Как проводить пользовательские исследования

Исследуем пользовательский опыт. Как демократизация процессов помогает в UX

Многие компании сегодня ищут и нанимают на работу UX-исследователей — специалистов в области изучения пользовательского опыта. Мы же в МойОфис уверены: для ИТ-организации, разработчика технологически сложных продуктов со специфическим циклом производства, может быть оптимален другой подход к исследованиям. Вместо того, чтобы нанимать под такие задачи отдельных экспертов, мы превратили продуктовые исследования в мета-компетенцию. Иными словами, демократизировали наши процессы таким образом, чтобы разные сотрудники, связанные с созданием продуктов, могли одновременно выступать их UX-исследователями — причем делать это качественно и эффективно.

Под катом рассказываем, как мы воплотили такой подход и описываем механику работы внутри компании, говорим о преимуществах демократизации процессов, возможных рисках и инструментах их предупреждения. А в заключении делимся нашими результатами и планами.

Привет, Хабр! Меня зовут Татьяна Чернявская, я руководитель команды дизайна в МойОфис. Вместе с коллегами мы работаем над развитием корпоративной почтовой системы Mailion и, как принято у нас в компании, при планировании продукта в первую очередь учитываем данные о пользователях и их проблемах. В связи с этим много внимания уделяем UX-исследованиям.

Мы проводим исследования на всех этапах разработки продуктов: при определении проблем и потребностей пользователей, выборе подходящих решений и их проверке, регулярном измерении качества пользовательского опыта. Исследования позволяют более аргументировано выстраивать roadmap продукта и в итоге способствуют достижению глобальной цели компании — постоянно повышать качество и востребованность продуктов МойОфис.

Мы стараемся максимально демократизировать процессы UX, поэтому в МойОфис нет должности «исследователя» — у нас это своего рода мета-компетенция. Структурно все выглядит так: во всех наших продуктовых командах исследованиями занимаются архитекторы пользовательского опыта и продуктовые дизайнеры. Лидером компетенций в этом направлении выступает UX Research Lead ( @ulitin). Он помогает командам в определении потребностей в исследованиях, выборе методов и разработке методологий, анализе и внедрении результатов, а также руководит мета-проектами — более крупными исследованиями, затрагивающими несколько продуктов или интересы компании в целом. Кроме того, UX Research Lead развивает наши внутренние инструменты для исследований, обучает коллег и популяризирует исследования в компании.

Иногда к исследованиям подключаются и сотрудники других ролей — чаще всего, владельцы продуктов (product owners). Кроме того, в компании проводятся регулярные маркетинговые исследования, результаты которых тоже служат цели создания удобных и востребованных продуктов.

То есть отдельные эксперты в компании обеспечивают условия для UX-исследований (в том числе, обучают коллег), удобство и бесперебойность связанных процессов. В то же время роль самих исследователей могут брать на себе разные специалисты: изучать обратную связь, формулировать гипотезы, проводить интервью, а в некоторых случаях и помогать нам в совершенствовании методологии.

Чтобы лучше осознать преимущества такого разделения обязанностей, важно понимать специфику деятельности компании. Продукты МойОфис развиваются, обрастают новыми востребованными возможностями и улучшениями благодаря регулярным циклам релизов. В год мы выпускаем 3-4 крупных обновления, и это позволяет командам гибко работать с roadmap того или иного продукта.

Когда тот же владелец продукта наряду с выполнением своих основных обязанностей участвует еще и в исследованиях, это повышает уровень его вовлеченности при создании ИТ-решений, расширяет его познания и компетенции в команде. В итоге такой специалист лучше понимает потребности, проблемы пользователей и рынка, и может более обоснованно и точно влиять на развитие продукта.

Не будем забывать и о том, что демократизация процессов зачастую повышает доверие сотрудников к проведению исследований и релевантности их результатов. Достаточно поучаствовать в UX-исследованиях лично, чтобы окончательно убедиться в их ценности и эффективности для развития продуктов.

Далее в статье я подробнее расскажу о том, как в МойОфис проходят исследования, какие риски несет с собой демократизация процессов в этой области и как их можно предупредить или нивелировать.

Работаем с продуктовым фреймворком

Как именно сотрудники продуктового департамента становятся исследователями? Еще на этапе найма в продуктовые команды мы стараемся понять, есть ли у потенциальных кандидатов навыки создания продуктов и сервисов, исходя из потребностей пользователей, а также проверяем их mindset. У нас есть список релевантных вопросов и целевые примеры ответов, с которыми мы сравниваем ответы соискателя. Плюс «стоп-слова»: такие маркеры помогают понять, что подход кандидата вряд ли позволит ему вписаться в нашу команду.

Второй ключевой момент — мы работаем над продуктовыми задачами по специальному фреймворку, который подробно описан и обязателен к исполнению в команде дизайна. Благодаря этой системе мы успешно сделали исследования мета-компетенцией. Фреймворк по умолчанию включает в себя необходимые исследовательские этапы:

Собираем и изучаем готовые данные. Речь о наработках, которые уже есть в компании: результаты более ранних и открытых рыночных исследований, обращения в техническую поддержку, информация от других подразделений (особенно важна при работе в секторе b2b), например — продаж, маркетинга, обучения, той же поддержки.
Изучаем конкурентов. Обращаем внимание не только на функциональность продуктов, но и отзывы аудитории о них.
Проводим пользовательские исследования — интервью, опросы, юзабилити-тестирования, тесты первого клика и парные сравнения. Используем другие способы поиска и валидации проблем и проверки решений.
Проводим парные ревью (т.н. peer review), в рамках которых внимательно изучаем работы друг друга, задаем помогающие вопросы и делимся обратной связью. Такой подход позволяет получить еще одно экспертное мнение от специалиста с релевантным опытом и более свежим взглядом на решаемую проблему.

На всех этих этапах мы используем базу знаний по методам и инструментам исследования. Также задействуем всевозможные шаблоны для методологий и упаковки результатов.

Также мы устанавливаем конкретные цели на уровне департамента дизайна — как по количеству исследований, так и по их влиянию на развитие продуктов. Эти цели транслируются на каждого участника команды дизайна и отслеживаются на регулярной основе. Влияние исследований фиксируем по особой шкале, которая отражает тип и степень влияния. Ознакомиться с этой шкалой можно в видео по ссылке.

Однако, на наш взгляд, демократизация — это не только передача исследовательских функций «не-исследователям», когда ребята проводят исследования сами после обучения и при поддержке лида компетенции. Говоря о демократизации исследований, мы придерживаемся еще двух принципов в ежедневной работе:

1. Прозрачность процессов и мягкое вовлечение всей компании в пользовательские исследования, работу с ожиданиями и обратной связью наших клиентов и конечных пользователей. Это удается благодаря активной работе со стейкхолдерами и всеми сотрудниками, задействованными в создании продуктов:

Мы предупреждаем о предстоящих исследованиях — делаем рассылки, пишем в чатах и говорим о планах на регулярных встречах. Так каждый желающий может запланировать время на посещение пользовательских сессий или запросить результаты исследований. Для более удобного процесса оповещения о готовящихся исследованиях мы планируем создать открытый календарь, доступный всем сотрудникам компании, с запланированными встречами с респондентами и обсуждениями результатов.
Мы привлекаем стейкхолдеров (владельцев продукта, дизайнеров из других команд, менеджеров по маркетингу) к формулированию гипотез исследования и вопросов к респондентам. Часто коллеги располагают дополнительной информацией, которая здорово обогащает методологию исследования.
Вместе с оповещением о предстоящих исследованиях мы публикуем ссылки на встречи с респондентами — так на любую сессию могут подключиться заинтересованные коллеги, послушать о пользовательских потребностях из первых уст и задать уточняющие вопросы.
По итогам исследований мы открыто делимся их результатами: публикуем нарезки видео, рассылаем дайджесты в почте и мессенджере, рассказываем о ключевых исследованиях командам и на всю компанию.

2. Широкий доступ к результатам исследований. Для упаковки результатов и ведения базы знаний о пользователях мы используем связку Confluence, где мы фиксируем все материалы по исследованиям, и общей базы данных о прошедших исследованиях, необходимой для быстрой навигации и анализа результатов в целом.

3. Единая база пользовательских обращений. Мы собираем и актуализируем базу знаний о пользовательских проблемах и запросах в Jira. Информация попадает туда из разных источников — обращения пользователей в техническую поддержку, обратная связь от клиентов, полученная через менеджеров по продажам и партнеров, отзывы коллег (мы сами используем свои продукты в работе), обнаруженные в ходе исследований проблемы. Для поддержания порядка и актуализации базы знаний мы придумали процессы дежурства: на регулярной основе просматриваем пространство в Jira, уточняем описание новых обращений, убираем дубли, считаем частотность, уточняем приоритеты и другие параметры элементов хранилища. Базу пользовательских обращений мы используем как на этапе проектирования конкретных решений, так и на этапе наполнения и приоритизации продуктового бэклога. Для удобства работы с большой базой знаний мы внедрили систему оценки уровня критичности проблем и пользовательских запросов. Мы отвечаем на четыре вопроса и в итоге получаем суммарный показатель важности элемента с точки зрения пользовательского опыта.

Риски демократизации и как их минимизировать

Несмотря на все преимущества демократизации пользовательских исследований, при внедрении этого подхода в компании следует учитывать две категории рисков.

1. Риски передачи исследовательских функций «неисследователям». Сотрудники, не обладающие глубокими знаниями и навыками в области изучения пользователей, могут допускать ошибки на всех этапах проведения исследований:

Этап

Ошибки

Определение потребности в исследовании

— Проведение ненужного исследования

— Отсутствие исследований там, где это необходимо

Подготовка к исследованию

— Выбор неподходящего метода

— Ошибки в методологии (сценарии, тестовые данные, вопросы к респондентам)

— Ошибки в выборе респондентов (требования к выборке, количество респондентов)

Проведение исследования (речь, в первую очередь, о качественных исследованиях – интервью, юзабилити-тестирований)

— Наводящие или закрытые вопросы

— Подтверждение, а не проверка гипотез

— Допрос, а не беседа

— Невнимательность к деталям и пользовательскому контексту

— Неверная интерпретация полученных данных

— «Аналитический паралич» (неспособность выделить главные и второстепенные результаты, принять решение по итогам исследования)

Действия по результатам

— Принятие ошибочных решений

— Отсутствие решений по итогам исследования

А вот основные инструменты, которые мы используем, чтобы снизить эти риски:

Внутреннее и внешнее обучение — в нашей компании лид компетенций UX-Research проводит регулярные внутренние митапы, где рассказывает о доступных инструментах и практиках исследований, делится находками и эффективными приемами. Также мы отправляем наших сотрудников на внешние конференции и курсы для повышения квалификации в направлении исследований и связанных областях.
Research Playbook — мы тщательно собираем и бережно храним заготовки гайдов интервью и базу вопросов для анкет, шаблоны отчетов и презентаций результатов, методички с рабочими приемами и практиками исследований – все это доступно любому сотруднику компании в базе знаний Confluence.
Проекты в паре с исследователем, профессиональные ревью — любой желающий провести пользовательское исследование может рассчитывать на всестороннюю поддержку от лида UX-Research и ребят из команды дизайна, начиная с определения потребности в исследовании до анализа и интерпретации его результатов.

Также мы планируем внедрить новые для нас инструменты поддержки и развития направления исследований в компании, которые помогут снизить риски демократизации процессов:

UserDay — регулярные встречи с нашими клиентами и конечными пользователями, на которые может прийти любой сотрудник компании и проверить свои гипотезы, собрать обратную связь по использованию продукта или просто пообщаться, чтобы лучше понимать проблемы и потребности нашей аудитории.
«Горячая линия» поддержки от исследователей, reasearch hours — выделенное место и время для оперативного обсуждения вопросов по исследовательским проектам с лидом UX-Research и ребятами из команды дизайна, когда любой сотрудник может прийти с вопросом или за советом по интересующей его теме.

2. Риски широкого доступа к результатам. Это более интересная категория, поскольку такие риски во многом связаны с непосредственным интересом и целями стейкхолдеров, которые приходят в нашу базу знаний.

Для удобства мы сгруппировали основные виды ошибок и варианты их решения в формате таблицы:

Проблема

Решение

Ошибки в механике работы:

— «Подбор» информации для подтверждения, а не открытой проверки идей и гипотез. Такое не всегда происходит по «злому» умыслу. Часто так работает наше восприятие, когда мы невольно обращаем больше внимания на ту информацию, которая соответствует нашему исходному мнению, и игнорируем противоречащие ему данные и факты

— Поспешные выводы по случайно найденным материалам — когда у пользователя базы знаний недостаточно времени для полноценного поиска и изучения всех сведений, есть риск получить ложное или неполное представление о положении дел на основании первых попавшихся материалов

— Неверная интерпретация собранных данных — даже если пользователь базы знаний скрупулезно собрал все имеющиеся сведения о проблеме, есть риск сделать из них неверные выводы

— Упущение пользовательского контекста и важных деталей — из-за недостатка опыта или времени на поиск и анализ материалов, легко упустить важные детали, влияющие на пользовательское поведение и процессы принятия решений

— Рассказывайте команде о существовании и устройстве базы знаний, показывайте сценарии использования этой базы

— Обучайте команду пользованию базой знаний, проводите мастер-классы и помогайте сотрудникам делать первые шаги в самостоятельном погружении в пользовательский опыт

— Позаботьтесь об удобном использовании самой базы знаний — поиск и чтений материалов не должны занимать много времени и требовать значительных усилий

Снижение влияние исследователя на продукт — один из главных страхов профессионального исследователя в условиях демократизации UX-research (после опасений об ошибках «не-исследователей» на исследовательском поприще)

— Правильно позиционируйте базу знаний о пользователях в компании — прежде всего, база является точкой входа в накопленный опыт и информацию, местом для знакомства и сближения с пользователями. Сведения, полученные при самостоятельном использовании материалов из базы, не всегда должны быть решающим фактором при принятии продуктовых решений, их следует рассматривать как повод обратиться к UX-экспертам и начать обсуждение или новое исследование

Затраты на ведение и поддержание актуальности базы знаний о пользователях

— Не торопитесь с доработкой вашей базы знаний до идеала, не стоит сразу вкладывать в это максимум ресурсов. Помните, что база знаний — это такой же продукт, у которого есть пользователи со своими проблемами и потребностями, и подходите к построению и развитию базы так же, как к созданию продукта, — выпускайте MVP, снимайте обратную связь, экспериментируйте и действуйте итеративно

— Сделайте актуализацию базы частью общего рабочего процесса — пополнение и пересмотр информации в базе знаний может быть обязательным этапом работы над продуктовыми задачами. Так же может пригодиться поочередное «дежурство» всех участников команды для регулярного обновления базы знаний и поиска предложений для ее улучшения

Оцениваем эффективность и строим планы

Благодаря демократизации UX-исследований, внедрению и усовершенствованию перечисленных в статье инструментов мы достигли существенных улучшений в рабочих процессах и развитии наших продуктов:

При планировании развития продуктов мы регулярно обращаемся к накопленной базе знаний о пользователях и их актуальных потребностях, благодаря этому наши продукты лучше отвечают ожиданиям клиентов и конечных пользователей;
Мы проводим пользовательские исследования в большом числе продуктовых задач, что обеспечивает выбор более обоснованных, качественных решений и предлагаемых пользователям интерфейсов;
Процесс работы над продуктовыми задачами стал более насыщенным и интересным. Это позволяет нам привлекать и удерживать в команде лучших специалистов на рынке труда. Кроме того, сотрудники видят результаты своей работы, слышат отзывы пользователей о наших продуктах, — все это в итоге способствует росту мотивации и вовлеченности ребят;
Возросло доверие команды к результатам UX-исследований, возникает все меньше споров о необходимости исследований, релевантности и надежности их результатов;
Общий уровень зрелости UX-культуры в компании значительно вырос — сотрудники на всех уровнях понимают ценность исследований, заинтересованы в их проведении и внедрении их результатов.

Как и в любом процессе, в демократизации UX-исследований нет предела совершенству, поэтому мы продолжаем развивать это направление:

Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник, участвующий в создании наших продуктов, имел возможность и хотел участвовать в исследованиях — мы стараемся привлекать к организации и проведению исследований не только владельцев продукта, но даже разработчиков и тестировщиков. Это небыстрый и не самый простой процесс, но мы верим, что такая радикальная демократизация позволит поднять качество нашей работы как команды на еще более высокий уровень;
Мы выстраиваем работу по систематическом сбору и обработке обратной связи от клиентов и пользователей, проводим регулярную оценку качества пользовательского опыта и удовлетворенности пользователей — мы верим, что разработка B2B-продуктов должна опираться на проблемы и потребности пользователей не меньше, чем сервисы и инструменты в сегменте B2C;
Мы продолжаем совершенствовать свои навыки в области UX-исследований и понимании пользователей — уже проводим обучения, рассказываем о нашей работе коллегам, и в будущем планируем обмениваться опытом с другими компаниями и командами.

Если вам интересна тема UX, советуем ознакомиться с другими тематическими материалами в нашем хабр-блоге. Например, здесь мы рассказали об оптимизации интерфейса, которая позволила нам в 2,5 раза ускорить работу пользователей. Здесь — о проведении юзабилити-тестирований на удаленке. Также мы выпустили материал о пользе количественных исследований, а в этой статье раскрыли подробности метода взаимной супервизии в сфере UX.

Пользуясь случаем, приглашаем к знакомству и взаимному обмену знаниями и опытом коллег из других ИТ-компаний. Давайте встречаться и помогать друг другу создавать лучшие продукты!

Отметим, что мы всегда в поиске сильных специалистов, и если вы продуктовый дизайнер, UX–архитектор или UX-писатель, присылайте свое резюме на podbor@myoffice.team — даже если подходящая вакансия не опубликована на нашем сайте, мы обязательно рассмотрим ваше письмо.

ux-исследования
ux-проектирование
процессы в компании
мойофис
пользовательский опыт
пользовательские сценарии
исследование пользователей
оптимизация процессов
софт

Блог компании МойОфис
Интерфейсы
Usability
Исследования и прогнозы в IT
IT-компании

Базовый Курс UX: Что такое пользовательское исследование (UX-исследование)?

Ах, пользователи… Солнце нашей UX-солнечной системы и заноза в нашей заднице! Один из Священных Законов UX гласит: “Никогда не сваливай вину на пользователя!”, хотя, признаемся честно — иногда это чертовски заманчивый вариант. Тем не менее, если вам хочется это сделать, значит вы просто не понимаете своих пользователей. Итак, сегодня мы узнаем:

Ищите системное погружение в тему? Загляните в блог для дизайнеров.

Что такое пользовательское исследование?

На вопрос “на какой стадии проводить пользовательское исследование?” найдется масса ответов. Сколько людей — столько и мнений. Кто-то скажет, что необходимо делать его в самом начале. Другие будут утверждать, что сначала нужно сделать наброски, а потом опрашивать пользователей. А некоторые уверены, что пользовательские исследования проводятся, когда проект уже запущен и вовсю работает.

Все они правы. Никогда не вредно провести пользовательское исследование. Начните с него и периодически проводите повторно.

Важно не “когда”. Важно “что”. Например: что вы пытаетесь выяснить о ваших пользователях?

Исследования, в которых задействованы люди, дают нам информацию двух типов: субъективная и объективная.

Субъективное исследование:

Слово “субъективный” подразумевает наличие мнения, воспоминания, впечатления от чего-то. Чувства, которое у вас возникает. Ожидания, вызванного чем-либо. О фактах речь не идет.

“Какой ваш любимый цвет?”
“Вы доверяете этой компании?”
“Моя задница выглядит толстой в этих брюках?”

То есть правильного ответа не существует.

Чтобы заполучить субъективную информацию, нужно задавать людям вопросы.

Объективное исследование:

Под словом “объективный” понимается факт. Иногда правдивый. Иногда доказуемый. И как бы вам ни хотелось, ваше мнение никак не повлияет на этот факт.

“Как долго вы пользовались нашим приложением?”
“Где вы нашли ссылку на наш сайт?”
“Сколько человек посетило наш сайт за сегодняшний день?”

Если бы люди обладали идеальной памятью и никогда не лгали (особенно самим себе), мы могли бы задавать им подобные вопросы. Кстати, если встретите такого человека — дайте мне знать.

Мы можем получить объективную информацию в форме цифр и статистики. Но если вы можете что-то сосчитать, это еще не значит, что вы получите объективную информацию.

К примеру: Если 102 человека считают что-то хорошим, а 50 человек — плохим, то единственная объективная информация здесь — это количество опрошенных людей. А что там хорошее и плохое — это все субъективно.

Понимаете идею?

(Если нет, то имейте ввиду — я виню за это себя и свои путанные объяснения, а не вас)

Объем выборки:

Обычно, чем больше людей — тем более надежна (хотя и по-прежнему субъективна) информация, которую вы от них получите. Одиночное мнение может быть кардинально неверным. А если миллион людей сходятся во мнении — то это уже показатель убеждений этой толпы (хоть, объективно говоря, убеждения по-прежнему могут быть неправильными). Поэтому собирайте для ваших исследований как можно больше информации.

Много субъективной информации может превратиться в … почти объективную?!

Если попросить людей угадать ответ на объективный вопрос — например, “сколько мармеладок в упаковке?” — то в среднем догадки респондентов будут близки к правильному, объективному ответу.

Но “мудрость толпы” в субъективных вопросах иногда приводит к бунтам и избранию Джорджа Буша, так что … вот. Будьте осторожны.

Завтра мы изучим разные способы задавать вопросы (чтобы вы не запороли свое собственное исследование)→

Если вам понравилась статья и перевод, дайте нам знать — нажмите зеленую кнопку Recommend

И ещё, если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.

Мобильное приложение «Заметки о психике» | Mental Notes

Полезный инструмент для встряхивания мозгов. Подкидывает идей как привлечь, удержать и направить внимание пользователя

Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.

Принципы пользовательских исследований

В этом разделе собраны принципы пользовательских исследований в Контуре. Общие принципы помогают исследователям и командам разработки договариваться и создавать полезные сервисы для людей.

Когда проводить исследование

Классный продукт начинается с исследования. Постарайтесь начать пользовательские исследования на этапе зарождения идеи. Чем раньше начнете изучение пользователей, тем качественнее получится продукт. Это касается и новых сервисов, и доработок внутри действующих.

Используйте исследования на всех этапах работы над проектом. Если не успели на этапе идеи – начинайте на следующих этапах. Лучше получить знания о пользователях с опозданием, чем не получить вовсе.

Приоритетом в работе исследователей являются платные сервисы для массового использования и официальные сайты. Внутренние сервисы и продукты в рамках заказной разработки исследуем, если есть свободные ресурсы.

Какой метод подходит

Выбирайте подходящий метод исследования в зависимости от этапа развития проекта и задач команды. Ниже перечислены основные методы из арсенала юзабилистов Контура и задачи, которые каждый метод помогает решить.

Исследования на этапе аналитики

На старте проекта юзабилист проводит глубинные интервью с потенциальными пользователями. Интервью сочетается с наблюдением за пользователем в его рабочей среде. Интервью и наблюдения — качественные методы исследования.

Познакомиться с будущим пользователем, представить его рабочую среду.
Описать типичные персоны, сценарии и «job stories».
Изучить лексикон пользователя. Узнать, какие слова он использует для тех или иных явлений в предметной области. Слова из мира пользователей нужны для создания рекламных и справочных материалов.
Выяснить задачи и трудности пользователей.
Узнать, как пользователь решает трудности, какие конкурентные решения для этого использует.
Проверить концепцию нового сервиса или идею новой возможности в уже работающем сервисе.

Понять, какая часть целевой аудитории сервиса относится к той или иной персоне. Выделить ведущие и второстепенные персоны и «job stories».
Оценить, какая часть пользователей сталкивается с выявленными проблемами.
Собрать количественные данные о мнениях и предпочтениях пользователей.
Проверить гипотезы, которые получил в качественных исследованиях.
Сформировать mvp продукта или новой возможности в существующем продукте.

Исследования на этапе проектирования

На этапе проектирования интерфейса исследователь проводит юзабилити-тестирование прототипа.

На юзабилити-тестировании исследователь просит пользователя выполнить задачу или несколько задач, используя прототип.

Для тестирования подходит прототип любой степени детализации. Подойдут даже наброски на бумаге, если на «экранах» прототипа можно выполнить осмысленную, с точки зрения пользователя, задачу.

Тестирование – это инструмент работы над прототипом, а не итоговая проверка интерфейса на пригодность. Нельзя получить «5» за интерфейс по итогам юзабилити-тестирования.

Узнать новое о пользователях, обогатить персоны и сценарии.
Проверить гипотезы об основных сценариях и способах решения задачи.
Найти трудности в прохождении сценариев.
Узнать мнения пользователей об интерфейсе: соответствуют ли интерфейс ожиданиям, удовлетворен ли пользователь процессом работы в интерфейсе.
Сравнить поведение пользователей в двух вариантах интерфейса.

Юзабилити-тестирование – качественный метод исследования, но позволяет собрать количественные показатели.

В ходе юзабилити-тестирования можно измерить: количество успешно выполненных задач, скорость выполнения, количество ошибок, количество операций для решения задачи.

Количественные показатели помогают сравнивать варианты прототипов между собой.

Количественные показатели, полученные в ходе тестирования прототипа, нельзя сравнивать с количественными показателями в работающем сервисе.

Исследования готового продукта

На этапе готового продукта к качественным методам исследования добавляется анализ обращений в техподдержку и сбор обратной связи внутри сервиса, а к количественным – данные сервисов веб-аналитики.

Понять, как на самом деле пользуются продуктом.
Узнать, какие гипотезы о сценариях подтвердились, а какие нет.
Получить идеи для доработки сервиса.
Принести команде разработки оценку проделанной работы от пользователей.

Уточнить представление об аудитории сервиса. Узнать источники переходов в сервис, географию, устройства и браузеры.
Построить карту путей по сервису. Узнать, какими разделами и возможностями сервиса пользуются чаще всего.
Понять, с какими трудностями пользователь сталкивается чаще всего, как часто встречаются те или иные пожелания.
Приоритизировать задачи в очереди разработки.

Сколько встреч проводить

Юзабилист и команда разработки принимают решение о необходимом количестве встреч сообща. Рекомендуем начинать исследования с таких серий.

Интервью

Начинайте с 10 – 20 интервью, если нужно сформировать первоначальное представление о персоне. Если не удалось выделить общие задачи и сценарии после 10 интервью, продолжайте собирать информацию. В результате у сервиса может быть выявлено несколько персон. Полученные данные также могут быть сгруппированы по «job stories».

Для проверки гипотез в сервисе с уже известными однородными персонами начинайте с 5 – 6 встреч для каждой персоны.

Юзабилити-тестирования

Для проверки качественных гипотез обычно достаточно 5 – 8 тестирований одного прототипа. Если четвертая встреча не принесла новой информации, можно остановить тестирование или внести изменения в прототип.

Допустимо использовать метод итеративных изменений RITE и вносить изменения в прототип после каждой встречи.

Для сравнительного тестирования двух вариантов прототипа планируйте 8 – 15 встреч.

Опрос

Размер выборки зависит от размера генеральной совокупности, на которую вы планируете распространить выводы, полученные в ходе опроса.

Телефонный опрос начинайте с выборки в 20 – 30 контактов. К телефонным опросам от 50 – 100 контактов можно подключить отдел телемаркетинга.

С чего начать исследование

Прежде чем начинать исследование, обсудите с командой разработки:

Цель

Для чего нужно исследование?

На какие решения повлияют результаты исследования?

Гипотезы

Какие гипотезы команда хочет проверить? В чем сомнения?

Что знаете о предполагаемой проблеме из обращений в техподдержку или других источников? Соберите и систематизируйте данные о предполагаемой проблеме.

Есть ли у команды подозрения о проблемных местах в интерфейсе? С чем они связаны? Расспросите о подозрениях.

Пользователи и сценарии

Кто пользователь и какие задачи решает в сервисе? Изучите все знания о пользователях, которые уже есть в команде.

Какие из сценариев надо проверить?

Есть ли выход на лояльных пользователей, которых можно пригласить на тестирование?

Сроки

Когда хотите начать исследование?

Когда будет готов прототип? (для юзабилити-тестирования)

К какому сроку важно получить информацию? (а иначе будет поздно)

Участие команды в исследованиях

Все члены команды разработки должны регулярно участвовать во встречах с пользователями.

Зачем участвовать

Посмотреть на контекст работы пользователя – рабочее место, обстановка, программы и предметы.

Услышать слова и увидеть эмоции человека. Какие темы выделяет эмоционально? Как одни темы связывает с другими? Где долго думает, что для него затруднительно?

Помочь юзабилисту ответить на вопросы респондента. Если тема специфичная, юзабилист может не владеть нюансами предметной области, нужна поддержка аналитика или эксперта.

Сразу задать уточняющие вопросы.

Сразу обсудить результаты встречи с командой. Составить первое впечатление о пользователях и предметной области, не дожидаясь окончания исследования.

Получить более объемное видение результатов исследования.

Наблюдатели должны соблюдать правила поведения на встречах.

Правила для наблюдателя

Мы отказались от исследований в лаборатории с зеркалом Гезелла, потому что считаем скрытое наблюдение малополезным и неэтичным.

Мы рекомендуем членам продуктовых команд открыто участвовать во встречах с пользователями, но соблюдать правила. Участники, соблюдающие правила, не мешают ходу исследования и при этом получают ценный опыт общения с пользователями.

Подготовка к встрече

Заранее предупредите юзабилиста о своем желании участвовать во встрече

Заранее прочитайте программу исследования

Заранее расскажите юзабилисту о целях своего участия

Если юзабилист будет знать цели наблюдателя, он сможет подобрать подходящий формат встречи и объяснить ваше присутствие респонденту.

– «Хочу обсудить тему… ». – Добавит вопросы по вашей теме в сценарий интервью и отведем время на них.

– «Хочу увидеть контекст работы, как менеджеры по продажам оформляют и выдают сертификаты электронной подписи». – Договорится о встрече в офисе продаж.

– «Хочу сам попробовать заполнить таможенную декларацию». – Найдет лояльного респондента, который позволит сесть на свое рабочее место, даст попробовать и все объяснит.

Договоритесь с юзабилистом о формате участия – очно или удаленно

На личной встрече допустимо участие не более 2 наблюдателей. Чем больше наблюдателей, тем больше волнуется респондент. Отнеситесь с пониманием, если юзабилист просит отказаться от очного участия.

Если хотите подключиться удаленно, обсудите с юзабилистом возможные способы. За полчаса до встречи проверьте, что все работает.

Договоритесь о том, как задавать дополнительные вопросы по ходу встречи: устно, в мессенджере или писать на листе

Возьмите бумагу и ручку, чтобы записывать на встрече

Лучше не записывать в ноутбук или телефон. Наблюдатель, который на встрече погружен в ноутбук, отвлекает и юзабилиста, и пользователя.

На встрече

Не опаздывайте

Поздоровайтесь и представьтесь

Заранее обговорите с юзабилистом, какую должность назвать. Должность наблюдателей влияет на процесс: респондент может нервничать в присутствии руководителя, респондент может стараться не обидеть дизайнера или разработчика сервиса.

Лучше называть нейтральные должности: аналитик, эксперт, специалист.

Уточните у юзабилиста, где лучше сесть. Не садитесь у респондента за спиной

Ведите себя тихо. Отключите мобильный телефон

Не приходите на встречу с пользователем «поработать»

Если у вас мало времени, лучше посмотреть запись встречи позже. Невключенный наблюдатель мешает процессу.

Не показывайте эмоции

Не кивайте, если респондент дает правильный ответ

Не показывайте отчаяния, если респондент не справляется с задачей в прототипе.

Юзабилист устанавливает доверительный контакт и поддерживает его на протяжении всего общения с пользователем. Действует правило «со всеми всё ОК». Яркие эмоции наблюдателей могут вывести респондента из контакта.

Не подсказывайте респонденту

Не давайте респонденту указаний и подсказок.

Не отвечайте на вопросы респондента без разрешения юзабилиста. Если респондент задает вопрос лично вам– дождитесь сигнала от юзабилиста или скажите: «Пока не могу ответить на ваш вопрос. Запишу его».

Если возник вопрос – запишите, чтобы не забыть

Не перебивайте ведущего встречи и респондента даже очень важным вопросом.

Обычно возможность задать вопрос появляется после выполнения каждого задания или каждого смыслового блока интервью.

Формулируйте вопросы так, чтобы они проверяли гипотезу, а не подтверждали ее

Вот некоторые примеры:

Вас заинтересовали возможности сервиса? Это будет полезно в вашей работе?

Какая из возможностей сервиса кажется самой интересной? Почему? Расскажите, как можно это применить в вашей работе.

Вы проверяете подпись дебитора в Контур.Крипто, чтобы распечатать бланк проверки?

Для чего вы проверяете подпись дебитора в Контур.Крипто.?

Почему вы не стали создавать шаблон поиска? Не заметили кнопку «Сохранить шаблон» или регулярный поиск не нужен?

Расскажите, как вы обычно ищете закупки.

Как провести UX-исследование самостоятельно: 6 проверенных методов

В этой статье мы разберем методы UX исследований, которые используются для анализа пользовательского опыта. Удобство интерфейса влияет на большинство коммерческих показателей: если посетителям нравится взаимодействие с сайтом, они чаще регистрируются, оформляют заказы и выполняют другие целевые действия. Вы научитесь находить недостатки в юикс и сможете доработать дизайн.

Почитать позже

Когда проводить UX research?

Проводить анализ пользовательского опыта необходимо на разных этапах разработки и развития продукта:

Перед запуском проекта

Анализ помогает определить запросы пользователей, для планирования общего направления работы над продуктом. Делать это нужно в начале проекта, чтобы избежать больших расходов на корректировки.

Во время разработки

По мере развития продукта регулярные проверки помогут выявить области, требующие улучшения. Обычно на этом этапе используются A/B или юзабилити тестирования.

Анализ UX не заканчивается после запуска. Постоянный мониторинг поведения пользователей и отзывов поможет выявить проблемы для проработки во время обновлений.

При обновлении или пересмотре продукта

Во время обновлений проверки позволяют определить конкретные изменения для улучшения опыта. Здесь можно совмещать разные методики: от экспертных оценок до пользовательских интервью.

Когда продукт работает не так, как ожидалось

Если у вас не получается добиться определенных бизнес результатов, например, по вовлеченности или конверсиям, UX-исследования и аудит юзабилити сайта помогут определить, почему это происходит, и найти возможные решения.

При расширении рынка сбыта

Если проект представляется новой аудитории или демографической группе, предварительный анализ поможет понять характеристики, поведенческие паттерны, запросы новой группы пользователей.

Когда потребности ЦА меняются

Поскольку рынки и поведение пользователей меняются, компаниям необходимо регулярно проводить UX-анализ, чтобы убедиться, что они продолжают закрывать запросы аудитории.

Качественные или количественные методы исследования?

Для глубокой аналитики пользовательского опыта требуются разные источники данных и методики. Качественные методы обычно направлены на понимание поведения пользователя и изучения причин, лежащих в его основе. Количественные инструменты используют скорее для проверки гипотез и сбора числовых данных. Часто эксперты используют комбинацию разных типов, чтобы получить полную картину.

Количественные

Количественные исследования имеют дело с цифрами и неопровержимыми фактами. Они отвечают на вопросы «что?» или «как часто?», используются для оценки поведения или мнений, а их результаты обычно статистически достоверны.

Измерение воззрений пользователей;
Подтверждение гипотез, возникших в ходе качественного исследования;
Выявление тенденций, проведение сравнений;
Обобщение результатов на более крупную группу ЦА.

Требуется проверить конкретную гипотезу. Например, вы можете предположить, что после редизайна пользователи будут быстрее выполнять задачу. Эксперимент или юзабилити тест с достаточно большим размером выборки может подтвердить или опровергнуть это.
Нужно сравнить идеи, макеты, работу функции. Например, A/B тестирование позволяет сравнить два разных дизайна, чтобы увидеть, какой из них работает лучше.
Необходимо принять сложное решение, от которого зависит успешность проекта. Статистически обоснованные результаты количественных исследований могут придать уверенности заинтересованным лицам при принятии важных решений.

Качественные

Этот тип исследований помогает ответить на вопрос «почему», связанный с поведением пользователей. Методы направлены на сбор нечисловых данных. Этот формат является субъективным: он помогает выявить причины, мнения, мотивы и эмоции.

Понять поведение или мотивации;
Собрать информацию об их мнении, убеждениях, запросах;
Изучение новых концепций или идей;
Разработка гипотез для количественной проверки.

Вы находитесь на ранних стадиях разработки дизайна или концепции. Качественные методы помогают исследовать идеи и определить интересы и болевые точки клиентов.
Необходимо проанализировать контекст. Интервью, полевые исследования и контекстные запросы могут обеспечить детальное понимание того, как, когда и почему пользователи взаимодействуют с продуктом.
Для обновления интерфейса вам требуются углубленные знания о поведении. Хотя с этим подходом вы не сможете собрать данные от большого количества респондентов, глубина понимания может быть больше.

6 методов аналитики, которые помогут улучшить ваш продукт

Каждый метод UX исследований помогает выполнить конкретные задачи, которые встают перед дизайнером или продуктовой командой. Разберем наиболее эффективные, чтобы вы смогли провести их самостоятельно.

Пользовательские интервью

Интервью — это один из главных методов, который применяют для аналитики потребностей, поведения и мнений клиентов. Процесс начинается с тщательно спланированных открытых вопросов, соответствующих целям вашего исследования. Затем отбираются участники, представляющие вашу пользовательскую базу.

Само интервью фокусируется на активном слушании: хороший ведущий поощряет подробные ответы, направляет диалог. При разговоре важно сохранять нейтралитет и избегать наводящих вопросов, чтобы обеспечить подлинную обратную связь.

Собранные данные расшифровываются, анализируются и кодируются для выявления общих тем и закономерностей. Эти выводы применяются для обоснования проектных решений, делая продукт интуитивно понятным, ориентированным на пользователя. Несмотря на то, что UX-интервью требуют много времени, они дают бесценный контекст и глубину. Они помогают понять не только, как человек взаимодействует с UI, но и почему он делает именно так.

Опросы

Анкетирование используют для массового сбора обратной связи. Они состоят из структурированных вопросов, направленных на выявление закономерностей в поведении, предпочтениях и отношении пользователей. Этот формат исследований подходит для проверки гипотез, сформированных на более ранних стадиях, или для сбора отзывов о конкретных аспектах продукта.

Они особенно эффективны, когда нужна статистическая достоверность или подтверждение тенденций, выявленных с помощью качественных методик. Однако опросам не хватает глубины и контекста, поэтому их лучше комбинировать с другими способами UI/UX анализа.

Сортировка карточек

Сортировка карточек применяется для понимания того, как потенциальные клиент распределяют информацию по категориям. Участникам нужно распределить единицы контента в виде карточек на группы по темам. Полученная организация помогает структурировать информационную архитектуру сайта, интернет-магазина или приложения.

Существует два типа сортировки карточек:

Открытый: участники создают свои собственные категории;
Закрытый: они сортируют их по заранее определенным группам.

Процесс начинается с определения тем и подготовки карточек для каждой из них. Во время анализа результатов исследователь ищет закономерности в том, как люди представляют информационную архитектуру. В итоге вы сможете создать интуитивно понятную, удобную навигацию, категоризировать контент, облегчить поиск.

Юзабилити тестирование

Хотя экспертный обзор или анкетирование могут помочь получить ценную информацию для проработки UI, однако наиболее эффективные стратегии доработки интерфейса прорабатываются благодаря юзабилити тестам. Их результативность обусловлена участием реальных пользователей, которые взаимодействуют с продуктом для выявления проблем и зон, требующих улучшений. Оно включает в себя наблюдение за участниками, когда они выполняют задачи, что позволяет исследователям увидеть, где пользователи сталкиваются с трудностями или путаницей.

Тестирование может проводиться на разных этапах разработки — от бумажных прототипов до готовых продуктов. Оно может проводиться лично или удаленно, модерироваться или проходить в свободной форме. Полученные данные помогают командам понять потребности, ожидания и болевые точки пользователей, чтобы принимать решения, основанные на объективной информации, для доработки дизайна с функциями. Формат позволяет выявить большинство проблем даже с небольшим количество участников — 5-7 человек. Главная сложность юзабилити тестов — правильная организация. Делегируйте этот процесс AskUsers, чтобы не тратить время на проработку заданий и поиск участников.

Древовидный тест

Этот метод — на стыке юзабилити тестирования и сортировки карточек. Он применяется для оценки эффективности информационной архитектуры сайта или приложения. Участникам дается задание найти определенные элементы или информацию в этой иерархии, состоящей только из текста, без элементов дизайна или визуальных подсказок. Успешное выполнение заданий показывает, насколько интуитивно понятна и удобна информационная структура сайта или приложения. Результаты древовидного теста позволяют выявить проблемы навигации.

A/B тесты

A/B или сплит-тест предполагают сравнение двух версий одного элемента дизайна, чтобы определить, какая из них работает лучше. Обычно вариант А (обычно это существующий дизайн) и вариант В (новый дизайн) демонстрируются разным группам в одинаковых условиях. Для оценки используются разные критерии, например, частота кликов, коэффициент конверсии или время, проведенное на странице. По итогам ресерча выбирают ту версию, которая статистически значимо превосходит другую. Методика наиболее эффективна при тестировании конкретных элементов, таких как заголовки, призывы к действию или цветовые схемы.

Заключение

Мы разобрали наиболее эффективные методики UX исследований. Это не значит, что вам стоит исключить остальные: иногда экспертный обзор может быть полезнее, чем юзабилити тест. Основа хорошего исследования — правильная постановка целей. Понимание задач помогает определить, в каком виде его стоит проводить. Лучше разобраться во всех процессах помогут примеры из кейсов AskUsers.

Рессерч поможет определить вам недочеты вашего дизайна, сделать интерфейс лучше, улучшить коммерческие показатели — конверсии, лиды, продажи.

Узнайте, как увеличить конверсию на 41%!

Всего 3 шага и 5 минут вашего времени на пути к росту.