Использование устаревшего браузера
повышает риск взлома вашего компьютера.
Обновите свой браузер!
Россия
Вход
Через социальные сети
Еще не зарегистрированы?
Регистрация
Через социальные сети
Восстановление пароля
Введите почту указанную при регистрации и мы вышлем инструкцию
Отдали технику в ремонт, а ее сломали или отказались возвращать? Инструкция по борьбе с недобросовестными мастерскими
Мы собрали истории наших читателей, которые столкнулись с горе-ремонтниками: в некоторых мастерских города стоимость услуг вырастает втрое после диагностики, разъем чинят, подложив в корпус бумажку, а смартфоны берут в заложники. Какие права у вас есть и как наказать негодяев, которые ваши права нарушают – в четырнадцати советах от юриста.
Ниже – 5 историй петербуржцев, которым не повезло при выборе ремонтной мастерской. Если вы хотите сразу перейти к полезному гайду – промотайте до фотографии солидного мужчины в пиджаке.
Цена выросла в 5 раз за день
Разбила стекло на телефоне, начала обзванивать разные сервисы, чтобы сравнить цены: везде цена была в районе пяти–семи тысяч рублей, в половину стоимости телефона. Но в одном месте предложили отремонтировать за 1500. Телефон забрали, а на следующий день перезвонили и озвучили цену в 7500. Когда пересказала разговор с оператором, расхохотались со словами: «Где вы видели такие цены?». За возврат телефона без ремонта требовали 1100: за диагностику 700 рублей и 400 рублей за доставку. Моему мужу удалось убедить их вернуть телефон бесплатно; правда, курьера прислали все равно с квитанцией на 1100 рублей – пришлось опять звонить и ругаться. В итоге ограничилась 250 рублями курьеру лично. Спасло только то, что я все разговоры с оператором записала на диктофон.
Ольга Гусарова
Мастерская-призрак
Заказали в ООО «Фаворит» ремонт стиральной машины. По телефону пообещали бесплатный выезд мастера и диагностику и озвучили предварительную стоимость ремонта. Мастер приехал, долго ковырялся в машинке и назвал стоимость в три раза выше. Причем заявил, что отказаться от ремонта нельзя – деталь уже установлена. Деталь оказалась не новая, мастер отказался предъявить упаковку или заменить деталь и начал угрожать. Добиться справедливости по телефону не удалось – менеджер тоже перешел к угрозам. Мастер скрутил мне руку… я так испугалась, что вызвонила по телефону друга племянника. Мужчина после долгих препирательств с мастером смог снизить оплату на три тысячи рублей.
Со следующего дня телефоны в офисе компании перестали работать, а сайт пропал. У меня есть бумага, договор с реквизитами – но организации такой нет.
Это был такой кошмар, что если у меня еще раз сломается стиральная машина, я ни за что не стану вызывать мастера, просто выброшу.
Ирина Медведева
Чистка сэндвичем
Сдавала в сервисный центр на Гороховой, 50 ноутбук на чистку и телефон на замену разъема зарядки. Ноутбук вернули весь в жирных пятнах, поскольку чистивший его мальчик как раз ел сэндвич, видимо, с курицей – кошка потом с ноутбука не слезала. За телефоном сказали вернуться на следующий день.
На следующий день телефон тоже не был готов, причем я это выяснила после очень долгого общения со всеми сотрудниками центра по телефону. «Вот такой мы сервис», – сказали они. Забрать телефон из «вот такого сервиса», чтобы отремонтировать в другом месте, тоже было невозможно – он лежал разобранный. Потом, чтобы забрать телефон, предлагали «купить защитное стекло со скидкой». В итоге оно оказалось наклеено «в подарок».
Потом еще пришлось нести телефон в другой сервисный центр – после их ремонта перестал работать виброзвонок.
Елена Васьковская
Нанотехнологии в деле
Меняли разъем у телефона за две недели и две тысячи рублей. Забрал впопыхах, дома обнаружил, что они погнули крышку, потеряли кучу деталей, а чтобы телефон заряжался, подложили бумажку. В другом месте переделали за час, пока я ходил за покупками.
Михаил Зайцев
Все так и было
Отдавали IPhone на ремонт после «водных процедур» в центр услуг Wooc на Туристской улице. Вернули нам его без материнской платы и нескольких деталей. Сказали, так и было, помочь ничем не могут. Мы пытались ругаться, требовали посмотреть по камерам, что именно «мастера» делали с телефоном. Всё оказалось бесполезно.
Анна Коврижина
Как защитить свои права: наказываем мастера-фломастера вместе с юристом Олегом Поповым
Купил технику, а она вышла из строя. Что можно сделать?
Для начала определимся с терминами. То, что принято называть собирательным словом «техника», в Законе о защите прав потребителей называется «технически сложные товары». Их перечень закреплен в Постановлении Правительства № 924 и является закрытым, то есть не подлежащим дополнению и расширительному толкованию.
Для технически сложных товаров предусмотрен специальный режим возврата и ремонта. Многое здесь зависит от срока покупки, поэтому по возможности сохраняйте кассовый или товарный чек!
Если Ваш телефон, планшет, ноутбук или любая другая техника сломалась,а с даты покупки прошло меньше 15 дней – вы можете просто вернуться в магазин и потребовать:
• вернуть деньги;
• заменить бракованный товар на аналогичный, но работающий экземпляр;
• заменить товар на подобный – другой марки, артикула или модели.
Продавец сказал, что мой товар подпадает под какой-то Перечень и возврату он не подлежит. Это правда?
Нет. Некоторые продавцы пользуются недостаточной правовой культурой покупателя и могут заявить, что конкретно ваша техника относится к другому Перечню – Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Как правило, ушлые продавцы упускают из названия этого перечня слова «надлежащего качества» и потому уверяют, что условный телефон или планшет нельзя вернуть, а можно только передать на диагностику и последующий ремонт.
Это неправда – если с даты покупки прошло не более 15 дней, то вы вправе отказаться от договора купли-продажи и вернуть товар с недостатком в магазин.
А если пользовался товаром больше 15 дней?
Если с даты покупки прошло более 15 дней, то в пределах гарантийного срока вы также имеете право выбрать одно из названных ранее требований.
Однако их можно заявить, только если выполняется какое-либо (не обязательно все три!) из следующих условий:
· товар имеет существенный недостаток (т.е. такой, который невозможно устранить, выявляется неоднократно либо не может быть устранен без несоразмерных затрат времени или денег);
· продавец нарушил сроки ремонта;
· вследствие необходимости устранения недостатков товара он не может использоваться в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
При приемке товара срок ремонта не назвали и сказали, что это зависит от поставки комплектующих. Как долго вообще они имеют право проводить ремонт?
Сперва загляните в договор купли-продажи, если вы его заключали. Иногда там указано, каков может быть срок гарантийного ремонта. Согласованный сторонами срок не может превышать 45 дней.
Если никакого соглашения между продавцом и покупателем не заключалось, ремонт должен быть произведен в кратчайший объективно необходимый для устранения недостатка срок обычным способом. Как вы понимаете, формулировка достаточно расплывчатая: эти сроки могут различаться в зависимости от сложности ремонта и других факторов. Тем не менее, справку об обычной продолжительности ремонта можно получить в мастерских и сервисных центрах, не связанных с продавцом и независимых от него.
Кроме того, ремонт дольше 30 дней автоматически лишает вас возможности использовать товар по назначению в течение календарного года.
Это значит, что вы получаете право отказаться от договора купли-продажи товара и потребовать возврата денег за него на основании последнего из перечисленных выше условий.
Какая ответственность предусмотрена за срыв сроков ремонта?
Если продавец нарушил сроки исполнения требования потребителя, то последний вправе требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
При этом отсутствие необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не освобождают исполнителя от ответственности за нарушение сроков.
А если я отремонтирую товар в другом сервисном центре, гарантия автоматически исчезнет?
Продавец, как правило, указывает в гарантийном талоне, что техническое обслуживание и ремонт проводится в рекомендованных сервисных центрах. Но закон запрещает ставить удовлетворение требований потребителя под любое условие, не связанное с недостатком товара.
Сам факт проведения технического обслуживания или ремонта вне рекомендованного сервисного центра не может вызвать возникновение дефекта, следовательно, не может быть основанием для отказа.
Однако в гарантийных обязательствах может быть отказано, если техническое обслуживание вне рекомендованного сервисного центра было проведено некачественно, что и повлекло возникновение недостатка.
Вправе ли продавец сказать, что он не может принять товар, поскольку «это не его компетенция» и товар нужно везти непосредственно в сервисный центр?
По закону вы вправе обратиться с законными требованиями, указанными выше, к продавцу или изготовителю вещи, а также к уполномоченной ими организации.
Сервисный центр может выполнить только гарантийное обслуживание, т.е. ремонт товара, но выплатить неустойку за нарушение сроков по гарантийному ремонту или выплатить деньги за некачественный товар он не уполномочен.
На что обратить внимание при передаче товара на ремонт?
В первую очередь необходимо оформить акт приемки-передачи, который должен содержать дату передачи товара, характеристику выявленного недостатка товара, внешние и внутренние видимые повреждения товара, а также запись об их отсутствии, подписи потребителя и исполнителя или его должностного лица.
Данную процедуру необходимо соблюдать, поскольку это единственная возможность доказать, что, например, царапина на экране телефона появилась после его передачи исполнителю. Также сложно доказать появление сколов и трещин на деталях товара, если это не было отражено в акте приемки-передачи. Поэтому, оформляя данный документ, нужно быть очень внимательным и отразить все, что считаете необходимым.
В случае возникновения спора с продавцом нужно настаивать на проведении проверки качества или экспертизы товара, оформив письменное заявление.
Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Для этого необходимо в своем заявлении обозначить просьбу о предоставлении продавцом информации о месте и времени проведения проверки качества или экспертизы товара.
Лучше всего самостоятельно доставить товар с недостатками в сервисный центр или экспертную организацию, о которой ему сообщит продавец. Ваше присутствие является определенной гарантией того, что на товаре не появится новых недостатков, а эксперт более объективно оценит ситуацию.
Если гарантийный срок вышел, то все пропало?
По истечении гарантийного срока права требования потребителя не всегда прекращаются! Если гарантийный срок составляет менее двух лет, потребитель вправе заявить претензию по его истечении, но в пределах двух лет.
Те же правила установлены и на случай, если гарантийный срок вовсе не установлен.
Единственный, но существенный момент: на покупателя в этом случае ложится бремя доказывания обстоятельства, что недостаток товара возник до того, как он был ему передан, или по причинам, возникшим до этого момента. Как правило, в качестве доказательства используется заключение, составленное экспертом.
А если у меня, к примеру, стиральная машина или телевизор огромный, мне нужно машину нанимать для возврата товара обратно продавцу?
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта и возврата их потребителю осуществляются силами и за счет продавца.
В случае неисполнения данной обязанности, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. Но тогда продавец обязан возместить потребителю понесенные расходы.
А если я купил телефон в Ярославле, а теперь живу в Санкт-Петербурге, где он и сломался. Не повезу же я его в Ярославль! Как выбрать сервисный центр и как договориться о ремонте?
Обратите внимание, все, о чем мы писали выше, касается только общения с продавцом вашего товара. Ремонт техники у сторонней организации – это договор бытового подряда из вещи заказчика. То есть совершенно отдельный договор.
Что касается сервисных центров, то для начала убедитесь, что производитель вашего телефона сертифицировал или авторизовал выбранный центр. Как правило, такие сведения есть на сайте производителя. Авторизованный сервисный центр является некоторой гарантией, что производитель о таком сервисном центре хотя бы знает.
Не забывайте, вы имеете право на полную информацию как об исполнителе, так и его работах. Это значит, что в месте нахождения сервисного центра должна находиться информация о том, какое лицо (например, ООО «Ромашка» или ИП Иванов) выполняют работы, какие именно работы производятся и за какую стоимость, а также по какому графику и режиму работает исполнитель. За ненадлежащую информацию или ее отсутствие исполнитель несет ответственность.
Заключите с выбранным сервисным центром договор о выполнении ремонтных работ. Лучшим вариантом является единый документ, в котором указано, какой именно вид работы выполняется, указаны стоимость работ и срок ее выполнения.
Свою технику передавайте по акту приема-передачи, требования к которому описаны выше. Нелишним будет зафиксировать состояние своей вещи на фото.
Что делать, если устно была озвучена одна сумма за диагностику и ремонт, а в последующем цена изменилась? Да еще и сроки постоянно менялись.
Составление приблизительной или твердой сметы на выполнение работ является обязательным только в случае, если одна из сторон этого требует.
Перед тем, как отдать технику в ремонт, обязательно потребуйте включения в договор условия о смете.
Это важно и в том случае, если сроки выполнения работ будут затягиваться – именно от стоимости работ будет считаться неустойка в вашу пользу.
Если согласованная стоимость впоследствии изменилась без вашего ведома, вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата своей вещи.
При этом вы действительно должны оплатить исполнителю расходы, но только те, что были документально подтверждены.
Что касается сроков, то срок должен быть прописан в договоре или квитанции, которую вам выдадут в подтверждение договорных отношений. Если же срок не указан, не волнуйтесь: это значит, что вы вправе потребовать исполнение, когда посчитаете нужным.Исполнитель обязан с моментавашего волеизъявления выполнить все работы в семидневный срок.
Сроки ремонта срываются, стоимость растет, и вещь не возвращают. Что делать?
Написать претензию, в которой изложить все произошедшее, отказаться от договора выполнения работ и потребовать возврата своего имущества. В случае отказа обращаться в суд.
Если нерадивый исполнитель взял ваш ноутбук в заложники и требует деньги за какие-то мифические работы, которые не были вами согласованы, можете смело написать в полицию по факту хищения и мошенничества с его стороны.
Если технику вам так и не вернули, исполнитель обязан выплатить вам ее двойную стоимость (помимо неустойки, штрафа и компенсации морального вреда).
Чтобы не возникало спора о том, сколько стоила ваша вещь, при ее передаче на ремонт обязательно проследите, чтобы в квитанции на прием или акте приема-передачи была указана ее стоимость!
Стоимость будет установлена с ваших слов, а если у исполнителя возникнут сомнения, можно показать ему чек или сведения из интернета об аналогичных вещах.
Какая ответственность предусмотрена за некачественную или несвоевременно выполненную работу по ремонту?
За срыв сроков исполнитель выплатить вам неустойку в виде пени за каждый день (или час, если срок был определен в часах) просрочки. Размер пени составляет 3 % от общей стоимости работ. Договором может быть предусмотрен иной размер, но только выше установленного законом. Общая сумма пени не может превышать стоимость работ.
В случае обнаружения недостатков выполненной работы, вы вправе потребовать безвозмездного устранения этих недостатков, уменьшения цены работ либо возмещения ваших расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.
В любом случае, будь то срыв сроков или выявленный брак в работе, следует незамедлительно подготовить претензию и отправить исполнителю ее по почте. вы можете продублировать свои претензии по телефону или скинуть скан по электронной почте, но суды уважают и признают как правило только документы, отправленные по почте заказным письмом.
Сайт Олега Попова (может пригодиться вам для борьбы с нерадивыми продавцами и ремонтниками) находится по ссылке.
Текст: Олег Попов, Петр Сапожников, Алла Резяпова, специально для «Фиесты»
«Каждый день одни обещания»: что делать, если сервис забрал у вас сломанную технику и не отдает
Если магазин, который ранее продал клиенту условный робот-пылесос, третий месяц не может его отремонтировать и держит у себя, это не повод терпеть. Это повод наказать недобросовестного продавца по всей строгости, взяв себе в союзники суд, Роспотребнадзор, прокуратуру и комитет по защите прав потребителей.
В редакцию 66.RU обратился клиент магазина «Робот 96», который вот уже полгода не может отремонтировать по гарантии робот-пылесос. Как рассказал Евгений Завьялов, он купил приспособление для уборки в апреле прошлого года. Через несколько месяцев устройство сломалось, и он сдал его на гарантийный ремонт.
Евгений Завьялов, хозяин робота-пылесоса:
Сдвинуть ситуацию с мертвой точки удалось лишь после множества негативных отзывов на различных сайтах. После этого Евгению наконец привезли отремонтированный пылесос. Хотя проработал он недолго: выяснилось, что неисправность так и не устранили. В итоге руководитель компании предложил заменить сломанное устройство на новое (другой модели), но за полтора месяца так и не выполнил свое обещание. Судя по отзывам на профильных сайтах, Евгений не единственный, кто несколько месяцев не мог вызволить из сервиса свою технику. Аналогичные ситуации периодически происходят и в других компаниях. Поэтому 66.RU составил инструкцию для тех, кто не может отремонтировать свою технику по гарантии. Рассказываем, что делать, куда обращаться за помощью и какое наказание грозит недобросовестному продавцу.
1. Следите за сроками
По закону, если техника сломалась в течение гарантийного периода, сервис имеет право ремонтировать ее 45 дней. Так что необходимо следить за временем, в течение которого ваше устройство находится в ремонте. Чтобы магазин или сервисный центр искусственно не растянул сроки ремонта, нужно проследить, чтобы при сдаче техники вам выдали квитанцию или акт о приеме товара в ремонт, где будут указаны дата, название и комплектность товара, описание его внешнего вида и претензии к качеству. Если за полтора месяца технику вам так и не вернули, имеет смысл еще раз обратиться к продавцу. В Роспотребнадзоре советуют заявить иное требование: вернуть деньги за товар (в течение 10 дней) или обменять устройство на новое (в течение 20 дней). Писать претензию лучше на имя руководителя компании, а документ составлять в двух экземплярах. Один нужно отдать лично в руки руководителю, секретарю или лицу, ответственному за получение корреспонденции, под роспись (с указанием даты вручения и печатью организации). Другой вариант — отправить один экземпляр претензии в адрес организации заказным письмом с уведомлением. Тот же совет ведомство дает и Евгению, которому вернули все еще не работающий пылесос. «Нужно писать повторную претензию продавцу. В заявлении указать, что в процессе эксплуатации повторно выявился тот же недостаток. В данном случае можно потребовать еще раз провести ремонт или заменить товар на новый», — объяснили в Роспотребнадзоре. Образец заявления можно найти на сайте ведомства.
2. Идите в суд
Если продавец не реагирует на повторное заявление, отказывается ремонтировать технику или держит ее у себя в заложниках, можно идти в суд. Адвокат «Свердловской областной гильдии адвокатов», партнер Группы правовых компаний «Интеллект-С» Дмитрий Загайнов советует не затягивать с исковым заявлением. Обращаться в суд нужно по месту жительства, однако договор может менять подсудность по месту нахождения продавца. Чтобы доказать в суде свою правоту, вооружитесь всеми документами, которые есть у вас на руках, включая чек на покупку товара (или его копию, если оригинал забрали в сервисном центре), копии претензий, адресованных продавцу, и квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. Будьте готовы к тому, что суд потребует от вас много времени и средств. Так, возможно, потребуется провести судебную экспертизу. «Ее стоимость зависит от многих факторов, поэтому четкого ценообразования нет. Как правило, судебная экспертиза начинается от 15 тыс. руб. Самая дорогая экспертиза стоила 140 тыс. руб.», — уточняет Дмитрий Загайнов.
Дмитрий Загайнов, адвокат «Свердловской областной гильдии адвокатов»:
— Стоимость услуг юриста будет зависеть от уровня сложности дела. Вилка цен составляет в среднем от 30 до 70 тыс. руб. за первую инстанцию. Может быть почасовая оплата: 5 тыс. рублей и более за час работы профессионального представителя.
По закону, судебная тяжба должна длиться два месяца. Однако по факту срок может увеличиться, потому что может возникнуть необходимость проведения судебной экспертизы. Также надо понимать, что судебное решение не сразу вступит в силу: на подачу апелляционной жалобы у проигравшей стороны будет месяц. По итогам рассмотрения жалобы решение вступает в силу, и в суде первой инстанции выдается исполнительный лист для принудительного исполнения решения суда. Так что по факту потребитель может получить итоговый судебный акт по истечении 5–6 месяцев, и уже затем пойдет время на исполнительное производство.
3. Зовите на помощь
Помочь обманутому клиенту могут не только юристы, но и, например, общественные организации по защите прав потребителей. Одна из них — Муниципальное бюджетное учреждение «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». Там пострадавшего проконсультируют и помогут составить исковое заявление. Обратиться к специалистам можно по адресу Малышева, 31а, офис 211 или через электронную почту potrebitel_ekb@mail.ru.
4. Обратитесь в контролирующие органы
Помимо суда клиент может обратиться в прокуратуру и Роспотребнадзор с просьбой провести проверку, говорит Дмитрий Загайнов. Также пострадавший может заявить в суде требование привлечь Роспотребнадзор для дачи заключения, чтобы эксперты высказали свое мнение: нарушены права потребителя или нет. Заявление в прокуратуру можно подать через интернет-приемную ведомства. В сообщении необходимо указать прокуратуру, в которую вы обращаетесь (выберите один из предложенных вариантов в выпадающем меню, например прокуратуру Чкаловского района). Затем напишите свои Ф.И.О., адрес или электронную почту и суть обращения. Также желательно прикрепить докуиенты, подтверждающие ваши слова. Призвать на помощь Роспотребнадзор можно так же через сайт. В обращении нужно указать все то же самое. Однако если вы хотите, чтобы ведомство провело по вашей жалобе внеплановую проверку, потребуется пройти авторизацию в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
5. Ждите справедливости
Наказание недобросовестному продавцу будет зависеть от типа нарушения. Например, согласно ст.23 «Закона о защите прав потребителя», если продавец не успел вовремя выполнить требование потребителя по ремонту или замене товара, он должен заплатить клиенту за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара. Если продавец представил потребителю неполную или неверную информацию о товаре и из-за этого пострадало имущество (или здоровье) клиента, продавец должен будет возместить убытки. Более серьезное наказание грозит продавцу за обман клиента. Если он обвесил, обмерил или обсчитал потребителя, ему придется заплатить штраф от 20 до 50 тыс. руб. Введение клиента в заблуждение относительно потребительских свойств товара карается штрафом в 100–500 тыс. руб. (ст.14.7 КоАП).
Отдал технику в ремонт — и можешь о ней забыть. Как сеть сервисных центров обманывает людей по всей России
Зачастую жертвы даже не могут вернуть свою технику, а сервис уже меняет юрлицо. Офисы этой конторы работают не только в Москве, но и в десятках городов России. Почему не помогают ни полиция, ни суды и как мошенники могут так работать годами?
—>
Обновлено 19 марта в 16:10
В редакцию Business FM обратилась москвичка Анастасия Дьячкова. Она рассказала, как у нее фактически украли ноутбук за 100 тысяч рублей. Разыскивая сервис в интернете, Анастасия попала на фишинговый сайт — он маскировался под официальный сервисный центр Asus.
«Была задача — сделать профилактику ноутбука, еще у меня две клавиши иногда западали. Меня передали специально обученным людям, которые заверили, что являются официальным сервисом, объяснили, что в связи с пандемией я не могу приехать в сервис, поэтому ко мне приедет курьер. Дальше мне позвонили, сказали, что требуется ремонт на 5 тысяч рублей, не гарантийный — я согласилась. Но когда они перезвонили и сказали, что у меня конец материнской плате и мне нужно оплатить 46 тысяч рублей, собственно, я уже погуглила контору и до меня начали доходить мои ошибки».
Анастасия перезвонила в сервис — он назывался ООО «Гарант» — и сказала, чтобы в ноутбук не лезли, на что ей ответили, что за это время работы на 46 тысяч рублей уже были выполнены.
Отказавшись платить, наша героиня захотела технику вернуть — но не тут-то было. В офисе конторы ноутбук не дали даже посмотреть, не помогла и полиция, которая приехала на вызов. Судьба ноутбука так и осталась неизвестной. Анастасия подала заявление в прокуратуру.
После публикации материала к нам обратился представитель ООО «Гарант» и предоставил решение Басманного районного суда об отказе в удовлетворении иска Анастасии Дьячковой о возмещении стоимости ее ноутбука. Обоснование — истец договаривалась о стоимости работ по телефону, а от оплаты отказалась уже после выполнения работ. При этом из решения так и осталось неясным, вернули ли ноутбук Анастасии или нет. Сама Анастасия уверяет, что не вернули.
Дальше — больше. В соцсетях нашлись целые группы пострадавших от той же сети — в одной такой, например, сейчас состоит больше тысячи человек. Кого-то обманули на ненужном и дорогом ремонте, кто-то не смог вернуть свою технику, а кто-то вынужден был оплатить услуги курьера — 450 рублей, хотя заявлялось, что доставка бесплатная. Вот история мужчины, пожелавшего остаться анонимным:
— Я вызывал мастера на дом, он посмотрел, дал договор, я подписал и зря это сделал — надо было его прочитать сначала. Он забрал компьютер, потом назвал очень большую стоимость ремонта — 12 или 14 тысяч, я отказался. Он сказал, что он уже какие-то там ремонтные работы провел, поэтому эти деньги необходимо заплатить. На этом разговор закончился, я написал заявление в полицию.
— А что с договором не так?
— Там сказано, например, что заказчик ознакомился с прайс-листом, но никакого прайс-листа мне не давали. Плюс там сказано, что если в течение нескольких дней не оплачивается заказ, исполнитель имеет право реализовать оборудование заказчика.
В полиции заявление приняли, но дело возбуждать отказались: договор, дескать, гражданско-правового характера — идите в суд. И такая реакция правоохранителей была во всех наших историях.
«А на кого в суд подавать?» — спрашивают пострадавшие. Сервис меняет юрлица регулярно. Шесть лет работы, десятки городов России, общее название — FixService24 — и десятки юрлиц: «Контур», «Альянс», «Гарант», «Айклиник», «Эдельвейс», «Экспресс», «Нова», «Альфа-КС» и многие, многие другие. Вот случай Алексея из Новосибирска.
«В начале февраля у меня сломался телевизор. Начал в интернете искать официального представителя LG. И первый же сайт, на который я наткнулся, это был сайт именно этих мошенников. Как я узнал потом, когда любую марку бытовой техники забиваешь, вылезает везде у них, что они являются гарантийным сервисом. Начали звонить и говорить, что накрылась материнская плата, это будет стоить около 40 тысяч. На что я им резонно ответил, что за такие деньги сейчас можно купить новый телевизор. Я открываю официальный сайт LG, связываюсь с техподдержкой, мне заявляют, что про такую фирму слышат первый раз».
Жалоба на сервис не помогла, контакты директора не дают, в гарантии отказали. Сейчас Алексей сидит со сломанной техникой и ждет ответа от прокуратуры. А вот Ольга Новикова из Тюмени попалась на ремонте смартфона — сервис назывался «Экспресс». Samsung Galaxy С8, треснул экран, под замену. Уже в процессе Ольге предложили заодно подпаять зарядку — она согласилась.
«Когда я к ним обратилась, мне сказали, что будет стоить 11 800 рублей. В принципе дешевле, я согласна. На следующий день они уже перезванивают сами и предлагают, что подъедет курьер, сумма уже 11 200. На следующий день мне звонят и говорят: «Ремонт не 11 200, а 17 880». В итоге приходит курьер, я включаю телефон, зарядка сразу садится. Я говорю: «А почему так?» «Да нет, вы не переживайте, это нормально. Если что — в сервис». В итоге я им отдаю деньги. На следующий день звоню, говорю: «Вот такая причина, давайте решим вопрос». «Да, мы вам перезвоним в течение двух часов». В итоге меня в таком режиме динамят три дня».
Уже в процессе подготовки материала один из моих коллег рассказал о своем опыте встречи с подобными сервисами. В разгар «режима самоизоляции» сломался ноутбук у ребенка. Одна контора согласилась взять в работу — через курьера, «сделаем все быстро и недорого». Сначала диагностика, потом звонок: «вам нужно перепаять батарею, 5 тысяч рублей». Следом еще один: «нужна замена материнской платы — 35 тысяч». А ноутбук стоил 45 тысяч рублей. Коллега отказался, на что ему сказали платить за работы по батарее — плюс оплатить доставку. Когда пришел курьер, коллега под предлогом «проверить» унес ноутбук в комнату, денег не дал и вызвал полицию. Стражи порядка, видимо, с ситуацией сталкивались не в первый раз — спокойно забрали обоих в отделение, коллега написал заявление, курьер денег так и не получил. В положенный срок потом пришел отказ в возбуждении уголовного дела. А в ноутбук, как оказалось, никто в итоге вообще не лазил.
В интернете — море информации об этих сервисах. Жертвы собирают адреса, телефоны, названия юрлиц, ссылки на каждый поддельный сайт. Страница якобы техцентра Asus, на который попала Анастасия, как и аналогичные обманки с брендами Huawei, Samsung и прочими — была сделан по шаблону, текст содержал ошибки, а в обратной форме для звонка даже не просили указать имя. Регистрация сайта — в феврале этого года, хост — в Варшаве, регистратор — в Германии.
Мы позвонили по одному из номеров в Москве, указанному на сайте этого якобы техцентра Asus. Оператор начал с того, что поинтересовался, какой бренд у ноутбука.
— Никуда подвозить его не нужно, у нас выезжают специалисты, принимают технику на дому. Можно через курьера, внутри города курьер бесплатно, можно мастера на дом вызвать.
— А сама я не могу подъехать?
— Если самостоятельно, по срокам ремонта будет дольше. В приемный пункт чаще всего сдают именно гарантийную технику. Как подъедете, можете сказать свой номер мобильного телефона, вам сделают скидку 15%.
Оператору мы звонили с рабочего телефона, и уже через 20 минут нам перезвонили. Причем другому человеку и на личный номер. Просили девушку, которая звонила по поводу ноутбука. Видимо, пробили номер по базе и поняли, что звонили им журналисты.
После публикации материала к нам в редакцию обратился москвич Илья Хесин и рассказал, как пару лет назад у него удалось через прокуратуру закрыть одно из подобных юрлиц. Треснул экран на смартфоне — начал искать сервисный центр, не проверил ссылку, которую выдал поисковик. Озвучили ремонт в 2 тысячи рублей, а потом менеджер перезвонил и заявил, что нужен дорогостоящий ремонт.
Илья нашел группу пострадавших, и понял, что попал на мошенников. Обращался к организации по защите прав потребителей, направлял обращения в прокуратуру, полицию, Роспотребнадзор. Отовсюду приходили отписки. Пришлось заявления переписать еще раз, на этот раз акцентируя внимание на вреде, которые наносят эти мошенники, говорит Илья.
«Эти люди целенаправленно и методично обманывают определенные страты людей, которые не защищены. Это либо молодые мамы, которым некогда проверять, пенсионеры, у которых телефон стоит 10 тысяч, и их потом разводят на 20 тысяч на ремонт и ничего не делают, просто отбирают деньги. Аргументировав так, мне предоставили набор этих подзаконных пунктов, которые я могу использовать в своем обращении. Прошел месяц и случился интересный результат: Роспотребнадзор организовал через прокуратуру внеплановую проверку по адресам присутствия ООО «Адамант» — это одно из юридических лиц, которые многократно создавали эти люди. Они возбудили делопроизводство, которое привело к каким-то штрафам, в итоге привело к тому, что эту компанию пришлось закрыть. Пока я «варился» в этой группе «ВКонтакте», я общался, узнавал какие ситуации и начал оказывать людям поддержку. Я объяснял, как можно решить эту ситуацию. Кто-то эту ситуацию решал силовыми методами. Девушка хрупкая берет своего парня или папу, а сотрудники, которые выполняют роль ширмы, боятся и выдают технику. Если девушка или пожилая женщина приходит одна, то они начинают вешать на уши лапшу. Та обращается в суд, а поскольку на банковских счетах у этой компании ничего нет или несущественные суммы, то даже выиграв в суде, они не могут получить компенсацию».
Надо сказать, что мастера в этих сервисных центрах все же существуют. Нам удалось поговорить с бывшим сотрудником этой сети, Никитой Шибановым — он был мастером по ремонту в организации «Гарант», сменившей название на «Айклиник». С рядовыми сотрудниками, по его словам, там тоже особо не церемонятся.
«Люди, когда приходят туда, сразу же понимают, куда они пришли. И для того, чтобы люди не разбегались, не уходили, им всем задерживают зарплату на месяц приблизительно. Все сидят и ждут, куда им наконец-таки ее выплатят, чтобы уйти. Те, кто уходил, естественно, лишались последней зарплаты. Если что-то потеряно, украдено, разбито — никак это не возмещали, просто клиентов кормили завтраками. До момента, пока не сменится юрлицо. Как только юрлицо менялось, уже «это не наша техника, не знаем, обращайтесь в ту фирму».
Бывшие сотрудники обрисовали нам картину, как работает эта сеть изнутри. Никаких документов у них нет — ни в кабинете, ни на стенде. Зарплату задерживают регулярно, потому что руководитель очень любит поиграть на ставках. Клиентам обещают низкие цены и бесплатного курьера, тем и привлекают. А уже потом заламывают ценник за ремонт — отказывается примерно каждый четвертый клиент. За два-три месяца, когда образуется критическая масса недовольных, фирма меняет юрлицо.
Полиция приходит в офис как к себе домой, говорит бывшая сотрудница сначала «Омеги», а потом «Гаранта» в Ростове-на-Дону Дарья.
«Надувательство абсолютное. Проработала два месяца и подумала, что это невозможно на самом деле. Ломали несколько раз технику при мне и пытались навесить это на клиента. Людям невозможно получить свою технику. Получали свою технику те, кто орал, кричал, матерился и вызывал полицию. Полиция приходит: «Ой, ребят, че, вы поменялись?» Они там часто так бывают. Они как родненькие приходят уже: «Сделай мне кофе. Сделай мне чай». Вот до такого».
Бывшие сотрудники рассказали нам пару историй: однажды на их глазах клиента развели на 90 тысяч рублей, просто переставив ему в телефон его же батарею. Сотрудники, которые отчаялись получить зарплату, при уходе крадут технику или обчищают кассу. А однажды вся контора переехала, потому что на старом месте разбила телевизор за 400 тысяч рублей. Клиенту ничего не возместили.
Посоветовать тут что-либо трудно. Только сказать банальные вещи. Пользоваться проверенными сервисами, проверять документы и сверять каждый договор. По словам юристов, жертвы делают все правильно: объединяются в группы, подают коллективные заявления, привлекают журналистов — сюжеты и статьи в местных СМИ об этих конторах есть почти в каждом городе. Юристы призывают обжаловать отказы в возбуждении дел и действовать по закону о защите прав потребителей.
Делают они все правильно, но показателен здесь финал истории Анастасии Дьячковой — первой пострадавшей, о который мы рассказали. Полиция ей, как и всем остальным, заявила, что состава преступления не видит. Предлагает погуглить, что такое мошенничество, и идти в гражданский суд. Она так и сделала, но пока подавала документы, у ООО «Гарант» сменился учредитель — теперь он находится на Сейшельских островах.
Сдал ноутбук в ремонт долго не возвращают что делать
- Справочник потребителя
- Советы по здоровому питанию
- Нормативные правовые акты
- Информационно-аналитические материалы
- Органы и организации в сфере защиты прав потребителей
- Результаты проверок
- Продукция, не соответствующая обязательным требованиям
- Судебная практика
- Новости
- Для сотрудников
- Версия для слабовидящих
- Виртуальная приемная
2023 © Роспотребнадзор
Не возвращают ноутбук с сервисного центра после отказа от ремонта
18.09.18 я отдал ноутбук в сервисный центр по ремонту оборудования «RSS» на платной основе (гарантия истекла). Через неделю менеджер сообщил результаты диагностики, я согласился на некоторые виды ремонта. менеджер сказал, что поставка необходимой детали будет около 3 недели. Спустя 5 недель я позвонил и узнал, что поставка детали еще не выполнена. Я попросил менеджера узнать у поставщика, когда будет выполнена поставка, менеджер сказал, что узнает в течении одного дня. На следующий день я позвонил и узнал, что они не смогли узнать срок поставки детали. Тогда я отказался по телефону от ремонта и попросил вернуть ноутбук. Менеджер сказал, что нужно оформить заявление в приемном пункте. Я настоял на том, чтобы оформили возврат по телефону, тогда менеджер связал меня с отделом качества и претензий, там зафиксировали мой отказ и сказал, что в течении 3 дней вернут ноутбук. 13.11.18 по телефону я узнаю, что ноутбук еще не отправили от инженера-исполнителя. Я попросил менеджера повторно сообщить инженеру-исполнителю о том, что нужно вернуть ноутбук. В тот же день я обратился в Московскую правовую службу с бесплатной консультацией. Юрист ничего нового для меня не сказал, сказал, что за 15000 р могут оформить письмо в RSS с требованием вернуть ноутбук в кратчайшие сроки, также он посоветовал обратиться в Роспотребнадзор. Стоимость услуги юриста выше, чем стоимость ноутбука. Также, юрист не смог ответить какой допустимый срок возврата техники в моем случае. В условиях договора (см. фото) срок на возврата техники после отказа от ремонта не указан. 14.11.18 в приемном пункте RSS, где я отдавал ноутбук, я написал письменное заявление об отказе от ремонта и о возврате техники. Менеджер за стойкой сказал, что ноутбук вернут в течении следующих 2 дней. Какие мои следующие действия в случае невозврата ноутбука в течении следующих двух дней ?
Опубликовано: 14.11.2018 в 16:05
Добрый день, Ярослав. В случае, если Ваши требования по возврату ноутбука сервисным центром «RSS» не будут удовлетворены в добровольном порядке, то спор может быть разрешен только судом (статья 11 Гражданского кодекса Российской Федерации). В соответствии со статьей 28, частями 7 и 10 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее – ГПК РФ) Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии со статьей 89 ГПК РФ, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением прав потребителей. Кроме того, в соответствии со статьей 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Также сообщаем, что Вы вправе обратиться в суд с заявлением о привлечении Роспотребнадзора (его территориального органа) как уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей для дачи заключения по гражданскому делу в целях защиты прав потребителей (при подаче иска это достигается посредством включения государственного органа в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела — отдельным заявлением истца). При отказе суда в таком привлечении, что, среди прочего, дает дополнительное основание для отмены решения в случае его вынесения не в Вашу пользу, Вы можете до окончания рассмотрения дела по существу обратиться непосредственно в Роспотребнадзор (его территориальный орган по соответствующему субъекту Российской Федерации, в зависимости от места нахождения суда) с просьбой о вступлении в дело для дачи такого заключения.