Managed services что это

Кто такие MSP и почему управление IT-инфраструктурой от провайдера – хороший выбор?

Современный бизнес сложно представить без цифровых решений. Базы данных, бухгалтерия, корпоративные файлохранилища, системы учёта рабочего времени – даже небольшие компании пользуются минимум парой-тройкой серверных продуктов, а в среднем и крупном бизнесе могут быть необходимы десятки таких решений.

Вне зависимости от того, как именно развёрнута ваша IT-инфраструктура – на собственном оборудовании или в облаке – она нуждается в настройке, контроле и регулярном обслуживании. Для решения этой задачи можно нанять системного администратора в штат, можно передать такое обслуживание на аутсорс, а можно воспользоваться услугами MSP.

Кто такие MSP?

MSP – Managed Service Provider – это подрядчик, который предлагает комплексное управление IT. Эта услуга относится к модели Iaas – инфраструктура, как услуга. О моделях облачных услуг мы уже писали ранее.

От обычных аутсорсеров такие компании отличаются тем, что они берут на себя не выполнение разовых услуг или отдельных процессов, а решение всей задачи под ключ. Планирование инфраструктуры, её развёртывание, обслуживание, развитие – всем этим займётся MSP. То есть ваша компания сможет полностью снять с себя непрофильную нагрузку по IT и сосредоточиться на решении основных задач.

На практике это работает следующим образом:

1. Вы встречаетесь с представителями MSP, определяете цели и задачи – например, развернуть в частном облаке сервисы 1С, Kickidler и сайт на Bitrix24;
2. Специалисты провайдера проводят аудит вашего бизнеса, выясняют его реальные потребности в IT-инфраструктуре с учётом планов по развитию, обращают ваше внимание на узкие моменты и вероятные сложности;
3. Далее для вас разрабатывают прототип решения – общее описание оборудования и программных продуктов, которые будут использованы. На этом же шаге вы получаете представление о сроках и стоимости проекта;
4. После утверждения плана работ провайдер начинает его воплощение в жизнь: привлекает IT-инженеров, имеющих соответствующий опыт и навыки, которые проводят проект от первоначального развёртывания до отстройки отдельных процессов;
5. Для вас составляют дорожную карту развития IT-инфраструктуры, отмечают ключевые точки и возможности;
6. Далее провайдер берёт на себя поддержку и обслуживание созданного решения в режиме 24/7. Технические консультации, мониторинг, исправление ошибок, резервные копии – всем этим занимается MSP, вы же просто пользуетесь готовым продуктом.

Технически можно сказать, что MSP представляет собой высшую стадию развития концепции аутсорсинга: вы можете делегировать такому провайдеру самые сложные задачи в полном объёме, получив при этом хороший результат.

Преимущества MSP

Первое – и главное – как правило, услуги MSP обходятся дешевле и проще, чем создание собственного IT-отдела. Это связано с тем, что для провайдера работа с IT-инфраструктурой является профильным направлением деятельности: он тратит все свои ресурсы на поиск лучших специалистов, выстраивание оптимальных процессов, внедрение новых решений и т. д.

• Позволяет быстро тестировать новые идеи и продукты, не расширяя при этом IT-отдел;
• Освобождают время ваших специалистов на ключевые задачи, которые нельзя делегировать;
• Снимает с вас риски, связанные с техническими проблемами – за всё это несёт ответственность провайдер.

Недостатки MSP

Там, где есть преимущества, всегда есть и недостатки. Главный из них – это безопасность данных. Всегда, когда вы передаёте свои данные третьему лицу, каким надёжным бы оно ни было, вы рискуете, что ваши данные могут попасть в ещё чьи-то руки. Только собственная IT-инфраструктура на собственном сервере может минимизировать риски.

• MSP обычно решает типовые задачи клиентов, сложную кастомизированную задачу лучше доверить собственному IT-отделу.
• Будьте готовы, что сторонний сервис решает не только ваши задачи, поэтому возможна задержка с коммуникацией.

Работать с MSP выгодно, быстро и удобно для всех: как для вас, так и для провайдера. Именно поэтому один из основных вариантов распространения Kickidler – это On-Cloud установка сервиса предоставленном нами облаке: вы пользуетесь всеми возможностями и преимуществами нашей системы, получаете подробные данные о каждом своём сотруднике, а всеми техническими вопросами занимаются наши специалисты.

AWS Managed Services

Сервисы AWS Managed Services (AMS) позволяют внедрить AWS в масштабах предприятия и обеспечивают более эффективное и безопасное управление. Мы используем стандартные сервисы AWS, предлагаем руководство и обеспечиваем соответствие рекомендациям благодаря специальным средствам автоматизации, навыкам и опыту, соответствующим вашей среде и приложениям. AMS предоставляет возможности, позволяющие применять упреждающие превентивные меры по обнаружению объектов, которые поднимают планку с точки зрения эксплуатации и снижают риск, не ограничивая гибкость, что позволяет вам сконцентрироваться на инновациях. AMS расширяет возможности вашей команды, предоставляя ей такие возможности, как мониторинг, управление инцидентами, Обнаружение инцидентов AWS и реагирование на них, безопасность, исправление ошибок, резервное копирование и оптимизация затрат.

Примеры использования

Мониторинг и наблюдение

Чтобы заложить твердый фундамент для безопасной работы с рабочими нагрузками в облаке критически важно спланировать мониторинг работоспособности ваших рабочих нагрузок. Наблюдаемая среда снижает риск, повышает гибкость и улучшает взаимодействие с клиентами. AMS обеспечивает оптимизацию бизнес-процессов с круглосуточным активным мониторингом действий и инцидентов в течение всего года, чтобы гарантировать доступность и надежность. Благодаря автоматизации AMS обнаруживает 80 % инцидентов и заблаговременно оповещает клиентов, и эти показатели растут по мере того как мы учимся на своем опыте.

Конфигурация, соответствие требованиям и аудит

Организации действуют в сложной, динамичной и быстро развивающейся среде нормативных требований, обеспечивая соответствие как внутренним требованиям, так и внешним отраслевым, государственным и международным нормативам. AMS предлагает клиентам способ ускорить прохождение сертификации и аттестации соответствия требованиям PCI-DSS, HIPAA, HiTrust, GDPR, ISO, SOC 1, 2 и 3. AMS помогает клиентам настроить безопасность среды, предоставляя проверенные временем механизмы обеспечения безопасности в соответствии с требованиями NIST, более 150 управляемых ограничений и проверок безопасности, а также самым современным практикам.

Централизованное управление операциями

Сфера облачных технологий постоянно развивается, и для устранения новых угроз безопасности может требоваться много времени, средств и наличие достаточных талантов в сфере облачных вычислений. Сервисы AMS масштабируют эксплуатационные возможности наших клиентов и непрерывно развиваются, чтобы удовлетворять их постоянно меняющимся требованиям. Эксплуатационная модель AMS основана на механизме постоянного обучения, который оценивает рабочие нагрузки и конвейеры на соответствие политикам безопасности. С каждым взаимодействием мы проводим итерацию и улучшаем модели работы клиента путем настройки предупреждений, создания автоматизаций и добавления новых мониторов и индикаторов уровня обслуживания.

Управление предприятием и контроль над ним

Для обеспечения прозрачности управления мы предлагаем отчеты различных сервисов, оптимизированных для AWS, чтобы суммировать ключевые метрики производительности AMS, включая сводку для руководителей и аналитические данные для экономии средств, а также точные сведения об инцидентах и производительности. AMS позволяет принудительно применять теги AMS и другие теги, чтобы обеспечить соответствие корпоративному управлению и аудиту. AMS может обеспечить администрирование и обслуживание сред Control Tower, мониторинг и устранение проблем.

Managed Services: расширенная техническая поддержка и обслуживание сети оператора на аутсорсинге

Буквально термин переводится, как управляемые сервисы. На практике это означает модель аутсорсинга, при которой за работоспособность физической сети оператора отвечает внешняя компания. Такой подход может быть реализован по различным схемам.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Фото: предоставлено Ericsson

Ядром бизнеса любого оператора связи долгое время считалось именно владение и обслуживание собственных сетей. Сегодня, как это ни странно звучит, это стало неосновной частью его деятельности. Управление сетью, ее обслуживание и поддержка в работоспособном состоянии уже считаются непрофильной деятельностью телекоммуникационных компаний.

Переход от одной парадигмы к другой происходил постепенно. Когда первые операторы прокладывали линии передачи связи, именно эти физические сети считались основным активом и центром, вокруг которого строились все бизнес-процессы. Забота менеджеров заключалась в том, чтобы прогнать по сетям как можно больше трафика и продать его максимально выгодно.

С усилением конкуренции между операторами, стоимость услуг по перегону трафика начала снижаться. Телекоммуникационные компании поняли, что концепция «трубы данных» их не прокормит – маржинальность такого бизнеса низка. В то же время параллельно стремительно росли и впечатляли своей капитализацией интернет-сервисы, предоставляющие услуги (от голосовой связи до стриминга музыкального, видео контента) поверх сетей операторов их же собственным абонентам. Стало ясно, что главный актив телекомов – не линии связи, а именно пользователи. Появились операторы, которых и вовсе нет своих собственных физических сетей, — MVNO (Mobile Virtual Network Operator, виртуальный оператор) они платят за использование чужих линий связи, при этом строят прибыльный бизнес.

Клиенты заняли место в центре операторского бизнеса. Это привело к полной трансформации: перестройке организационной структуры, переосмыслению бизнес-процессов, потребовало переобучения сотрудников и т.д. Главной заботой операторов стало наблюдение за клиентами, развитие способности предлагать им наиболее востребованные услуги в правильное время за правильные деньги. Уже более десятка лет операторы стараются превратиться из «трубы данных» в сервис-провайдеров, с переменным успехом выводя на рынок различные сервисы. Этот путь сопряжен с трудностями: многое делается путем проб и ошибок, и число неудач оказывается большим, чем количество успешных историй. Но ясно, что для телекомов то единственный путь развития.

В итоге этой трансформации, маркетологи превратились в более важных людей, чем связисты. Забота о состоянии сетей отошла на задний план. Понятное дело, без инфраструктуры связи, в телекоме не обойтись. Машину без двигателя не купят, как бы привлекательно она не выглядела и не стоила. Но тратить силы, деньги и время на чисто технические вопросы телекомам стало неинтересно: этот «непрофильный» кусок бизнеса проще и дешевле оказалось отдать на аутсорсинг, чтобы сосредоточиться на главном.

Рынок Managed Services

Модель Managed Services была впервые разработана и предложена компанией Ericsson. Оборудование связи этого шведского производителя используется для обслуживания миллиарда абонентов по всему миру. Логично, что специализирующаяся на этой сфере компания предложила своим клиентам отдать ей на откуп обслуживание инфраструктуры, построенной на базе ее же «железа». С ростом конкуренции в операторском бизнесе возросли также и требования к качеству услуг. Но держать в штате своих специалистов и постоянно их обучать стало не выгодно и ненадежно – проще отдать эти заботы на откуп профессионалам, которые только этой сферой и занимаются. Сегодня передача сетей на расширенную поддержку функции обслуживания и эксплуатации — мировой тренд.

Павел Мосин, директор по развитию бизнеса в области технической поддержки и эксплуатации сетей связи, Ericsson Северная Европа и Центральная Азия объясняет: «Высокое качество обслуживания и стабильная работа сети являются основными конкуретными преимуществами оператора. Когда ожидания пользователей растут буквально с каждым днем, операторам необходимо сосредоточиться на вопросах обслуживания и предпочтений клиентов. Передача непрофильных видов деятельности, функций эксплуатации и управления телеком и ИТ-инфраструктурой избавляет оператора от необходимости вести целый комплекс технических вопросов и позволяет существенно повысить эффективность собственной деятельности, фокусируясь на развитии новых направлений и источников получения доходов».

Пятнадцать лет назад Ericsson предложила услугу Managed Services своим клиентам. По оценкам ABI, сейчас ее доля в этой сфере составляет 30% глобального рынка. По словам Павла Мосина, показатели по направлению «услуги» в компании растут каждый год. Такую же долю этого рынка занимает и китайский конкурент Ericsson, компания Huawei. Аналитики ABI Research оценили ее в 30% по итогам 2013 года. Помимо двух лидеров, Managed Services предоставляют и другие производители оборудования. Общий объем рынка в 2013 году был оценен в $13 млрд. По мнению Джо Хофмана, директора ABI Research по направлению мобильные сети, 85% выручки на этом рынке делает три основных вендора (Ericsson, Huawei, Nokia), и у мелких игроков мало шансов их подвинуть.

Сколько экономят операторы?

Модель Managed Services помогает получить выгоду за счет экономии, также это помогает мелким операторам конкурировать с крупными игроками, предоставляя клиентам новые услуги. “Все операторы ищут возможности увеличить маржу, и Managed Services – это один из способов», — говорит Джо Хоффман.

По данным Ericsson, благодаря Managed Services, операторы добиваются сокращения эксплуатационных издержек, и существенной экономии административных ресурсов. «Мировая практика показывает, что передача эксплуатации сети в управление позволяет снизить расходы примерно на 20%, что означает возможность увеличения инвестиций в инновации, управление продажами или сервисы. Однако снижение операционных затрат является далеко не единственным преимуществом. Например, для операторов на быстроразвивающихся рынках передача эксплуатации сети позволяет эффективно управлять растущей клиентской базой», — говорит Павел Мосин.

Схема предоставления Managed Services может быть разной. В Ericsson делят этот продукт на четыре сегмента: услуги по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей, услуги по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей в области вещательных услуг, совместное использование ИТ-ресурсов, совместное использование сети несколькими операторами.

Обычно конкретные условия контракта предоставления Managed Services составляются индивидуально для каждого оператора. Спектр и масштабы предоставляемых услуг, соответственно, могут варьироваться. В первую очередь в спектр передаваемых услуг входят функции по эксплуатации оборудования связи и инфраструктуры, включая мониторинг, плановое и аварийно-восстановительное обслуживание. Следующим этапом может быть передача функций планирования и оптимизации сети, эксплуатации систем предоставления дополнительных услуг (SMS, MMS, RBT и так далее), эксплуатации биллинга, систем поддержки бизнес процессов (ERP, CRM и т.д.) и общей офисной IT-инфраструктуры (почтовые, файловые сервера, функции поддержки пользователей и т.д.). При этом функции стратегического планирования развития сети и выбора поставщиков основного оборудования всегда остаются на стороне оператора. Услуги по расширенной поддержки сети – это не просто перераспределение функций. Вендор консультирует оператора по широкому кругу задач, связанных с развитием бизнеса и внедрением новых технологий, внедрением программ повышения качества сети.

Операторы, использующие Managed Services

Первыми операторами, которые выбрали Managed Services стали в начале двухтысячных годов Телфорт (Голандия), Телеком НьюЗиланд (Новая Зеландия), СаудиТелеком (Саудовская Аравия). Сегодня у Ericsson более 300 контрактов по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей в 100 странах мира. Наиболее востребован этот тип аутсорсинга в странах где либо высокая конкуренция на телеком рынке и необходимо фокусироваться на дифференциации и сокращении затрат (США, Великобритания, Италия), либо где есть проблемы с ресурсами и компетенцией (страны Африки), либо где концепция MS и аутсорсинга в целом принята в экономике (Индия).

Российский рынок услуг по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей находится на ранней стадии развития и имеет большой потенциал для роста. В нашей стране активно использует Managed Services оператор «Вымпелком». В 2013 году компания заключила пятилетний контракт с Ericsson на передачу функций обслуживания и аварийного восстановления мобильной и фиксированной сетей. Проект будет реализован в 41 городе Сибири и Урала, а масштаб сотрудничества включает более 10 000 базовых станций и более 10 000 километров волоконно-оптических магистралей. 1 апреля 2013 года более 400 сотрудников «Вымпелкома» перешли на работу в Ericsson.

В режиме тестирования попробовали эту модель на себе практически все российские операторы. «Вымпелком» выбрал ее в качестве основной; ряд других используют комбинацию из обслуживания сетей собственными силами и с помощью аутсорсера. Павел Мосин делает прогноз: «Возрастающая конкуренция, непростая экономическая ситуация, запуск новых услуг и технологий в кратчайшие сроки будут требовать от российских операторов новых подходы к эксплуатации и обслуживанию сетей, поэтому Ericsson видит большие перспективы услуг Managed Services , которые помогут операторам решить эти задачи. Рынок Managed Services в РФ будет развиваться за счет расширения объема услуг, которые предоставляют провайдеры Managed Services, если сегодня это в основном мониторинг, техническое обслуживание и аварийно восстановительные работы, то в будущем услуги Managed Services будут включать в себя планирование и оптимизацию сетей, управление запасными частями, обслуживание OSS/BSS инфраструктуры, управление опытом абонента».

• Азбука телекома. Партнерский проект «Ъ» и Ericsson подписаться отписаться

Управляемые сервисы: особенности, преимущества, опыт

В статье рассказывается о модели управляемых сервисов (Managed Services) – аутсорсинга функций по управлению ИТ-инфраструктуры заказчика, включая настройку систем, их администрирование, обновление, мониторинг, ведение инцидентов и т.д. с целью обеспечения непрерывности бизнеса.

Согласно определению компании Cisco, оно предполагает передачу аутсорсинговой компании (чаще всего, оператору связи) части типовых функций ИТ-отдела предприятия, требующих круглосуточной поддержки.

Передаваться могут любые ИТ-функции: управление локальными сетями (LAN), виртуальными частными сетями (VPN), системами безопасности, телефонией, центрами обработки данных, различными приложениями и т.п. При этом ответственность провайдера, критерии оценки и параметры работы регламентированы в рамках SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания).

Идея Managed Services предполагает частичный или полный отказ клиента от ИТ-подразделения. Например, использование решений класса Managed WorkPlaces позволяет объединить предоставляемые клиенту услуги связи (фиксированная и мобильная связь, доступ в интернет и т.п.), а также WAN и LAN-оборудование, структурированную кабельную систему, программное обеспечение и полную техническую поддержку всех решений и услуг в комплексе от оператора связи.

История Managed Services

Поскольку количество компьютеров и автоматизированных систем с конца XX века неуклонно росло, штатным ИТ-специалистам многих компаний постепенно стало тяжело самим справляться с задачами поддержки решений. Как ответ на потребность во внешней поддержке в начале 2000-х годов возникла концепция управляемых сервисов. Модель управляемых сервисов предполагает делегирование выполнения определенных ИТ-операций компании-подрядчику, которая специализируется на аутсорсинговых услугах. Компании подрядчики, которые называются провайдерами управляемых сервисов (Managed Services Providers, MSP), несут ответственность за поддержку ИТ-систем заказчика в соответствии с утвержденными соглашениями об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA). Как правило, MSP берется за поддержку уже готовой инфраструктуры, в зависимости от SLA выполняя круглосуточную поддержку систем, мониторинг, устранение проблем, предоставление отчетности и другие задачи. SLA позволяет зафиксировать перечень предоставляемых услуг и объем выполняемых задач по каждому сервису. Также в договорах прописываются показатели эффективности для MSP.

Одним из главных преимуществ квалифицированных MSP был упреждающий подход к обслуживанию ИТ: обслуживание, обновление, мониторинг и техподдержка проводились на регулярной основе с целью предотвращения сбоев и других проблем в корпоративных системах. Российский рынок мобильных приложений для бизнеса и госсектора: крупнейшие игроки, тенденции и перспективы. Обзор TAdviser

Развитие облачных вычислений в 2010-е годы позволило стереть границы управляемых сервисов: провайдеры cмогли предоставлять свои услуги за пределами своих регионов и стран. Развитие облачных моделей «ПО как услуга» (SaaS), «Инфраструктура как сервис» (IaaS) и «Платформа как услуга» (PaaS) способствовало масштабированию услуг MSP. Развитие автоматизации, возможности широкополосного Интернета и облачные вычисления – благодаря этому провайдеры управляемых сервисов смогли осуществлять удаленный мониторинг и поддержку, обеспечивая более эффективную реализацию процессов и консолидацию ресурсов.

По мере роста консолидации ресурсов, повышения эффективности MSP и роста удовлетворенности клиентов, провайдеры смогли предлагать более широкий спектр услуг и привлекать более широкий круг клиентов. Постепенно модель управляемых сервисов стала отраслевым стандартом для малых и средних компаний, последнее время к ней все чаще обращается и крупный бизнес.

Преимущества управляемых сервисов

1) Доступность: крупный сервис-провайдер может обеспечить широкий охват услуг и реализацию самых современных процессов благодаря постоянно пополняемой базе знаний и перепогодготовке специалистов. MSP может предоставлять услуги в режиме 24/7/365, беря на себя самую трудную работу по задачам и процессам заказчика вне зависимости от времени его работы;

2) Гибкость оплаты услуг: пользователи управляемых сервисов могут в любое время менять условия SLA, переходя на более высокий или, наоборот, более низкий уровень, в зависимости от потребностей и развития бизнеса. При этом оплата услуг происходит по фиксированной ставке или по факту их потребления. Таким образом управляемые сервисы входят в канву операционных расходов, как, например, облачные услуги.

3) Минимизация затрат: в подавляющем большинстве случаев заказчики управляемых сервисов несут существенно меньшие расходы, чем при организации собственной ИТ-команды сопоставимого с командой MSP масштаба;

4) Широкие возможности в сфере реализации требований (compliance): как правило, провайдер MSP обладает опытом работы с широким спектром стандартов и может оперативно направить заказчика в русло параметров и правил, которых она должна придерживаться. Для финансовой сферы, здравоохранения, образования и ряда других вертикалей выполнение требований в части ИТ является обязательным и требует особых знаний и опыта, которые способен предоставить опытный провайдер управляемых услуг. Таким образом MSP позволяет снизить compliance-риски для заказчика.

Минусы и ограничения управляемых сервисов

1) Работа по схеме: некоторые провайдеры не склонны брать на себя дополнительные обязанности и не способны решать нестандартные задачи;

2) Разрывы в корпоративных культурах: при недостаточно тщательном выборе провайдера может произойти несовместимость его культуры и культуры заказчика. Это в свою очередь становится причиной непонимания и даже срыва проектов

3) Перекладывание ответственности: если в компании есть несколько поставщиков управляемых сервисов, и каждый провайдер выполняет свою часть ИТ-требований, нередко можно встретить подход, когда тот или иной MSP не желает брать на себя ответственность за неудачи, стараясь спихнуть вину на другого провайдера.

Рекомендации по выбору сервис-провайдера управляемых сервисов

(Источник: 2021 Global Managed Services Report, NTT)

1) Консультационный подход: привык ли MSP регулярно консультироваться с заказчиком, заинтересован ли он при этом в том, чтобы реализация управляемых сервисов соотносилась с целями вашего бизнеса;

2) Инновации, а не просто оптимизация: привносит ли провайдер свои знания, опыт и понимание бизнес-целей для решения ваших проблем? Конечно, можно сосредоточиться на оптимизации того, что у вас есть, но даже небольшие инновационные дополнения могут привести к существенному росту бизнеса;

3) Умный поиск бизнес-целей: выходит ли MSP за рамки стандартного подхода к ИТ-аутсорсингу, который заключается только в предоставлении точечных решений? Если провайдер не вглядывается в ваши бизнес-результаты и не предоставляет вам услуги, которые нужны в то или иное время, то шансов на успех нет;

4) Автоматизация платформы: предлагает ли провайдер автоматизацию вашей платформы по всем пунктам своего предложения, чтобы повысить эффективность и отказоустойчивость вашей организации? Снижение нагрузки на вашу ИТ-команду – это основа предложения провайдера, и автоматизация платформы на сегодня является одним из лучших способов достижения этой цели;

5) Безопасность: работает ли провайдер в соответствии с международными стандартами управления информационной безопасностью? Полное представление о том, как MSP управляет безопасностью и какие процессы использует, дает уверенность в том, что ваша информация и другие активы надежно защищены при реализации модели управляемых услуг.

Истории успеха в мире

Mayday Assistance – служба неотложной медицинской помощи в Великобритании. Компания искала поставщика, способного оперативно реагировать на запросы ИТ-команды, которая отвечала за управление и обслуживание ИТ-инфраструктуры. Mayday требовалось обеспечить круглосуточную поддержку инфраструктуры и бесперебойный доступ к сервисам. Поэтому компании требовались надежные системы резервного копирования и аварийного восстановления, а также обеспечение защиты клиентских данных от всех современных киберугроз. Выбранный MSP провел GAP-анализ, дал отчет о состоянии ИТ-инфраструктуры и взял на себя все требуемые задачи по ее поддержке и обеспечению средств защиты информации.

Boys & Girls – сеть детских развивающих клубов из Бостона (США). Устаревшая ИТ-инфраструктура тормозила развитие бизнеса и в конечном итоге стала представлять угрозу для информационной безопасности. Реализация в компании спектра управляемых сервисов позволила нарастить технологические мощности, перейти к комплексным и более экономичным решениям. Провайдер быстро оценил потребности заказчика и предложил оптимальные пути решения проблем. В результате компания смогла обслуживать больше клиентов.

Aurizon – железнодорожный грузовой перевозчик в Австралии. В период пандемии компания остро нуждалась в удаленной поддержке пользователей и ИТ-инфраструктуры. Провайдер управляемых услуг в кратчайшие сроки собрал команду из более чем 40 специалистов и обеспечил поддержку пользователей критически важной инфраструктуры Aurizon. Поддержка всех услуг была принята своевременно, ряд услуг на 4-8 недель раньше намеченного срока.

Проникновение управляемых сервисов в России

В России многие операторы уже предоставляют элементарные управляемые услуги типа «Виртуальной АТС». Осенью 2009 г. появилось и первое комплексное предложение: компания Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант) вывела на рынок коробочное решение Easy Office, специально разработанное для небольших офисов. Оно позволяет без дополнительных расходов на оборудование (мини-АТС, Ethernet-свитч) подключиться к сети Интернет и организовать телефонную связь.

В декабре 2010 г. свою вторую услугу из класса управляемых сервисов запустила компания «ВымпелКом». «Виртуальная АТС» уже известна рынку, а теперь ему предложена услуга «Умный офис» — интегрированное решение, управляемое через Web-интерфейс и включающее услуги Интернета, телефонии и ряд дополнительных сервисов (межсетевой экран, локальная сеть, виртуальная АТС). Как вариант, в рамках услуги возможна организация управляемой АТС (многим клиентам нравится видеть оборудование у себя).

Услуга «Умный офис» рассчитана на компании СМБ, либо на небольшие филиалы крупных компаний с числом рабочих мест до 32. Схема организации услуги предполагает установку на стороне клиента каналообразующего оборудования (Cisco 881), сетевого маршрутизатора (D-Link DES-3200-28) и голосового маршрутизатора (Alcatel Omnistack LS 6248). Таким образом, под управление сети «Билайн» берутся не только маршрутизатор и АТС, но и локальная сеть клиента. Заказчик при этом может самостоятельно управлять функционалом «Умного офиса». Услуга масштабируема – заказчик при желании может поставить двойной комплект оборудования.

По подсчётам специалистов «ВымпелКома», сравнивающих кейсы с «Умным офисом» и без него, в первом случае при обеспечении 32 рабочих мест телефонной связью и Интернетом, со всеми основными функциями офисной АТС, затраты ниже примерно втрое – как единовременные, так и в рамках ежемесячных платежей.

Развитие направления Managed Services в России долгое время существенно отставало от западной практики. Однако, постепенно в нашей стране появилось немало квалифицированных провайдеров, а главное – по мере накопления успешного опыта существенно изменилось отношение заказчиков к управляемым сервисам. Согласно результатам опроса, проведенного аналитиками TAdviser в III квартале 2021 г., 80% компаний осведомлены о том, что такое управляемые сервисы.

Правда, лишь треть респондентов понимают, что стоит за этим термином – проактивный мониторинг ИТ-инфраструктуры c ее настройкой внешним провайдером (в соответствии с определением Gartner). Более половины опрошенных уже используют услугу «Управляемый сервис», а около четверти из тех, что не используют ее, планируют, либо пока только рассматривают такую возможность. Из тех, кто определяем Managed Services как управляемый сервис, стремятся с помощью данной услуги ускорить реализацию бизнес- и ИТ-задач, а также получить финансовую выгоду, связанную в первую очередь с сокращением затрат на поиск и удержание персонала.

Наиболее важным параметром при оказании услуги респонденты считают квалификацию провайдера, обеспечивающего дополнительную ценность для бизнеса. Из текущих недостатков Managed Services в России респонденты отметили относительно высокую стоимость услуги и сложность прогнозирования бюджета на нее. Низкая мотивация руководителей к более широкому применению управляемых сервисов названа основным ограничением для дальнейшего развития сегмента ИТ-отрасли.

Как показало исследование TAdviser, в результате изменений, происходящих на рынке в период пандемии, ускорение цифровизации всех сегментов бизнеса трансформирует подходы к развитию ИТ-инфраструктуры и потреблению ИТ-решений. В результате растет интерес к сервисной модели, а также к получению ИТ-услуг из «одного окна», на базе надежного дата-центра. Заказчики ожидают от инфраструктуры высокой технологичности и защищенности – с тем, чтобы быстро разрабатывать и запускать новые продукты и сервисы, сокращая капитальные и эксплуатационные издержки. В этой связи переход на управляемые сервисы рассматривается как возможный сценарий в рамках общей бизнес-стратегии.

Истории успеха в России

Банк «Отрытие» — крупный коммерческий банк. Конкурс на администрирование в формате Managed service инфраструктуры сайта банка «Открытие», тестовой среды и среды разработчиков выиграл Крок Облачные сервисы. Благодаря партнеру банк «Открытие» снизил нагрузку на ИТ-подразделение банка и обеспечил доступность и безотказность клиентских сервисов сайта в режиме 24х7.

«ГПБ Мобайл» — виртуальный мобильный оператор. Мобильный оператор Газпромбанка «ГПБ Мобайл» заработал в защищенном контуре облака «Крок». Цель проекта — ускорение работы сайта, мобильного приложения и аналитической платформы, а также масштабирование инфраструктуры MVNO-оператора по мере роста спроса на услуги.

Кораблик – сеть магазинов детских товаров. Ритейлер перенес всю ИТ-инфраструктуру для 175 магазинов по всей России (включая ERP, CRM-системы, приложения 1С и интернет-магазин) в гибридное облако, построенное на мощностях КРОК Облачные сервисы. В результате бесшовной и незаметной для пользователей и клиентов миграции, ритейлер обеспечил производительную и бесперебойную работу сервисов при двукратном снижении затрат на вычислительные ресурсы в горизонте пяти лет. КРОК Облачные сервисы также администрирует аппаратные и сетевые решения, системы виртуализации.