In-app-уведомления: как легко построить коммуникацию с клиентом в мобильном приложении
Повседневная жизнь современного человека плавно перетекла в небольшое устройство: сегодня мы все чаще используем смартфоны, чтобы общаться с друзьями, слушать музыку и смотреть видео, читать книги, заказывать еду и билеты, решать финансовые вопросы… При этом на веб-серфинг уходит только 9% всего времени пользования мобильным устройством, а остальные 91% мы проводим в приложениях.
Для компаний это означает отличную возможность эффективной коммуникации с аудиторией через собственное мобильное приложение. С этим легко справятся in-app-уведомления, через которые можно не только донести привлекательный оффер, но и сформировать у клиента положительный опыт взаимодействия с продуктом. Далее поделимся секретами, как эти микросообщения помогут вашему приложению выделиться среди конкурентов и завоевать симпатии пользователей.
In-app messaging и рush notifications – в чем разница
Когда речь заходит об уведомлениях мобильных приложений, большинство представляет себе оповещения, которые появляются на экране смартфона, даже если приложение не используется в данный момент. Такие сообщения называются mobile push notifications, проще говоря, мобильные пуши. Обычно пользователь получает запрос на разрешение присылать эти уведомления при установке приложения на устройство.
В отличие от mobile push, in-app-сообщения не требуют дополнительного согласия для отправки. Как следует из названия, эти уведомления отображаются внутри самого приложения во время активного сеанса.
Возврат пользователей в приложение – основная задача мобильных push-уведомлений. Вы можете сообщить интересную новость, отправить напоминание, уведомить об акции, статусе заказа, событии внутри приложения, обновлении функциональности или товарных предложений – использовать все инструменты, чтобы вызвать у клиента интерес к взаимодействию с приложением. Mobile push хороши и в реактивации, и в поддержании коммуникации с активными юзерами.
В свою очередь, in-app-сообщения увидят все, кто пользуется приложением. Этот способ не подойдет, чтобы разбудить неактивную аудиторию, но поможет наладить связь с теплой: если человек вошел в приложение, значит, он уже заинтересован в вашем продукте. In-app-пуши – это маленькие проводники между мобильной версией бренда и лояльностью клиента. Неуместные, слишком частые и явно рекламные уведомления способны вызвать раздражение у любого пользователя. В то время как хорошо продуманные гиперцелевые сообщения будут незаметно, но стабильно увеличивать удовлетворенность сервисом.
Как использовать сообщения внутри приложения
Зачастую правильный in-app messaging – это результат сочетания грамотной маркетинговой стратегии и сильного UX. Сообщения должны быть интересными для получателя и в то же время не прерывать сквозной опыт взаимодействия с приложением. Согласно статистике, приложения, использующие внутренние уведомления, удерживают пользователей в 3,5 раза лучше тех, где они отсутствуют. Давайте посмотрим на реальных примерах, как брендам удается выстраивать линию коммуникации непосредственно в приложении и как это может влиять на Retention.
Приветствие и онбординг
“У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление,” –
Аллан Пиз, Барбара Пиз, “Язык телодвижений” (1981)
Современная версия этой аксиомы – показатель FTUE (First Time User Experience), который определяет первое впечатление пользователя от взаимодействия с интерфейсом ПО. Зачастую именно от него зависит, продолжит ли клиент пользоваться приложением. В связи с этим уже во время первой сессии необходимо заинтересовать юзера в дальнейшем знакомстве с приложением, а все действия сделать для него удобными и понятными.
Рассмотрим серию уведомлений при первом запуске приложения кешбэк-сервиса LetyShops. Новичка приветствует сообщение в дружественном тоне, где основной акцент сделан на ценности, которую дает использование приложения. Далее следует небольшая инструкция, каким образом происходят покупки и начисление кешбэка, а затем – предложение авторизоваться.
С момента погружения пользователя в приложение в системе предусмотрен онбординг, который упрощает адаптацию. При помощи маленьких подсказок работа с интерфейсом становится понятной уже с первых этапов взаимодействия.
Стоит отметить, что in-app-уведомления для онбординга совсем не обязательны. Наверняка многие клиенты – опытные пользователи смартфонов, у которых уже установлены десятки приложений. Если большинство ваших функций стандартны и интуитивно понятны, дополнительные объяснения могут оказаться излишними. В таких случаях стоит внедрять подсказки только там, где они действительно нужны.
Впрочем, in-app-уведомления в онбординге можно использовать не только для рекомендаций “куда нажать, чтобы сделать вот это”. Расскажите об особенных фишках вашего приложения. К примеру, сервис карт Maps.me знакомит пользователей с функцией кошелька при помощи нескольких сообщений в карусели. Обозначив ее преимущества, а также оживив уведомления инфографикой и анимацией, в конце разработчики предлагают первым попробовать новую функциональность.
Чтобы узнать больше о том, нужен ли вам онбординг, и посмотреть подборку удачных примеров, загляните в эту статью нашего блога.
Стимулирование вернуться в приложение
Если вам удалось добиться расположения пользователя на этапе знакомства, это еще не повод рассчитывать на его постоянное вовлечение. Приложение может остаться просто иконкой в смартфоне клиента или, что еще хуже, очередной позицией в App Store или Google Play. Для этого найдется множество причин: личные дела, смена приоритетов и интересов, большое количество конкурентных предложений. Учитывая, что у пользователей mobile apps пики спада активности наблюдаются через день, неделю и месяц после установки, ваша задача – поддерживать постоянный интерес.
Раньше получение бонусов за ежедневный вход в приложение было популярной retention-механикой игровых платформ. Сейчас и компании из других ниш разрабатывают креативные кампании по возвращению пользователей без привлечения дополнительных каналов коммуникации.
LetyShops следует принципам FOMO-маркетинга, вовлекая клиентов регулярно заглядывать в приложение, чтобы не пропустить акции, которые часто обновляются.
Совместное приложение скидочных сервисов Pokupon & SuperDeal использует геймификацию и старый добрый метод с монетками, которые пользователь получает, каждый день открывая программу. Дополнительные монеты даются за определенные действия: приглашение друзей, отзывы и т. д. За виртуальную валюту можно покрутить колесо фортуны и выиграть призы от компаний-партнеров.
Особенно актуальны вовлекающие механики для сервисов, связанных с образованием и саморазвитием. Наверняка многим знакома ситуация: приняться с энтузиазмом за увлекательное дело и бросить его на полпути. Чтобы поддержать воодушевление своих пользователей, приложение для изучения языков LinguaLeo предлагает установить график занятий и получать награды за его соблюдение. А сервис Simpler обещает выдать сертификат при прохождении курса:
Нам пока неизвестны случаи, когда сертификат мобильного приложения помог кому-то в карьерных поисках:) Однако в сообщении от Simpler есть истина: глубокое знание иностранного языка содействует получению хорошей работы, и это может быть сильной мотивацией.
Бросить вызов самому себе предлагает онлайн-библиотека MyBook. Сколько книг вы готовы прочитать за месяц? Одну, две, десять? А за год? На этапе знакомства с приложением пользователь видит сообщение с предложением установить свою цель по прочтению книг. Необязательно гнаться за внушительным числом – можно указать любое желаемое количество. В результате читатель получает стимул выполнить свой личный план, а MyBook – постоянного пользователя.
Поощрение пользователей
Великая цель – это прекрасно, но чтобы ее достижение стало увлекательным процессом, разработчики приложений прибегают к методу, также пришедшему из геймдева. В видеоиграх цикл взаимодействия часто основывается на модели OCR – objective, challenge, reward (цель, вызов, награда), которая стимулирует проходить игру этап за этапом. Мотивация игроков делится на кратко-, средне- и долгосрочную: добраться до сундука с богатством, прокачать уровень персонажа, пройти игру. На каждом из этапов интерес подогревается наградой или новыми возможностями, которые игрок получает за выполнение задачи.
Система поощрений как инструмент для вовлечения и удержания аудитории стала неотъемлемой частью и многих мобильных приложений. Награды, рейтинги, прогресс-бары и просто эмоционально окрашенные позитивные сообщения проникают в сознание пользователя и поддерживают мотивацию на пути к цели. Получив даже короткое удовлетворение от похвалы за достижение, мозг человека формирует положительную ассоциацию взаимодействия с продуктом и побуждает возвращаться к нему снова.
Поощрительными сообщениями стимулирует постоянную активность даже приложение, которое призвано уменьшить время ежедневного использования смартфона. Focus Plant разработано для повышения личной продуктивности за счет снижения зависимости от гаджета. Чтобы сосредоточиться на важном деле, нужно включить таймер и в течение определенного времени не пользоваться смартфоном. За выполнение условия вы получаете солнце и воду, которые нужны для выращивания растений. Чем больше времени вы проводите не заходя в приложения, тем больше возможностей вырастить огромный сад.
Внутренние уведомления для поощрения актуальны не только приложениям, использующим игровые механики. Похвалите пользователя за хороший вкус, поздравьте с юбилейным заказом или просто поблагодарите за то, что он с вами. Зная портрет вашего клиента, вы точно сможете найти нужный повод для приятного сообщения.
Оповещение об обновлениях и интеграции с другими приложениями
По данным исследований App Annie, мы используем около трети установленных приложений. Вполне вероятно, что за время неактивности юзера в ПО могут появиться новые функции или обновиться интерфейс. Если на устройстве включено автоматическое обновление приложения, при новом запуске пользователь может столкнуться с непривычными для себя элементами или, наоборот, не заметить новые полезные возможности. Поделитесь важными обновлениями, чтобы клиент мог в полной мере воспользоваться их преимуществами:
Если установка требует участия юзера, расскажите, что полезного он получит при обновлении. Некоторые отключают эту опцию, беспокоясь о заполненности памяти устройства и полагая, что базовых функций будет достаточно. Кроме оповещения о выходе улучшенной версии, вы также можете предложить установить новое приложение, которое относится к вашему продукту.
Если “коллаборация” для вас – это не просто модный термин, а и реальный опыт партнерства с другими приложениями, не забудьте рассказать об этом своей аудитории. Навигационное приложение Waze предлагает связать аккаунт с популярными сервисами Facebook и Spotify, ожидая, что такая интеграция способна увеличить жизненный цикл пользователя.
Акции и скидки
In-app messaging – легкий и быстрый способ порадовать клиента снижением цены или спецпредложением. По сравнению с другими каналами связи сообщения внутри приложения имеют 2 отличительных преимущества:
- вы обращаетесь к заинтересованному сегменту, который уже пользуется вашим продуктом;
- клиент не может не заметить уведомление, как это происходит с емейлами, сообщениями в мессенджерах и постами в соцсетях.
Скидки, промокоды, бонусы в программе лояльности, акции, ограниченные по времени, – любая промокампания хорошо интегрируется в формат in-app-уведомлений и в сочетании с различными креативными механиками дает высокую конверсию.
Предложения могут быть персонализированными и содержать выгоду для пользователя, выраженную в определенном эквиваленте:
Или быть направленными на привлечение внимания к конкретному продукту, группе товаров или разделу в приложении:
Приглашение друзей пользователя
Естественный прирост клиентов за счет рекомендаций существующих – один из лучших методов привлечения новой аудитории для любого бизнеса. Во-первых, это означает низкую Customer Acquisition Cost. Во-вторых, новый клиент быстрее движется по воронке, так как он уже получил рекомендацию из доверительного источника. Именно поэтому популярна практика приглашения друзей пользователя, например, через предложение поделиться контентом или реферальные программы:
С другой стороны, если у юзера есть аудитория для интересного взаимодействия в приложении, это может продлить его Average Customer Lifetime за счет социальной вовлеченности. Предложите пользователю вступить в собственное сообщество или добавить друзей из соцсетей, придав в сообщении особую значимость причине, по которой это будет ему полезно:
Перевод из Freemium в Premium
В большинстве случаев рост прибыли компании достигается не за счет привлечения новых клиентов, а благодаря повторным покупкам постоянных. Закономерно, что приложения, в которых есть платные и бесплатные тарифы, стремятся увеличить число пользователей по подписке. В этом случае компании пытаются добиться желаемого через in-app-сообщения, но вот исход может сильно отличаться в зависимости от выбранной стратегии.
Путь первый: дать короткий бесплатный период, а далее заблокировать большинство важных функций; забрасывать назойливыми уведомлениями о подключении подписки при каждом входе в приложение или во время сеанса.
Путь второй: предоставить доступ к преимуществам премиум-тарифа частично, а затем с помощью подсказок плавно подтолкнуть пользователя к переходу.
Прежде всего, за время триала не каждый успевает оценить все функции, которые ему нужны, особенно если этот период составляет 3-5 дней. В сообщениях со сравнением тарифных планов некоторые преимущества могут показаться не настолько важными, чтобы отказываться от бесплатной версии. Вывод – пользователь должен сам прийти к пониманию того, что он хотел бы повысить свой тарифный план.
Тонкий подход к клиенту демонстрируют следующие примеры. Сервис BookMate предоставляет доступ к книгам из платного раздела и дает читателю ознакомиться с фрагментом, чтобы вызвать интерес к дальнейшему прочтению. Приложение VSCO позволяет применить премиум-фильтр для фото и оценить результат. Сначала пользователь получает реальную ценность и только потом – сообщение с предложением оформить подписку.
В то же время использование премиальных функций не должно стать неожиданностью. Если они не отмечены каким-либо отличительным знаком, in-app-уведомления будут кстати. Например, freemium-версия приложения Spotify позволяет переключать 6 песен в час и при приближении к лимиту пользователь получает маленькую подсказку об ограничении. Это снижает возможный негатив при неосведомленности юзера и дает ему право выбора: продолжить пользоваться с ограничениями либо перейти в премиум. Предложение о подписке появляется после исчерпания доступных пропусков треков.
Кастомизация интерфейса
Анализ поведенческих паттернов пользователей, опытные UX/UI-дизайнеры, А/В-тестирование – как создать идеальный интерфейс, который понравится абсолютно каждому? Ответ очевидный – никак. Даже если рейтинг приложения и отзывы пользователей говорят о том, что большинство вполне довольны продуктом, найдутся те, кто посчитает, что могло бы быть лучше. С помощью in-app-сообщений можно предложить юзеру настроить интерфейс под себя, заработав дополнительные баллы его лояльности.
Запомнив настройки аккаунта при входе с десктопа, LetyShops уточняет, какой язык предпочтительнее использовать в приложении:
Фото- и видеоредактор VSCO, представляя выход dark mode, не просто предлагает попробовать новую возможность, но и демонстрирует, как это будет выглядеть:
Как адаптировать рассылки к темной теме, мы описали в этой статье.
Разработчики Sense SuperApp сделали особый акцент на персонализации рабочего пространства. Приложение мобильного банкинга интересуется у пользователя, какой стиль общения он хотел бы выбрать: деловой, сдержанный или дружественный. От выбранного варианта будет зависеть тон сервисных сообщений.
Предложение оставить отзыв
Реальные отзывы пользователей – лучшая возможность для выявления точек роста и работы над багами. Кроме этого, запрос на оценку – это тот случай, когда сообщения в приложении превращаются из монолога компании в диалог. Вы узнаете мнение юзера и демонстрируете, что для вас важен уровень его удовлетворенности.
Спрашивайте пользователя о его опыте не просто во время серфинга в приложении, а после совершения какого-либо целевого действия: оформления покупки, загрузки контента, прохождения уровня. Некоторые любят оставлять полноценные рецензии, а другие не хотят тратить время на написание комментариев. В связи с этим стоит задействовать два вида сообщений: одни – для быстрой оценки, вторые – с возможностью перейти в магазин приложений и оставить в нем отзыв.
Используйте AMP-формы, если хотите получать больше отзывов в email-канале. Вы сможете не только удивить подписчиков нестандартным сообщением, но и дать им возможность заполнить анкету в самом письме. Узнайте, как нам удалось с помощью AMP-технологии повысить количество отзывов на 37%, в этом кейсе.
Подключение других каналов
Чтобы не терять связь с клиентом, когда он находится вне приложения, расскажите о других доступных способах коммуникации. Наиболее действенным это может быть, когда пользователь – в поиске определенной информации или товара. Вместо того чтобы тонуть в море неактуальных предложений, он с радостью выберет вариант, где ему будут отправлять соответствующие запросу подборки и возможные обновления статусов.
Хотите показывать персональные рекомендации на сайте и в рассылках?
Особое внимание в этом пункте стоит уделить предложению подписаться на mobile push, поскольку это важная нить связи с клиентом, способная разбудить его в случае бездействия.
Очень часто при установке приложения на пользователя сыплется несколько уведомлений: разрешите определять местоположение, откройте доступ к фотографиям и контактам, позвольте отслеживать вашу активность в других программах, включите оповещения. Из-за такого потока запросов вполне вероятно, что человек поторопится быстрее закрыть все окна и пропустит нужные настройки. Не ознакомившись с приложением, он не сможет понять, зачем включать лишние уведомления, полагая, что его будут засыпать рекламой.
Клиент должен ощутить действительную пользу от того, что активирует нужную опцию. “Разрешите приложению отправлять сообщения, чтобы не пропустить новости и акции” – достаточно стандартная фраза и слабо мотивирует пользователя. Гораздо эффективнее будет изучить customer journey и выявить точки, в которых предложение будет наиболее уместным. Именно такой подход используют Aviasales: когда пользователь проявляет желание отслеживать цены на заданное направление, появляется совет включить push. А в приложении Waze есть удобное оповещение о времени выезда, учитывающее местоположение и ситуации на дороге. При выборе этой опции пользователю также приходит запрос на подключение mobile push.
Получив разрешение отправлять мобильные пуши, важно поддерживать вовлеченность пользователя за счет полезного содержания. Когда он получает уведомления, основанные на его интересах, истории покупок, геолокации, действиях в приложении и других личных данных, конверсионность сообщений значительно возрастает. Прицельная сегментация и персонализация доступны при настройке mobile-push-рассылок в eSputnik. Благодаря их релевантности вы добьетесь лояльности контакта к своим промо. Затем можно предложить пользователю подключить дополнительные каналы, например email или SMS, и включать их в омниканальные сценарии. В результате вы выстроите единую систему для коммуникации с клиентом, где каналы будут не дублировать, а дополнять друг друга.
Используйте преимущества омниканального маркетинга
Согласно исследованиям Braze, сочетание in-app messaging и email увеличивает вовлеченность пользователей на 186%. При подключении в систему коммуникации push-уведомлений Engagement Rate становится на 54% выше, чем у людей, которые получали только электронную почту и сообщения в приложении.
Ознакомиться с реальным кейсом, где подключение мобильных пушей увеличило количество заказов на 65%, вы можете в здесь.
Создание in-app-сообщений в eSputnik
Отправка уведомлений пользователям мобильного приложения через eSputnik реализована с помощью Google Firebase Cloud Messaging (FCM). Поэтому прежде всего нужно создать проект в этом сервисе и добавить ключ в систему. Чтобы упростить создание и подключение Google-проекта, воспользуйтесь инструкцией.
Интегрировав Firebase с вашим приложением и загрузив базу с токенами в eSputnik, вы сможете отправлять:
- уведомляющие, или отображаемые, сообщения, для которых используется ключ notification;
- сообщения с данными, которые содержат ключ data и обрабатываются на стороне приложения.
Тип data message позволяет настроить отправку кастомизированных пушей внутри приложения.
Уведомления для мобильных приложений создаются в аккаунте в разделе Сообщения → Mob Push:
В окне создания сообщения заполните поля Название, Заголовок и Текст сообщения. При необходимости добавьте метки для фильтрации.
В поле Custom Data можно задать особенности отображения уведомлений. Чтобы передать приложению параметры для воспроизведения сообщения в нужном виде, необходимо указать данные в формате JSON.
Поскольку Google пока не открыл для in-app-уведомлений специализированный API-ресурс, вы можете самостоятельно задать поле, которое будет передано в Custom Data, например «type»:»in-app». По этому флагу ваше приложение должно определять, как поступить с уведомлением:
- если приложение активно, но находится в фоновом режиме – игнорировать показ;
- если пользователь взаимодействует с приложением – отображать.
Аналогично можно задавать другие поля, по которым будут заданы правила для показа. Таким образом, вы получаете гибкие возможности интерпретации данных и настраиваете параметры отображения сообщений самостоятельно в приложении.
Как сделать in-app messaging максимально эффективным
В отправке уведомлений внутри приложения существует тонкая грань: важно не отпугнуть пользователя, а оказать на него положительное воздействие. По этой причине стоит особо тщательно продумать содержание, внешний вид и логику отправки сообщений. Чтобы упростить себе задачу и создать идеальную кампанию в in-app-messaging, поставьте три главных вопроса: когда? кому? что?
Следуя приведенным ниже рекомендациям, вы легко превратите уведомления в приложении в надежный инструмент вовлечения и удержания клиентов.
1. Выбирайте оптимальный момент для отправки сообщения
Говоря об идеальном времени для отправки уведомления, стоит обратить внимание, что это не время суток или день недели. Идеальное время для in-app-сообщения – это момент, учитывающий, на какой стадии взаимодействия с приложением сейчас находится пользователь. Что может быть более раздражающим, чем баннер с акцией, прервавший процесс? Чтобы улучшать опыт, уведомления должны быть контекстным продолжением его действий и относиться к текущей задаче.
Если же суть сообщения никак нельзя отнести к касаниям пользователя (например, обновление или акция), оптимальным будет показ во время входа в приложение или в перерывах между задачами.
2. Сегментируйте аудиторию
Как и в любом другом канале, в коммуникации через in-app messaging важно видеть не просто обезличенную единицу для отправки сообщений, а живого человека с присущими ему чертами. Опытному пользователю не нужны повторяющиеся подсказки для работы с интерфейсом. Новичка было бы странно спрашивать, нравится ли ему приложение. Жителю города X вряд ли будут интересны заведения и мероприятия в городе Y, если только он не имеет планов его посетить.
Поначалу может казаться, что исходной информации о контакте недостаточно, особенно если при запуске не требуется авторизация. Но за время использования приложения можно собрать достаточно данных: местонахождение, платежеспособность, поведенческие паттерны и т. д. И конечно, одним из основных триггеров для отправки оповещений должны быть действия самого пользователя.
Как построить гибкие сегменты для вашей базы?
Узнайте на консультации
3. Уделите внимание контенту и визуализации
Привлекательность сообщения – залог положительного впечатления получателя. Для легкости восприятия комбинируйте несколько вариантов уведомлений, придавая значение их контексту. Для одних будет уместно использовать яркие цвета, картинки, gif-анимации, маскоты и эмоджи, для других – простой текст на однотонном фоне без отвлекающих элементов.
В зависимости от конечной цели месседжа могут быть задействованы разные типы сообщений. Рассмотрим, как приложение для брони авиабилетов и отелей Hopper умело применяет в своем интерфейсе каждый из них.
- Баннерные карусели отлично подходят, когда необходимо преподнести большой объем информации в маленькой области экрана и в тоже время сделать акцент на самых важных моментах. Часто они используются для первого знакомства с приложением и демонстрации новых функций. Такие сообщения хорошо воспринимаются за счет последовательной подачи контента, схожести с перелистыванием страниц и уже привычным для всех форматом сторис.
- Модальные окна будут особо эффективны, если нужно полностью захватить внимание контакта. Их лучше использовать для действительно важных сообщений и не злоупотреблять: поп-апы блокируют взаимодействие с другими элементами приложения и могут раздражать. За счет вариаций расположения всплывающих окон можно избавиться от эффекта навязчивости, размещая баннер сверху, снизу, по центру экрана либо сделав его полноэкранным.
- Всплывающие контекстные подсказки упрощают взаимодействие с UI приложения. Они обучают новичков работе с основными функциями и помогают избегать возможных ошибок даже опытным пользователям. Зачастую эти уведомления весьма компактны, но в то же время заметны. Поэтому они хорошо справляются со своей задачей, не отвлекая от основных действий.
- Сообщения, интегрированные в область основного контента, служат для ненавязчивой коммуникации и выглядят как естественный компонент интерфейса. Главное, чтобы такие уведомления не носили агрессивно-продающий характер. Иначе у пользователя возникнет ощущение, что реклама в этом приложении будет преследовать его везде.
Кроме привлекательного дизайна, для эффективного in-app-уведомления обязателен хорошо продуманный текст. В ограниченном пространстве экрана нужно использовать все секреты копирайтинга, чтобы через короткий месседж оказать влияние на пользователя. Хотите ли вы добиться от него определенного действия или просто донести информацию – постарайтесь, чтобы уведомление смотрелось как естественная часть взаимодействия с приложением, а не очередной маркетинговый ход.
4. Используйте A/B-тестирование
Проведение предварительных исследований позволяет достигать лучших результатов в большинстве кампаний, и in-app messaging не исключение. Проверьте несколько версий сообщений на контрольных группах и сравните результаты. Анализ кликов, переходов, конверсий поможет лучше понять свою аудиторию и выбрать правильный вариант для запуска на широкий круг пользователей.
Подводя итог
Возможно, вы заметили, что через всю статью красной нитью проходило слово “ценность”. Сообщения внутри приложения должны нести для клиента пользу, пусть даже на первый взгляд неочевидную. In-app-рассылки способны сделать работу с приложением более удобной, помочь пользователю с выгодной покупкой и просто поднять ему настроение. Определите главный смысл месседжа и найдите правильный момент отправки. Добавив к ценности уместность, вы получите формулу продолжительного взаимодействия с клиентом через in-app-уведомления.
Если все же опасаетесь, что пользователь перестанет заходить в приложение, подключайте другие каналы для коммуникации уже сейчас. На счету агентства eSputnik множество успешных кейсов по взаимодействию в различных каналах и для разных сфер бизнеса. Оставляйте заявку и, возможно, в блоге вскоре появится ваша история успеха:)
9 вариантов использования in-app уведомлений в мобильных приложениях
Уведомления в приложениях — отличный канал коммуникации, привлечения внимания клиента и повышения продаж. Главное — убедиться, что сообщения действительно полезны пользователю.
Поделиться
Поделиться
В приложениях существует 2 вида уведомлений: 1) Push-уведомления — стандарт мобильных уведомлений, которые используются чаще всего. Уведомления, которые пользователь видит, не открывая приложение. 2) In-app уведомления — уведомления, которые приходят пользователю, только когда он внутри приложения. Созданы для отправки более целевых и контекстно-зависимых сообщений. Преимущества in-app уведомлений по сравнению с push-уведомлениями заключаются в высокой конверсии. При этом количество пользователей может резко сократиться из-за неуместных или слишком рекламных in-app уведомлений, которые будут восприниматься как спам. Как сделать их эффективными и ненавязчивыми?
A/B-тестирование от Flocktory: быстрый запуск тестов и оптимизация вашего сайта для роста конверсий
A/B-тесты — инструмент продуктового и маркетингового тестирования контента и функциональности сайта с комплексной аналитикой результатов. С помощью этого инструмента вы сможете менять содержимое сайта на основе лучших практик Flocktory и кастомных гипотез, которые мы поможем сформулировать. А также повысить конверсию сайта и сэкономить время продуктовых и технических команд. Тестирование и оптимизация сайта проходят без вовлечения вашей IT-команды, а результаты тестов доступны в личном кабинете в реальном времени. Узнать больше про A/B-тесты →
Реклама. ООО «Флоктори». ИНН 9709082176. ОГРН 1227700349271
1. Согласие на получение уведомлений
При первом запуске приложения in-app уведомления можно использовать, чтобы деликатно спросить пользователя, хочет ли он получать их в будущем. Стандартный шаблон таких сообщений часто используется в приложениях, но они ничего не говорят о пользе и преимуществах таких уведомлений и не объясняют, что от них можно отписаться в любой момент. Такие сообщения чаще игнорируют. Чтобы получить больше согласных пользователей, постарайтесь сделать предложение об уведомлениях максимально привлекательным и объяснить, почему они могут быть полезны.
2. Персональные рекомендации
Персонализация имеет решающее значение в формировании лояльности клиентов. Приложение может собирать информацию о том, как пользователь ведет себя, что ему нравится. Собирая и анализируя полученную информацию о предпочтениях пользователей, его списках избранного, других атрибутов и действий, вы можете предлагать наиболее подходящий контент, персонализированную информацию и рекомендации на основе реальных интересов. Например, приложение Beats Music создает плейлист, основываясь на ранее прослушанных вами композициях, и вместо того, чтобы просто заспамить всех пользователей уведомлениями о новинках и рекомендациях, они используют уведомления «Только для тебя» на главном экране. Приложение Duolingo использует похожий прием индивидуального подхода к каждому пользователю. После первого теста на определение уровня знания языка они предлагают специальный урок на основе полученных от вас ответов
3. Элементы игрофикации
In-app уведомления — идеальная форма для поощрения пользователей. Это можно делать с помощью уведомлений наподобие игровых достижений: значков, стикеров и других так называемых level-up наград. Пример из приложения Bussu для изучения иностранных языков, которое в награду за хорошие результаты выдает пользователям виртуальные баллы. Их потом можно обменять на скидку на платную премиум-версию, призы и т. д.
4. Простой способ рассказать друзьям
Все создатели приложений хотят добиться того, чтобы пользователи делились им с друзьями. Пару примеров из приложения для медитации Headspace и карманного трекера Runkeeper. Чтобы пользователи начали рассказывать о вас, нужно предоставить им удобную возможность. Достаточно создать in-app, совмещенный с каким-либо событием в приложении: например, человек завершил тренировку или медитацию и может поделиться этим с друзьями
5. Короткие советы
Все любят прописывать руководства по использованию приложения, но никто не любит их читать. In-app уведомления — отличная возможность для показа небольших советов и коротких контекстных инструкций. Так пользователи моментально переймут правильный опыт использования приложения, не прерываясь и не переходя на отдельный экран, чтобы прочитать руководство. Например, Pinterest не навязывает инструкции и не предлагает перейти на отдельный экран, чтобы прочитать их FAQ. А в приложении Lingualeo, используя in-app, вам помогают разобраться с правилами похождения тренировок
6. Добавление друзей пользователя
Если суть вашего приложения в том, чтобы пользователи взаимодействовали между собой, вы можете использовать in-app, чтобы подтолкнуть их к нужному действию. Покажите им, как легко они могут взаимодействовать с другими и какая от этого польза. Приложение Any.do Cal использует подобный метод: предлагает добавить информацию о ваших друзьях из «Фейсбука» в календарь. Таким образом оно старается стать ближе к пользователям, создавая ваше личное пространство в пока еще чуждом приложении
7. Рассказ об очередном обновлении
In-app уведомления также удобно использовать, чтобы быстро рассказать пользователю про обновлениях в приложении. Показательный пример из приложения Wunderlist для составления списка дел. Чтобы информацию было легче воспринимать, в in-app добавили картинки для каждого нововведения. Второй пример от приложения для формирования личных привычек Rewire: скудный вариант, но лучше, чем обновлять приложения молча
8. Акции для вовлечения пользователей
In-app уведомления также идеальны для рассказа об акциях и спецпредложениях. Пример из Lamoda: предложение оформить первый заказ со скидкой, используя бесплатный промо-код. Второй пример из аналогичного приложения Wish: если вы положили товары в корзину, а потом забыли про нее, при следующем заходе в приложение in-app напомнит об этом, предложив оформить заказ со скидкой
9. Большой анонс
Запускаете нечто потрясающе новое и хотите, чтобы пользователи обратили на это внимание? Используйте in-app уведомления. Если в у вас планируется или уже реализовано серьезное обновление, то in-app с его возможностями — это идеальный инструмент для создания красочного анонса. Свежий пример из Shazam. Пропустить такое уведомление не получится, а высокую конверсию обеспечит реальная ценность для пользователей и правильно расставленные акценты (сравните кнопки «выполнено» и «пропустить»)
Источник картинки на тизере: Depositphotos
In-app messaging. Что это такое и чем отличается от стандартных пушей
Работаете с мобильным трафиком и ищете новые способы монетизации? Надоели пуши? Предлагаем протестировать In-app сообщения, которые доставляются адресатам во время их непосредственной активности в мобильном приложении. Они могут называться по-разному: in-app уведомления, in-app messaging или Message Center messages. Но суть их при этом одинакова — это отправка информации внутри самого приложения. В этой статье мы расскажем обо всем, что вам нужно знать о сообщениях в приложении, а также раскроем лучшие практики их использования в арбитраже трафика.
Содержание скрыть
Что такое In-app messaging?
- Разработчикам приложений для улучшения пользовательского опыта;
- Интернет-маркетологам как источник трафика;
- Внутренним маркетологам рекламодателя для коммуникации с клиентами.
Цель обмена сообщениями в приложении — предоставить пользователям интуитивно понятный и простой пользовательский опыт, побудить их к определенным действиям или направить их на конкретный оффер.
Хотя рассылка сообщений в приложении является важнейшим компонентом любой коммуникационной стратегии мобильного маркетинга, для достижения наилучших результатов ее следует использовать в сочетании с другими инструментами рассылки сообщений, такими как push-уведомления и email-рассылки.
Преимущества In-app messaging
Вот основные преимущества этого источника трафика:
- По данным компании Braze уровень вовлеченности пользователей, получающих In-app messaging, на 131% выше, чем у тех, кто не получает никаких сообщений;
- Согласно исследованию Reckless, частота открытия сообщений в приложении составляет 75%. Это в 45 раз выше, чем у email, и почти в три раза выше, чем у push-уведомлений;
- В нескольких ключевых отраслях, согласно исследованию выше, средний показатель кликов по сообщениям in-app составляет 7,4%;
- In-app сообщения увеличивают количество запусков приложений на 27% за счет улучшения пользовательского опыта и так называемого гида, помогающего пользователям ориентироваться в приложении с помощью полезных указателей и другой информации;
- In-app сообщения увеличивают конверсию в 4 раза за счет своевременного предоставления пользователям необходимой информации, давая им чувство уверенности, что повышает вероятность конверсии на более регулярной основе (там же).
Согласитесь, данные впечатляют! Дополним их несколькими не менее впечатляющими графиками. На первом изображен CTR в зависимости от ниши применения этого источника трафика:
А вот график, иллюстрирующий влияние In-app messaging на рост процента запуска приложений ежемесячно. Первый столбик показывает данные в случае, если этот источник трафика не использовался, а второй — результат его использования.
Различия In-app messaging и Push-notification
Несмотря на внешнюю схожесть сообщения в приложении и push-уведомления — это не одно и то же. Давайте быстро рассмотрим ключевые различия между этими двумя каналами коммуникации.
Первое различие — сообщения в приложении используются для внутренней коммуникации с пользователями, а push-уведомления отправляются на внешнее устройство пользователя. Push-уведомления появляются в меню уведомлений и на главном экране пользователя, а обмен сообщениями внутри приложения ограничивается общением внутри приложения.
Кроме того, эти два канала используются для разных аудиторий. В то время как сообщения в приложении используются для активных пользователей, push-уведомления также могут работать на охват потенциально неактивных пользователей.
Как правило, сообщения в приложении не могут быть отключены пользователями до тех пор, пока они продолжают пользоваться приложением. Push-уведомления же могут быть легко отключены пользователями.
Совет. Используйте как сообщения в приложении, так и push-уведомления для создания системной стратегии.
Плюсы и минусы In-app messaging
После такого убедительного описания преимуществ и характеристик In-app messaging трудно представить, что у них есть не только плюсы, но и минусы. Тем не менее, это так. Разберемся детальнее.
- In-app messaging помогают выстроить активный диалог с пользователями приложения;
- В отличие от push-уведомлений и электронных писем сообщения в приложении не должны отвлекать пользователей от того, чем они заняты. При правильном использовании они помогают углубить взаимодействие с брендом;
- В отличие от электронной почты и SMS отправка сообщений в приложении не требует дополнительных затрат;
- Сообщения в приложении легко сочетаются с другими каналами коммуникации (например, push-уведомлениями, email-рассылкой, SMS), что позволяет использовать кросс-канальный подход, позволяющий более эффективно охватить большую часть целевой аудитории;
- В отличие от push-уведомлений сообщения в приложении не требуют от пользователей подписываться на них.
- In-app сообщения не будут замечены той частью пользователей, которые не пользуются приложением в данный момент. Если вы будете использовать только этот канал, многие пользователи останутся незамеченными. Он является лишь одним из ключевых компонентов коммуникационной стратегии;
- Не подходит для возвращения пользователей;
- Для работы с этим источником трафика необходим доступ в приложение рекламодателя.
Вывод
In-app messaging предоставляет интернет-маркетологам большой спектр возможностей по решению различного спектра задач мобайла. Например, увеличение количества запусков приложения или конвертации зарегистрированных пользователей из бесплатной версии приложения в платную. Этот канал является важной частью системы по работе с подписчиками мобильных приложений в самых разных нишах.
3 принципа разработки эффективных in-app уведомлений
Плохо проработанные in-app (или in-product, «внутри приложения или продукта») уведомления могут очень быстро отпугнуть ваших пользователей. Внезапные или обезличенные сообщения воспринимаются как реклама, а если вы прогадаете с таймингом отправки, то отвлечете внимание клиентов и затормозите их прогресс. Эффективные контекстуальные уведомления, напротив, являются отличным инструментом для вовлечения пользователей в рамках приложения или продукта. С их помощью людей можно плавно направить к наиболее ценным функциям и объяснить им все преимущества. Кроме того, согласно недавним исследованиям, мобильные приложения с in-app сообщениями удерживают в 3,5 раза больше клиентов и запускаются на 27% чаще, нежели те, в которых такие оповещения не используются. 
Удержание пользователей приложения
Процент пользователей, работающих с приложением на протяжении 3 месяцев
Красный — с отправкой in-app сообщений; синий — без отправки in-app сообщений Так как же нужно общаться с пользователями в пределах своего продукта, чтобы не показаться им слишком навязчивым или не ухудшить их UX? Как разработать in-app уведомления вокруг их потребностей, а не своих собственных? Ниже мы ответим на эти вопросы, рассмотрим 3 примера плохих уведомлений, а также объясним вам, чем in-app сообщения отличаются от push-уведомлений и как их лучше всего комбинировать. В чем разница между in-product, in-app и push-уведомлениями 1. Поприветствуйте новых пользователей Не рассылайте обезличенные приветственные сообщения
Относитесь к новым пользователям как к личностям 2. Выберите подходящий тайминг Не мешайте пользователям несвоевременными запросами
Обращайтесь к пользователям в подходящий момент 3. Присмотритесь к своей аудитории Не рассылайте одни и те же сообщения всем подряд
Проведите сегментацию, чтобы обеспечить дополнительную ценность Комбинируйте in-app сообщения, push-уведомления и email’ы In-app уведомления как часть отличного UX
В чем разница между in-product, in-app и push-уведомлениями
Как in-app, так и in-product уведомления подразумевают сообщения, которые отображаются непосредственно на сайте или в приложении в виде слайдов, всплывающих окон, обучающих подсказок и т. д. Чаще всего приставка «in-app» используется для мобильных приложений, но этот термин также применим к десктопным и облачным программам. 
Пример in-product уведомления-подсказки в интерфейсе GA Что касается push-уведомлений, то они отправляются пользователю, когда приложение закрыто, и отображаются на главном экране смартфона или другого девайса. 
Push-уведомление на экране смартфона Теперь, когда мы разобрались в основных понятиях, рассмотрим более конкретные рекомендации. Как использовать in-app маркетинг для развития бизнеса в 2020 году
1. Поприветствуйте новых пользователей
Не рассылайте обезличенные приветственные сообщения
In-app уведомления являются критически важной линией общения — проявляйте в них эмпатию, а иначе вы рискуете лишиться ценного канала. Зачастую проблемы начинаются уже во время онбординга. То, что пользователь перешел в ваш продукт, не значит, что теперь он гарантированно останется с вами. Взгляните, как Mailchimp подходил к своему онбордингу ранее: Новых пользователей направляли прямиком к дашборду и встречали рекомендациями по настройкам и клиентской поддержке, хотя большинство «новичков» рассчитывали на более плавное приветствие. Отток как следствие плохого онбординга?
Относитесь к новым пользователям как к личностям
С тех пор Mailchimp существенно доработали свой онбординг-процесс. После персонализированной регистрации без лишних трений новые клиенты попадают на приветственную страницу. Обращение к пользователям по имени помогает быстрее заслужить их доверие, а персонализированные сообщения проводят их к ценному контенту. 
Добрый день, Катрина!
Добро пожаловать обратно в ваш личный кабинет. Взгляните на эту статистику эффективности и персонализированные подсказки от Mailchimp Mailchimp полагаются на in-app уведомления, чтобы повысить уровень персонализации еще больше. После первого логина «новичка» просят ответить на несколько вопросов о его бизнесе. Взамен Mailchimp предлагает более персонализированные маркетинговые рекомендации, приспосабливая контент к потребностями пользователей. 
Давайте определим ваш маркетинговый путь
Обычно отнимает меньше 60 секунд Лучшие in-app сообщения создают у новых пользователей впечатление, что продукт предназначен именно для них. Mailchimp выстраивают каждое взаимодействие вокруг своих подписчиков, потому что уведомления должны учитывать потребности аудитории в первую очередь. Как разработать ориентированный на цель onboarding-процесс в 4 этапа?
2. Выберите подходящий тайминг
Не мешайте пользователям несвоевременными запросами
Какую бы задачу ни решал ваш продукт, плохой тайминг может превратить любое безобидное уведомление в негативный опыт. К примеру, посмотрите на эту просьбу оценить приложение от PayPal: Даже если людям действительно нравится пользоваться этим сервисом, такие несвоевременные сообщения подрывают их лояльность и вместе с тем не дают взамен ничего полезного. Жирным шрифтом здесь выделена опция отказа — словно разработчики ожидают от пользователей именно такого выбора. In-app уведомления с плохим таймингом могут значительно снизить показатель удержания. Продукты «бомбардируют» пользователей советами о новых функциях, запросами отзывов и обновлениями, которые, казалось бы, должны цениться. Но когда эти сообщения приходят людям слишком часто и не вовремя, им остается лишь навсегда забросить назойливое приложение или сайт. Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?
Обращайтесь к пользователям в подходящий момент
Полагайтесь на контекст, чтобы привлекать внимание пользователей. Учитывайте, где именно они находятся в рамках продукта и что делают. Люди скорее откликнутся на контекстуальное обновление или просьбу о действии, нежели на сообщение, которое никак не касается их текущей задачи. Взгляните, как приложение для поиска авиарейсов Skyscanner использует встроенные сообщения, советы и запрашивает разрешение на отправку push-уведомлений: Skyscanner ждет, пока новые пользователи найдут желаемый рейс и увидят результаты, а уже потом обращается к ним с вопросом — это воспринимается «новичками» намного лучше, чем просьба включить уведомления или советы по использованию приложения на первых секундах взаимодействия с продуктом. Не менее важным здесь является и само сообщение — приложение хорошо подчеркивает ценность, которую пользователи могут получить, сохранив найденные авиабилеты или включив push-уведомления (оповещения о ценах для желаемого рейса в реальном времени). Благодаря этому запрос кажется людям естественным элементом UX, а не назойливой рекламой. Изучите путь ваших пользователей, чтобы понять, как они ведут себя с продуктом на самом деле, и предоставлять им более полезную и контекстуальную информацию. Связываясь с новыми клиентами в подходящие моменты, вы поможете им быстрее освоиться и в конечном счете уменьшите отток. Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
3. Присмотритесь к своей аудитории
Не рассылайте одни и те же сообщения всем подряд
Независимо от того, насколько круто проработано и своевременно ваше сообщение, будучи адресованным не тому человеку, оно теряет всякий смысл. Вот уведомление, в котором говорится об изменениях в дашборде сервиса: Всплывающее окно с читабельным и чистым дизайном отлично справляется с поставленной задачей, но оно полезно только существующим клиентам — новые еще не привыкли к прежнему дашборду, и им в новинку будет любая функция. Помните об этом, выбирая аудиторию для похожих уведомлений.
Проведите сегментацию, чтобы обеспечить дополнительную ценность
По возможности in-app сообщения — от онбординга до оповещений о новых функциях — должны таргетироваться на конкретных пользователей. Ценные подсказки, которые написала ваша команда, помогут людям получить больше пользы от продукта, но если они плохо таргетированы, некоторые юзеры могут счесть, что ваш оффер не соответствует их потребностям. Например, этот небольшой совет от Spotify гораздо менее полезен для пользователей, у которых: A) нет Google Home и Б) которые не слушают Flowsik: Вы можете сказать умной колонке:
«Эй Гугл, проиграй Flowsik на Spotify» Отправка релевантных сообщений играет большую роль. Используя данные о своих подписчиках с умом, вы предоставляете каждому из них персонализированный опыт. Гуру онбординга: с чего начинался Pinterest?
Комбинируйте in-app сообщения, push-уведомления и email’ы
In-app уведомления позволяют общаться с уже вовлеченной аудиторией. При верном использовании они помогут вам направить «новичков» к ценности, обеспечат их постоянное обучение и повысят уровень вовлеченности важными функциями. Минус здесь лишь в том, что пользователи уже должны быть в вашем приложении. Push-уведомления, с другой стороны, являются отличным способом повторного вовлечения юзеров, когда те находятся за пределами продукта. Например, если кто-то не закончил процесс регистрации, вы можете отправить ему push-уведомление с напоминанием о незавершенных задачах. Помимо этого, с их помощью можно заново вовлечь клиентов, намеревающихся уйти — вам просто нужно направить этих подписчиков к серии email-сообщений, которая проведет их к желаемому действию. Точно так же вы можете рассылать lifecycle- или поведенческие письма, исходя из того, на каком этапе своего пути находятся пользователи, чтобы усилить сообщения, которые они видят в вашем приложении. Все эти каналы работают лучше всего, когда являются частью комплексной, многоканальной стратегии обмена сообщениями. Старайтесь не цепляться к людям с повторяющимися акциями и мелочными напоминаниями — лучше позаботьтесь о том, чтобы каждое сообщение было ценным и своевременным.
In-app уведомления как часть отличного UX
Плохо реализованные уведомления могут расстроить пользователей, замедлить их прогресс и даже вынудить их отказаться от вашего приложения. Но при должном подходе они превращаются в мощный инструмент для команд по продукту и маркетингу, а также положительно влияют на то, как люди воспринимают ваше решение. Для запуска онбординга на вашем сервисе разместите установочный код Experrtо — это не сложнее, чем установка Яндекс.Метрики или Google Analytics. Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями. Прокачайте свой онбординг! По материалам: appcues.com Изображение: freepik.com
Еще больше лайфхаков онбординга в telegram Experrto! Подпишись!