Как мы зарелизили новую корзину и победили проблему разваливающихся заказов
Привет! Меня зовут Катя Антипова, я старший продакт в М.Видео-Эльдорадо. Сегодня я расскажу вам о том, как мы обновляли корзину в мобильном приложении и на сайте М.Видео и решали одну их сильных «головных болей» наших клиентов.
Думаю, не нужно объяснять, что изменения на корзине покупок — это сложная и ответственная задача. Если клиент что-то в нее положил, значит его желание купить что-то достаточно высоко. Это самые дорогие лиды из всей воронки продаж, и потерять покупателя на данном этапе — непозволительная роскошь. Чем проще и удобнее устроена ваша корзина, тем больше шансов, что покупка будет завершена. Наше прежнее решение часто лишало счастья и покоя наших клиентов, ну а мы меньше зарабатывали.
Зачем менять корзину?
У англичан есть довольно старая поговорка: «Не нужно чинить часы, которые еще не сломались!». Хотя есть и другая: «Даже сломанные часы дважды в сутки показывают правильное время». Так зачем нам понадобилось менять корзину? Наши часы не сломались, но и время показывали неточное .
Итак, что именно мешало нашим клиентам совершать покупки?
Уважаемые клиенты, да, мы действительно читаем и анализируем ваши обращения и обратную связь по процессу покупки. Более того, по-возможности, стремимся “лечить” там, где болит. К сожалению, не все получается делать быстро и незаметно. Тем не менее, еще раз спасибо вам за обратную связь. Не останавливайтесь, это помогает нам становиться лучше (простите за лирическое отступление).
Предпосылки к изменениям:
1. Во-первых, архитектура была устаревшей.
2. Процессы «под капотом» очень сильно мешали удобно совершать покупки (например, нельзя было понять, можно ли оформить сборный заказ в одном магазине)
3. Устаревший UX-дизайн, который не соответствовал потребностям клиентов.
Основная «головная боль» — разделенный заказ.
Это довольно частая проблема, когда доступные способы получения разных товаров в одном заказе отличаются. Что-то лежит в магазине, что-то на складе или у поставщика — в итоге клиентский опыт не получается бесшовным.
Пример 1: если клиенту нужно 4 одинаковых мышки, он формирует один заказ на 4 товара. Но в ближайшем магазине в наличии есть 3 и 1 в другом. Заказ разделится, корзинка «развалится», клиенту придется оформлять два отдельных заказа, даже если эти товары можно доставить вместе. Самое грустное, что узнавал об этом клиент практически в самый последний момент, перед нажатием кнопки «Оплатить».
Пример 2: допустим вам нужно сделать заказ телефон + наушники. Пусть телефон есть во всех магазинах, в том числе в ближайшем. А наушники остались только в Химках. Поэтому забрать весь заказ самовывозом можно было только в Химках. Как бы вы поступили, поехали бы в Химки из Домодедово? Подавляющее большинство респондентов в исследовании купили бы эти наушники у кого-нибудь поближе, благо продавцов электроники хватает.
«Боль поменьше» — нет возможности купить только часть товаров из корзины.
Использование корзины как «Избранного» — уже давно устоявшийся паттерн среди пользователей: зачастую клиенты добавляют в корзину множество товаров, используя корзину как список избранного. Но часто купить пользователи хотят что-то одно, а не всю корзину разом.
В старой версии пользователю приходилось перед покупкой удалять товары, которые он не планирует сегодня покупать. И это вело и к лишним телодвижениям, и к тому, пользователь больше не вспоминал, что лежало там ранее.
Для бизнеса эти проблемы порождали, конечно:
- Высокий % «разваленных» корзин.
- Снижение % «выкупаемости».
- Низкий retention.
Иными словами, покупать и возвращаться за покупками к нам в приложение и на сайт при таком раскладе хотелось далеко не всем.
Перед началом проекта мы сформулировали гипотезы о том, как новая корзина может помочь бизнесу. У нашей команды было желание создать идеального проводника, который помог бы клиенту завершить его путь на финальном этапе максимально просто и быстро и при этом улучшить бизнес-показатели.
«Едим слона по частям»
Решили начать с проработки основной проблемы — «разделенный заказ».
- Первый подход — исключить способ получения, которым не можем забрать все товары. Например, так делает «Яндекс Маркет»
- Второй подход — для каждого товара отдельно выбирать способ получения и потом заказы оформлять последовательно (реализация на старой корзине)
- Третий подход — оставлять доступными все способы получения, даже если не все товары можно ими получить. Пусть пользователь сам решит, как и какие товары ему забрать. В этом случае мы предлагаем максимальную гибкость в формировании заказа.
Чтобы изучить поведение покупателей в похожих ситуациях, мы провели ряд исследований. Первым было интервью среди активных пользователей маркетплейсов, где тоже бывают ограничения по способам получения тех или иных товаров. Мы спрашивали людей про их прошлый опыт покупки и не показывали интерфейс. В результате выделили два основных паттерна.
Паттерн 1
Если пользователь начинает оформлять заказ на три товара, то он хочет получить именно три товара. И готов ради этого воспользоваться менее удобным способом получения.
Паттерн 2
У пользователей есть предпочтительный способ получения заказа. Среди параметров, влияющих на предпочтение доставки или самовывоза, респонденты отмечали: стоимость доставки, обстоятельства заказа, необходимость проверить товар, расстояние до пункта выдачи, габариты товара, срочность заказа, необходимость подстраиваться под курьера, для кого сделан заказ (если не себе — то доставка).
Из интервью стала ясно, что правильно будет дать пользователю максимальный выбор (3-й вариант интерфейса) в способах доставки и не навязывать оформление нескольких заказов.
Далее мы спроектировали интерфейс и несколько раз прогнали его на пользователях — провели ряд модерируемых юзабилити тестирований. После каждого тестирования изменяли интерфейс, пока он не стал полностью понятным.
Что «под капотом»
Обновление корзины потребовало внесения значительных технических изменений, в том числе в связи с уходом от старой платформы Oracle ATG в кастомное решение в остальных частях сайта и мобильного приложения.
Сам реплатформинг продиктован временем и стратегией компании. На данном этапе развитие собственных решений позволяет получить технологическое преимущество на рынке и освобождает от ограничений сторонней платформы:
- ATG это монолит со всеми вытекающими недостатками;
- Он создавался как онлайн-платформа и неудобен для разработки в парадигме omnichannel;
- Ограниченный выбор путей развития системы ввиду привязки к вендору и архитектуре;
- Низкая, ввиду архитектуры, скорость разработки;
- Очень ограниченные возможности в плане увеличения производительности.
Ловите общую картинку нашего технологического стека для наглядности.
Архитектура выглядит следующим образом:
Собственно, как говорили классики: «У нас был план, и мы его придерживались». Корзина стала выглядеть иначе.
«Было — стало»
Чтобы дать возможность оформлять приоритетные товары из корзины по-отдельности, мы ввели чек-боксы. Мультивыбор товаров в корзине уже привычен пользователям и стал стандартом в e-commerce, что и подтвердили наши исследования — все пользователи с ними отлично справляются.
Хорошо показало себя и разделение чек-аута на 2 шага. На первом шаге выбираем способ получения, на втором — способ оплаты, настраиваем скидки.
Теперь можно забрать заказ из любого магазина, даже если там присутствует только часть из вашего заказа. Мы пошли дальше — товары в наличии в выбранном магазине можно забрать быстрее других из заказа или получить всё сразу позже. Эта фича дает возможность полностью использовать конкурентные преимущества разветвленной сети магазинов — получить товар близко и прямо сейчас.
Как проходил наш пилот?
После разработки новой корзины, мы решили не пугать пользователей быстрыми изменениями и при пилотировании руководствовались следующими правилами:
- пилотировать веб-версию и мобильные платформы раздельно;
- изменения проводить в формате ААБ с постоянным и обязательным контролем метрик. Составили план запуска, который включал в себя последовательное покрытие городов, начиная с маленьких деревень и заканчивая запуском на Москву и МО;
- запуск новой корзины — самое важное изменение на уровне домена В2С, и силы всей рабочей группы направлены на планомерный и своевременный запуск.
Первые итоги
Новая концепция корзины показала прирост по всем основным метрикам. Причем цифры по приросту были выше ожидания, так что пришлось просить аналитиков перепроверить их дважды.
Например, вот данные по мобильному приложению (конверсии на выходе по сравнению со старой корзиной):
Что дальше?
В процессе разработки мы выявили и другие паттерны поведения у пользователей, а также рынок не стоит на месте, поэтому и мы не можем позволить себе отставать.
Мы начали проработку новой концепции — единого чекаута. В рамках этих доработок мы предполагаем, что у наших клиентов появится возможность:
- управлять товарными группами и самостоятельно определять тип получения для каждой части из заказа, выбирая самый удобный для конкретных товаров;
- управлять всеми частями заказа;
- оплачивать все части заказа одним чеком.
Это крупное изменение, которое потребует больших ресурсов. Сейчас мы как раз прорабатываем архитектуру. В планах осчастливить клиентов в конце этого — начале следующего года.
P.S. В комментариях делитесь примерами идеальных корзинок в мобильных приложениях? И вообще, были ли у вас проблемы с нашей старой корзиной?
- Блог компании М.Видео-Эльдорадо
- Веб-разработка
- Клиентская оптимизация
- Дизайн мобильных приложений
Magento — Hybris — Oracle ATG: что выбрать?
Бесплатные решения для электронной коммерции всегда имели большее количество поклонников, нежели платные движки. Тем не менее, в мире электронной торговли, как и в любой другой отрасли, существуют предложения для премиум-сегмента, вкладываться в которые необходимо только после тщательного анализа нужд именно вашего бизнеса и достижения определенной планки рентабельности.
Как правильно вложить внушительные суммы и не ошибиться с выбором? Ниже мы постараемся описать ТОП наиболее популярных систем электронной коммерции сегмента Enterprise: Magento Enterprise, Hybris, Oracle ATG Commerce, краткая справка о которых поможет сориентироваться в мире eCommerce-гигантов.
Magento Enterprise
Стартом Magento можно считать 2007 год, когда на рынке появилась бета-версия платформы. Уже в 2010 году продуктом заинтересовалась eBay Inc. и выкупила 49% акций Magento. Еще через год Magento была полностью приобретена eBay и на сегодняшний день платформа является успешной составляющей известной корпорации.
Magento считается самой популярной системой управления интернет- магазинами в мире, в том числе в сегменте Enterprise-решений.
С исследованиями и рейтингами вы можете ознакомиться по этой ссылке.
Стоимость лицензии составляет 17 900 $ в год.
Отличительные преимущества платформы:
- Язык разработки — PHP
- Работает на Zend Framework
- Решения для B2B и B2C
- Отличная гибкость и расширяемость (благодаря богатому официальному маркету модулей, насчитывающему более 6 400 наименований различных расширений)
- Возможность использования единой админ-панели для нескольких магазинов
- Адаптивный дизайн в коробочном решении
- Многочисленное сообщество разработчиков, объединяющее порядка 800 000 квалифицированных Magento-специалистов по всему миру
- Встроенные инструменты для маркетинга (достаточно проработан функционал сегментации пользователей, позволяющий создавать практически любые условия для разделения)
- Архитектура оптимизирована под мультиканальную коммерцию
Hybris
Официальный сайт продукта: hybris.com
Hybris была основана в 1997 году и за несколько лет компания приобрела известность как поставщик ПО исключительно для Enterprise-сегмента в eCommerce. На сегодняшний день Hybris является дочерней организацией немецкой компании SAP, которая купила ее летом 2013 года.
Начальная стоимость лицензии составляет от 54 000 $ в год. Окончательная стоимость лицензии высчитывается из количества ядер и компонентов системы.
Отличительные преимущества платформы:
- Язык разработки — Java
- Работает на Spring Framework
- Решения для B2B и B2C
- Существует локализация для российского рынка
- Возможность использования единой админ-панели для нескольких магазинов
- Мультисайтовость — возможность поддержки нескольких сайтов одновременно
- Архитектура оптимизирована под мультиканальную коммерцию
- Встроенные инструменты для SEO-оптимизации
- Предполагает наличие адаптивного дизайна в коробочном решении
Oracle ATG Commerce
Официальный сайт продукта: oracle.com
Oracle Corporation — известная компания с множеством производственных линеек. На CRM-рынке продукты от Oracle появились в 2005 году, после того как их поглотила корпорация Siebel CRM Systems.
Art Technology Group (ATG), ENDECA и Fat Wire Software в свою очередь были поглощены Oracle Corporation в 2010 и 2011 годах. Каждая из компаний имеет достаточный опыт разработки в области ПО для eCommerce. Итогом такого слияния стало решение Oracle ATG Web Commerce, которое сегодня активно продвигается на российском и зарубежном рынке электронной торговли.
Отличительные преимущества платформы:
- Язык разработки — Java
- Работает на Spring Framework
- Решения для B2B и B2C
- В комплект поставки входит приложение, содержащее шаблон для быстрой реализации стандартного магазина
- В коробочное решение входит мобильное приложение для iPhone
- Возможность использования единого сервера для нескольких магазинов
- Архитектура оптимизирована под мультиканальную коммерцию
- Встроенные инструменты для маркетинга (проработан функционал сценариев, позволяющий разграничивать пользователей на целевые группы)
Клиенты, чьи магазины работают на платформе Oracle ATG Web Commerce: Летуаль, М.Видео, Lego, Apple, Dell.
Итог: краткая сводка
| Язык программирования | Framework | Скорость внедрения | Стоимость лицензии | |
| PHP | Zend Framework | 3-4 месяца | 17 900 $ ежегодно | |
| Java | Spring Framework | около 6 месяцев | Минимальная стоимость 54 000 $ в год | |
| Java | Spring Framework | от 6-8 месяцев | 500 000 $ за первый год, 110 000 $ за последующие |
Прочитав данный материал, можно сделать вывод о схожести между собой всех трех систем, а также о том, что их отличие заключается лишь в стоимости лицензий и функционале коробочных версий. Но это не совсем правда.
Основным моментом в различии Magento, Hybris и Oracle ATG является скорость внедрения. Это тот самый срок, который проходит от зарождения проекта до его полной рабочей реализации.
Наиболее эффективной системой в решении подобного вопроса является Magento, срок внедрения сложных проектов на которой не превышает 4-5 месяцев.
Magento сочетает в себе не только платное Enterprise-решение, но и бесплатное Community, которое с помощью модульной структуры можно адаптировать практически под любые нужды большого проекта. Да и переход со свободной лицензии на коммерческую основу в рамках Magento славится быстротой и безболезненностью как для проекта, так и для его бюджетов.
Поэтому разработка серьезных интернет-магазинов путем запуска на свободном Magento Community, отладки на нем же всех жизненно важных функций, а затем переход на платную Enterprise-версию становится все более и более популярным.
К сожалению, ни Hybris, ни Oracle ATG не могут похвастаться полноценными некоммерческими версиями, которую так активно продвигает Magento.
В любом случае, приобретение каждой из вышеописанных систем будет хорошим выбором, ведь сегмент Enterprise априори предполагает премиум-предложения, качество и экспертиза которых оттачивались годами.
В этом вопросе выбор остается только за вами.
Если у вас появились какие-либо вопросы или вы нашли неточности в нашей статье, вы всегда можете написать об этом в комментариях.
«М.Видео» выбрала решение для клиентоориентированной коммерции Oracle Commerce
Решение для клиентоориентированной коммерции Oracle Commerce позволит компании «М.Видео» поддержать рост бизнеса сети за счет согласованного и гибкого мультиканального обслуживания, включая Интернет, call-центры, мобильные устройства и социальные сети, а также более чем 280 магазинов в более чем 120 городах.
«Обслуживание, которое мы предлагаем клиентам, является основой нашего успеха, – отметил Крис Мэнхем (Chris Mangham), директор по информационным технологиям компании «М.Видео». – Решение Oracle Commerce поможет нам более эффективно взаимодействовать с клиентами по всем каналам и предоставлять еще более качественное и согласованное обслуживание, которое повысит лояльность и удовлетворенность клиентов, а также будет способствовать росту бизнеса».
«М.Видео» – первая и единственная публичная компания в своем рыночном сегменте – предлагает более 20 000 наименований в категориях аудио/видео, цифровой, мелкой и крупной бытовой техники, товаров для развлечений, а также аксессуаров. Компания известна высоким качеством обслуживания клиентов.
После тщательного анализа существующих предложений компания «М.Видео» выбрала интегрированную и масштабируемую платформу Oracle Commerce, включающую решения Oracle ATG Web Commerce, Oracle Web Commerce Service Center и Oracle Endeca, для поддержки всех вариантов взаимодействия с клиентами и обеспечения мультиканального обслуживания полного цикла.
В результате внедрения решения Oracle заменят прежние системы «М.Видео», недостаточно гибкие для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов, а также предоставят возможность более эффективно использовать потенциал персональных рекомендаций, рекламных акций и поиска.
Внедрение Oracle Commerce осуществляется компаниями EPAM и Spindrift, партнерами Oracle со статусом Gold в партнерской программе Oracle PartnerNetwork (OPN), которые предоставят услуги по бизнес-консалтингу, интеграции и разработке.
«Клиенты хотят, чтобы взаимодействие с ними было персонализированным, целевым и согласованным, – отметил Майк Уэбстер (Mike Webster), старший вице-президент и генеральный директор направления Oracle Retail. – Решение Oracle Commerce позволит «М.Видео» извлечь максимум пользы из каждого взаимодействия с клиентами, обеспечивая преимущества как для самих клиентов, так и для компании».
Oracle Commerce
Oracle Commerce — это платформа для электронной коммерции, которая помогает предприятиям B2B и B2C связывать данные о клиентах и продажах из своих CRM со своими финансовыми и операционными данными, чтобы предлагать покупателям обслуживание на основе индивидуального подхода по всем каналам продаж.
Согласно исследованию Forrester Wave за 2022 г., мы являемся лидером среди поставщиков решений для коммерции B2B
Обзор Oracle Commerce
Возможности B2B и B2C на одной платформе
Экономьте время и рационально используйте ресурсы с помощью единой платформы электронной коммерции. Упростите свою технологическую экосистему и снизьте общую стоимость владения, не упуская при этом преимуществ комбинированного решения B2B и B2C.
Готовые функциональные возможности
Публикуйте свои сайты оперативнее и сокращайте затраты на внедрение, используя преимущества функциональных возможностей, включенных в платформу Oracle Commerce. Классифицируйте аудиторию, рекомендуйте продукты и предоставляйте своим клиентам возможности самообслуживания — и все это с одной платформы.
Поддержка мультисайтовой конфигурации
В рамках одной подписки на Oracle Commerce Вы можете создавать несколько веб-сайтов в одной и той же масштабируемой инфраструктуре. Поддержка мультисайтовой конфигурации упрощает добавление небольших фирменных сайтов для конкретных стран по мере роста Вашего бизнеса. Универсальные средства администрирования позволяют Вашим сотрудникам публиковать сайты, привлекающие целевую аудиторию, без необходимости их создания с нуля.
Расширенная функциональность поиска
Улучшайте процесс поиска для Ваших клиентов с помощью функций, регулярно обнаруживающих продукты, которые они хотят приобрести. В основе поиска Oracle Commerce лежит машинное обучение, позволяющее оптимизировать результаты, подбирать конкретные продукты, а также поднимать или опускать результаты в зависимости от предпочтений клиентов. Интуитивно понятный пользовательский интерфейс облегчает управление текущими конфигурациями, настройку фасетной классификации и других стратегий упорядочения, а также управление ключевыми словами с помощью встроенного тезауруса и интеллектуального словаря.
Персонализированные рекомендации по продуктам
Персонализируйте возможности для аутентифицированных (зарегистрированных и выполнивших вход), распознанных (зарегистрированных, но не выполнивших вход) и анонимных пользователей. Предлагайте контекстные дополнительные и перекрестные продажи, представляйте больше товаров из Вашего каталога с учетом потребностей клиентов и повышайте стоимость заказов с помощью рекомендаций по продуктам, основанных на уникальных данных из Вашей CRM.