Как поднять службу freescout

Как поднять службу freescout

# **Help-desk** **Введение** Help Desk — это служба компьютерной поддержки. По сути, это тот же сервисдеск, который касается только IT-отдела. То есть, Help Desk принимает только те вопросы, которые касаются технических ошибок, связанных с информационными технологиями. Например, блокировкой аккаунта в мобильном приложении. FreeScout – система поддержки с открытым кодом. Стильный, быстрый и мощный хелпдеск + общий почтовый ящик с поддержкой русского языка. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге. **Возможности FreeScout** * Никакой абоненсткой платы, платы за количество тикетов или за количество агентов поддержки. * Ваши данные хранятся на вашем сервере и остаются только вашими. * Поддержка русского языка. * Элегантный интуитивно понятный интерфейс. * Интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты. * Предупреждение, когда два агента одновременно просматривают один и тот же тикет или отвечают. * Веб-установщик. * Push-уведомления в браузере. * Внутренние примечания к тикетам. * Гибкая настройка уведомлений на почту. * Автоответы. * Поддержка нескольких почтовых ящиков. * Поиск по тикетам. Воспользовуемся готовым bash-скриптом установки Устанавливаем wget `sudo apt install wget -y` Устанавливаем скрипт установки `wget https://raw.githubusercontent.com/freescout-helpdesk/scripts/master/install/ubuntu.sh` Выдаём права и запускаем скрипт установки «` chmod u+x ubuntu.sh sudo ./ubuntu.sh «` Подтверждаем процесс установки, указываем имя домена без www и нажимаем далее.Также нас спрашивают куда закинуть сами файлы, скрипт предупреждает, что все файлы будут стерты в той директории, куда мы указали на предыдущем шаге и начинается процесс установки ssl сертификатов Нам будет предложено перейти на сайт и продожить установку там. Также выдадут данные для mysql. Их лучше сохранить. «` Database Host: localhost Database Port: 3306 Database Name: freescout Database Username: freescout Database Password: MTA2MDRmZ «` Продолжить процесс установки уже через web-интерфейс, который находится по адресу машины.  Идёт проверка всех необходимых компонентов и разрешений на директории Выбор протокола работы и указание нашего домена Указание свойств подключения к базе данных (мы их получили в конце работы скрипта) Выбор языка и часового пояса  Создаём учетную запись админа.  Процесс установки окончен, задача выполнена. 

Last changed by

Read more

Jitsi

Инструкция по установке сервера видеоконференций Jitsi Обновитесь и установите все необходимые репозитории: apt update && apt full-upgrade -y && apt install docker docker-compose Перейдите к списку всех релизов официального репозитория Jitsi: https://github.com/jitsi/docker-jitsi-meet/releases Скопируйте и скачайте tar.gz файл из последнего релиза. Например: Wget https://github.com/jitsi/docker-jitsi-meet/archive/refs/tags/stable-8138-1.tar.gz Разархивируйте директорию: tar xzvf ./stable. tar.gz

**Теория**

CRM (Customer Relationship Management) системы — это инструменты, разработанные для управления взаимоотношениями компании с клиентами. Они помогают собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах, что позволяет компаниям эффективнее взаимодействовать с ними и повысить уровень удовлетворенности клиентов. CRM системы позволяют автоматизировать многие процессы, связанные с управлением клиентской базой. С их помощью можно создавать профили клиентов, отслеживать их покупки и историю взаимодействия с компанией, отправлять персонализированные предложения и рассылки, управлять рекламными кампаниями и многое другое. Одним из основных преимуществ CRM систем является повышение эффективности продаж. Они позволяют определить потенциальных клиентов, отслеживать прогресс продаж и улучшать коммуникацию с клиентами на всех этапах сделки. Среди популярных CRM систем можно выделить следующие: SuiteCRM — это бесплатная и открытая CRM-система с отличным набором функций для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Она имеет отличную интеграцию с различными платформами и сервисами, такими как Google, Outlook, Mailchimp и другие. Zoho CRM — это мощная и гибкая CRM-система, которая позволяет управлять продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и аналитикой в едином интерфейсе. Она также имеет множество интеграций с различными сервисами.

**Руководство по установке MediaWiki**

Введение MediaWiki — это бесплатное ПО с открытым исходным кодом, используемое для поддержки вики-сайтов. Например, Wikipedia, Wiktionary и Commons, разработанных Фондом Викимедиа и другими. Установка компоненты Для начало необходимо установить недостающие компоненты. apt-get install apache2 mariadb-server php php-mysql libapache2-mod-php php-xml php-mbstring apt-get install php-apcu php-intl imagemagick inkscape php-gd php-cli php-curl git -y systemctl restart apache2 Настроим базу данных

Как поднять службу freescout

• УКР.
• РУС.

• Главная
• Рейтинг CRM
• Телефония
• Хелпдески
• Интеграторы
• Поиск

Pyrus Service Desk

(1 отзыв) ця компанія з РФ

Онлайн-сервис для обработки обращений клиентов и сотрудников (Service Desk/Help Desk) по всем каналам: телефон, email, чат/форма на сайте или в приложении, соцсети и мессенджеры. Настраивается без помощи программистов. Используется Совкомбанком, Додо Пицца, Hoff и другими компаниями.

IntraService

(3 отзыва) ця компанія з РФ

IntraService — это система учета заявок с веб-интерфейсом. IntraService подходит для обработки заявок клиентов, простой постановки задач, организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

FreeScout

✔ Бесплатный, стильный, быстрый и мощный хелпдеск с открытым кодом! Интеграция с почтой, WhatsApp, Telegram, онлайн-чат, база знаний, CRM, клиентский портал, LDAP, мобильные приложения, русский язык и многое другое!

Umnico HELPDESK

(1 отзыв) ця компанія з РФ

Umnico помогает увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика и обеспечить лучшую поддержку пользователей

1С-Коннект

(4 отзыва) ця компанія з РФ

Сервис для автоматизации поддержки. Имеет гибкие настройки для работы с обращениями (регистрация в чате/звонком, очередь, тикеты, SLA, мониторинг, отчеты). Поддерживает цифровые меню, удаленное подключение, интеграцию с CMDB.

ITSM 365

(18 отзывов) ця компанія з РФ

ITSM 365 — гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня. Решение от лидера. Доступность 24/7. Быстрый старт.

Help desk бесплатно: стоит ли овчинка выделки?

На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. Среди них есть:

• очень дорогие варианты корпоративного уровня (их стоимость измеряется в десятках миллионах рублей);
• решения среднего ценового сегмента (от 500 000 рублей и выше);
• специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Окдеск;
• бесплатные help desk системы.

В данной статье мы сфокусируемся на последних двух вариантах. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?

Взвешиваем особенности бесплатных систем

Бесплатных систем, которые распространяются законно и предназначены для использования бизнесом, существует всего два варианта.

Как правило, в списке результатов поиска по запросу «бесплатный help desk» первые несколько ссылок будут вести на «бесплатные» тарифы систем других категорий.

Таким образом компании хотят познакомить бизнес со своими продуктами. И эти тарифы вполне можно использовать, если не забывать, что все они имеют существенные ограничения по количеству пользователей, созданных ими заявок или иных сущностей. Надо учитывать, какие препятствия это впоследствии поставит перед вами при масштабировании бизнеса.

Вероятно, придется перейти уже на платный тариф этого решения, поскольку переносить созданные заявки и контакты на другую платформу будет слишком трудозатратно. Или же потребуется новая миграция на сторонний продукт.

В этой статье мы сосредоточим внимание на другой категории — бесплатных системах, разрабатываемых сообществом. Это решения с открытым исходным кодом (open source), а значит любой энтузиаст может внести свои доработки.

Подавляющее большинство таких решений — не российские.

Особенности open source

За рамками сегмента help desk развивается довольно много известных open source продуктов, например ОС Ubuntu. Бизнес в этой сфере предоставляет услуги по сборке собственных дистрибутивов, внедрению и сопровождению продуктов. Это значит, что несмотря на открытый исходный код, для компании-потребителя инструмент может оказаться платным.

Преимущества

• Не требует оплаты лицензий. Стоимость самого продукта (но только его) не зависит от количества сотрудников, числа заявок в месяц или иного показателя бизнеса. При наличии инфраструктуры и команды для внедрения можно не выделять бюджет.
• Опять же, при наличии команды разработки бесплатное open source решение можно доработать до любого необходимого функционала, даже очень экзотического, и обеспечить нужные интеграции с существующим софтом.
• Open source решения проверены сообществом — они используются другими компаниями, а в сети можно найти отзывы и разборы.
• Большинство open source решений заявляют, что чтят конфиденциальность данных. При локальном развертывании все клиентские данные действительно не покидают инфраструктуры компании.

Недостатки

• При установке опенсорсный хэлп деск требует настройки «под себя» — из коробки будет работать очень ограниченное количество функций.
• Следствие предыдущего пункта — для перехода на опенсорс решение придется выделить человека или целую команду, которая будет тратить свое рабочее время на настройку продукта или доработку необходимых функций. И людям потребуется соответствующая квалификация. Учитывая стоимость найма разработчиков и системных администраторов, это может быть накладно.
• Как правило, зарабатывают создатели опенсорсных инструментов на внедрении и поддержке своих систем. Это значит, что любая кастомизация или доработки, выполняемые не своими силами, превращают систему в платную. И прогнозировать затраты на старте будет очень сложно.
• Развитие многих бесплатных систем идет на основании видения его создателей или хаотично — по требованиям сообщества (community), то есть никакой стратегии и адаптации под отрасль в подобных решениях нет. Это значит, что будут ненужные функции или может не оказаться необходимых.
• При разработке зарубежных бесплатных систем не учитывается российская специфика.
• Поддержка open source решений может прекратиться довольно внезапно. Сообщество не гарантирует, что инструмент будет развиваться один, три, пять лет в будущем. Возможно, вы скачиваете последнюю версию. И не факт, что баги в ней будут когда-либо исправлены.
• Для развертывания бесплатного решения необходима своя инфраструктура Как следствие, важно заложить в расчеты «бесплатности» стоимость инфраструктуры, а также стоимость работ, которые придется делать для установки, обновлений (при их наличии) и администрирования бесплатной системы учета заявок.
• Документация к open source инструментам разрабатывается тем же сообществом без единых стандартов. Зачастую на английском языке. Не всегда она содержит всю необходимую информацию.
• Техподдержка бесплатно не предоставляется. Однако в случае open source, вероятно, Вы что-то сможете «отремонтировать» самостоятельно.

Какие задачи должна решать help desk система

Система help desk берет на себя автоматизацию и учет взаимоотношений с клиентами. Инструмент автоматизации поддержки (help desk) внедряется для решения конкретных задач бизнеса:

• Учета клиентских обращений. Все обращения должны собираться в единой базе, чтобы любой сотрудник поддержки имел доступ к истории общения с клиентом по данной проблеме. Система должна позволять обрабатывать каждое обращение, задавая правильную очередность.
• Маршрутизации заявок. Система должна иметь функцию автоматического назначения заявки на исполнителя, в зависимости от ее типа, клиента и других параметров, а также позволять передавать обращение от одного исполнителя другому, снабжая его всеми необходимыми данными по заявке.
• Учета обслуживаемых объектов и размещенного в них оборудования. Инструмент должен помогать отсеивать обращения по оборудованию, не входящему в договор, но в то же время собирать данные по проблемам однотипных устройств.
• Контроля основных показателей по заявкам — времени ответа и решения вопроса и т.п. Инструменты контроля позволяют ввести SLA во взаимоотношениях с клиентами. В последнее время этого требует рынок.
• Сбора аналитики по работе отдела поддержки. Объективные данные помогают выяснить, кто из сотрудников работает лучше, основывать на этом систему премирования и планировать найм. С другой стороны, данные по взаимодействию с конкретным клиентом помогают расставить приоритеты в соответствии с тем, кто из них приносит больше прибыли (разумно большее внимание уделять тому, с кем работать выгоднее).
• Накопления базы знаний по решаемым проблемам. Переиспользование уже найденных решений помогает сохранить время сотрудников и клиентов (если доступ к базе знаний организован и для них).

Далеко не все эти задачи решаются бесплатными инструментами. В некоторых случаях потребуются существенные доработки собственными силами (не бесплатные).

Для решения задач базового учета заявок (замена Excel) бесплатные решения без доработки можно использовать.

Однако, нужно понимать, что уже в ближайшей перспективе вместе с ростом зрелости компании и процессов поддержки, вы столкнетесь с невозможностью их реализации. Это значит, что только привыкнув к одному решению, придется искать платный, но более функциональный аналог и повторно перестраивать работу, переучивать сотрудников и т.д.

Список бесплатных help desk систем

Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.

Trudesk

Trudesk — кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса, разработка которого началась в 2014 году.

Сочетает в себе функционал help desk с CRM. Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.

Есть облачный вариант (Trudesk Cloud), но он предлагается за деньги. Сначала было введено ограничение на количество пользователей на бесплатном тарифе, теперь же регистрация в облаке закрыта. И в целом перспектива решения выглядит сомнительной. Используется и курируется инструмент компанией BrowserStack, о других коммерческих инсталляциях сведений нет, несмотря на несколько лет развития. А активность на форуме community крайне низкая (несколько сообщений в месяц).

Особенности

• присутствует функционал CRM;
• есть онлайн-демо, доступная по адресу http://docker.trudesk.io (данные для входа есть на GitHub: Username: demo.user, Password: password), однако обещанных демо-данных в ней нет — можно посмотреть только интерфейс;
• работает в Docker;
• документация предупреждает о возможных проблемах при развертывании Trudesk, поскольку он все еще находится в активной фазе разработки;
• распространяется под Apache License, версия 2.0;
• для установки инструмента нужны: NodeJS 169.10 или выше; MongoDB 5.03.6 или выше (или MongoDB Atlas. mLab), Git и почтовый сервер. Для поиска потребуется Elasticsearch 8.

Плюсы

• работает на разных платформах — Windows, macOS и Linux (и даже на Raspberry pi);
• простой пользовательский интерфейс;
• поддерживает установку на планшетах и смартфонах.

Минусы

• о системе почти нет информации на русском языке (ее и на английском мало), интерфейс только на английском;
• почти не обновляется.

osTicket

Еще один open source инструмент, который на своем сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).

Разрабатывалось решение чуть ли не с 2003 года, но продолжает обновляться. В прошлом году разработчики объявили, что скоро выпустят версию 2, которая уже не будет исходным кодом и интерфейсом напоминать Однако пока выходят обновления только для версии 1 со всеми вытекающими последствиями.

osTicket имеет базовый функционал — от приема заявок по электронной почте до контроля SLA.

Более широкие возможности доступны в «облачной» платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 9 долларов за пользователя в месяц).

Особенности

• в бесплатной версии имеет только базовые функции — не поддерживает бекапы, какую-либо кастомизацию под бизнес и не имеет саппорта даже на английском языке (поддержка осуществляется сообществом);
• проще, чем OTRS (и в настройке, и по набору функций);
• для установки бесплатной локальной версии необходимы: HTTP-сервер на базе Microsoft ® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

Плюсы

• несмотря на долгую историю, продолжает обновляться;
• есть русския языковой пак для интерфейса;
• работает на разных платформах;
• поддерживает клиентский портал для наблюдения за работой по заявкам.

Минусы

• мало информации на русском языке (но есть информация на английском языке);
• устаревший интерфейс;
• много ограничений в бесплатной версии;
• мало аналитики;
• сложный процесс установки;
• нет автоматизации при заполнении заявок.

HESK

HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.

Разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке.

Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. В платном решении доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.

Особенности

• можно создавать заявки без регистрации на клиентском портале;
• работает в Docker;
• минимальные системные требования для установки — PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.

Плюсы

• простой легко кастомизируемый интерфейс;
• поддерживает Linux, Windows и macOS;
• есть база знаний и поддержка шаблонов;
• доступен русскоязычный пакет;
• нет ограничений по количеству пользователей и заявок.

Минусы

• в бесплатной версии доступны лишь основные функции — регистрация и управление заявками, базой знаний, отчетностью;
• административный интерфейс перегружен, поэтому сложный;
• глубокая аналитика доступна только в платной версии по подписке.

iTop

iTOP — ITSM & CMDB решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo, но поддерживается множеством сторонних компаний (на платной основе). Интеграторы существуют и в России.

В основном инструмент ориентирован на ИТ-поддержку.

Особенности

• поддерживает ITSM, т.е. ориентирован на поддержку ИТ;
• системные требования: PHP 5.2.0 и выше, а также MySQL 5.0 и выше.

Плюсы

• полноценно локализован на русский язык — есть русскоязычное сообщество, сайт и обновляемый языковой пакет;
• поддерживает базы управления конфигурациями.

Минусы

• по функционалу отстает от других бесплатных решений;
• инструмент переусложнен и избыточен для большинства сервисных компаний.

Open Source Ticket System (OTRS)

OTRS развивался с начала 2000 годов. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL.

До недавнего времени OTRS имел не только платную облачную версию, но и бесплатную, которая поддерживалась комьюнити. Не так давно поддержка была прекращена и более не планируется, поэтому для использования инструмента придется искать старую версию или форк (см. Znuny и OTOBO в нашем списке).

Среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.

Особенности

• в отличие от остальных систем в нашем списке написан на Perl;
• поддерживает разнообразную экзотику, поэтому его есть, куда масштабировать;
• поддержка сообществом бесплатной версии прекращена;
• для работы инструмента необходимы веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
• много документации и статей в интернете;
• поддержка разных каналов подачи заявок — электронная почта, телефон, веб; поддержка базы знаний.

Минусы

• поддержка бесплатной версии прекращена — необходимо искать старую установку или форк (см. Znuny и OTOBO далее в списке);
• сложная установка и настройка;
• требователен к ресурсам: для запуска желательно иметь 3 GHz Xeon или совместимый CPU, 8 GB RAM и жесткий диск на 256 GB;
• устаревший пользовательский интерфейс;
• информация доступна на английском языке.

FreeScout

FreeScout Help Desk — один из самых молодых в этом списке опенсорсный инструмент, который можно развернуть локально или в арендованном облаке. Любопытно, что на сайте решения также указано, что это help desk номер 1 в мире.

Как и другие инструменты, имеет облачную версию. На данный момент сервис предоставляют четыре разных провайдера от 5 долларов США в месяц.

Особенности

• инструмент ориентирован на поддержку по электронной почте — поддержка интеграции с электронной почтой;
• есть мобильные приложения;
• предусмотрена экосистема платных плагинов;
• для установки требуется Nginx / Apache / IIS, PHP 7.1 — 8.1, MySQL 5.0+ / MariaDB 5.0+ / PostgreSQL.

Плюсы

• есть поддержка русского языка;
• понятный и легкий веб-интерфейс;
• контроль коллизий при одновременной работе двух сотрудников с одной заявкой.

Минусы

• в бесплатной версии доступен только базовый функционал, за остальное придется заплатить;
• нет даже платной поддержки.

Znuny

Znuny — это форк OTRS (версии 6.0.30), поддержка бесплатной версии которой была прекращена. В отличие от прародителя, проект все еще развивается и даже вносит некоторые нововведения.

Интерфейс и основные функции система унаследовала у OTRS, так что особенности, плюсы и минусы опенсорсного родоначальника актуальны и для форка.

Особенности

• написан на Perl;
• поддерживает разнообразную экзотику и масштабирование;
• работает в docker.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
• много документации и статей в интернете (написанных для OTRS).

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
• устаревший пользовательский интерфейс;
• информация доступна только на английском языке.

OTOBO

OTOBO — еще один форк OTRS, отколовшийся от проекта несколько раньше, чем Znuny. За это время разработка ушла далеко в сторону и получила собственные полезные функции.

Особенности

• написан на Perl;
• развивается отдельно от других проектов OTRS;
• работает в docker.

Плюсы

• на фоне OTRS есть нововведения, вроде клиентского портала, быстрого поиска;
• современный веб-интерфейс;
• есть инструмент миграции с OTRS 6.

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
• информация доступна на английском языке.

GLPI

GLPI — французский свободный инструмент, ориентированный на инвентаризацию и поддержку ИТ-инфраструктуры. Help desk — сопутствующий функционал.

Написан на PHP, для работы также требуется MySQL.

Особенности

• поддерживает ITSM;
• работает в Docker.

Плюсы

• легко разворачивается с помощью браузера;

Минусы

• сложный пользовательский интерфейс.

Zammad

Zammad — более современный опенсорс инструмент, написанный на свежем стеке. Имеет те же функции, что и у большинства систем.

Особенности

• написана на более современном стеке, чем остальные опенсорсные инструменты — Ruby и JavaScript;
• существует инструмент для переезда с других опенсорсных решений — Zammad Migrator.

Плюсы

• современный простой интерфейс;
• бесплатные семинары для пользователей;

Минусы

• высокие требования к ресурсам;
• сложный процесс установки;
• версия работает только под Linux.

UVdesk

UVdesk — опенсорс проект, ориентированный на электронную коммерцию и работу с контентом. У продукта есть бесплатная saas версия.

Особенности

• построен на Symfony PHP framework и MySQL;
• есть база знаний и интеграция со сторонними модулями через API. Существует экосистема платных плагинов для интеграции с другими решениями.

Плюсы

• в бесплатной версии нет ограничений по количеству сущностей;
• поддерживает брендирование;
• современный интерфейс.

Минусы

• пользователи жалуются на частое появление ошибок;
• платные тарифы стоят дороже, чем у аналогов.

Help desk по доступной цене

В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть недорогие специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.

Например, Окдеск.

Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.

Облачная модель развертывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналагов — документация и техническая поддержка на русском языке.

Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в причем развитие имеет понятный курс. Мы регулярно проводим обучающие вебинары, где рассказываем о дальнейших планах развития. Okdesk — наш единственный продукт, над которым трудятся 30+ человек.

Возможности Okdesk, которых как правило нет в опенсорс-системах

Окдеск из коробки умеет то, на что придётся потратить не одну сотню тысяч рублей при доработке бесплатных решений.

Вот далеко не полный перечень функционала из коробки:

• мультиканальность в широком смысле — поддерживается прием заявок не только по электронной почте / телефону / через клиентский портал, но также через мобильное приложение для клиентов, из других инсталляций Okdesk, через Telegram-бота;
• календарное планирование, в том числе с учетом загруженности специалистов;
• QR-коды для учета обслуживаемого оборудования;
• автоматическое формирование заказ-нарядов и прочих документов;
• мобильные приложения для заявителей и выездных инженеров.

Стоит ли «переплачивать»?

Оценив все «преимущества», и сравнив бесплатные help desk на русском, решение, конечно, принимать только Вам. А пока думаете, попробуйте наш help desk бесплатно.

Никаких обязательств, бесплатный доступ ко всему функционалу на 14 дней с возможностью продления по запросу.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Топ 10: Open source Helpdesk

Open-source Helpdesk — это, как правило, бесплатные системы для автоматизации службы поддержки с открытым исходным кодом. Примеры таких программ и их новости — ниже:

Пользователи, которые искали Open source Helpdesk, потом также интересовались следующими продуктами:

Облачная АТС для организации продаж, обслуживания и связи внутри бизнеса

Комплексная онлайн система для поддержки клиентов. Включает в себя систему управления заявками, базу

Гибкий (на low-code платформе Naumen SMP) облачный сервис деск для автоматизации внутренних процессов в компании (ИТ,

2021. Топовый хелпдеск с открытым кодом FreeScout — теперь на русском

FreeScout — это стильный, быстрый и нетребовательный к ресурсам open-source helpdesk и общий почтовый ящик для отдела поддержки. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге. Теперь в этот хелпдеск добавлена поддержка русского языка. Вот лишь некоторые из возможностей FreeScout: элегантный интуитивно понятный интерфейс, интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты, веб-установщик, push-уведомления в браузере, внутренние примечания к тикетам, гибкая настройка уведомлений на почту, автоответы, бесплатные приложения для iOS и Android, поиск по тикетам. С помощью специального сервиса на FreeScout можно мигрировать, по сути, с любого хелпдеска.

2020. В vsDesk добавлены дополнительные категории сервиса

Вышла 7 версия Service desk системы vsDesk. В нее были добавлены дополнительные категории сервиса, новые формы с возможностью выбора категории, исполнителя и указания дедлайна. Возможность назначать руководителей подразделений и назначать им права на отображение всех заявок подразделения. Статичный шаблон комментария. Возможность принудительно запрашивать добавление комментария и оценку при смене статуса заявки. Возможность смены заказчика и привязки переписки через бота к существующему пользователю в системе. Была оптимизирована работа системы для больших БД, исправлены ошибки и многое другое.

2019. osTicket теперь позволяет объединять тикеты

Вышло очередное обновление бесплатной open-source helpdesk системы osTicket. В нем реализована возможность быстро объединять два или несколько тикетов в один. Вы просто выбираете нужные тикеты из списка и нажимаете иконку Merge. Также появилась возможность настройки расписания и рабочего времени для SLA контактов. Теперь можно определить в системы выходные дни и праздники, во время которых поступившие тикеты не будут помечаться как просроченные. Новый плагин Audit позволяет просматривать лог действий в helpdesk-системе: общий или по конкретному пользователю. Также реализован экспорт тикетов с отправкой по имейл начальнику службы поддержки.

Топ 5 лучших Helpdesk

Топ 5 лучших Helpdesk

2019. Free Help Desk — бесплатная helpdesk система с открытым кодом

Free Help Desk – многофункциональная и при этом бесплатная система автоматизации работы службы технической поддержки пользователей реализованная в виде веб-приложения. Ее можно установить на локальный сервер, сайт или обычный Windows компьютер (вместе с любым веб-сервером типа Denwer или Xampp). Система реализована на PHP, что дает возможности модификации кода под собственные нужды. Она система не перегружена чрезмерным функционалом, имеет полностью русский интерфейс и корректно работает с кодировками как в веб-интерфейсе, так и при отправке писем. Есть возможность самостоятельной регистрации новых пользователей без участия администратора. Работает отправка уведомлений пользователям и сотрудникам по электронной почте при изменении статуса заявки, имеется поддержка вложенных файлов — пользователи и сотрудники могут прикреплять к заявке файлы. Удобна возможность поиска и фильтрации заявок по организации, сотруднику, пользователю, теме, содержимому, дате, статусу.

2018. В новой версии vsDesk 5.0 появился виджет на сайт и новый дизайн

В новой версии Open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk 5.0 появился виджет, который можно встроить на сайт и получать заявки прямо через всплывающую форму на сайте, поддерживается быстрая вставка скриншотов по PrintScr и Ctrl+V, добавление файлов. В новой версии новый светлый дизайн, возможность отследить канал поступления заявки, добавили возможность изменить имя системы в теге title, исправили досадные ошибки, увеличили стабильность. Изменили тарифы, теперь по запросу предлагается размещать систему в облаке (VDS).

2014. В vsDesk добавили шаблоны Email и SMS уведомлений

В бесплатной open-source системе управления ИТ инфраструктурой vsDesk (которая была запущена в начале этого года) появились шаблоны Email и SMS уведомлений. Теперь вы можете создавать разные шаблоны Email и SMS уведомлений, и назначать их пользователям персонально. В шаблонах используются простые конструкции типа или , которые вставляются в любое место HTML5 редактора. Каждому пользователю можно назначить персонально шаблоны, созданные заранее. По-умолчанию устанавливаются шаблоны default, которые будут доступны в системе после установки обновления.Сейчас обновление доступно только для платных подписчиков системы, но к следующему релизу будет доступно для всех пользователей.

2010. OTRS доступна как SaaS сервис

Команда разрабочиков open-source helpdesk-системы OTRS Group совместно с сообществом разработчиков представили новую версию системы OTRS 3. В новой версии полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале), появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. Кроме того, стартовал SaaS сервис OTRS OnDemand. Это полнофункциональная версия системы, предоставляемая на условиях аренды. Пока предлагается только версия helpdesk, т.е. OTRS ITSM пока по SaaS-модели не доступна. Стоимость OTRS OnDemand начинается от $30 за одного агента. За 5 агентов стоимость составит $80 в месяц. Разработчики подчеркивают, что их SaaS сервис в отличии от многих других — обеспечивает полную свободу пользователям. Ведь те всегда могут установить бесплатную open-source версию OTRS на собственный сервер и легко перенести туда данные из SaaS версии.

2010. PW Service Center — open-source комплект для службы поддержки

Компания PingWin Software (которая входит в группу компаний АйТи) представила решение для автоматизации работы службы технической поддержки PW Service Center на базе свободного программного обеспечения. Решение состоит из трех частей. Основной компонентой является система Service Desk — Kayako eSupport. Для распределения звонков между операторами используется сервер IP-телефонии (программная АТС) Asterisk. Интеграцию этих частей обеспечивает созданный компанией PingWin Software специальный модуль: PW Service Integrator. PW Service позволяет организовать поддержку клиентов по телефону, по e-mail и через веб-интерфейс. При этом, компания может значительно сэкономить на Service Desk решении, так как все компоненты стоят не дорого и допускают возвожность неограниченного масштабирования количества операторов без дополнительных лицензионных отчислений.

2009. Kayako предлагает бесплатную версию Helpdesk для Open-source проектов

Частично из чувства признательности перед open-source сообществом, которое делает свой вклад в развитие продукта, частично для того, чтобы привлечь внимание к себе и повысить лояльность клиентов, Kayako объявила о доступности бесплатной инсталлируемой версии своей Web Helpdesk системы для open-source проектов и неприбыльных организаций. Что касается неприбыльных организаций, то это в большей степени касается американских организаций (для того, чтобы получить бесплатную версию, нужно предоставить номер организации в американском реестре). А вот российские open-source проекты вполне могут претендовать на халявную версию Kayako. На выбор предлагается одна Owned лицензия SupportSuite, eSupport или LiveResponse, а также неограниченное количество лицензий на дополнительные модули. Кроме того, счастливчикам будет предоставлен год бесплатного саппорта. Более подробно ознакомиться с условиями и подать свою заяку можно здесь.

2006. Axoft стал дистрибутором IPI

Компания IPI, разработчик и поставщик программных бизнес-решений для управления технической поддержкой (IPI Helpdesk), объявляет о заключении партнерского соглашения с компанией Axoft, дистрибьютором ПО на рынках России и стран СНГ, на поставку полного спектра программного обеспечения компании IPI.В рамках партнерского соглашения, компании намерены провести ряд совместных мероприятий по продвижению продуктов на рынок, направленных на популяризацию бренда компании IPI, увеличению дилерской сети, и рост объемов продаж.Основные продукты компании IPI – система обработки интернет-запросов IPI.Helpdesk и система управления задачами IPI.Manager. Учебный курс «Менеджмент ИТ — брендов. Стратегический уровень» C 25 по 26 сентября

2001. Первая версия Help Desk МедиаЛингва

Компания «МедиаЛингва» приступила к созданию корпоративного решения, предназначенного для оптимизации ведения электронного бизнеса, под рабочим названием HelpDesk. Решение основано на технологии автоматической классификации документов, разработанной компанией, и позволяет автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в областях: продаж, маркетинга, рекламы, информационной поддержки и поддержания обратной связи с клиентами. Сейчас «МедиаЛингва» проводит тестирование следующих программных блоков HD-Routing — точная маршрутизация и установка приоритетности на основе формальных признаков сообщения, HD-Classifier — точная маршрутизация на основе смыслового анализа сообщений, HD-Response — генерация автоответов на FAQ и поддержка формирования персоналом заказчика ответов на вопросы клиентов в интерактивном и автономном режимах. В ближайшее время планируется выпуск еще семи программных блоков: HD-Message DataBase (хранение и анализ переписки персонала с клиентами), HD-Client DataBase (создание, пополнение и хранение базы данных клиентов с заполнением в автономном и интерактивном режимах), HD-Sales Support (обслуживание и поддержка продаж), HD-Marketing (построение фокусных групп, авторассылка информации клиентам и анализ маркетинговой эффективности рассылки), HD-Customer Loyalty Program (реализация программ повышения преданности клиентов услугам компании), HD-Competition (мониторинг конкурентов), HD-Personnel Control (контроль эффективности работы персонала).