобно

В то время как некоторые кафе и рестораны, продуктовые магазины и заправки работают круглосуточно, для большинства заведений это невозможно. По крайней мере, без интернета. Основным преимуществом интернет-магазина является то, что потенциальные клиенты могут изучать ассортимент и делать заказы в любое время дня и ночи. В рабочие дни и в праздники. Магазин, открытый в 2-3 раза дольше, принесёт больше прибыли. Даже если вы предлагаете традиционные оффлайн-услуги, генерировать лиды можно и пока вы закрыты. Обработать заявки можно при открытии на следующий день. Многие люди захотят сделать покупки в конце дня, когда все офисы и магазины закрыты. Но сайт работает без перерывов, а удалённые ассистенты могут отвечать на вопросы и конвертировать потенциальных клиентов 24/7.

Бизнес

Читайте также:

Управление складом и капитальные расходы

Один из факторов, благодаря которым многие предприниматели делают выбор в пользу e-commerce, отказываясь от физических точек продаж — затраты на обслуживание. Открытие сайта требует меньше вложений и усилий по поддержанию активности, чем магазин. Последний связан с арендной платой, закупкой и установкой оборудования, дизайном интерьера, управлением складскими запасами. Будь точка продаж расположена в торговом или бизнес-центре, офисном или жилом здании, является ли она отдельно стоящим зданием, владелец обязан вносить арендную плату за помещение или землю. Зачастую арендная плата в проходных местах несоразмерна доходам бизнеса, в связи с чем его выживание просто невозможно. Интернет-магазин требует оплаты хостинга и в некоторых случаях — сервера, когда поток трафика достаточно велик. Иногда, для небольших магазинов, эти затраты составляют считанные проценты от средней зарплаты обычного продавца. Даже когда издержки на серверную инфраструктуру высоки и требуют содержания технической поддержки, сам магазин, как правило, показывает такие обороты, что эти затраты остаются несущественными. Конечно, для крупного бренда стоимость запуска интернет-магазина может составлять и 5, и 10 миллионов рублей, что сопоставимо с открытием целого магазина. Но это не идёт в сравнение с сетью магазинов. Обслуживая то же или намного превосходящее число клиентов, интернет-магазин оказывается на порядок дешевле. Владельцы интернет-магазинов в большинстве случаев избавлены от проблем с управлением складом. Они работают по модели дропшиппмнга, выступая только посредниками между поставщиком и покупателем. Виртуальная витрина в отдельных случаях может не учитывать фактические запасы товара, если объём выпуска у производителя условно не ограничен и налажены бесперебойные поставки. Не нужно выделять место в магазине или арендовать складские помещения для хранения запасов. Также нет нужды в приёмке и разгрузке товара. Конечно, некоторые интернет-магазины не пренебрегают складом и ведут учёт. В большинстве случаев это касается онлайн-витрин магазинов, представленных в офлайне. В целом, для малого бизнеса открытие интернет-магазина может стать элементарным и не затратным мероприятием. Если добавить в перечень каналов продаж также:

• Присутствие в соцсетях, smm;
• Размещения на агрегаторах, досках объявлений, сайтах отзывов;

получается комплексная стратегия, возврат на инвестиции в которой может быть в разы больше, чем при ведении традиционного офлайн-бизнеса.

Интернет-маркетинг

За чем определённо стоит идти в интернет — это за данными о своей аудитории. Онлайн-продажи открывают почти безграничные возможности по изучению клиентов. Их предпочтения и поведение можно разложить настолько детально, что вы будете лучше них понимать, чего они хотят.

Во-первых, начав с сайта или создания аккаунта в соцсетях, важно предусмотреть инструменты аналитики. Для сайта классическими решениями являются Яндекс.Метрика и Google Analytics, а соцсети располагают встроенными инструментами статистики.

При налаживании контакта с клиентами необходимо работать над вовлечённостью и лояльностью. Будьте на связи с клиентами, предлагайте интерактив.

На начальных этапах это могут быть подписки на рассылки. В обмен на полезную информацию и оповещения об акциях клиент оставляет минимальные контактные данные. Имея их на руках, вы становитесь на шаг ближе к регулярным продажам.

Находясь постоянно в контакте с аудиторией, вы формируете базу лояльных покупателей. Люди стремятся опираться на опыт, экспертность и социальные доказательства, принимая решения о тех или иных приобретениях.

Для этих целей вы можете:

• Вести соцсети, регулярно публикуя интересный контент и отзывы клиентов. Это могут быть не только хвалебные оды, но и вполне конкретные претензии. Важно, чтобы они были корректно решены, и другие потенциальные покупатели оценили вашу готовность идти навстречу и решать проблемы.
• Делать почтовые рассылки с полезной информацией и вовлекающими спецпредложениями.
• Получать отзывы на специальных площадках и публиковать статьи в блогах, на партнёрских и тематических площадках. Как и рассылки, такая активность позволит людям убедиться в вашем профессионализме. Вы не однодневка, а серьёзный бренд с опытом и достаточными ресурсами для поддержки клиентов.

Следующий шаг — CRM-маркетинг. Важно собирать данные о пользователях и их активности, чтобы сегментировать аудиторию и делать релевантные предложения.

Первичная информация — это данные покупателя, которые он вводит сам, и его история транзакций на сайте. Такой минимум персональной информации вкупе с историей активности позволяет:

• Построить портрет пользователя и отнести его к тому или иному сегменту;
• Предлагать персонализированный контент и скидки, которые подойдут именно этому покупателю;
• Персонализировать коммуникации.

CRM позволяет вести клиента по всему customer journey. Менеджер видит:

• Что именно клиент покупал;
• Частоту заказов;
• Суммы транзакций;
• Обращения в поддержку;
• Каналы коммуникаций.

Также этот инструмент обеспечивает моментальную связь с клиентом через мессенджеры, почту, онлайн-чат, звонки и sms. Комплектация заказа и его доставка мгновенно сопровождаются оповещениями, что повышает уровень комфорта клиента.

Существуют инструменты автоматизации, выходящие за рамки CRM. Такие платформы омниканального маркетинга не только собирают first-party data — данные, предоставляемые из рук в руки клиентом. Они обрабатывают внешние сегменты, учитывают cookie пользователей, их активность на сторонних ресурсах. Благодаря подобным платформам, сегментация становится предельно точной, минимизируется ручное управление коммуникациями.

Некоторые разработчики идут дальше и расширяют функционал сегментирования движками машинного обучения. Собирая большие клиентские данные, компании выстраивают настолько полные профили покупателей, что могут с высокой точностью прогнозировать их поведение, подбирать лучшие товары и цены для них. Маркетинг на основе данных способен в рамках отдельных кампаний повышать обороты магазина в разы по сравнению с традиционными способами продаж.

Если переходить от удержания к привлечению клиентов, стоит отметить, что здесь интернет не идёт ни в какое сравнение с офлайн продвижением. На основе активности пользователей в интернете и не только почти о каждом из нас собрано достаточно информации, чтобы делать предложения, от которых трудно отказаться.

Речь идёт о таргетированной и контекстной рекламе. Ресурсы для них предоставляют Яндекс, Google, миллионы партнёрских площадок и соцсети. Любая из них располагает DMP — это платформы с детально сегментированными профилями аудитории. С их помощью объявления рекламодателей демонстрируются только тем, кто с большей вероятностью откликнется на них.

Пользователи в интернете оставляют множество следов. Объединяя их, крупные площадки могут выстраивать профиль каждого пользователя:

• Демографические характеристики;
• Предпочтения;
• Характеристики поведения;
• Любимые товары;
• Размер дохода;
• Предпочитаемые каналы покупок;
• Вероятное время покупок.

Это только самый поверхностный пример параметров, которых насчитываются сотни.

Имея на руках такие подробные данные, можно показывать рекламу тем людям, которые уже почти готовы к заказу именно ваших товаров. Остаётся их просто привести в магазин и предоставить удобный чекаут.

Эффективность рекламы обеспечивается различными сервисами. Существуют инструменты управления рекламой, в которых искусственный интеллект автоматически подбирает оптимальные ставки. Таким образом, затраты остаются минимальными при высоких конверсиях.

Собрать в одном месте показатели результативности всех рекламных каналов помогает сквозная аналитика. С её помощью сравнивают затраты на рекламу и ROI различных каналов, чтобы отсеивать бесполезные, инвестируя в самые эффективные.

Бизнес

Читайте также:

Как создать торговую площадку для продажи товаров в интернете

Как создать торговую площадку для продажи товаров в интернете

Как создать интернет-магазин

В зависимости от размеров бизнеса существует ряд оптимальных вариантов запуска онлайн-продаж:

• Для микро-бизнеса подойдёт самостоятельное создание сайта на конструкторе — например, Tilda, Insales, Webasyst — а также на CMS WordPress.
• Малый бизнес может обратиться к фрилансерам или небольшим студиям, которые соберут рабочий интернет-магазин и обеспечат устойчивость инфраструктуры к потоку трафика. Это проектная работа в несколько этапов, начиная с прототипирования сбора семантического ядра, заканчивая интеграцией с CRM и поддержкой на основе SLA.
• Средний и крупный бизнес обязан следить за репутацией и предоставлять наилучшее обслуживание. Просчёт стоит дорого. Здесь важно не только выбрать опытного корпоративного подрядчика, но и продумать комплексную стратегию маркетинга, охватывающую сайт, соцсети, автоматизацию маркетинга, омниканальные коммуникации ,а также бизнес-аналитику.

Аналитика для интернет-магазина

• Отслеживайте корзины, звонки, заявки и продажи с них с привязкой к источнику
• Постройте воронку продаж и оптимизируйте маркетинг