Эффективность чат-бота зависит от того, как сильно он напоминает человека
Ученые из Оксфордского университета опубликовали в журнале Journal of Marketing новую статью, в которой рассматривают использование чат-ботов в клиентском сервисе. Удивительные результаты порой встречаются.
- Кругом одни боты
- Пять результатов
- Первое исследование
- Второе исследование
- Третье исследование
- Четвертое исследование
- Пятое исследование
Так, если клиент сердится, то человекоподобный чат-бот только усилит негатив и повысит неудовлетворенность, что непременно скажется на общей оценке компании и на вероятности последующего обращения.
Кругом одни боты
Возможно, вы удивитесь, но в чатах компаний с вами все чаще ведут беседу именно боты. По крайней мере, до тех пор, пока в скриптах программы можно подобрать ответ или релевантную реакцию. На сайте, в соцсетях, в мессенджерах — боты буквально везде. Чтобы они были больше похожи на людей, у них есть человеческие имена, человекоподобные аватары и даже способность разговаривать голосом.
Считается, что чем больше бот напоминает человека, тем выше эффективность обслуживания клиентов. И тем удивительнее результат данного исследования: это не всегда так работает.
Ученые обнаружили, что человекоподобные чат-боты действительно оказывают компаниям медвежью услугу, если клиент зол. Все потому, что сердитый клиент ждет от них слишком много — как ждал бы от собеседника-человека. Но бот и есть бот, и больше, чем заложено в него программой, не умеет.
Не обязательно идти в банк, чтобы получить деньги. Кредит на карту до 5 млн рублей можно быстро оформить в Совкомбанке. Для этого необходимо только заполнить заявку на сайте, и в кратчайшие сроки средства зачислят на ваш счет.
Пять результатов
Всего ученые провели пять экспериментов, чтобы лучше понять, как же человекоподобные чат-боты влияют на клиентов.
Первое исследование
Проанализировали почти 35000 сеансов общения клиентов с чат-ботами провайдера мобильной связи. Выяснилось, что когда клиент рассержен, человекоподобная внешность чат-бота усугубляла неутешительные итоги коммуникации и усиливала неудовлетворенность клиента.
Второе исследование
Это была серия имитационных сценариев обслуживания клиентов в чатах. 200 участников были либо нейтральны, либо злы, а чат-бот был либо человекоподобным, либо нет. И в этом случае удовлетворенность рассерженных клиентов была ниже, если чат-бот был больше похож на человека.
Третье исследование
Ученые выяснили, что негативный эффект коммуникации передается общей оценке компании, но только в случае, если чат-бот не способен эффективно решить проблему, то есть не оправдывает ожиданий.
Более 400 рассерженных клиентов общались с человекоподобным и нечеловекоподобным чат-ботом, и проблема была либо решена, либо нет.
Когда участники коммуникации общались с человекоподобным ботом, то они чаще оценивали компанию ниже, если их проблема оставалась нерешенной, по сравнению с общением с явным ботом, от которого и так много не ждали.
Однако если проблема была решена эффективно, то оценка компании в целом повышалась, и не важно было, напоминает чат-бот живого человека или нет.
Четвертое исследование
В эксперименте приняли участие 192 человека. Результаты показали, что негативный эффект вызывают повышенные ожидания, которые люди предъявляют человекоподобному чат-боту. Люди неосознанно ждут, что человекоподобный бот сработает лучше, чем обычный, но ожидания не оправдываются, и намерение купить что-то в компании испаряется.
Пятое исследование
Выяснилось, что если ожидания клиента от коммуникации с человекоподобным чат-ботом снизить до начала общения, что и негативная реакция на него в случае нерешенной проблемы будет менее интенсивной.
Отсутствие напрасных надежд на полезность чат-бота приводит к отсутствию негативных оценок по итогам коммуникации.
Вывод
Результаты экспериментов дают понять, как эффективнее использовать чат-ботов в работе с сердитыми или жалующимися клиентами.
- еще более ответственно подходить к разработке сценариев для чат-ботов,
- учитывать контекст использования, особенно если речь идет про рассмотрение жалоб или решение проблем.
Компании должны научиться определять настроение клиентов на входе в чат, и подключать к беседе наиболее эффективного чат-бота. Так, сердитым клиентам лучше не предлагать для общения человекоподобных ботов.
Если стратегия слишком сложная и неосуществимая, лучше всегда использовать нечеловекоподобных чат-ботов там, где заранее известен настрой подавляющего большинства клиентов. Например, в службах обработки рекламаций.
Либо стоит использовать человекоподобного бота так, чтобы он напоминал клиентам, что всего-лишь бот, и не сможет сделать больше, чем заложено программой.
Такие стратегии должны помочь избежать или снизить негативный эффект на удовлетворенность клиентов, на общую оценку компании и на последующие намерения совершить-таки покупку. Например, взять кредит или заказать дебетовую карту.
Почему бот обслуживает клиента банка лучше, чем человек
Директор облачной платформы для бизнес-коммуникаций Infobip в Украине Руслан Коваль рассказал «Минфину», как банки с помощью чат-ботов могут улучшить качество обслуживания и оптимизировать расходы, а также повысить продажи своих продуктов и услуг.
1. Персонализация общения
По данным исследования Accenture Financial Services, 48% клиентов хотят, чтобы банки помогали им с крупными покупками и важными решениями — такими как приобретение дома или новой машины. Клиенты надеются на сотрудничество с банком, который предвидит их потребности и предложит не стандартный пакет услуг, а разработает индивидуальное предложение на основе истории транзакций.
Для решения этой задачи можно использовать чат-боты. Чат-платформы сохраняют историю переписки и обращений, а вы можете запрограммировать своего бота так, чтобы он на основе данных о клиенте и истории покупок составлял индивидуальные предложения.
Замена оператора чат-ботом часто вызывает опасения: отсутствие живого общения может привести к недовольству клиентов качеством сервиса. Но клиентам важнее удовлетворить свою потребность: погасить кредит, получить карту или перевести деньги. И, если проблема пользователя решена, не так важно, кто сидит на месте оператора, — бот или человек.
Кроме того, чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, постоянно обучаются и способны мгновенно распознавать намерения клиента, даже если в своем вопросе он сделал опечатку или не совсем точно сформулировал запрос. Современные чат-боты — это не просто кнопки с выбором ответа. В их основе — алгоритмы машинного обучения, благодаря которым стиль общения чат-бота максимально приближен к человеческому.
2. Быстрые ответы на вопросы
Еще пару лет назад, когда появились первые банковские приложения для обмена сообщениями, клиенты были рады тому, что они могли просто написать в банк, а не звонить. При этом ждать ответа на свой вопрос приходилось в течение суток.
Сейчас клиенты банка ожидают, что компания будет отвечать так же быстро, как если бы они написали своему другу. И если человеческий фактор может действительно стать причиной длительного ответа, то «виртуальный» сотрудник способен моментально обрабатывать входящий запрос клиента и среагировать на него — будь то в чате на сайте или в любом другом мессенджере.
Таким образом чат-боты способны снизить расходы и разгрузить операторов контакт-центра, взяв на себя рутинные задачи.
3. Безопасность
Чат-боты распознают незаконную активность и мошенничество быстрее, чем живой человек. Мошенники в этой сфере обычно начинают разговор, представляясь от имени другого человека. Чат-боты задают уточняющую информацию и сравнивают ее с информацией в профиле или на внешних ресурсах.
Также боты могут проверить IP-адреса, обнаружить несоответствия и предупредить поставщика финансовых услуг о подозрительной транзакции.
Чат-боты могут подтверждать личность клиента с помощью двухфакторной аутентификации и авторизации. Обычно двухфакторная аутентификация занимает около 40 секунд: нужно вспомнить пароль, ввести его, дождаться сообщения и набрать код — это слишком долго.
Авторизация с помощью биометрии занимает 5-10 секунд, при этом безопасность данных остается на прежнем уровне. Также, в связи с недавними изменениями требований НБУ в вопросах идентификации клиентов банков, такую процедуру можно выполнить с помощью видеосвязи с оператором контакт-центра.
4. Повышение вовлеченности
Вовлеченность клиентов напрямую зависит от их уровня информированности: чем больше они знают о продуктах и услугах банка, тем более обоснованными будут их финансовые решения. Но когда звонит оператор и пытается рассказать о финансовом продукте, клиент просто не готов воспринимать информацию.
Достаточно предоставить клиенту выбор: когда и где он хочет взаимодействовать с компанией. Банк может выбрать такую схему коммуникации: основную информацию отправлять с помощью пуш-уведомлений, а если сообщение не доставляется — отправить смс. Остальную коммуникацию можно вести в том канале, который выберет клиент: приложение банка, Viber, Telegram или WhatsApp.
Актуальную информацию могут отправлять чат-боты: рассказывать о преимуществах новых продуктов, напоминать о выставлении счетов, статусе заявки и новостях банка.
Использование чат-ботов в мессенджерах дает клиентам возможность ответить сейчас или позже — так клиенты не чувствуют давления и чаще отвечают. В мессенджерах клиенты чувствуют себя комфортно, поэтому более склонны давать подробную обратную связь, чем по телефону, в ходе опроса в приложении или на сайте.
5. Все данные в одном месте
Чат-боты — это отличный инструмент для улучшения клиентского сервиса в банковской сфере, но внедрение такого инструмента будет малоэффективным, если в компании нет единой базы данных и аналитики.
С этой целью мы разработали Moments, который позволяет отслеживать действия клиентов, интегрировать их данные из сторонних систем и на основе собранной информации автоматизировать маркетинговые рассылки во всех популярных цифровых каналах. Используя сервис в комплексе с конструктором чат-ботов, можно настраивать комплексные маркетинговые кампании, собирать и анализировать данные для повышения уровня сервиса и продаж.
В глобальном плане будущее чат-ботов в банковской сфере уже наступило, и уже каждый банк применяет их в том или ином виде в своих контакт-центрах.
Важно помнить, что, кроме оперативной обработки сообщений, чат-боты могут предлагать услуги, исходя из индивидуальных запросов, проводить консультации, аутентифицировать пользователей и вовлекать в общение с банком. Задействовав по максимуму возможности виртуальных помощников, вы построите крепкие и длительные отношения со своими клиентами.
Чат-бот vs живой чат — что более эффективно?
Если вы решили добавить на свой сайт чат, у вас есть два варианта: выбрать живой чат или бота. А может, использовать оба?
Индикатор прокрутки статьи
Чат-бот vs живой чат — что более эффективно?
В предыдущей статье про ошибки в обслуживании клиентов мы уже затрагивали чат-ботов. В этот раз разберем подробнее различия между технологиями чат-ботов и живых чатов, их плюсы и минусы.
Нужен ли чат на сайте?
Сейчас посещение большинства сайтов начинается с небольшого всплывающего окна в нижнем углу экрана с вопросом, нужна ли вам помощь.
Окно чата может предоставить два вида поддержки: вам поможет либо сотрудник компании, либо чат-бот — компьютерная программа, которая призвана отвечать на вопросы пользователей.
Концепция проста: с помощью чатов пользователи получают быстрые ответы и решения своих проблем без звонков или долгого ожидания по электронной почте.
Нужен ли чат на вашем сайте? Решайте сами, но наличие данной функции стимулирует все — от продаж до повышения лояльности к бренду.
Плюсы использования чат-бота
1. Круглосуточная доступность
Поскольку для роботов чат-ботов не требуются сотрудники службы поддержки, они могут работать 24/7. А это значит, что клиенты могут получить ответы на свои вопросы в любое время днем или ночью.
2. Мгновенные ответы и многозадачность
Клиенты хотят получать быстрые ответы, и с чат-ботами они их получают. Чат-боты имеют уже запрограммированные ответы, что дает им преимущество над живыми сотрудниками. Еще один плюс в копилочку ботов — многозадачность. Они могут одновременно обрабатывать большое количество запросов клиентов, что человеку будет не под силу.
3. Их легко настроить
Чат-ботов легко настроить. Даже люди без особых технических навыков смогут установить и запустить их.
4. Экономия денег
Одна из причин, по которой компании используют чат-ботов в том, что они более экономичны, чем найм сотрудников. При этом ботам не нужно выходить в отпуск, брать больничный, они работают постоянно и готовы обслужить сразу несколько клиентов.
Минусы использования чат-ботов
1. Клиенты больше предпочитают общение с живыми людьми
Живые сотрудники службы поддержки увеличивают рейтинг удовлетворенности клиентов. Пользователи предпочитают решать вопросы с людьми, так как бот не всегда может дать вразумительный ответ, а значит — бесполезен.
Люди предпочитают иметь дело с реальным человеком, потому что с ним легче строить отношения.
2. Они не могут вникнуть в суть проблемы
Какими бы хорошими ни были ваши чат-боты, они все равно не смогут разобраться в более сложных вопросах и предложить клиенту лучшее решение. Бот не сможет быстро среагировать в непредвиденной ситуации.
3. Нет способности принимать решения
Чат-боты могут помочь вам только с ответами на простые вопросы. Они не запрограммированы на ситуации, в которых нужно принимать решения. Если клиент спросит у бота мнение, почему продукт 1 лучше, чем продукт 2, то автоматизированная система не даст ответа, как и на множество других конкретных вопросов.
Плюсы использования живого чата
1. Эффективное решение проблем
Онлайн-чат предназначен для общения между людьми, поэтому клиент ожидает по ту сторону чата человека.
Человеческая сторона чата подходит для поддержки более сложных запросов, требующих нестандартного мышления. Живой сотрудник с большей вероятностью решит проблему клиенты с первого раза без заминок, что делает взаимодействие приятным.
2. Можно легко перейти на другие каналы связи
Живой чат дает возможность быстро и легко перевести разговор на другие каналы коммуникации, например, голосовую или видеосвязь для решения проблемы. Это идеально вписывается в концепцию непрерывного взаимодействия с клиентами.
3. Они повышают конверсию
Живые сотрудники чата — это ваш личный помощник при совершении покупок. Они ответят на любой вопрос и помогут в выборе продукта. Поэтому внедрение живого чата увеличивает конверсии на 20–30%.
Минусы живого чата
1. У людей есть эмоции
Сообщения в чате не демонстрируют голос и интонацию собеседника, но люди по ту сторону по-прежнему могут оставаться резкими и грубыми. Это может быть чревато некачественным обслуживанием, которое возможно обойдется в убыток компании.
2. Ответ может занять чуть больше времени
Чат-боты отвечают моментально, потому что так запрограммированы. Человеку понадобится больше времени на ответ, особенно если вопрос сложный. В идеале действующие сотрудники должны ответить в течение пяти минут, иначе клиенты начнут искать в другом месте.
Чат-боты против живого чата: что побеждает?
Чат-боты и живые чаты могут принести много пользы вашей компании. И то и другое может улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить конверсии. Но оба варианта имеют минусы, которые компенсируется в случае гибридного подхода. Так вы извлечете в 2 раза больше выгоды для бизнеса.
Попробуйте использовать чат-ботов и живых агентов вместе
Комбинация чат-бота с живыми сотрудниками — это эффективный чат. Клиенты по-прежнему получают ответы на свои вопросы быстро и в любое время дня, но когда у бота возникают трудности, на помощь приходит живой сотрудник.
Плюс для работающего в службе поддержки — автоматизированная система берет на себя множество простых повседневных вопросов, оставляя сотруднику исключительно задачи посложнее.
Кроме того, вы можете предоставить своим клиентам выбор, с кем они хотят иметь дело — с чат-ботом или с живым агентом.
Исследование: ИИ-боты справляются с CAPTCHA лучше людей
Искусственный интеллект на 15% успешнее справляются с прохождением CAPTCHA, чем живые люди. К такому выводу пришли авторы исследования, на которое обратил внимание Quartz.
Эксперимент был проведен группой специалистов из Microsoft, Швейцарской высшей технической школы Цюриха, Калифорнийского университета в Ирвайне и Ливерморской национальной лаборатории.
В исследовании приняли участие 1400 человек, которым было предложено пройти тесты на защиту от роботов, использующиеся на 120 популярных ресурсах. Результаты специалисты сравнили с показателями, которые продемонстрировали различные боты.
«Точность ботов колеблется в пределах 85–100%, причем у большинства она превышает 96%. Это существенно лучше наблюдаемого показателя у человека (50–85%)», — говорится в статье, опубликованной по итогам эксперимента.
Живые люди, по данным исследователей, могут конкурировать с ИИ лишь при прохождении reCAPTCHA. Среднестатистический пользователь справляется с этой задачей за 18 секунд. У ботов на это уходит 17,5 секунды.
В интервью для New Scientist результаты исследования прокомментировал один из его авторов Джин Цудик. По его мнению, они свидетельствуют о том, что технология защиты от роботов перестала справляться со своими задачами и теперь приносит лишь неудобства.
«Все мы знаем, что никто не любит [подобные тесты]. Для этого не нужно было проводить исследование. Но не все знают, стоят ли того усилия, которые мы прикладываем для прохождения CAPTCHA каждый день, месяц, год», — посетовал ученый.
Напомним, в июле аналитики Стэнфорда и Калифорнийского университета опубликовали исследование, в котором утверждается, что новейшие модели чат-бота ChatGPT стали работать хуже после «общения» с живыми пользователям. В частности, еще в марте этого года последняя версия искусственного интеллекта идентифицировала простые числа с точностью 97,6%. К июню этот показатель упал до 2,4%.
Подписывайтесь на ForkLog в социальных сетях
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER
Рассылки ForkLog: держите руку на пульсе биткоин-индустрии!