Что такое умный голосовой робот

Простыми словами. Что такое голосовой робот?

Давай прежде всего разделим понятия: голосовой бот и автоответчик – не одно и то же. Да, в основе обеих систем лежит одинаковый принцип работы, но разница такая же, как между Ferrari 250 GTO и Запорожцем.

198 открытий
И КАК МНЕ РОБОТ ПОМОЖЕТ?

Допустим, вы увидели эту проблему, прошли обучение по созданию роботов (ну или отправили маркетолога), внедрили инструмент и.

И робот пошел возвращать тех 27 человек благодаря индивидуальным предложениям по сотрудничеству и оплате.

В итоги мы получаем рост конверсии в сделку и значительный рост в прибыли. Маша рада, маркетолог выдохнул, продавец продолжил заниматься своими звонками.

Голосовые роботы пришли на СНГ рынок, чтобы позволить бизнесу работать на вас. Им не нужна ежедневная мотивация, исправление ошибок и повышение в оплате. Все, что нужно — отлаженный процесс.

Сегодня тысячи бизнесов теряют кучу денег оставляя отказавшихся, недошедших, потерявшихся клиентов. Роботы наоборот их «собирают» и превращают в настоящие деньги для компании.

Чтобы познакомиться с примерами голосовых роботов, вы дарим вам чек-лист из 10 вопросов, которые помогут определиться: подойдет вам такой инструмент или нет.

Забрать бесплатно здесь

Голосовые роботы: молчаливые защитники данных или потенциальная угроза

Об эксперте : Анна Кичий, операционный директор платформы по созданию «умных» голосовых роботов Tomoru.

А в чем тренд? Недавно Минцифры анонсировало создание подразделения внутри своего ведомства, которое будет обезличивать данные пользователей компаний. Это нужно, чтобы обучать искусственный интеллект и при этом не нарушать закон о персональных данных. Но уже сегодня бизнес использует для обзвона клиентов голосовых роботов, которые собирают информацию. Куда она идет дальше? А вдруг на базе ваших данных ИИ научится чему-то плохому? Анна Кичий объясняет, зачем этот инструмент бизнесу и как он соотносится с информационной безопасностью.

Что такое персональные данные

Не любые данные о человеке — это те самые персональные данные, сохранность которых защищается законодательством. Например, просто номер телефона — это не персональные данные. Ведь я могу дать вам свой телефон, а зарегистрирован он может быть на мою маму. В данном случае та информация, которая позволила бы вас идентифицировать, хранится у мобильного оператора — он и отвечает за ее конфиденциальность. Конечно, случаются «сливы» баз, но в общем случае просто по номеру телефона о вас нельзя ничего узнать. Точно так же имя, фамилия и даже отчество — это еще не персональные данные. Если вы Петрова Елена Ивановна, то в России людей с такими Ф.И.О. еще найдется не одна сотня. Нужна дополнительная информация, чтобы по имени можно было опознать конкретного человека. А вот номер телефона вместе с именем и фамилией — это уже объект персональных данных. Такая «связка» охраняется законом 152-ФЗ.

Что требуется от компаний в области защиты персональных данных?

1. Получать согласие клиента на обработку.
2. Хранить данные на серверах в России.

Причем невыполнение второго правила карается строже первого. За хранение данных на иностранных серверах можно заплатить до ₽18 млн (при повторном нарушении). Санкция за отсутствие согласия на обработку персональных данных — от ₽30 тыс. до ₽500 тыс. Так что некоторые компании могут на свой страх и риск пренебречь той самой «галочкой», при нажатии на которую пользователь соглашается на обработку информации о себе.

Еще в законе прописана обязанность давать доступ к своей политике об обработке персональных данных, и законопослушные компании публикуют такой документ у себя на сайте либо в приложении. Хотя этим тоже кто-то может пренебречь, ведь штраф за нарушение минимальный — ₽30–60 тыс.

А что будет компании за утечку персональных данных? Тут закон звучит довольно размыто. Если смотреть на прецеденты, то «Яндекс.Еда» за нашумевший «слив» в сеть информации о клиентах получила по ч. 1 ст. 13.11 КоАП штраф ₽60 тыс. Это нижняя граница, максимально возможная санкция по этой статье — ₽100 тыс. После случая с «Яндексом» стали обсуждать, что ответственность должна расти пропорционально обороту компании и соотноситься с тем, какое количество данных было скомпрометировано. Но пока дальше разговоров в Минцифры дело не зашло.

Голосовые роботы и утечки данных. Есть ли прецеденты?

Найти такие случаи довольно сложно. Потому что голосовой робот — это на самом деле вполне надежный оператор ваших персональных данных. В некоторых смыслах он даже предпочтительнее человека.

Единственная такая история, которая приходит на ум, связана со Сбербанком и телефонными мошенниками. В Сети появилась история о том, как молодому человеку позвонил «младший сотрудник банка» и в процессе разговора с просьбой «подтвердить перевод» собеседник назвал точный остаток на счете парня. После долгих выяснений о том, как это возможно, выяснилось, что виноват робот, отвечающий при звонке на номер 900. Мошенники догадались, как его использовать: набирали номер, подменяя исходящий номер на телефон жертвы, — и в ответ робот предлагал сообщить остаток по карте. Он, конечно, просил номер карты — но можно было назвать случайный набор цифр. В ответ вежливый робот говорил, что такой карты нет, и предлагал озвучить остатки на существующих.

После публикации истории Сбербанк сообщил, что запустил проверку. Ситуация произошла в 2021 году, сейчас, по данным банка, уязвимость устранена. Но даже в этом случае вина робота была не в том, что он как-то не так использовал данные — просто не смог распознать, что используют его. Мог ли человек в такой ситуации справиться эффективнее? Может быть, если бы догадался, что собеседник не знает номер «своей» карты. С другой стороны, живого оператора вполне мог устроить ответ «я не помню номера всех карт, под рукой сейчас нет, продиктуйте все остатки» — и результат был бы тот же.

Как голосовой робот взаимодействует с данными

Голосовых роботов используют для проведения маркетинговых опросов, найма персонала, доставки важной информации, но чаще всего — в отделах продаж. Особенно актуально это стало после февраля 2022-го, когда традиционные каналы продвижения — контекст, соцсети — стали недоступны в России и компании обратились к старым добрым «холодным» звонкам. Но, так как технологии сегодня позволяют разработать робота и избавить многих сотрудников от рутинной работы, многие пошли именно по этому пути.

Бонусов тут много:

• отсутствие текучки кадров из-за выгорания;
• экономия ресурсов;
• возможность избежать ошибок, связанных с человеческим фактором. У клиента недавно была история, когда ему позвонили что-то продать, и на вопрос, какую компанию вы представляете, человек просто не смог ответить. Скорее всего, это был новичок, но робот так не ошибется, даже если это его первый звонок;
• процесс идет быстрее: можно быстро протестировать гипотезы, вывести на рынок новый продукт или укомплектовать команду за считаные дни;
• возможность освободить специалистов для решения более творческих задач.

При этом в отличие от простого робота-автоинформатора «умный» голосовой бот может ответить на интересующие клиента вопросы, а уже дальше при необходимости отправить к человеку. Так отсеиваются менее заинтересованные и время квалифицированных продажников не тратится зря.

Голосовые роботы в 2023 году полезны не только бизнесу, но и потребителю. Допустим, вы хотите купить квартиру в Нижнем Новгороде. Раньше вас бы нашла реклама в соцсетях, но теперь вы вынуждены сами просматривать сайты, сравнивать предложения. А представьте, что какая-то компания по продаже недвижимости сделала голосового робота, который сам вам позвонил и предложил ответить на распространенные вопросы, — какая это экономия времени! Это практически бесплатная консультация риелтора, выгодная всем сторонам.

Но те, кому поступают такие звонки, беспокоятся, откуда у робота их данные и что он сделает с информацией, которую узнает. На самом деле он не знает о собеседнике практически ничего и не узнает. И взломать его, чтобы использовать в мошеннических целях — как было в кейсе Сбербанка, — практически невозможно.

Три причины, почему робот безопаснее человека

Попробую развеять основные страхи, связанные с информационной безопасностью в общении с искусственным интеллектом.

У робота есть персональные данные клиентов. Он может их «разгласить»?

У робота есть только список телефонов для прозвона. А это, как мы выяснили, не является персональными данными. Если у компании, создающей робота, есть CRM, то он интегрируется с системой уже на их стороне и оттуда «подтягивает» такую информацию, как имя, история контактов и так далее. То есть данные как были у компании, так и остались. У разработчика робота, как и у самого робота, ничего этого нет.

Точно так же после разговора: робот записывает всю полученную информацию в CRM. Если ее у компании нет, на стороне разработчика хранятся транскрибированные диалоги с клиентом, чтобы можно было их проанализировать и дообучить робота, если потребуется. Даже для отработки таких диалогов компания-разработчик подписывает NDA (соглашение о неразглашении). Но если у компании есть CRM, то и это все хранится там же, у разработчика не будет ничего.

Через вопросы к роботу мошенники смогут найти уязвимость и взломать его?

Это маловероятно. Просто потому, что робот обычно не знает, как его можно взломать. Роботы обучаемые, но их учат на конкретных скриптах. Они знают только фразы и ответы на вопросы, которые заложили разработчики вместе с клиентами.

В случае Сбербанка не предусмотрели, как выдача информации об остатке на карте может стать частью мошеннической схемы, и это стало уязвимостью робота. Но он все равно не был взломан. И у него нельзя было узнать никакой информации за гранью его функциональности.

А если речь о том, что можно взломать доступ к личному кабинету на стороне компании, здесь тоже не получится нанести серьезного вреда. Вся настройка робота ведется на стороне у разработчика, а клиенту его отдают в готовом виде. Функциональность личного кабинета — это поменять тариф. Так что даже при его взломе мошенники не смогут перезаписать фразы робота, чтобы он начал выманивать у людей деньги.

Персональные данные клиентов компании видят разработчики робота

Да, это так, и все эти люди подписывают NDA. В то же время разработчики робота — это несколько человек. А один робот может заменить call-центр из 50 специалистов. Все эти 50 сотрудников при работе вживую получали доступ к информации клиентов и тоже могли ее разгласить, несмотря на NDA.

Получается, что с точки зрения доступа сотрудников к данным в call-центре рисков даже больше. Тем более там нужно общаться с живым человеком и не каждый готов делиться чем-то личным. Это может мешать в работе с чувствительной информацией.

Например, результаты анализов на ВИЧ: их нельзя отправлять по e-mail, только сообщать лично — и это болезненно для тех, кто подозревает у себя позитивный статус. Только из-за этого люди могут отказываться проходить обследование. Голосовой робот — хорошая альтернатива. И здесь уже есть опыт применения: в 2021 году в Новгородском центре общественного здоровья и медицинской профилактики по рекомендации Минцифры мы разработали робота, который принимал входящие звонки и сообщал результаты тестирования на COVID-19.

Заботиться о защите персональных данных все равно стоит. В первую очередь — бизнесу, потому что потери здесь могут быть очень серьезными и затрагивать тысячи людей. Компаниям, которые используют информацию для обучения ИИ, следует хранить данные на российских серверах, приобрести хорошее антивирусное ПО, брать обязательное согласие пользователей на то, что будут делать с их данными. При этом самим получателям услуг тоже полезно следить за безопасностью. В остальном вряд ли голосовые роботы сейчас представляют больше опасности, чем люди; даже наоборот, с ними ваша информация может оказаться сохраннее.

Роботы среди нас: как работают голосовые помощники

Мы уже давно не удивляемся, когда при звонке в банк или любой другой колл-центр слышим автоматический голос. Роботы прочно вошли в жизнь компаний. Произошло это из-за экономии, которую организация получает, когда вместо сотен сотрудников контакт-центра используют виртуального помощника. И тенденция отдавать все больше процессов голосовым роботам будет продолжаться.

Давайте поговорим, стоит ли на 100 % автоматизировать общение с потребителем и как работают новые помощники.

С чего все началось

История голосовых роботов началась в 1961 году с компьютера IBM Shoebox, который был способен распознавать 16 произнесённых слов, а также цифры от 0 до 9.

В России же применять первых голосовых помощников начали в конце 1990-х годов. Основными отраслями, первыми принявщими новую технологию, стали телекоммуникации, транспорт и банки – те, кто владеет большой клиентской базой, часто обращающейся по телефону.

На первом этапе дальним аналогом голосовых роботов были системы автоматического распределения звонков (Automatic Call Distribution, ACD), которые распределяли поступающие в колл-центр вызовы между операторами. Однако с ходом времени и ростом количества обращений, уже в 2000-х появилась технология автоматического предоставления информации клиентам, IVR с использованием DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency, выбор цифр на телефоне). Её можно назвать предшественником робота-помощника. С помощью такого IVR позвонивший в колл-центр мог получить информацию самостоятельно и существенно сократить время дозвона до нужного специалиста.

Технологии не стояли на месте, и IVR стали интегрировать с технологиями синтеза и распознавания речи. И если сначала они позволяли просто распределять звонки в зависимости от положительного или отрицательного ответа клиента (да/нет), то примерно с 2010-х годов голосовые роботы научились понимать открытые вопросы.

Сейчас такие технологии широко используются в поисковых системах, управлении устройствами, в системах идентификации человека и защиты данных. Такие роботы, как Apple Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana, Amazon Alexa, Яндекс.Алиса, мгновенно находят по устному запросу нужную информацию, подсказывают маршрут, рассказывают о городских сервисах, погоде и новостях, включают музыку.

Голосовые роботы или чат-боты?

Чат-боты становятся не менее популярным средством работы многих компаний. В контакт-центрах боты, внедренные на сайтах компании, разработанные в мессенджерах или специализированных сервисах, общаются с клиентами, отвечая на широкий пласт вопросов – от процентной ставки по кредиту до стоимости и деталей доставки в интернет-магазинах или результатов анализов в медицинской клинике.

Тем не менее, голосовой канал пока остается основным инструментом на рынке коммуникационных услуг. Связано это с психологией. Многим людям по-прежнему проще позвонить в банк, чем общаться в режиме онлайн с виртуальным помощником. Более того, технологии распознавания речи и синтеза голоса настолько быстро развиваются, что позволяет говорить о голосовом роботе как о полноценном виртуальном помощнике.

Дополнительно, содержание целого штата операторов, отвечающих на стандартные вопросы клиентов, экономически неоправданно. Уже сейчас искусственно созданный голос робота становится все более похожим на человеческий. Например, робот Google Duplex делает паузы «для вдоха» и добавляет междометия вроде «гм». В итоге не все клиенты замечают, что общались с виртуальным оператором, а не с реальным человеком.

Кроме того, надо отдавать себе отчет в том, что искусственный интеллект и машинное обучение уже позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, поскольку он быстрее находит нужную информацию и не заставляет клиента ожидать на линии.

Хотя, конечно, не стоит забывать, что даже самые продвинутые технологии не способны заменить человека полностью. У клиентов всегда останутся вопросы, которые не решат стандартные алгоритмы. Поэтому будущее за комбинацией виртуальных помощников – и чатботы, и голосовые ассистенты должны здесь выступить единым фронтом человеческого общения.

Как создаются голосовые роботы

На рынке существует большое количество компаний-разработчиков, чьи платформы позволяют создавать собственных голосовых помощников. В каждой из таких систем заложена возможность синтеза речи, её распознавания и функциональность по созданию «умных» ассистентов.

При этом в каждом продукте есть три ключевые технологические особенности, позволяющие роботу эффективнее взаимодействовать с клиентами – это распознавание пола собеседника по голосу, возраста и построение «живого» диалога с человеком.

Последнее время новой тенденцией в платформах для разработки голосовых роботов является подход Low-code и No-code. Он предполагает создание решений в графическом редакторе с минимальным объемом программирования или совсем без него. С помощью таких сервисов любой ответственный сотрудник без технического образования и опыта в программировании может создавать новых виртуальных ассистентов и быстро тестировать гипотезы.

Визуальные конструкторы для разработки голосовых роботов имеют низкий порог входа, потому что создание решения с их помощью обходится в десятки раз дешевле разработки собственного ПО. Вы просто ставите в нужном порядке блоки, отвечающие за вызов номера, синтез речи, запись голоса, перезвон и другие функции – и подходящий вам сценарий взаимодействия с клиентом готов.

Голосовые роботы в CRM

Последнее время чаще встречаются голосовые роботы, автоматически работающие из CRM-систем. Они используют новейшие технологии синтеза и распознавания речи, понимают речь клиентов и ведут с ними осмысленные диалоги.

В частности, голосовые помощники осуществляют обзвон клиентов в зависимости от стадии воронки продаж, привлекают новых покупателей, информируют их о мероприятиях или изменениях в системе обслуживания, напоминают о задолженности, проводят массовые опросы по удовлетворенности клиентов и подтверждают заказы.

Отвечая на вопросы клиентов, голосовой робот находит ответы в корпоративной базе знаний. Робот сам определяет проблему и задает клиенту наводящие вопросы, вовлекая в диалог и продавая товары и услуги.

Дополнительно, голосовой робот принимает телефонные звонки, позволяя клиентам оформить заказ, подать заявку на обслуживание, записаться на прием или зафиксировать жалобу.

Еще одна функция робота — автосоединение менеджера с клиентом в заданный промежуток времени. Голосовой ассистент позвонит менеджеру и сообщит, какой клиент ожидает его звонка и соединит его с собеседником. Таким образом виртуальный ассистент следит за тем, чтобы все звонки совершались вовремя.

Так как у робота нет выходных, он работает по ночам, совершая звонки в соответствии с часовыми поясами клиентов. Одновременно стандартный голосовой помощник обрабатывает до 100 звонков. После обзвона или проведения консультации запись звонка попадает автоматически в карточку клиента в CRM-системе.

Таким образом, автоматизация звонков с помощью голосовых роботов в CRM — это один из эффективных инструментов, который позволит увеличить объем продаж без расширения штата специалистов. При этом данные о взаимодействии с клиентом сохраняются в едином информационном пространстве – CRM-системе.

Голосовые роботы в России: обзор решений

Кроме известных виртуальных помощников, таких как международные Apple Siri, Microsoft Cortana, Amazon Alexa и российские Алисы от «Яндекса» и Афины от «Сбера», на рынке существуют менее популярные среди массового потребителя платформы. Тем не менее, именно они широко используются в компаниях, которые хотят создать собственного голосового робота.

• RoboVoice. Платформа, где можно в несколько кликов создать омниканального робота. Он справится с работой во многих отраслях – от финансовой до сферы услуг и здравоохранения.
• Infobot. Рассчитанный на выполнение рутинных задач, которые приходится решать при обзвоне значительного числа клиентов, он выполняет восемьсот звонков в минуту, сегментирует клиентскую базу и отбирает тех, кто проявляет заинтересованность в предлагаемых услугах.
• Zvonobot. Выполняет голосовые рассылки при помощи предварительной записи голосовых сообщений или с применением технологии, озвучивающей текст. Сервис переводит текст в звук, однако в нем отсутствует распознавание.
• Sipuni. Платформ представляет собой АТС, интегрированную с CRM, чья главная задача – сбор сценария поступающих звонков и автоматические обзвоны.
• Smartcalls. Сервис управляет всеми исходящими звонками компании при помощи голосового меню, включает в себя синтез речи и распознавание речи, Отличительная особенность Smartcalls — в наличии блочного визуального редактора.

Голосовые роботы – лучшие помощники, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они выполняют рутинные задачи, тем самым существенно снижая нагрузку на операторов. Именно поэтому мы привыкли ассоциировать таких роботов только с колл-центрами. Однако кроме контакт-центров, есть и другие области, где они берут на себя типовые задачи.

К примеру, робот способен вместо врача озвучить пациентам результаты УЗИ или анализов с помощью технологии распознавания речи. Голосовые роботы постепенно берут на себя задачи внутренних диспетчеров в компаниях, где требуется постоянно вносить информацию во внутренние информационные системы.

С появлением новых сценариев использования голосовых роботов будут появляться и новые инструменты их кастомизации. И в отличие от клиентов контакт-центров, которые порой удивляются общению с роботом, сотрудники этих сфер будут обучены взаимодействию с ними, что позволит расширить их функциональность.

И это говорит о том, что голосовые роботы останутся с нами надолго.

Планируете повысить эффективность контакт-центров с помощью «умных» ассистентов? Запросите бесплатную консультацию, мы поможем определиться с платформой.

ИНФОБОТ

Платформа для создания телефонных помощников. Роботы звонят, принимают входящие, ведут диалог, транскрибируют разговор, переводят на специалиста, отправляют e-mail и СМС.

Чем хорош Инфобот в большой компании

Больше звонков — очевиднее экономический эффект от использования робота.
Независимо от нагрузки клиентам не придется ждать дольше трех секунд.

Один робот одновременно может разговаривать с 200 клиентами.
Безграничное масштабирование при высоких нагрузках.

Часто нет необходимости переводить на сотрудников: робот дает актуальную информацию и высылает уточняющие СМС после разговора.

Стоимость минуты эффективного звонка — от 4,8 руб.

Какие задачи выполняет голосовой робот

Роботы одинаково полезны при входящих и исходящих звонках

Опросы о качестве работы и NPS-анкетирование

Верификация базы для персонализации специальных предложений

Возврат покупателей к брошенной корзине

Приглашение на мероприятия в офлайне и онлайне

Мониторинг рынка сбыта

Задача: нужно быстро получать и обрабатывать обратную связь от покупателей.

Решение: робот звонит, предлагает оценить качество сервиса. Если оценка низкая, просит рассказать, что не устраивает и как это можно улучшить. Может предложить промокод на следующую покупку.

Проблема: менеджеры отдела продаж успевают обзвонить только часть людей, оставивших заявку. Тратят время на всех подряд и упускают будущих клиентов.

Решение: робот моментально обзванивает всех. Сам заводит сделки, двигает их по этапам, создает задачи, приоритизирует и передает менеджеру.

Проблема: клиентская база не сегментирована. При «вертолетной» рассылке высокие затраты на СМС и низкая конверсия.

Решение: робот обзванивает базу, задает вопросы. После этого ясно, кому стоит отправлять СМС, кому — нет.

Проблема: накопилась дебиторская задолженность. Менеджерам приходится отвлекаться от продаж и методично просить клиентов заплатить деньги.

Решение: робот автоматически звонит клиенту в тот же день, когда он переходит в разряд должников. И снова звонит с напоминанием, если платежа нет.

Робот обрабатывает до 80% обращений без участия оператора

• Принимает и маршрутизирует входящие звонки
• Работает 24/7
• Уточняет статус заявки, контакты
• Напомнит или запишет на прием
• Согласует дату и время доставки.
• Продлит хранение заказа.

Проблема: покупатели игнорируют СМС и письма с напоминаниями о незавершенной покупке. Операторы не могут всем позвонить.

Решение: робот перезванивает каждому через заданный интервал (например, через 2 часа) и предлагает завершить оформление заказа. После разговора высылает СМС с ссылкой на заказ и промокод, если нужно.

Задача: собрать гостей/слушателей, продать билеты

Решение: робот звонит и рассказывает о событии. Если организатор популярен среди целевой аудитории — говорит его голосом. Потом напоминает о мероприятии за неделю, день и час.

Робот помогает искать сотрудников на линейные позиции

• Проводит первичное общение с кандидатом, отвечает на вопросы, собирает необходимую информацию.
• Обзванивает потенциальных кандидатов, рассказывает о вакансии и записывает на собеседование.

Задача: актуализировать базу потенциальных клиентов без больших затрат на аутсорсинговые колл-центры.

Решение: робот обзванивает все возможные точки сбыта вашей продукции и уточняет нужную информацию. Благодаря правильному скрипту 99% подробно отвечают на все вопросы робота.

Почему контакт-центр проигрывает Инфоботу?

На аутсорсинге звонок — до 15 руб/мин. Инхаус — 15-20 руб/мин.

Люди устают, отклоняются от скрипта, грубят, неправильно интерпретируют информацию.

Редкий оператор обзвонит 200 клиентов в день.

Не хватает операторов — некому ответить на звонок.

Нужно нанимать и обучать операторов, готовить рабочие места.