Как общаться с ботом

Чат-бот

Чат-бот (англ. chatbot) — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых или аудио сообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону.

Содержание

Чат-боты используют машинное обучение для выявления моделей общения. Благодаря постоянному взаимодействию с людьми они учатся подражать реальным разговорам и реагируют на устные или письменные запросы, помогая найти ответы. Поскольку чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ), то понимают язык, а не просто команды. Таким образом, после каждого диалога они становятся умнее. Стоит отметить, что помимо чат-ботов с ИИ, есть и те, которые работают на основе запрограммированных сценариев с множественным выбором, например, опция А ведет к опции B и так далее.

В этом вебинаре Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала о функциях чат-бота и кому он будет полезен, поделилась готовыми примерами цепочек для ресторанов, зоомагазинов и мероприятий, и подробно показала, как его создать в SendPulse.

Почему чат-боты так важны для бизнеса

• Обеспечивают сервисное обслуживание 24/7
• Помогают охватить больше клиентов

Результаты исследования State of Chatbots 2018 года показали, что чат-боты имеют ряд преимуществ, а именно:

• Обеспечивают сервисное обслуживание 24/7. 64% респондентов опроса сообщили, что круглосуточный сервис является одним из преимуществ использования чат-ботов. С их помощью компании могут отвечать на вопросы клиентов независимо от времени суток, а это повышает качество обслуживания и влияет на успешность бизнеса.
• Помогают охватить больше клиентов. Согласно исследованию, 69% пользователей предпочитают чат-ботов, а не приложения для взаимодействия с брендом . Поэтому, если компания хочет передавать информацию о своих продуктах и услугах большой аудитории, использование этого канала имеет экономический смысл.

Преимущества чат-ботов

• Эффективное взаимодействие с клиентами
• Экономность
• Отслеживание доставляемости контента и данных о потребителях
• Генерация, квалификация и взращивание лидов
• Легкость в эксплуатации

Ниже приведены основные выгоды, которые получает компания от использования чат-ботов:

• Эффективное взаимодействие с клиентами. Чат-боты помогают привлечь как потенциальных покупателей, так и клиентов, что ведет к увеличению продаж. В отличие от компаний, использующих традиционные методы обслуживания, чат-боты не перегружают аудиторию информацией, а каждый раз предоставляют только те данные, которые соответствуют запросам пользователей. Поэтому, клиенты регулярно получают исключительно релевантную информацию. Такой подход помогает дольше поддерживать вовлеченность аудитории благодаря автоматизированной цепочке сообщений.
• Экономность. Владельцам бизнеса необходимо платить сотрудникам за сервисное обслуживание клиентов. А с увеличением компании растут и расходы. Чат-боты — это одноразовая инвестиция, которая помогает брендам сократить траты на персонал. Компании могут легко интегрировать чат-ботов, чтобы отвечать на простые вопросы потенциальных покупателей и передавать более сложные менеджерам по обслуживанию.
• Отслеживание доставляемости контента и данных о потребителях. Чат-боты собирают отзывы клиентов, которые помогают брендам улучшить свои услуги и оптимизировать страницы с низким уровнем конверсии.
  Более того, на основании выполненных клиентом действий можно сегментировать аудиторию.
• Генерация, квалификация и взращивание лидов. Чат-боты получают информацию о пользователях, которая позволяет персонализировать рассылку сообщений клиентам на разных этапах воронки продаж. Боты могут задавать релевантные вопросы, генерировать лиды, убеждать потенциальных покупателей. Кроме того, они помогают компаниям находить неквалифицированных лидов с помощью ключевых показателей результативности. Такой подход избавляет от взаимодействия с лидами, которые просто отнимают время.
• Легкость в эксплуатации. Чат-боты помогают компаниям качественно обслуживать клиентов на нескольких языках. Это позволяет расширять деятельность бренда на новых рынках.

Как работают чат-боты

Чат-боты в основном используют искусственный интеллект для общения с пользователями, поэтому предоставляют релевантный контент и актуальные предложения. Они функционируют на основе набора инструкций или используют машинное обучение. Функционал чат-бота, который работает на основе инструкций, довольно ограничен. Зачастую он предназначен для ответа на фиксированные вопросы. Таким образом, если человек задает вопрос не так, как предусмотрено программой, бот не сможет ответить.

Уровень интеллекта бота зависит исключительно от того, как он запрограммирован. Чат-бот на основе машинного обучения работает лучше, ведь он понимает не только команды, но и язык. Поэтому, чтобы получить релевантные ответы, пользователю не нужно вводить точные слова. Кроме того, бот учится на взаимодействиях с клиентами и может свободно решать похожие ситуации, когда они возникают. Чат-бот становится умнее после каждого диалога.

Помимо чат-бота на основе искусственного интеллекта, есть еще один, который полезен маркетологам. Он проще, поэтому с ним может работать любой энтузиаст и даже новичок маркетинга. Этот чат-бот делает массовые рассылки. Бренды используют таких ботов для расширения возможностей email маркетинга и web push стратегий. Кампании в Facebook позволяют увеличить охват аудитории, повысить продажи и улучшить техподдержку клиентов. С сервисом SendPulse вы можете начать использовать чат-бота без знаний кода. Читайте дальше, чтобы узнать, как начать мессенджер-маркетинг.

Как создать чат-бота в SendPulse

• Как создать чат-бота для Instagram?
• Как создать чат-бота для Facebook Messenger?
• Как создать чат-бота для Telegram?

Как создать чат-бота для Instagram?

Легко, интуитивно и без знания кода. В SendPulse есть все для эффективной работы с чатами в Instagram: визуальный конструктор бота, виджеты подписки, фильтры для отправки таргетированных рассылок, сохранение данных пользователей для сегментации, интеграция с chatGPT, отправка файлов, изображений, аудио, видео, эмодзи. Вы можете создавать цепочки для чат-бота, отвечать пользователям автоматически на их отметки с упоминанием вашего бренда в историях, принимать оплату, продвигать чат-бота в Instagram Direct с помощью рекламы и многое другое.

Шаг 1: Свяжите страницу в Facebook с бизнес-аккаунтом в Instagram

Для того, чтобы создать чат-бота для Instagram, вам нужно перевести личный аккаунт на бизнес-аккаунт, иметь страницу компании в Facebook, личный профиль в Facebook и дополнительный личный аккаунт в Instagram. Подробнее об этом читайте здесь.

Связать страницу и аккаунт можно тремя способами на ваш выбор.

1. Подключить Instagram через Facebook (Классическая версия страниц).
2. Подключить Facebook через Instagram.
3. Подключить Instagram через Facebook (Новая версия страниц).

Мы покажем, как это сделать, на примере первого способа.

На странице вашей компании в Facebook перейдите в «Настройки» в панели управления.

Далее нажмите «Подключить аккаунт» во вкладке «Instagram».

Чтобы разрешить доступ к сообщениям из Instagram, нажмите «Продолжить».

Войдите в вашу учетную запись.

Вы увидите информацию о добавленном Instagram-аккаунте.

Шаг 2: Подключите бота в SendPulse

Перейдите в раздел «Чат-боты» в вашем аккаунте SendPulse и нажмите на кнопку «Подключить каналы».

Нажмите «Написать» в директ профиля, введите цифры и отправьте сообщение.

Если все сделано правильно, вы получите приветственную цепочку.

С более детальной инструкцией вы можете ознакомиться в нашей Базе Знаний.

Как создать чат-бота для Facebook Messenger?

Facebook Messenger — это второе по популярности приложение в мире и первое в Америке, что делает его лучшим для внедрения бота. Чтобы создать чат-бота, следуйте руководству:

Шаг 1: Создайте аккаунт в SendPulse и перейдите во вкладку Messengers

Зарегистрируйтесь в SendPulse или войдите в свой аккаунт и нажмите на вкладку «Messengers».

Кликните «Войти через Facebook», чтобы подключить страницу. Сделайте это один раз и дальше ваш профиль будет отображаться автоматически. Выберите страницу, для которой хотите создать чат-бота, и приступайте к настройкам.

Шаг 2: Подключите страницу Facebook через профиль в SendPulse

Кликните «Войти через Facebook», чтобы подключить страницу. Сделайте это один раз и дальше ваш профиль будет отображаться автоматически. Выберите страницу, для которой хотите создать чат-бота, и приступайте к настройкам.

Шаг 3: Отправляйте сообщения новым подписчикам

Чтобы протестировать бота перед рассылкой, отправьте сообщение себе. Когда клиент подпишется через виджет, чат-бот автоматически отправит первое уведомление.

Как создать чат-бота для Telegram?

В SendPulse — легко. Вам не нужно знать код или иметь какие-либо технические навыки. Вы можете создать три чат-бота и отправлять 10 000 сообщений неограниченому количеству получаталей каждый месяц бесплатно. Следуйте инструкции.

Шаг 1. Создайте бота с помощью @BotFather

Войдите в ваш аккаунт в Telegram. Введите @BotFather в поле поиска и выберите официальный бот. Рядом с ним стоит синий подтверждающий знак. Нажмите «Start», чтобы его активировать.

После этого, создайте имя и никнейм для вашего бота.

Шаг 2. Подлючите бота вашему аккаунту в SendPulse

Скопируйте значение токена и добавьте его в ваш аккаунт.

После того, как вы будете перенаправлены в приложение «Telegram», нажмите «Запустить», и вы автоматически подпишитесь на своего бота. Следуйте более подробной инструкции.

Примеры чат-ботов

Ниже вы видите пример чат-бота от ивент-агентства Rockets.

А вот чат-бот VC.ru, который предоставляет пользователям три кнопки с самыми интересными темами для пользователей.

Чат-бот Zdorobot помогает найти инструкцию к любому препарату, проанализировать симптомы и предположить, какую болезнь мог бы продиагностировать врач, и записать на прием.

Чат-бот Woman Hub предлагает клиентам круглосуточную техническую поддержку.

Рекомендации по созданию чат-ботов

• Сделайте чат-бота более человечным
• Делайте паузы между сообщениями, чтобы пользователи успевали их читать
• Правильно используйте кнопки и быстрые ответы
• Используйте тактичные быстрые ответы, чтобы сказать нет
• Позвольте пользователю повторно взаимодействовать с ботом в конце разговора

Вот несколько простых рекомендаций для создания, тестирования и использования чат-ботов:

• Сделайте чат-бота более человечным. То, как люди воспримут его, повлияет на их общение. Например, дайте чат-боту имя и поставьте логотип — это поможет пользователю легче вступить в беседу.
• Делайте паузы между сообщениями, чтобы пользователи успевали их читать. Слишком короткое время ожидания или его отсутствие раздражает. Поэтому, установите паузы в зависимости от длины уведомления и увеличивайте его с каждым дополнительным сообщением.
• Правильно используйте кнопки и быстрые ответы. Быстрые ответы предоставляются пользователю, чтобы облегчить ход диалога, и обычно исчезают после использования. Кнопки присылают в качестве ответа бота и используют для навигации. После нажатия они не исчезают.
• Используйте тактичные быстрые ответы, чтобы сказать нет. Создавайте вежливые отрицательные ответы, которые клиенты смогут использовать и не чувствовать неловкость.
• Позвольте пользователю повторно взаимодействовать с ботом в конце разговора. Создайте ответ, который позволит клиентам повторно задействовать бота.

FAQ

Можно ли в SendPulse создать чат-бота без знания кода?

Да. C помощью бесплатного визуального конструктора SendPulse вы можете создать чат-бота для Facebook Messenger, Instagram, Telegram и WhatsApp. Регистрируйтесь прямо сейчас и приступайте к разработке своего первого бота.

Как использовать чат-бота в Facebook Messenger для маркетинга?

Чат-бот в Facebook Messenger может отвечать на часто задаваемые вопросы пользователей, помогать клиентам делать заказы, бронировать столики в ресторане или гостиничном номере, регистрироваться на вебинары. Он уменьшает нагрузку на службу поддержки и отдел продаж. Зарегистрируйтесь в SendPulse, чтобы создать чат-бота для Facebook Messenger без знаний кода.

Что такое чат-бот платформа?

Это сервис, который позволяет создавать и управлять чат-ботами для мессенджеров. Чтобы опробовать технологию, воспользуйтесь бесплатным тарифным планом в сервисе SendPulse. Так вы сможете разобраться во всех тонкостях работы без финансовых вложений.

Как привлечь подписчиков в чат-бот?

Зарегистрируйтесь в SendPulse, создайте виджет подписки и добавьте его на свой сайт. Это позволит посетителям сайта подписаться на вашего чат-бота в Facebook Messenger.

Могут ли подписчики сломать чат-бота?

Это может произойти, если у вашего чат-бота нет заранее продуманного ответа на непредвиденные вопросы пользователей. Настройте в чат-боте универсальный ответ на все неизвестные сообщения. В SendPulse на этот случай есть предустановленный автоответ: «Как правило, мы отвечаем в течение одного дня». Добавьте такие кнопки как «Назад» и «Вернуться в главное меню» для упрощения навигации. Зарегистрируйтесь в SendPulse и создайте до трех чат-ботов Facebook бесплатно.

Что такое WhatsApp бот, чем он полезен и как его создать — полный пошаговый гайд

В чат-ботах SendPulse появилась встроенная оплата

Создание квиз чат-ботов: правильная механика подсчета результатов

Также искали с «Чат-бот»

• Конструктор чат-ботов
• Чат-бот
• Реклама в Facebook Messenger
• Messenger маркетинг

База знаний

Добро пожаловать в Базу знаний Messaggio!
Здесь вы найдёте инструкции о том, как использовать платформу.

Авторизация

• С чего начать
• Как войти в личный кабинет Messaggio
• Моя учетная запись Messaggio
• Как принять условия оферты

Панель управления
Отправители

• Как зарегистрировать имя отправителя
• Сколько длится проверка заявки
• Абонентская плата за имя отправителя
• Как изменить имя отправителя после активации
• Требования к имени отправителя Viber
• Требования к имени отправителя SMS
• Требования к имени отправителя WhatsApp
• Требования к имени отправителя VK
• Как подключить услугу Flash Call verification

• Как начать чат
• Панель управления чатами
• Поиск по чатам

• Как создать мультиканальную рассылку
• Как добавить контакты в рассылку
• Как указать чёрный список получателей
• Как протестировать рассылку
• Как быстро отправляется рассылка
• Как запланировать рассылку
• Как отправить рассылку плавно
• Как остановить рассылку
• Как повысить эффективность рассылки: A/B-тестирование
• Как начать общаться с клиентами через Телеграм бот

• Как создать шаблон сообщения
• Как создать мультиканальный шаблон
• Как активировать шаблон
• Как персонализировать сообщение
• Требования к содержимому и формату сообщений Viber
• Как создать транзакционный шаблон сообщения Viber
• Как отправлять видео в Viber
• Требования к содержимому и формату сообщений SMS
• Требования к содержимому и формату сообщений WhatsApp
• Требования к содержимому и формату сообщений VK
• Как работает сокращатель ссылок: статические и динамические ссылки

Группы контактов

• Как загрузить базу контактов
• Как создать черный список контактов

Статистика

• Как связаться с нашей командой
• Где найти техническую документацию
• Глоссарий

• Как пополнить баланс
• Как применить промокод
• Уведомления о низком балансе
• Автоплатёж
• Где получить закрывающие документы
• Тарифы Messaggio: как выбрать?

Пользователи

• Как добавить в избранное
• Как использовать документы
• Как создать проект
• Как указать webhook для статусов сообщений
• Как получить секретный ключ для API

Интеграции

• Интеграция с Pyrus
• Интеграция с amoCRM
• Интеграция с WooCommerce
• Интеграция с HubSpot
• Интеграция с OpenCart
• Интеграция с 1C:Предприятие
• Интеграция с YCLIENTS
• Интеграция с InSales
• Интеграция с МойСклад
• Настройка связей с Messaggio в ApiX-Drive
• Интеграция Messaggio и Google Sheets
• Интеграция Messaggio и CallTouch
• Настройка связей с Messaggio в Zapier
• Интеграция с Prestashop
• Интеграция Messaggio и REES46
• Интеграция Messaggio и Planfix
• Интеграция с Битрикс24

Как начать общаться с клиентами через Телеграм бот

Создайте Телеграм бота

1. Для этого воспользуйтесь @BotFather*. Нажмите «Начать», а затем выберите в меню команду /newbot.

*@BotFather — это главный сервис Телеграма, через который проходит регистрация всех пользовательских ботов.

Привяжите бота к аккаунту Messaggio, создав отправителя Телеграм

1. Зайдите в личный кабинет Messaggio, перейдите в раздел «Отправители», нажмите «Создать».

Создайте шаблон сообщения

1. Среди действий с отправителем выберите «Создать шаблон с отправителем».

Возможности рассылки от Телеграм бота из Messaggio

Телеграм бот позволяет общаться с клиентами 3 способами:

• Отправка сообщий от имени бота в Телеграм канал.
• Отправка сообщений от имени бота в Телеграм группу.
• Отправка сообщений в личный Телеграм-чат с пользователем, подписавшимся на бота.

Рассмотрим порядок настройки бота для каждого способа коммуникации.

Рассылка в Телеграм канал / Телеграм группу

Добавьте бота в Телеграм канал / Телеграм группу

1. Откройте Телеграм канал / Телеграм группу, в который планируете отправлять сообщения.
2. Кликните на название канала, перейдите в раздел «Подписчики».

Теперь бот может отправлять сообщения в канал / группу от своего имени.

Запустите рассылку по подписчикам канала / группы

1. В личном кабинете Messaggio перейдите в раздел «Рассылки» и нажмите «Создать» — «Стандартная рассылка».
2. Задайте рассылке название, выберите созданный ранее шаблон сообщения Телеграм.
3. Назначьте группу контактов для рассылки. В списке групп контактов вы увидите автоматически созданную группу в формате Telegram channel_UsernameBot / Telegram group_UsernameBot. Выберите группу контактов и нажмите «Добавить выбранные».

Рассылка будет доставлена в Телеграм канал / Телеграм группу от имени бота в указанное вами время.

Рассылка в личный Телеграм-чат с пользователем

Чтобы Телеграм бот мог отправлять сообщения в личный чат с пользователем, пользователь должен быть подписан на бота. Пользователь считается подписавшимся на Телеграм бота, если он инициировал общение с ботом, запустив его и сообщив ему свой номер телефона.

Чтобы отправить личное сообщение от имени Телеграм бота, в личном кабинете Messaggio перейдите в раздел «Рассылки» и нажмите «Создать» — «Стандартная рассылка».

Рассылка будет доставлена от имени бота в Телеграм чаты всех пользователей, подписавшихся на бота, в указанное вами время.

• Была ли эта статья полезной?
• ДаНет

Боты Telegram: всё, что вы хотели про них спросить

Российский мессенджер Telegram в июне 2015 года открыл платформу для создания ботов, которые откликаются на команды пользователей и взаимодействуют с внешними сервисами. С тех пор многие СМИ уже создали своих ботов и с их помощью активно привлекают мобильную аудиторию на свои сайты. Мы попытаемся ответить на самые очевидные вопросы про ботов: что это, как с ними быть, что они могут и как сделать бота для своего СМИ. Итак, /start.

Максим Корнев, доцент кафедры ТРИТ факультета журналистики, Институт массмедиа РГГУ

Материал впервые опубликован в журнале «Журналист» №11/2015

Кто такие «боты»? Это «тролли на зарплате», которые в Ольгино сидят?

Нет. У слова «бот» сейчас несколько значений. И «ольгинские тролли» или «кремлеботы» тут ни при чем.

Изначально «бот» (сокращение от «робот») – программа, которая автоматически, по команде или заданному расписанию выполняет разные действия. Проще говоря, программа для совершения рутинных операций. Причем делает это через те же интерфейсы, что и обычный пользователь, как бы имитируя реального пользователя.

Чем бот лучше «реального пользователя»?

Бот, выполняя однообразную работу, не только экономит силы и время человека, но делает работу на более высоких скоростях.

У ботов лучше реакция и точность действий по сравнению с человеком – это находит применение в компьютерных играх, интернет-аукционах, рекламе, электронной биржевой торговле и так далее. Боты применяются для имитации человеческой деятельности, в частности, в чатах. Это так называемые «чат-боты».

Чат-бота можно настроить на выдачу адекватных ответов на человеческом языке. Конечно, при условии, что он распознает и поддерживает такого рода команды.

Хорошо, а в Telegram-то они что делают?

Боты в Telegram — это разновидность чат-ботов. По правилам все их имена должны оканчиваться словом «bot». По своей сути – это те же пользовательские аккаунты, которыми вместо людей управляют программы.

Они помогают выполнять разные действия: переводить и комментировать, обучать и тестировать, искать и находить, спрашивать и отвечать, играть и развлекать, транслировать и агрегировать, встраиваться в другие сервисы и платформы, взаимодействовать с датчиками и вещами, подключенными к интернету. Ботов Telegram можно «Добавить в группу» (Add To Group), или ими «Поделиться» (Share). И это далеко не все возможности, которые представляет платформа для их создания.

Да, все боты, как и сам Телеграм, бесплатны. Однако возможность взимать плату с пользователей в сентябре 2015 года анонсировал создатель мессенджера Павел Дуров.

Зачем эти боты нужны? Какая от них польза?

Боты – это маленькие умные помощники. Их прелесть в том, что вам не нужно покидать экосистему мессенджера, чтобы решить элементарную задачу: спросить, уточнить, узнать, посчитать. Каждый бот сам по себе, но вместе они образуют вашу личную армию ассистентов, каждому из которых вы даете поручение, а они безропотно и четко выполнят ваши пожелания.

Боты — это небольшие шестеренки и приводные ремни к вашим задачам, которые могут действовать слаженно, если с умом подогнать их друг к другу. Скажем, на какие-то конкретные действия вы можете настроить ботов к определенному времени. Например, доставлять вам с утра свежие новости, прогноз погоды, ситуацию по пробкам. А вечером – рекомендацию по фильму, смешные анекдоты и рецепт дня.

В умелых руках боты могут стать очень мощным ресурсом для организации своего времени и автоматизации повторяющихся действий.

Как общаться с ботом? Как он работает?

Начать работу с ботом просто: достаточно выбрать его из каталога, перейти по ссылке или найти по имени через поиск и вступить с ним в переписку. Чаще всего, для запуска бота вводится команда /start или предлагается нажать кнопку старта на виртуальной клавиатуре. Для работы могут использоваться программируемые кнопки виртуальной клавиатуры, за счет которых бот превращается в мини-приложение с интуитивно понятным интерфейсом.

Дальше бот пришлет вам информацию о себе, инструкции, а также список команд или выведет доступные команды-кнопки на экран.

Есть ли у ботов применение в быту или это очередная игрушка для гиков?

Боты могут быть крайне полезны во всех сферах жизни.С помощью ботов можно связывать объекты материального мира с пользователем. Особенно большие перспективы рисуются в связи с развитием интернета вещей (Internet of Things).

Связь с устройствами и датчиками позволяет реализовать концепцию «умного дома» даже без больших финансовых затрат. Например, российские разработчики научили домашние счетчики воды общаться с владельцем квартиры через мессенджер Telegram. То есть человеку достаточно запросить у бота данные по счетчикам и получить телеметрические сведения прямо к себе на смартфон. Систему планируют привязать к Google Speech API, что позволит использовать голосовое управление.

А кто-то использует ботов Telegram для организации взаимодействия людей, например, позволяя заказчику видеть ход работ и контролировать рабочий процесс.

Что могут дать боты журналистам и издателям?

Применение ботов ограничено только фантазией издателя. Самое просто, что можно сделать – создать мини-представительство своей редакции или проекта. В нём, например, можно дать описание своего издания и контакты, а также настроить обновления по выходу всех или выборочных материалов.

С помощью ботов можно проводить опросы, установить напоминания или привлечь бота в дискуссию, задав ему предварительно параметры для ответов.

Для оживления беседы в групповой чат можно позвать ботов, рассказывающих скабрезные «Анекдоты категории Б» или проверяющих грамматику и указывающих на ошибки.

Боты помогут также вести статистику и наблюдать за активностью в ваших чатах. Сотрудниками Яндекса на базе сервиса статистики Яндекс.Метрика уже создана система аналитики для Telegram-ботов — Botan.

Новые полезные боты для деловых людей появляются регулярно, как и обзоры таких ботов.

Это неопасно? Может, они крадут персональные данные или содержат вирусы?

Боты безопасны. Теоретически боты могут предложить выйти на внешние ресурсы по ссылке, где вас будет поджидать небезопасный контент или вирусы. И это не будет отличаться от того, что вам случайно или специально могут прислать в сообщении другие пользователи.

Однако в рамках самого Telegram боты не могут сделать ничего плохого, так как по своей сути это те же аккаунты пользователей, только управляются алгоритмически. Как и обычного пользователя, надоевшего бота можно удалить и заблокировать.

Важно, что бот не выступает инициатором беседы – это вы первый отправляете ему запрос, поэтому без вашего позволения бот не может вас побеспокоить. Кроме того, даже бот, добавленный к вам в группу, по умолчанию настроен так, чтобы не «видеть» ваших переговоров. То есть его создатель не сможет шпионить и перехватывать сообщения из чата, куда добавлен бот.

Где мне найти бота?

Обзоры ботов появляются регулярно в разных медиа. Однако гораздо удобнее использовать каталоги ботов. Например, Telegram Bot Store. Там боты ранжированы по популярности и свежести, разобраны по языкам и категориям (игры, развлечения, фото и видео, обучение, новости, утилиты, для взрослых и так далее).

Такого рода бот-сторы упорядочивают и делают более понятной и доступной экосистему телеграм-ботов. Можно также подписаться на одно из сообществ в соцсетях.

Как сделать своего бота? Нужны ли специальные навыки?

Чтобы сделать бота с персональными настройками, очевидно, понадобятся специальные знания. Прежде всего, знание английского языка, чтобы разобраться в описании возможностей ботов и интерфейсе взаимодействия с ботами (Bot API).

В Интернете с каждым днём становится всё больше советов, инструкций и мануалов по созданию и настройке ботов даже без специальных знаний.

Например, с помощью ботов Telegram вы можете настроить за 15 минут чат-помощника на собственный сайт.

Хочу сделать бота для своего медиа? Есть варианты, как это сделать без специальных навыков?

Для создания нового бота нужно пойти к «отцу ботов» в аккаунт @BotFather, создать нового бота, дать ему имя и получить уникальный ключ-идентификатор. Дальше, если у вас нет знаний в программировании, идёте к другому боту @Paquebot. Он предложить привязать вашего бота к себе, а дальше вы сможете рассылать сообщения всем, кто установил и запустил вашего бота, в том числе и в групповых чатах.

Также есть возможность настроить автоматическую рассылку ваших сообщений посредством RSS, через связку @Paquebot и программы Zapier.

Пять медиа, у которых уже есть свои боты:

1. Лайфхакер (@LifeHackerRuBot) – Оповещает о выходе новых материалов, а также доставит вам в ленту картинки котиков и комиксы xkcd.

2. National Geographic (@nationalgeographic_bot) – традиционно красивые фотографии со всего мира. Можно настроить ежедневные рассылки в формате дайджеста или выбрать снимки по тематикам или животным.

3. Блогер Илья Варламов (@varlamovbot) – бот присылает новые публикации известного блогера, фотографии его кошки Марты, а также предлагает сыграть в игру «угадай город по фотографии».

4. Meduza (@meduzaprobot) – бот новостного проекта Meduza. Поддерживает множество команд, в том числе, вывод трех топ-новостей и поиск по материалам.

5. Vc.ru (@smmrussiabot) — Официальный бот издания, присылает ссылки на свежие материалы.

Читайте наши самые популярные материалы:

Научите робота общаться. Девять принципов, которые помогут клиентам перестать волноваться и начать доверять чат-ботам

Согласно исследованию Chatbot Rank 2022, число успешно обрабатываемых чат-ботами запросов за год выросло в среднем всего на 9-15% на каждый блок пользовательских сценариев. У чат-ботов все еще сохраняется репутация инструмента для решения простых задач, и когда речь идет о сложном вопросе, пользователь даже не пытается поручить ее текстовому роботу и сразу просит переключить на оператора-человека — несмотря на то, что бот вполне может справиться.

Читайте нас в Telegram

Рассказываем об инсайтах для развития цифровых сервисов и приглашаем на мероприятия Markswebb

Это связано с тем, что продуктовые команды, отвечающие за развитие ботов, не имеют в поле зрения понятной метрики качества клиентского опыта в текстовом канале и ориентируются на собственные приоритеты разработки. В результате в сервисе может использоваться продвинутый текстовый робот, способный без ошибок распознать натуральную речь, но который не умеет поддерживать эффективную коммуникацию. Это обесценивает усилия продуктовой команды и снижает ROI от внедрения чат-ботов в цифровой сервис.

Данную проблему мы стремились решить, когда разрабатывали принципы эффективного диалогового интерфейса (CUI — conversational user interface). Это первый на рынке подробно описанный свод правил, который позволит управлять качеством коммуникации с чат-ботом.

В этой статье мы расскажем, что это за принципы и как с помощью них улучшить качество сервиса. Для этого приведем примеры и контрпримеры из практик мобильных банков России, которые мы собрали в рамках исследования чат-ботов в 2022 году.

9 принципов CUI

1. Принцип 1. Бот решает задачу пользователя >>>
2. Принцип 2. Бот разговаривает вежливо >>>
3. Принцип 3. Бот умеет адаптироваться под запрос >>>
4. Принцип 4. Бот дает простые ответы >>>
5. Принцип 5. Бот выдает оптимальный объем информации для решения задачи >>>
6. Принцип 6. Бот заранее сообщает, что общение идет не с человеком >>>
7. Принцип 7. Чат имеет функциональный интерфейс >>>
8. Принцип 8. Быть интегрированным с другими каналами >>>
9. Принцип 9. Бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника >>>

Что представляют из себя 9 принципов CUI

Мы разрабатывали принципы CUI в соответствии с основными правилами кооперативного диалога Пола Грайса и принципами вежливости Джеффри Лича. Это полноценный коммуникативный кодекс, который рассматривает поведение чат-бота, как обдуманные и осознанные речевые действия. Семь из девяти принципов касаются непосредственно ботов и то, как они ведут диалог. Остальные относятся к контексту и условиям, в которых функционирует бот — функциональность чата в целом и его место в цифровом сервисе.

9 принципов CUI и степень их влияния на успешность коммуникации в текстовом канале.

Из принципов мы сформулировали ключевые требования к качеству UX в текстовом диалоге, каждое требование прошло валидацию в рамках опросов пользователей — в итоговый список вошли 47 правил. Правила описывают возможности или функции, которые помогают чат-боту соответствовать принципу CUI — иными словами, общаться максимально комфортно с точки зрения человека.

Как именно описанные принципы и правила реализуются в текстовых каналах — покажем на примерах конкретных практик мобильных банков России.

Принцип 1. Бот решает задачу пользователя

Ключевый принцип эффективности измеряется метрикой success rate — смог ли пользователь получить решение своей задачи. В этом контексте роботу важно понимать, смог ли он ответить на вопрос клиента, и если нет, то вовремя оставить бесполезные попытки и переключить на человека.

Мы выделяем для этого принципа 5 правил. Одно из них звучит так: в рамках диалога по одному запросу бот не дает дважды один и тот же ответ.

На примере СберБанка видно, что бот дает одинаковые ответы, хотя пользователя явно не устроил первый ответ сервиса. А бот в чате ВТБ повторяет ответ на вопрос снова, а сообщает, что ранее уже отвечал на него и просит сформулировать запрос иначе. Пользователь видит, что бот распознает попытку переформулировать запрос, а не игнорирует её — и продолжает общаться в текстовом канале.

Принцип 2. Бот разговаривает вежливо

Этот принцип охватывает широкий спектр правил, которые касаются лексики текстового робота и обратной связи по запросам. Их соблюдение создает впечатление, что бот близок по своим реакциям и поведению к живому консультанту.

В рамках принципа 8 правил. Одно из них — проактивно сообщать клиенту о статусе запроса или о факте его выполнения. В качестве лучшего примера реализации этого правила можно показать практику Тинькофф Банка.

Бот в чате всегда присылает подтверждение выполнение операции — отключение оповещения об операциях. Бот запрашивает подтверждение и интересуется, уверен ли пользователь в своем решении. Так клиент получает чувство контроля над процессами и убеждается, что бот правильно его понял.

Принцип 3. Бот умеет адаптироваться под запрос

У клиентов часто вызывает недовольство то, что им приходится переписывать запросы под «механический» язык бота. Это мало походит на естественную речь. Когда бот не требует от клиента адаптировать запросы, а подстраивается к ним сам — это более комфортно для общения. Также важна способность бота отличить простой информационный вопрос от запроса на совершение действия.

Соответствие принципу описано в пяти правилах, приведем в пример два из них: бот может распознать запрос, набранный с опечатками и ошибками; бот позволяет произвольно возвращаться на любой этап решения задачи. Примеры реализации этих правил можно найти в приложениях Альфа-Банка и Совкомбанка.

Бот Совкомбанка позволяет вернуться на несколько шагов назад с помощью быстрых ответов. А бот Альфа-Банка справляется с распознаванием текста с ошибками. Часто клиенты могут не осознавать, что допустили опечатку. Если бот способен понять такой запрос, пользователь останется в канале и решит свою задачу.

Принцип 4. Бот дает простые ответы

Этот принцип касается лексики робота: максимально доступные ответы, без лишних терминов и канцеляризмов, дающих ощущение сухости в речи. Там, где это возможно, полезно использовать визуальные материалы, например скриншоты, когда пользователю нужна помощь в навигации по приложению.

Из принципа следует четыре правила. Одно из них — лаконично формулировать сообщения: приветственные вопросы, сообщения о переключении на оператора, уточняющие вопросы и другие фразы. Не все чат-боты в банках соблюдают это правило. В частности, бот СберБанка отправляет слишком многословное приветствие, которое занимает половину экрана чата.

Удачный пример есть в Тинькофф Банке, где текстовый бот лаконично приветствует пользователя, представляется и задает вопрос, который побуждает к действию. Не нужно тратить время на сообщение от бота и можно сразу переходить к формулировке своего запроса.

Принцип 5. Бот выдает оптимальный объем информации для решения задачи

Полезный ответ не должен содержать лишней информации, а у клиента не возникает необходимость обращаться к другим источникам, например, к сайту банка. Также бот не должен задавать вопросы, на которые пользователь уже дал ответ ранее, а рекламируемые им продукты должны быть в контексте обсуждения.

В принципе 3 правила. Приведем пример одного: если запрос клиента содержит несколько вопросов одного уровня на разные темы, то бот отвечает на каждый из них по отдельности.

В приложении Альфа-Банка бот распознал оба вопроса пользователя и ответил на них, разделив сообщение на две части. А на примере Почта Банка мы видим, что бот игнорирует вторую часть запроса, и клиент не получает ответ.

Принцип 6. Бот заранее сообщает, что общение идет не с человеком

В некоторых сервисах сам факт обслуживания ботом скрывается, чтобы сэкономить ресурсы клиентской службы. Не зная, что разговаривает с ботом, пользователь может испытывать разочарование от того, что собеседник не дает правильных ответов. Потому важно создать правильное ожидание у пользователя, чтобы он мог сразу решить — отправлять запрос боту или сразу позвать человека.

Принцип описан в двух правилах. Например, одно из них: бот в явном виде показывает, когда беседа ведется с роботизированным сервисом, а когда к диалогу подключается оператор.

Например, в приложении Ак Барс Банка пользователь не сразу понимает, с кем ведется разговор и, в результате, вынужден делать лишний запрос на вызов консультанта. Обратный пример у Банка Хоум Кредит, который заранее показывает имя оператора или название бота. Так снижается риск недопонимания, клиенту проще воспринимать коммуникацию.

Принцип 7. Чат имеет функциональный интерфейс

Данный принцип касается контекста, в котором работает бот. В первую очередь, это составляющая настройки UI — настройка шрифтов, хранение переписки, возможность поделиться ее элементами.

В принципе описано 3 правила, соблюдение которых приближает UX чата к уже привычной и комфортной коммуникационной среде клиента — популярным мессенджерам. Несколько примеров: номера телефонов кликабельны в чате, ключевые параметры в быстром доступе, бот принимает текстовые и голосовые сообщения. И некоторые текстовые каналы мобильных банков уже предоставляют такие возможности.

В чате Банка Хоум Кредит есть значок трубки, по которому можно сразу перейти к звонку. Если пользователь просит у бота номер поддержки, то получает кликабельный номер телефона. К сообщению можно прикрепить фотографию или выбрать файл.

На момент нашего исследования только бот Тинькофф Банка мог работать с голосовыми запросами. Приложение расшифровывает аудио в текст и отправляет в чат, пользователь также может получить ответ и голосом, и текстом. Это позволяет решать задачи более оперативно, например, когда у пользователя нет возможности спокойно набрать текст.

Принцип 8. Быть интегрированным с другими каналами

Принцип охватывает взаимосвязи в системе коммуникации приложения. От этого зависит то, насколько бесшовным будет опыт клиента при решении задачи, а также способен ли текстовый канал стать единым окном для подачи информации клиента. Например, информация, которую пользователь передал боту, также доступна консультантам в чате или call-центре, остается ли она в истории коммуникаций с клиентом.

Принцип содержит 2 правила, одно из них наиболее важно: при подтверждении действия клиенту не нужно покидать пространство чата. Этому правилу соответствует чат Почта Банка — в текстовом канале приложения можно подтвердить отключение или подключение услуги в окне чата. Не нужно совершать дополнительных переходов.

Принцип 9. Бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника

Адекватная реакция на эмоции — это часть естественного процесса общения. Когда текстовый робот учитывает эмоциональное состояние пользователя и демонстрирует заботу о нем, это формирует более тесную связь с клиентом. Принцип работает в критических ситуациях, когда пользователь расстроен и готов оставить жалобу. Или находится в сложной ситуации, когда необходимы срочные действия, например, блокировка карты.

Принцип содержит всего одно правило: бот не игнорирует негативные высказывания, не прекращает диалог, а показывает, что понял эмоциональный посыл клиента, и готов что-то предпринять.

В мобильных банках еще очень редко встречаются чат-боты, готовые работать с негативом. Например, бот Банка Хоум Кредит не понимает суть вопроса, вызывая раздражение у пользователя, который и так недоволен. А бот Почта Банка адекватно реагирует на негативное высказывание и предлагает позвать оператора.

Соблюдение большинства из описанных принципов зависит не от вычислительных мощностей или уровня развития технологий NLP/NLU, а от проработки качества цифрового сервиса с точки зрения клиентских сценариев. Большую часть правил можно реализовать без значительных инвестиций в нейросети. И это даст гарантии того, что пользователи будут больше доверять боту и чаще обращаться к нему в чате. Также это влияет на формирование репутации банка, как инновационного и продвинутого.

Эффективные чат-боты в силах повлиять практически на любые метрики продукта. Грамотная и быстрая обработка запросов в едином окне повысит удовлетворенность пользователей (CSI). Бесшовный опыт и привычная среда мессенджеров формирует лояльность от сервиса в целом (NPS). И, в конечном итоге, текстовый робот будет эффективно справляться с главной задачей, которую на него возложил банк — сокращение нагрузки на клиентские службы в других каналах.

Материал подготовлен для Банковского обозрения.