С чего начинается рабочий день администратора

Должностные инструкции администратора ресторана, кафе, бара

Организация и контроль работы Стюартов,официантов:
— этика поведения, соответствие внешнего вида утвержденной администрацией формы — подготовки зала к открытию: протирка столов, стульев, расстановка специй, наличие салфеток на столах, сбор использованной посуды.
— подготовки зала к закрытию: уборка грязной посуды в мойку, оставшихся блюд на кухню, уборка рабочих мест повара раздачи, кассиров, бармена, вынос мусора
— поддержание порядка в стюардской (отсутствие личных вещей персонала, чистота лифта), а также в раздевалке.
— составление графиков выхода на работу

Организация и контроль эффективной работы поваров раздачи
— этика поведения повара раздачи, соответствие внешнего вида санитарным нормам и форме, утвержденной администрации:
— чистота и наличие утвержденного ассортимента на раздаче

Организация и контроль работы мойщиц столовой посуды
— чистота и соответствие столовой посуды санитарным нормам
— своевременная подача посуды наверх и разгрузка лифта
— своевременная заявка моющих средств

Организация обслуживания банкетов, коктейлей, фуршетов и Спец. мероприятий.

Организация и контроль работы кассиров:- этика поведения кассиров- контроль движения денежных средств (внесение по утрам, контроль наличности в кассе в течение дня, снятие Z-отчета вечером и сдача денег главному бухгалтеру, заполнение журнала кассира- операциониста)

Составление и оформление отчетов, актов на брак, недостачу, приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей.

Разрешение спорных вопросов с посетителями по качеству обслуживания.
Осуществляет расстановку стюардов, официантов составляет графики выхода их на работу.

Составление заявки на моющие средства и хозяйственные товары, необходимые для поддержания удовлетворительного санитарного состояния помещений кафе, посуды.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Проводит инструктаж стюардов по обслуживанию посетителей.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Вносит предложения в поощрении отличившихся работников или наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Санитарная уборка своего рабочего места.
Обязанности администратора ресторана (вариант из жизни):

Приходить на работу к 11 часам утра. Опоздания без уважительной причины запрещены. В случае невозможности вовремя появиться на работе администратор обязан поставить в известность управляющего или директора по телефону.

Знать в совершенстве меню ресторана:
— состав блюд вплоть до состава соусов
— винная карта, вина по названиям и по производителям
— коктейли правила приготовления коктейлей, состав коктейлей.

Обучать меню новых официантов и проводить тренинги и экзамены для старых официантов. В случае если официант не знает меню хотя бы на 50%, ответственность с администратора не снимается. Администратор является лицом допускающим официанта к работе.

Администратор обязан встречать и провожать гостей
Контролировать составление счетов официантами
Контролировать работу барменов
Контролировать работу службы безопасности

Администратору запрещается заниматься на работе посторонними делами например: написание дипломов и обработка пилкой ногтей

Администратору запрещено покидать ресторан без разрешения директора или управляющего Не согласованный уход равен штрафу 200 руб.

Запрещено нецензурно выражаться в коллективе с подчиненными штраф 200 руб.

В случае выявления факта искусственного завершения работы: если дается команда охране «больше людей (гостей)не пускать, через пол часа поедем домой» администратор будет оштрафован на 1000 рублей. Искусственное закрытие допускается, в случае если директор или управляющий лично по телефону дали разрешение охраннику.

Обязанности администратора ресторана, кафе

Что входит в обязанности администратора ресторана, за что он отвечает и какие должностные обязанности должен выполнять на работе? Считаю, что я был обязан раньше раскрыть данную тему просто потому, что сам с 2005 года работаю на должности администратора, но вот только сейчас получилось реализовать эту задумку.

Ранее я писал про обязанности официанта, сегодня разговор будет про администраторов (метрдотелей).

Многие администраторы со мной согласятся, если я скажу что эта должность по-иному может называться еще «козел отпущения».

Если в ресторане кто-то заслужил похвал и лестных слов, то это повара за вкусно приготовленное блюдо, официанты за хорошее обслуживание, уборщицы за чистоту и так далее.

Но, если в зале ресторана кто проштрафился, то это по-любому администратор не доглядел.

Официант выпил на работе — администратор виновен, заказчику не понравилось, как обслужили банкет — администратор виноват, повара выдали в зал стейк из говядины не той степени прожарки — администратор не доглядел и так далее.

Если вы хотите работать администратором, то сразу настраивайтесь на то, что в большинстве случаев вас будут ругать не только за ваши огрехи, а за все недочеты в работе персонала ресторана.

Обязанности администратора (менеджера) ресторана

Администратор (менеджер, метрдотель) — работник ресторана, который выполняет огромный объем работы от встречи, рассадки и организации банкетов с гостями до полного контроля и координации всех работников зала заведения.

Теперь подробно по пунктам рассмотрим всё, что входит в обязанности администратора:

Встреча посетителей ресторана, общение с ними, рассадка в зале с учетом всех предпочтений

Администратор, наряду с официантами, является лицом ресторана. Он встречает гостей, приветствует их, внимательно выслушивает и рекомендует самые удобные варианты размещения в зале.

Рекомендую почитать График работы официантов

Иногда эту обязанность выполняет хостес в ресторане , если такая должность предусмотрена в заведении.

Далее во время обслуживания гостей официантами администратор должен наблюдать и осуществлять контроль за обслуживанием. Если нужно, подсказать официантам, сделать замечание, иногда помочь советом или действием в зависимости от ситуации.

Прием заказов, разработка планов проведения банкетов, фуршетов, и других торжественных мероприятий

В основном, всеми масштабными мероприятиями в заведении занимается администратор. Начинается всё с составления меню, разработки плана мероприятия, украшения зала и вплоть до цвета скатертей на столах или бантов на стульях.

В каждом заведении кроме обычного меню есть еще и банкетное, которое администратор должен досконально знать и уметь правильно предложить гостям на торжество то или иное блюдо в зависимости от предпочтений заказчика.

Плюс к этому менеджер должен продумать количество официантов для обслуживания, сколько необходимо для этого всевозможной посуды, тарелок, фраже, скатертей, салфеток, пепельниц и так далее. Если это выездной банкет, то необходимо учесть все его особенности, на чем греть горячие блюда, какое оборудование для этого взять, какой транспорт необходим для доставки персонала и закусок и так далее.

На крупных обслуживаниях менеджер играют одну из ключевых ролей, он должен знать всё : когда и кто приедет украшать зал, во сколько будут артисты, какое им нужно помещение, чем их накормить, сколько розеток необходимо предоставить музыкантом и с каким напряжением и еще много чего.

Полный контроль за работой персонала в зале ресторана

Квалифицированный метрдотель должен полностью контролировать работу официантов, барменов, мойщиков посуды, уборщиц, дворников, закупщиков.

Зачастую на кухне работу контролирует шеф-повар, но иногда и там контроль осуществляет метрдотель.

Необходимо следить за:

• процессом обслуживания гостей официантами;
• качеством обслуживания и общением персонала с гостями;
• взаимоотношениями между персоналом ресторана, чтобы не было конфликтов внутри коллектива;
• за опрятным внешним видом персонала заведения;
• процессом качественного налива напитков барменом;
• качеством выписки счетов официантами и расчетов с гостями.

Рекомендую почитать Какие обязанности возлагаются на управляющего ресторана

Набор, тестирование и обучение официантов

Очень важно из множества кандидатов при приеме на работу выделить действительно квалифицированных работников, которые по совместительству являются хорошими людьми и найдут общий язык с коллективом.

Также время от времени менеджеры должны проверять уровень знаний персонала, проводить обучения, тестирования, дегустации.

По результатам тестов необходимо принимать соответствующие выводы или повышать работника, мотивировать повышением зарплаты или наоборот давать испытательный срок))

Я ещё не встречал, чтобы в заведениях администраторы проводили самостоятельно обучение персонала, но всё же иногда такое бывает.

Знание и ведение всевозможной документации

Как и любому квалифицированному специалисту, администратору зачастую необходимо владеть компьютером, некоторыми специфическими программами, знать хоть частично иностранный язык ( чаще английский).

Менеджеры ведут табели учета рабочего времени сотрудников ресторана, заполняют отчеты в конце рабочего дня по ежедневной кассе, работают с кассовым аппаратом в течении дня.

Следить в течении дня за чистотой в зале, исправностью освещения, приборов, оборудования

Постоянно необходимо проверять чистоту в зале, туалетных комнатах, политы ли комнатные растения, корректно ли работает полив газонов, фонтаны, кондиционеры и так далее.

Абсолютно любая мелочь должна привлекать внимание менеджера зала и быть исправлена в ближайшее время. Менеджер зала не должен сам менять лампочки или чинить оборудование, он должен оперативно найти специалиста, который устранит неисправность.

Сглаживание любых конфликтных ситуаций

Необходимо уметь находить общий язык с любыми людьми, будь то наглец или интеллигент, депутат или слесарь на заводе, миллионер или работник проверяющих органов. Любой конфликт должен быть погашен и желательно в самом зародыше, если уж его не удалось предотвратить.

Это может касаться и конфликтов внутри самого коллектива заведения, бывает и такое))

Рекомендую почитать Чаевые официанта, как их делить?

Улыбка, коммуникабельность, хладнокровие и авторитет должны стать вашим главным оружием в разрешении любых спорных ситуаций.

Допускает работников зала к работе

Менеджер ресторана имеет право отстранить от работы бармена или официанта если они:

• не здоровы или находятся под действием алкоголя или наркотиков;
• имеют не опрятный внешний вид или рабочую форму в плачевном состоянии;
• не имеют достаточную квалификацию для того, чтобы приступить к своей работе;
• плохо знают меню ресторана или этикет официанта.

Если менеджер дал официанту допуск к работе, а тот плохо справился со своими обязанностями — это прежде всего вина администратора ресторана. Так что к этому вопросу необходимо подходить очень ответственно.

Я перечислил выше основные должностные обязанности администратора (менеджера) ресторана, кафе, ночного клуба. В различных заведениях могут быть некоторые нюансы, относительно сказанного в заметке, но основные тезисы везде примерно одинаковы.

Замечательно, когда менеджером в зале работает человек, который знает все профессии в ресторане, имеет определенный опыт и является хорошим психологом и организатором, имеет определенный авторитет в коллективе и является просто хорошим человеком.

Это, конечно, идеальный вариант.

Видео-версия заметки представлена также в видео:

Обязанности администратора ресторана

Если у вас есть дополнения, предложения пишите в комментариях, обсудим. Идеи новых заметок также пишите в комментариях, если вам интересна определенная тема, а я её не достаточно раскрываю, хотел бы про это знать.

Оцените пожалуйста мой пост

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.6 / 5. Количество оценок 159

Будь первым, кто оценит статью

Администратор в ресторане: его роль, функции и подробный перечень обязанностей

Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Причиной для написания этой статьи стали мои наблюдения за непониманием роли и функции администратора ресторана со стороны сотрудников, управляющих, собственников ресторанов да и самих администраторов.

Преимущественно понимание, кто такой администратор, остается в следующих рамках (ответы на собеседовании самих кандидатов на должность администратора и ответы некоторых управляющих и собственников ресторанов):

• он встречает гостей;
• контролирует работу официантов;
• принимает резервы;
• помогает управляющему; проводит переучеты посуды; проводит собеседование официантов.

Очень часто администратора путают с хостес и соответственно поэтому предъявляют к этой позиции неправильные требования, критерии, и в итоге результат работы остается спорным.
Администратор — это полноценный заместитель управляющего рестораном. То есть это человек, который должен разбираться во всех процессах работы ресторана! Администратор организовывает работу всей смены и несет ответственность за выполнение обязанностей всеми своими подчиненными.

Контроль работы официантов

Задача администратора не только распределить по позициям официантов и проводить с ними «пятиминутки» — эффективный администратор, как режиссер, всегда держит в поле зрения каждого официанта, бармена, хозработника и видит качество их работы. В нужный момент исправит ошибку, перенаправит на другую позицию, поможет сделать продажу, предупредит конфликт и многое другое.

Чем отличается в этом вопросе администратор от администратора-хостес?

Администратор должен:

1. Знать заказ на каждом столе, чтобы контролировать время выдачи заказа; подсказать официанту, что можно еще предложить гостям для увеличения продажи, исходя из уже сделанного заказа.
2. Контролировать каждый расчет стола, чтобы избежать ошибок при расчете и конфликтных ситуаций. А также чтобы избежать сомнительных ситуаций-махинаций со счетами. Лучше всего, когда расчет проводит сам администратор (в тех ресторанах, где нет кассиров).
3. Держать в поле зрения столы гостей — так называемая процедура чтения стола, чтобы подсказать официанту, как сделать сервис незаметным и профессиональным.
4. Во время «запары» задача администратора буквально вручную управлять процессом, чтобы не было сбоев.
5. Контролировать работу официантов согласно КЛН, чтобы отследить слабые места каждого официанта и определить конкретные темы для обучения.
6. Отслеживать микроклимат во взаимоотношениях между официантами и другими сотрудниками ресторана. В ресторане, где есть внутренние конфликты, никогда не будет успеха.
7. Каждый день озвучивать планы продаж каждому официанту и мини-цели для личного развития каждого сотрудника. Держать в курсе ребят, кто на каком этапе выполнения поставленных задач и планов.
8. Хвалить и поддерживать, настраивать на работу.

Контроль работы с гостями

Администратор должен всегда находиться в зале, когда там есть гости. Если администратор покидает зал, он обязан назначить на время своего отсутствия человека, ответственного за выполнение администраторских функций. Когда я в ресторане слышу от официанта фразу «Мы сейчас позовем администратора», и этот администратор не появляется 10-15 минут, для меня это сигнал, что гостю в этом ресторане отводится самое последнее место и что, скорее всего, это будет мой последний визит в это заведение.

Профессиональный администратор будет всегда отслеживать настроение гостей за каждым столом, чтобы они чувствовали себя в комфорте и заботе.

Задача администратора — предотвратить любой конфликт с гостем или, если он возник, немедленно поставить в известность управляющего и шеф-повара, чтобы они смогли исправить ситуацию, и гость ушел довольным.

Задача администратора — ненавязчиво собирать информацию о постоянных гостях: предпочтение места, вкусовые приоритеты, образ жизни, личные праздники, семья и т. д., для того, чтобы предупреждать желания и удивлять.

Роль в формировании команды

Администратор — это человек, который каждый день наиболее тесно общается со всеми сотрудниками в ресторане. Чем более качественно и профессионально он будет выполнять свою работу, тем более уважительно к нему будут относиться все подчиненные. Задача администратора — правильно настроить всю смену. Хвалить сотрудников, которые качественно делают свою работу, обучать тех, кто допускает ошибки, разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. И, самое главное, самому строго соблюдать все правила, процедуры и ограничения в ресторане. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам позволяет себе сесть с чашечкой кофе и выкурить сигарету, когда в зале гости, согласитесь, вряд ли заслужит уважение со стороны своих подчиненных.

Кричащий на сотрудников администратор (зачастую с нецензурным набором эпитетов) — это вовсе отвратительная картина, которая должна заставить задуматься управляющего или собственника о соответствии своей должности этого человека. Одним словом, хочешь, чтобы была здоровая атмосфера в коллективе, — начни с себя.

Саморазвитие и обучение

Что характеризует любого эффективного менеджера, не только управляющего рестораном? В моем понимании, это непрерывное обучение и саморазвитие. В моей практике были случаи, когда не приходили на обучение, смеялись, мол, «я это и так все знаю, только не летаю», отказывались учиться потому, что нужно было отработать не менее 6 месяцев после обучения. Поэтому управляющий рестораном обязан составить план обучения и личного развития администратора и помочь его выполнить.

Чему обучать администратора:

• Стажировка на каждом процессе работы ресторана.
• Планирование продаж.
• Техника продаж.
• Профессиональные стандарты сервиса.
• Этикет.
• Техники коммуникации и переговоров.
• Психологическая типология гостей и модели поведения и общения с каждым из них.
• Как обучать других.
• Эффективные инструменты менеджмента.
• Как планировать и составлять меню.
• Аналитика в ресторане.
• Ценообразование.
• Бюджетирование и контроль затрат.
• Компьютерная грамотность.
• Основы маркетинга.
• Основы финансового менеджмента. Финансы для нефинансистов.
• Основы производственных процессов.
• Охрана труда.
• Психология мотивации.
• Языки.
• Культурное развитие.
• Личностное развитие.

И конечно опыт, опыт и еще раз опыт под наставничеством управляющего рестораном.

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана

МАТРИЦА ЕЖЕДНЕВНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА «МАНСАРДА КАФЕ»

Открытие ресторана 09:45

1. Принять от охраны ресторан.
2. Проверить выход всего персонала согласно графику выхода на работу.
3. Проверить гигиену всего персонала, включая кухни. Заполнить журнал гнойничковых заболеваний.
4. Проверить внешний вид официантов, барменов, хозработников.
5. Проверить состояние униформы сотрудников. Официанты без униформы на работу не допускаются!
6. Проверить количество и состояние меню, барной карты, специальных предложений.
7. Проверить Красную книгу за предыдущий день, перенести невыполненные задачи в приоритетные, внести текущие задачи на день.
8. Поставить задачи официантам для подготовки ресторана к открытию.
9. Заполнить отчет о продажах (план-отчет ежедневныхпродаж).
10. Снять отчет по продажам по официантам на пятиминутку для распределения плана продаж на день.
11. Полить цветы, предварительно проверив каждый цветок на влагу/сухость.
12. Проверить книгу резервов. Напомнить о предзаказах и резервах шеф-повару ресторана.
13. В 11:00 провести пятиминутку с официантами, уборщицами, барменами, шеф-поваром или сушефом.
14. Проверить знание стоп- и топ-листов у официантов.
15. Предупредить каждого официанта о резервах на его позиции.
16. Проверить состояние и количество текстиля.
17. Проверить состояние и количество свечей и подсвечников.
18. Проверить состояние и количество сетов.
19. Проверить состояние и количество подсервировки: салфетницы, спецовники, зубочистки.
20. Проверить наличие хозки у мойщиц/уборщиц.
21. Проверить состояние и наличие на всех столах листов и карандашей для творчества гостей.
22. 11:30-12:15 провести обучение официантов всех по теме, указанной в календаре обучения.
23. Пройтись по всему ресторану и проверить готовность по чек-листу всех зон ресторанов. По ходу возникновения задач по чек-листу немедленно поставить задачи официантам, барменам, уборщицам и передать информацию о проблемных участках шеф-повару.
24. Проверить еще раз выполнение проблемных пунктов в чек-листе.
25. Проверить наличие и состояние всех рекламных материалов.
26. Проверить состояние и наличие бутылок-резервов, расчетниц.
27. Проверить количество всей посуды и приборов перед началом рабочего дня. Несоответствие занести в журнал боя и пропажи посуды.
28. Пожелать всем сотрудникам хорошего рабочего дня.

Работа в течение дня:

1. Встречать и рассаживать гостей или назначить дежурного официанта.
2. Принимать резервы и бронь по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Принимать заказы на банкеты от гостей. Составлять коммерческие предложения для гостя на утверждение управляющему. Отправлять предложения гостям, корректировать, подтверждать заказы.
4. Искать при необходимости музыкантов, оформителей, флористов, еvent-компаний для мероприятий.
5. Контролировать работу официантов по КЛН (контрольный лист оценки работы официанта): нахождение официанта на своей позиции и т. д.
6. Контролировать каждый заказ по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
7. Анализировать каждый заказ для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
8. Расчитывать гостей.
9. Постоянно контролировать санитарные зоны гостевые, кухонные, персонала, общественный туалет — 1 раз в час.
10. Проверить состояние ресторана после обеда 15-16:00 по чек-листу. Распределить задачи по выявленным проблемам в чек-листе.
11. Составить заявку на хозку.
12. Контролировать поставки хозки.
13. Выдать хозки мойщицам/уборщицам. Контроль за экономным расходом всех хозсредств, включая гостевые.
14. Контролировать уборку столов и подготовку их официантами к следующим гостям.
15. Контролировать наполнение и качество наполнения дроверов. Проверять качество натирания приборов.
16. Постоянно контролировать чистоту летней террасы.
17. Контролировать звучание саундтреков по времени: утро, день, вечер.
18. Контролировать освещение согласно графику.
19. Контролировать состояние мусорных баков на заднем дворе.
20. Контролировать чистоту асфальта и дороги между рестораном и кинотеатром.
21. Проверять состояние и количество всех материалов, игрушек, подушек, стульчиков для детей.
22. Обучать официантов с 16:00 до 16:45 согласно теме, указанной в календаре обучения.
23. Работать с Красной книгой.
24. Подготовить зал к ужину: контроль за выполнением задач официантами.
25. Контролировать зону курения.
26. Контролировать процедуру мытья рук.
27. Контролировать внешний вид всех сотрудников в течение дня.
28. Проводить вечернюю 5-минутку с персоналом (официанты, бармены, шеф-повар) по задачам на вечер и постановке плана продаж каждому официанту.

Вечер

1. Встреча и размещение гостей или назначение дежурного официанта.
2. Прием резервов и брони по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Контроль каждого заказа по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
4. Анализ каждого стола заказа для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
5. Расчет гостей.
6. Постоянный контроль санитарных зон гостевых, кухонных, персонала, общественного туалета — 1 раз в час.
7. Контроль освещения.
8. Включить вывеску и витрины на окнах.
9. Решение возникших проблем с гостями. Извинения, угощения согласно утвержденному списку от управляющего.
10. Проводы гостей.
11. Составление маршрута развозки персонала и вызов развозки.

Закрытие ресторана 24:00

1. Контроль за подготовкой ресторана к закрытию: уборка столов, уборка зала, выброс мусора, стирка текстиля.
2. Благодарность всем сотрудникам за работу.
3. Снятие кассы и подготовка денег к инкассации.
4. Отправка смс о продажах дня.
5. Контроль закрытия ресторана согласно чеклисту закрытия.
6. Выключение всех вывесок, витрин, освещения, ненужных ночью приборов и оборудования (согласно процедуре).
7. Передача ресторана охране.

Зоны ответственности администратора

Администратор ресторана — материально ответственное лицо, о чем подписываются соответствующие документы: Договор об индивидуальной материальной ответственности, Договор о коллективной материальной ответственности, Договор о неразглашении коммерческой информации, Договор о компенсации затрат на обучение.

В зону ответственности администратора кроме выше описанных ежедневных обязанностей входят:

• Организация и проведение переучета по хозсредствам и хозматериалам 1 раз в неделю.
• Организация и проведение ежедневных переучетов всей посуды и приборов (кроме инвентаря).
• Организация и проведение ежедневных переучетов текстиля: скатерти, салфетки текстильные, ручники, униформа, пледы.
• Организация стирки и химчистки в ресторане.
• Составление графика работы персонала на месяц и контроль его выполнения.
• Ведение отчета о продажах.
• Прием заявок на банкеты от гостей.
• Составление предварительных банкетных предложений.
• Прием и контроль за резервами столов от гостей.
• Обучение официантов.
• Формирование папок личных дел сотрудников.
• Контроль за сроками медицинских книжек сотрудников.
• Ежемесячное тестирование знаний официантов, барменов, хозработников по стандартам работы.
• Поиск сотрудников всех должностей.
• Контроль наличия и сроков годности медицинских книжек у сотрудников.
• Контроль заполнения листов отзывов гостей.
• Контроль заполнения дегустационных листов.
• Ответственность за порчу цветов по причине нарушения ухода за ними.
• Контроль расхода хозсредств в ресторане.
• Контроль экономии электроэнергии.
• Контроль наличия акцизов на алкоголе в баре.
• Расчет гостей.
• Соблюдение кассовой дисциплины.
• Внутренняя инкассация денежных средств в бухгалтерию.
• Ответственность за денежные средства в денежном ящике в течение рабочей смены.

Как вы видите, работа Администратора многогранна, интересна и, не скрою, сложна. Но нет ничего невозможного. И, как показывает практика, хороший администратор всегда станет хорошим управляющим, а там и до своего ресторана недалеко.

С чего начинается рабочий день администратора

Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции

Если вы интересуетесь профессией администратора гостиницы (или портье) и хотите жизнь отеля узнать изнутри, а не только с его «фасадной» стороны, прочтите книгу Джейкоба Томски «Головы в кроватях» (Jacob Tomsky «Heads in beds», 2012). Автор начинал свой путь в индустрии гостеприимства в качестве парковщика, но за 10 лет стал менеджером отеля. «По дороге» к руководящей должности он успел поработать в том числе супервайзером в Службе уборки а также Администратором.

В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.

Например: «Не просите администратора за стойкой порекомендовать вам, где лучше позавтракать. Он укажет вам место, которое платит ему за рекомендацию, даже если там дорого и невкусно. Лучше спросите кого-то еще или заранее почитайте отзывы в интернете».

Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.

Итак, гостиничный администратор — это.

Общая информация о профессии

Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).

Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.

Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.

История профессии

Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.

Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».

Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)

Особенности профессии

Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).

Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.

Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.

В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.

Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:

«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.

Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.

Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы

Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:

• бронирование номеров;
• встреча посетителей;
• регистрация, размещение и выписка клиентов;
• взаиморасчеты сторон;
• составление отчетной документации;
• консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
• координирование деятельности персонала;
• решение конфликтных ситуаций.

Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

1. Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
2. Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
3. Креативность (Creativity)

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:

• Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
• Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
• Ему нужно всего лишь переночевать.
• И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

• правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
• либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ — это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.

Ответственность администратора

Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.

В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:

1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение

Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):

• несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;
  • неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
  • однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)

  2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).

  Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»

  «Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».

  Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.

  3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).

  К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:

  • проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
  • противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.

  В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)

  Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.

  4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)

  Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.

  

  Чем руководствуется администратор

  Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).

  При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.

  Заработная плата администратора

  В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2019г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.

  Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.

  Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.

  

  Персонал в подчинении

  Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.

  Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.

  Образование, навыки и умения

  Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):

  • Образование: среднее, высшее или неполное высшее (можно студенты)
  • Опыт работы: без опыта или 1-3 года
  • Английский язык разговорный и письменный (не ниже intermediate) либо свободный. В некоторых отелях знание других языков является преимуществом
  • ПК: работа в программах Bnovo, WuBook, Booking.com, 1С как преимущество
  • Владение оргтехникой
  • Опыт работы в сфере гостеприимства будет преимуществом, но не обязателен.

  

  Преимущества и недостатки

  Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

  Итак, среди преимуществ:

  • Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
  • Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
  • Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
  • Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
  • Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
  • Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»
  • Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
  • Напряженность труда, особенно в высокий сезон
  • Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
  • Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
  • Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

  «Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

  И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».

  (Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

  

  Где пройти обучение

  Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)

  Приведем пример ВУЗов

  К выбору курсов надо относиться достаточно внимательно, и лучше сравнивать программу с реальными требованиями к позиции «администратор гостиницы» о работодателя.

  3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)

  Требования к Администратору службы приема и размещения в PARK INN by Radisson Izmailovo Moscow (вакансия на hh.ru)

  • Законодательное регулирование гостиничного бизнеса;
  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
  • Профессиональные стандарты;
  • Государственный стандарт классификации гостиниц;
  • Классификация объектов туристской индустрии;
  • История развития и традиции гостиничного бизнеса, мировые бренды гостиничной индустрии;
  • Технология оказания гостиничных и сопутствующих услуг;
  • Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
  • Бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей;
  • Управление объектами недвижимого имущества гостиничного комплекса и т.д

  Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.

  Похожие публикации:

  1. Как зарегистрировать карту фамилия
  2. Как сохранить файл pdf в postgresql spring
  3. Каков будет результат выражения 1 0 1
  4. Почему звук в bluetooth наушниках тихий звук