Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Владельцы малого и среднего бизнеса не уделяют достаточно внимания и средств на построение клиентского сервиса, находя якобы более приоритетные задачи и направления развития. Это особенность является распространенной ошибкой предпринимателей, ведь именно от клиентского сервиса (или его отсутствия) зависит, сколько клиентов останется с вами, а сколько уйдет к конкурентам, для который высокий уровень обслуживания клиентов является приоритетом.

1. Клиентский сервис — что это такое?
2. Что нужно для хорошего сервиса?
3. Какие есть основные правила клиентского сервиса

Клиентский сервис — что это такое?

Конечная цель взаимодействия бизнеса с человеком — не продать что-то, а сделать его постоянным клиентом. Чтобы покупателю хотелось вернуться, нужно привлечь его чем-то, кроме собственно продукта.

Клиентский сервис — это культура обслуживания клиента на всех этапах взаимодействия с ним.

Удержать покупателя и заставить его вернуться по-хорошему должен клиентский сервис . Такой же продукт, как у вас, могут предлагать и конкуренты, а вот продуманные до мелочей правила клиентского сервиса скопировать не получится. Хотя бы потому, что весь сервис построен на людях, которые его предоставляют. Но чтобы построить хороший клиентский сервис в своей компании, важно знать, что именно это значит.

Что нужно для хорошего сервиса?

Ценности компании

Забота о сервисе должна быть вплетена в ДНК компании, это часть ее внутреннего стандарта. И соответствие ценностям — один из критериев при выборе сотрудников. Конечно, это не значит, что вам нужно срочно сменить весь персонал, но поменять тактику отбора новых кандидатов придется. По крайней мере, тех, кто общается с клиентами.

Правила и стандарты

На каждое обращение клиента к сотруднику вашей компании — будь то специалист колл-центра, продавец или администратор смены — можно ответить по-разному. И именно от этого ответа и того, насколько он помог покупателю, зависит его отношение к вашей компании.

Вам нужно составить набор правил, которые будут регламентировать поведение каждого сотрудника в разных ситуациях, и прописать скрипты разговора. Сразу предупреждаем: простой вежливостью тут не отделаться.

Клиентоориентированность

Если сотрудник изначально не ориентирован на клиента, непредвиденная ситуация выбьет его из колеи: он либо не сообразит, что сказать вне скрипта, либо ответит не так. Поверьте, таких ситуаций избежать не получится: во-первых, невозможно учесть в правилах сразу все, во-вторых, покупатели бывают уж очень изобретательны. Да вы это наверняка и так знаете 🙂

Возможно, у вас как у владельца бизнеса возник вопрос: а нужно ли вам вообще вот это все? Может, и нет, если вы лично не хотите внедрять клиентский сервис в свою организацию, ведь инициатива должна исходить от того, кто находится у руля бизнеса.

Клиентский сервис — это стратегия на долгосрочную перспективу. Если вы не намерены строить бизнес на годы и десятилетия, то и выстраивать принципы клиентского сервиса ни к чему. Однако если у вас есть желание и амбиции двигать свой бизнес вперед, то это просто необходимо. И тут уже не имеет значения, сколько человек работают в вашей организации.

Конечно, владельцу малого или среднего бизнеса явно не нужен целый отдел клиентского сервиса, но стандарты и правила не помешают.

Улучшайте клиентский сервис вместе с RemOnline.

Регистрируйтесь и тестируйте бесплатно.

Какие есть основные правила клиентского сервиса

1. Упрощение

Ситуации, в которых клиенту для получения желаемого нужно прилагать усилия, вызывают у него негатив. Минимизируйте эти усилия, сделайте так, чтобы человек мог легко воспользоваться вашими услугами.

Убедитесь, что с вами легко связаться. Не прячьте «Контакты» далеко, добавьте на сайт чат-бота для быстрых ответов.

2. Предугадывание

Не надо предвосхищать ожидания, надо предугадывать недовольства. Как вы думаете, разговор с каким специалистом оставил у клиента лучшее впечатление?

Очевидно, после общения с Оператором Б клиент будет чувствовать себя более довольным, хотя суть разговора в обоих случаях была одна и та же. Но Оператор Б предугадал возможные причины недовольства покупателя и сделал следующее:

показал, что ему понятно возмущение клиента и не стал говорить, что ему сложно оценить проблему — ведь в конце концов, это его работа

3. Сочувствие

Клиенту нужно, чтобы его поняли и простили и вникли в его ситуацию, предложили оптимальный вариант. Важна эмпатия — умение сопереживать и чувствовать настроение покупателя. Обслуживание не должно быть равнодушным и обезличенным, но и, как мы уже говорили выше, на одной только вежливости далеко не уедешь.

Если по какой-то причине вы не можете предложить клиенту быстрое обслуживание, хотя бы сделайте вид, что вы пытались. Вот еще один пример:

В обоих случаях оператор был вежлив, он извинился и предложил забронировать место на вечерний рейс, но только этого недостаточно. Вариант 2 выигрывает, потому что создает у клиента впечатление неравнодушия, личной вовлеченности сотрудника, даже если результат диалога в итоге оказался точно таким же.

Теперь, когда вы на нескольких примерах увидели разницу между клиентским сервисом и его отсутствием, вы лучше представляете себе, как он работает. Осталось лишь разобрать, как внедрить его в своей компании. Рассмотрим основные этапы.

Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?

1. Определите путь клиента и точки соприкосновения

Что такое путь клиента? Путь клиента, или Customer Journey — это этапы, которые проходит ваш покупатель до того, как воспользоваться вашими услугами, во время и после. Пропишите все стадии пересечения клиента с вашим бизнесом и, что важно, непосредственно с сотрудниками.

Пути бывают столь же разными, как и клиенты. Поэтому оптимальный вариант — выделить несколько сегментов своей целевой аудитории и прописать Customer Journey для каждой ЦА. Это будет ваша внутренняя информация, которая позволит учесть то, что важно, при общении с каждым клиентом.

Какие бывают клиенты и как с ними работать?

Неопределенные клиенты
Некоторые клиенты могут не знать точно, что им нужно от вашей компании. У этих клиентов могут быть в принципе размыты представления о том, чего они хотят. При работе с неопределенными клиентами помогите им рассмотреть конечную пользу и обратите внимание на факторы, которые могут прояснить их бизнес-потребности.

Срочные клиенты
Срочные клиенты часто хотят получить услуги/товар быстро. Такие клиенты могут бояться опоздать, не обращая внимания на ваши возможности.

Если ваш клиент спешит получить товары или услуги, узнайте больше об этом чувстве срочности. Уточните, есть ли у них конкретное задание, которое они пытаются выполнить, и придерживаются ли они дедлайна. Объясните своему клиенту свои собственные временные ограничения, такие как рабочее время или проекты других клиентов.

Клиенты, обеспокоенные расходами
Большинство клиентов ожидают получить качественные услуги или товары по той цене, которую вы установили. Однако иногда могут попадаться клиенты, очень обеспокоенные своими затратами. Это может быть проблемой, если вы работаете в отрасли, в которой фактические расходы понятны только после завершения работ.

При работе с такими клиентами кроме приготовления сметы, заранее обсудите вероятные колебания фактических затрат от запланированных. Обязательно согласуйте все возможные расходы, прежде чем предоставлять свои услуги для таких клиентов.

2. Установите единые правила и стандарты

Определите, с кем из ваших сотрудников сталкивается покупатель на своем пути. Вам нужно установить стандарты поведения на каждой должности в зависимости от этапа коммуникации и проблем, с которыми может столкнуться покупатель.

1. Что такое клиентский сервис и зачем он вам нужен. Сюда же относится и раздел с ценностями компании.
2. Основные термины и определения, которые будут употребляться в документе, чтобы все было предельно понятно.
3. Стандарты внешнего вида сотрудников и помещения, в котором принимают клиентов. Что сюда писать, уже зависит от вас, главное, чтобы у покупателя создавалось положительное впечатление.
4. Правила общения сотрудников с клиентами. Помните, о чем мы говорили выше, и на каждую возможную проблему найдите ответ, который не будет звучать как «отмазка» для клиента.

3. Назначьте ответственных

На каждом этапе общения с клиентом должен быть тот, кто отвечает за процесс: начальник отдела продаж, администратор торгового зала, главный мастер смены, бригадир, прораб и т.д., зависит от вашего бизнеса.

Именно эти люди должны «на местах» контролировать выполнение внутренних стандартов компании, фиксировать нарушения или наоборот, инициативу сотрудников. Кому они будут докладывать — опять-таки, зависит от структуры вашей компании. Это можете быть лично вы, директор, глава службы клиентского сервиса или кто-то еще.

Важно: докладывать обо всем не имеет смысла, нужно обрабатывать исключения. Потом их можно использовать при создании новых стандартов.

4. Контролируйте исполнение

Механизмы тут самые разные в зависимости от бизнеса и этапа коммуникации. Например, для контроля колл-центра нужно записывать разговоры сотрудников с клиентом, а для фиксации происходящего в торговом зале или на складе — использовать камеры, которые пишут не только видео, но и звук.

В любом случае вам понадобится CRM-система для автоматизации обработки заявок клиентов и контроля действий сотрудников. В RemOnline вы будете видеть ответственных за каждый этап работы и время выполнения задач.

5. Введите систему поощрений и наказаний

И эта система должна работать. Сотрудникам нужно понимать, что они получат за хорошую работу — это может быть премия, бонус от KPI или другая мотивация. За несоответствие правилам клиентского сервиса и жалобы клиентов тоже нужно наказывать — например, штрафами.

Как регулировать мотивацию персонала, решать вам как руководителю. Только помните: вы часть своей команды и должны быть на ее стороне, ведь жалобы клиентов не всегда отражают истинное положение дел. Может, у человека просто настроение плохое или он по жизни любит поскандалить? Всегда проверяйте, действительно ли поведение сотрудника не соответствовало стандарту и привело к недовольству покупателя.

6. Проверяйте качество обслуживания

Обычно, чтобы проверить качество обслуживания, менеджеры просят клиентов оценить это сразу после покупки услуги/товара. Это не всегда эффективно, так как клиент еще не успел оценить это объективно, быть на 100% искренним при оценивании на месте. Чтобы получить реальные данные, лучше воспользоваться системой учета.

Проверить качество обслуживания в вашей компании можно несколькими способами. Рассмотрим, как узнать, доволен ли клиент, с помощью системы учета RemOnline.

В системе есть возможность отправки отложенных сообщений, с помощью которых вы можете собирать отзывы клиентов и просить оценку уже после визита. Это позволит получить максимально объективные оценки и отзывы, благодаря которым вы сможете улучшить качество клиентского сервиса.

Второй способ, это аналитические данные, которые будут у вас на руках при ведении учета всех операций в системе. Вы можете увидеть количество проданных товаров / запчастей в разрезе каждого сотрудника на отчете Анализ ассортимента, который можно сгенерировать в несколько кликов за любой период. Это позволит понять, как сервис влияет на продажи, и где есть слабые точки, которые надо улучшить.

Что можно сделать для улучшения клиентского сервиса

Для того, чтобы улучшить клиентский сервис в вашей компании, создайте отдельные правила коммуникации с клиентами для разных каналов, учитывая их особенности. например, чтобы расположить к себе клиента по телефона, создайте отдельный скрипт обслуживания для телефонных разговоров. А чтобы повысить сервис в магазине, учтите особенности обслуживания клиентов в торговом зале. Также узнайте, из чего состоит клиентский сервис онлайн, чтобы ни одно обращение с веб-сайте или интернет магазина не было потеряно.

Правильно построить диалог с клиентом независимо от места и канала связи помогут:

1. Активное слушание. Клиент должен чувствовать себя понятым и услышанным. Активное слушание — это набор навыков, благодаря которым вы сможете этого достичь. Они включают в себя концентрацию на клиенте, задавание уточняющих вопросов и кратким выводом в конце разговором, что покажет клиенту включение в разговор.
2. Сопереживание. Слушая клиента, попробуйте увидеть проблему его глазами и представить, как она заставляет его чувствовать себя. Это важный навык обслуживания клиентов, который покажет, что вы их действительно понимаете.
3. Четкость. Ответы на вопросы должны быть четкими и краткими. Обычно клиенты хотят получить объяснение без углубления в ненужные детали. Конечно, если они попросят предоставить более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей просто хотят, чтобы их проблемы были решены быстрее.

Как построить клиентский сервис: выводы

Без качественного обслуживания удержание клиентов и успех компании невозможны. Благодаря высокому уровню клиентского сервиса вы привлечете новых клиентов, сможете удержать старых и укрепить репутацию своего бизнеса. Для достижения такого результата важно сделать клиентский сервис основной ценностью на уровне компании, построить систему отслеживания удовлетворенности клиентов и оценки эффективности сотрудников.

Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Работа любого бизнеса не ограничивается оказанием услуги клиенту. На всех этапах взаимодействия с ним компания обеспечивает поддержку — проявляет заинтересованность проблемами клиента, общается, помогает определиться с выбором, формирует позитивное впечатление от работы.

Все это взаимодействие входит в понятие клиентского сервиса — гласного или негласного свода правил, определяющих, как надо контактировать с заказчиком.

На конкурентном рынке уровень этого сервиса важен для сокращения оттока, а также сохранения и расширения клиентской базы, т.е. в конечном итоге — роста прибыли.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.

Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.

Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.

Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты).

Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса.

С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.

В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.

Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:

• фиксировать все взаимодействия с клиентами,
• поддерживать мультиканальность общения,
• контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента

Правила хорошего клиентского сервиса

Как воспримет ваш сервис клиент, зависит от его ожиданий. Часть ожиданий формируется даже не вашим рынком, а в целом образом жизни — привычками, повседневными инструментами, заученными паттернами поведения. Поэтому вне зависимости от отрасли можно выделить несколько аспектов хорошего сервиса.

Омниканальность

Клиенты привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах. Используйте эти каналы, чтобы клиент мог связаться с вами в удобной для себя форме. Если вы хотите сосредоточиться на некоторых каналах, выясните, какие самые востребованные у вашей аудитории. Быть может, ваша аудитория уже не пользуется электронной почтой, а вы все еще рассчитываете на нее, как на основной канал взаимодействия?

Оперативность

Не заставляйте клиентов ждать. Для сегмента B2B ожидание решения проблемы — это не просто время клиента, а упущенная выгода или прямые финансовые потери. Постарайтесь ответить и решить проблему заявителя как можно быстрее. Если это первичное обращение, клиент скорее всего одновременно обратился и к вашим конкурентам. Он останется с тем, кто отреагирует на его проблему быстрее.

Знание своей аудитории

Изучите свою аудиторию, выясните, что для нее важно: время реакции или итоговое время решения, корректное общение диспетчеров или выбритые выездные техники, доступность техподдержки 24*7 или количество каналов связи для взаимодействия. Эти знания помогут сделать ваши услуги более ценными. Быть может, есть проблемы, которые вы можете решить или боли, от которых избавить? Собирайте обратную связь от сотрудников, расспрашивайте самих клиентов.

Изучение отзывов

Клиенты с удовольствием делятся впечатлениями от взаимодействия с вами. Не пропускайте их отзывы на тематических порталах и в социальных сетях. Скорее всего негатива вы найдете больше, поскольку люди по своей природе чаще с готовностью ругаются, нежели хвалят. Даже если клиент сливает негатив, его отзыв может содержать ценную информацию о том, что не так в вашем сервисе.

Работайте с плохими отзывами, берите на заметку хорошие. Мотивируйте оставлять хорошие отзывы и благодарите за это.

Уведомления клиентов и прозрачность

Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям. Плохо, если его сообщения уходят в пустоту. Пусть клиент знает, что заявка принята, над ней начали работать специалисты. Если нужны выездные работы, пусть клиент будет в курсе, когда сможет приехать специалист.

Корпоративная культура

Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, — лицо вашей компании. Чтобы мотивировать их общаться и должным образом представлять интересы компании, работайте над корпоративной культурой. Сформулируйте концепцию и основные стандарты взаимодействия с клиентами, разъясняйте важность соблюдения этих правил, включая манеру общения и внешний вид.

Применяйте индивидуальный подход

Ситуация каждого клиента индивидуальна. Не отмахивайтесь от этой индивидуальности. Демонстрируйте заинтересованность, предлагайте бонусы и небольшие подарки тем, кто остается с вами. Так вы сможете поддерживать и повышать лояльность.

Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы

Не ограничивайте сотрудников скриптами разговоров по телефону. Конечная задача вашего бизнеса — не предлагать типовые услуги, а решать проблемы клиентов. Не всегда они укладываются в типичный шаблон. Будьте более гибкими, особенно ради лояльных клиентов. Помочь в автоматизации этой части могут функции help desk систем, позволяющие отдельно фиксировать разовые работы или услуги за рамками абонентского обслуживания, так называемые прайс-листы.

Соблюдайте условия договоров и SLA

Клиенты ожидают, что вы будете выполнять все условия заключенного договора и параметры оказания услуг (SLA). Это необходимый минимум качественного сервиса. Не формируйте завышенных ожиданий. Если клиент вас не так понял и представил себе больше, при столкновении с реальностью всегда будет разочарование.

Превосходите ожидания

Запоминающимся сервис становится не тогда, когда полностью соответствует ожиданиям клиентам, а когда превосходит их. Угадывайте ожидания и пытайтесь им соответствовать, даже если это не прописано в соглашении.

Виды неприятных клиентов и как с ними работать

Не с любым клиентом приятно работать. Но даже в сложных случаях есть подходы, позволяющие снизить негатив от общения и прийти к конструктивной работе. Ниже мы разберем четыре распространенных вида сложных клиентов и дадим рекомендации, как с ними проще взаимодействовать.

Нерешительный

Клиент задает множество вопросов, но так и не может принять решение о заказе услуги или подписании договора. Нерешительным нужно помочь сделать выбор, но действовать нужно аккуратно — не давить, воспитывая в себе терпение. Любое давление или попытка ускорить нерешительного клиента будет воспринята, как манипуляция. Поэтому рекомендуем:

• разобраться в ситуации — понять приблизительные потребности клиента и ожидания по стоимости,
• подобрать предложение из своего ассортимента под клиентскую ситуацию (возможно, придется предложить несколько вариантов);
• четко объяснить, чем ваше предложение отличается от конкурентов (и чем оно будет полезно конкретному клиенту).

Работая с такими клиентами, рекомендуем фиксировать все договоренности в любой форме, чтобы впоследствии не быть «крайним», если клиент передумает уже в процессе выполнения работ.

Всезнайка

Клиент считает, что разбирается в особенностях предоставляемых вами услуг лучше, чем ваши собственные менеджеры, демонстрирует пренебрежительное отношение и не склоняется к заключению договора. Такому клиенту в первую очередь надо показать свою компетентность — как компании в целом, так и отдельных специалистов. Предложение для всезнаек нужно формулировать, используя объективные данные:

• не обращать внимания на то, что он считает ваших консультантов / менеджеров / инженеров неквалифицированными;
• дать максимум информации об услуге (с цифрами и ограничениями).

Рекомендуем говорить коротко и по делу, не используя эмоциональную окраску.

Хам

К сожалению, встречаются клиенты, контактные лица которых вымещают негатив на ваших продавцах / менеджерах / инженерах. Работать с ними можно, но следует придерживаться нескольких правил:

• будьте спокойны; общайтесь вежливо, несмотря ни на что;
• рассказывайте о преимуществах ваших услуг, ни в коем случае не переходя на личности.

Сотрудникам стоит оставить возможность передать общение с таким клиентом вышестоящему руководству. Не стоит бросать их наедине с хамами.

Обиженные

Есть клиенты, которые всячески демонстрируют собственную обиду на несправедливость по отношению к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные им параметры услуги и т.п. Как и в случае с хамами, такую обиду не стоит принимать на свой счет. Продемонстрируйте заботу:

• аккуратно выясните причину обиды, задавая вопросы;
• покажите, что фактора обиды на самом деле нет — цены не завышены, а средние по рынку, при ремонте оборудования действительно используются оригинальные запчасти и т.п.;
• предложите бонус или скидку.

Не воспринимайте клиентскую обиду на свой счет, это просто манера общения. И старайтесь не давать волю негативным эмоциям.

В своей практике мы встречаемся и с теми клиентами, с которыми не стоит работать. К примеру, любители халявы — они считают, что все ПО до сих пор должно быть бесплатным. Если вы взаимодействуете с тяжелым клиентом, важно помнить о том, что это бизнес, т.е. клиент должен быть рентабельным. Не стоит стараться угодить всем.

Инструменты для автоматизации клиентского сервиса

Существуют различные инструменты, позволяющие выстроить и автоматизировать отношения с клиентами. Подобные системы могут разворачиваться на инфраструктуре компании или работать в формате облачных сервисов. Они хранят клиентские контакты и историю переписки, обеспечивают быстрый поиск этой информации.

Условно решения можно поделить на два класса.

CRM

Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами) — это в первую очередь инструмент для маркетинга и первичных продаж. CRM-системы сохраняют контакты клиентов с самого первого взаимодействия и проводят их по так называемой «воронке продаж», помогая компании организовать маркетинговое сопровождение, повторные контакты с представителем компании и т.п.

Help Desk

Help Desk — это информационные системы, которые сосредоточены на пост-продажном обслуживании. Они также хранят контакты клиентов и историю общения с ними, но взаимодействие привязано к так называемым заявкам (тикетам, инцидентам). Заявки передаются в системе между специалистами, позволяя быстро погружаться в контекст клиентской проблемы.

Наш Okdesk относится как раз к этому классу систем. Помимо прочего, он позволяет фиксировать заявки в привязке к оборудованию и локациям обслуживания, планировать регламентное обслуживание и решать множество других задач техподдержки и выездного сервиса.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Как проверить качество обслуживания?

Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?

Изучить показатели эффективности бизнеса

Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса. Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?

Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.

Провести опрос клиентов

Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе. Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?

Прислать тайного покупателя

Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию). После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными.

Провести тестирование сотрудников

Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.

Распространенные ошибки в клиентском сервисе

Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис. Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить.

Подход «одно для всех»

Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.

Медленная обработка заявок

Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери (или упущенную выгоду).

Старайтесь ответить клиенту быстрее. Помните, что у клиента есть ожидания относительно времени ответа и для каждого канала взаимодействия они свои. В мессенджерах и социальных сетях нужно отвечать быстрее, чем по электронной почте.

Пересылка клиента от одного специалиста к другому

Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте. Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы.

Грубость, хамство сотрудников

Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.

Один канал связи

Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.

Проводите обучение

Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.

Установите понятные KPI

Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.

Развивайте корпоративную культуру

Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.

Что в итоге?

Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов. Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании.

Не пренебрегайте инструментами автоматизации. Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений.

В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Что такое клиентский сервис и как им управлять

Клиентский сервис — это стратегия, на основе которой бизнес строит отношения с клиентом на каждом этапе общения, с учетом корпоративной культуры общения и маркетинговых задач, стоящих перед компанией. Простыми словами, клиентский сервис — это то, как компания реагирует на запросы и проблемы своих покупателей.

Как работает и что дает бизнесу качественный клиентский сервис

Искренние забота и внимание помогают удерживать клиентов и в конечном итоге помогают повышать доходы бизнеса, но, кажется, не все это понимают. Все знают маркетплейс Wildberries, его имя на слуху в том числе из-за крайне сомнительного клиентского сервиса.

Некоторое время назад Роспотребнадзору пришлось даже вмешаться в ситуацию и разъяснить маркетплейсу, что брать деньги за возврат некачественных или ошибочно присланных товаров недопустимо. Но буквально на следующий день маркетплейс придумал, как компенсировать выпадающие доходы: заявил, что с 13 февраля для клиентов все пакеты в пунктах выдачи Wildberries платные — от 6 до 15 рублей в зависимости от объема.

В соцсетях активно обсуждались эти ситуации, пользователи были крайне недовольны и, видимо, низкое качество заботы о клиентах привело к оттоку аудитории к конкурентам. И — о, чудо! — площадка решила реабилитироваться в глазах пользователей. С 1 марта на Wildberries запрещается делать «липовые скидки» — начальная цена товара при указании скидки не может превышать ту, по которой он продавался в течение последней недели. А снижение цены до 5 % в принципе не будет показываться пользователям как скидка. Предполагаю, что такой разворот к лесу задом, а к покупателю лицом, вполне может снизить отток пользователей. Так и работает клиентский сервис.

В целом коммуникация компании с клиентами привязана к тем проблемным моментам, с которыми клиент может сталкиваться:

• Первичная продажа. В момент установления контакта с покупателем разговаривали грубо, на его вопрос не ответили. Результат — он ушел искать ответы у более заинтересованных конкурентов. Покупки не случилось — бизнес потерял деньги.
• Поддержание имиджа надежного поставщика товаров/услуг. Человек при повторной покупке получил брак, а за возврат бракованного товара продавец взял с него деньги. Результат — человек ушел к конкурентам, которые не берут денег за возвраты. Снизился процент повторных обращений, пострадал LTV клиента.
• Нивелированиерепутационных рисков. И тот человек, которому нагрубили, и тот, кому пришлось платить за возврат бракованного товара, наверняка будут делиться своим опытом. В соцсетях, в блогах, на форумах, просто в общении со своим окружением. Негативные отзывы этих людей дойдут до десятков, сотен, а возможно и тысяч пользователей. Результат — репутации продавца нанесен существенный урон. Даже если впоследствии ложечки найдутся, осадок все равно останется.
• Продление жизненного цикла клиента. «От добра добра не ищут» — говорит народная мудрость. Если человек доволен и товаром, и качеством коммуникации, он склонен длительное время оставаться верным выбранному продавцу/компании.
• Выращивание адвокатов бренда из числа пользователей. Если все возникающие проблемы решаются оперативно, корректно, с вниманием к человеку — он рекомендует компанию не за вознаграждение, не по партнерской программе, а по зову сердца. Это может стать серьезным преимуществом бизнеса в условиях растущей конкуренции.
• Экономия средств. При росте LTV и его продлении бизнес получает возможность тратить меньше средств на привлечение новых покупателей. Повторные продажи в любых каналах финансово всегда выгоднее первичных, и тем более разовых.

Читайте также:
Что такое B2B-продажи и чем отличаются от B2C

Как организовать грамотный клиентский сервис

• Определить цели. Добиться 90 % повторных покупок в течение 3 лет. За год снизить количество негативных отзывов на отзовиках и в социальных сетях на 90 %. Показать себя как бизнес с человеческим лицом — так, чтобы об этом говорили сами клиенты в своих отзывах. Цель должна быть четкой, и желательно с определением времени ее достижения. Когда цели достигнуты, можно ставить новые — нет предела совершенству.
• Подобрать инструменты. К сервису относится очень многое, начиная от удобного сайта без багов и сообщества компании в соцсетях до реализации возможности сравнения товаров, разработки программы лояльности, быстрой доставки и адресных рассылок.
• Сформировать команду. Сегодня невозможно полную ответственность за коммуникацию с клиентов возложить, например, на техническую поддержку. В крупных компаниях почти всегда создается особая служба клиентского сервиса, которая не решает технические проблемы с сайтом, но отслеживает отзывы и комментарии и отвечает на вопросы покупателей — действующих или потенциальных. Для офлайн-компаний очень важны менеджеры торгового зала, менеджеры ресепшн и администраторы — те, кто непосредственно взаимодействует с посетителями.
• Обучить команду. Корпоративная культура в идеале должна включать основные принципы коммуникации — вежливость, желание помочь, заинтересованность; могут пригодиться и скрипты, но только если они применяются не механически, а осознанно. Чтобы вся эта внутренняя механика работала — сотрудники должны быть, по меньшей мере, о ней осведомлены. И, конечно, они должны располагать полной и актуальной информацией о товарах или услугах компании. Очень простой пример: если в кафе вы спросили официанта, из чего состоит салатная заправка, а он не может ответить — это уже проблемы с коммуникацией, и виноват не официант, а те, кто его не обучил.

• Выбрать KPI, или метрики оценки клиентского сервиса. Логично, если они будут устанавливаться в соответствии с целями. Это могут быть рост повторных продаж на 15 %, продление жизненного цикла клиента до 2 лет, снижение количества негативных отзывов на 98 % или любые другие — понятные, достижимые, измеримые.

После того, как все эти шаги сделаны, начинается непрерывная и планомерная работа по превращению потенциальных клиентов в действующих, действующих — в постоянных, а постоянных — в адвокатов бренда.

Читайте также:
Что такое KPI простыми словами, как рассчитать ключевые показатели эффективности

Жизненный цикл и типы клиентов

Клиентский сервис важен на каждом этапе жизненного цикла клиента и учитывает все основные типы клиентов, с которыми сталкивается бизнес.

Жизненный цикл клиента состоит из 5 основных этапов, это:

1. Привлечение. Человек столкнулся с рекламой компании.
2. Интерес. Человек кликнул на рекламу и перешел на сайт компании.
3. Оценка. Он составляет мнение о компании, возможно, обращаясь с вопросами к ее сотрудникам, возможно, самостоятельно путешествуя по сайту.
4. Покупка. Далее он созрел для конверсионного действия и впервые совершил покупку.
5. Лояльность. От того, насколько проработан клиентский сервис, во много зависит длительность именно этого этапа жизненного цикла. Чем он длиннее, тем большую прибыль от клиента в итоге получит компания.

Важное уточнение: жизненный цикл клиента может оборваться на любом этапе. В примере с грубостью менеджера человек не дошел даже до первичной покупки — для компании он потерян если не навсегда, то, по крайней мере, надолго. И стоимость его привлечения не окупилась.

Представители компании, которые общаются с посетителями, должны уметь работать с клиентами разных типов.

Лояльный клиент

Самый желанный тип для любого бизнеса. Доверяют, высоко оценивают коммуникацию, при возникновении нестандартных ситуаций склонны не жаловаться, а задавать вопросы. С ними приятно иметь дело. Их вопросы могут показать точки роста для компании.

Фрик-контрол

Это люди, которые все контролируют. Они многократно уточняют условия возврата, сроки доставки и другие существенные для них моменты. Обратная связь от них очень важна, так как они чаще всего сообщают о каких-то серьезных недостатках, которые точно есть смысл устранять, чтобы стать лучше.

Требовательный клиент

Они дадут максимум обратной связи, если что-то не так. Пришлют фотографии товара со всеми его недочетами и повреждениями, напишут время прибытия курьера (если заказ запаздывает), обязательно будут просить курьера подождать, пока они распакуют покупку. Могут обратить внимание руководителей бизнеса на неочевидные для них нюансы работы.

Сомневающийся клиент

Такой клиент готов совершить покупку, но у него возникают все новые и новые вопросы, на которые необходимо обстоятельно и убедительно ответить, чтобы он прогрелся и, наконец, купил. Анализируя вопросы сомневающихся, можно увидеть узкие места рекламных кампаний и понять, на какие вопросы не отвечают товарная карточка, сайт компании или лендинг продукта.

Клиент-знайка

Клиенты этого типа уверены, что знают о товаре или услуге больше продавца. С удовольствием ловят продавца на нестыковках и противоречиях. С точки зрения общения это не самые простые люди, зато, внимательно слушая их, можно узнать о тех мифах и заблуждениях, которые распространены на рынке и связаны с продуктом.

Опытные менеджеры могут распознать разные типы клиентов, стараются найти к ним подход и всегда использовать полученную информацию для пользы дела.

Читайте также:
Как составить Customer Journey Map, чтобы не потерять клиентов: объясняем на примерах

Правила клиентского сервиса

Переходим к правилам, которые помогут сделать коммуникацию с клиентами эффективной и такой, которая будет поддерживать их лояльность.

Клиент имеет право

Автор высказывания «клиент всегда прав», англичанин Гарри Селфридж, скорее всего, имел в виду совсем не то, в чем уверены мы. Он, как и любой другой бизнесмен, вероятно, был против потребительского экстремизма. И говорил о готовности бизнеса общаться с клиентами и учитывать их пожелания в работе — то есть не игнорировать. Поэтому высказывание можно перефразировать: «Клиент всегда имеет право высказать свое мнение, и это мнение необходимо учитывать».

Сотрудник должен быть лояльным

Если сотрудники разделяют ценности компании и заинтересованы в ее успехе, они будут лояльны и к клиентам. Потому что понимают важность каждого и осознают, какие репутационные потери можно понести даже из-за одного недовольного человека.

Корпоративная культура должна присутствовать

В компаниях с высоким уровнем корпоративной культуры лояльность сотрудников по отношению к компании (и клиентам) выше. Это позитивно сказывается на основных метриках бизнеса.

Обратная связь должна быть доступной

Чат-бот, форма обратной связи на сайте, горячая линия, связь с менеджером компании — чем больше вариантов обратной связи предусмотрено, тем легче собрать пользовательский фидбэк и улучшить качество обслуживания.

Обслуживание должно быть оперативным

Время — самый ценный ресурс, особенно в наши дни. Современный что клиент не хочет тратить часы на получение ответа на вопрос или на решение какой-то возникшей проблемы. Он и телефонные гудки долго слушать не хочет, даже если заменить их на приятную музыку. Все внутренние бизнес-процессы необходимо оптимизировать так, чтобы добиться высокой скорости обслуживания.

Коммуникация должна быть персонализированной

Время, когда можно было использовать один скрипт на всех, прошло. Персонализация, поиск решения исходя из конкретной ситуации клиента, а не из стандарта — в приоритете.

Онлайн-представительство компании важно

Даже если бизнес работает в офлайне, ему необходим сайт. Хотя бы для того, чтобы собирать письменные отзывы клиентов — в них может оказаться много чрезвычайно полезной информации. А в идеале и для предоставления онлайн-доступа к продукту компании.

С отзывами необходимо работать

За позитивные благодарить, с негативными разбираться и решать проблему в публичном пространстве; необходимо отвечать на вопросы, которые могут содержаться в отзывах. Это очень серьезная и большая работа, которая поможет повысить лояльность клиентов.

Читайте также:
Как правильно работать с негативными отзывами в интернете

Как проверить качество клиентского сервиса

Клиентский сервис — это проводник покупателя на всем протяжении его контакта с компанией. И крайне важно, чтобы путь клиента был гладким и комфортным — иначе никакие техники продаж не помогут бизнесу расти. Для этого важно контролировать качество коммуникации компании и клиентов, а чтобы это сделать важно оценить разные аспекты клиентского сервиса.

• Финансы. Определяют, как обслуживание покупателей влияет на коммерческие показатели компании — количество продаж, уровень прибыли, LTV. Также рассчитываются коэффициент оттока клиентов и стоимость привлечения.
• Взаимодействие. Речь идет о качестве работы менеджеров по продажам, об удобстве юзабилити сайта, о доступности обратной связи. Часть работы можно выполнить только в полевых условиях— например, отправив в торговый зал или офис продаж тайного покупателя. На основе анализа всех точек соприкосновения компании и клиента рассчитывают Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиента. Чем он выше, тем лучше для бизнеса.
• Операционные показатели. Оценивается то, какие именно бизнес-процессы помогают поддерживать коммуникацию с клиентами на высоком уровне, а где есть возможные точки роста. Например, банки с помощью современной системы управления клиентами могут сокращать время ожидания в очереди или автоматизировать часть операций. Это позитивно отражается на CSI.
• Подготовка сотрудников. Оценивается как сотрудники общаются с клиентами и какое впечатление о компании у них создают.

Проанализировав все аспекты, можно найти зоны для совершенствования и понять, какими методами и за счет чего можно сделать уровень коммуникации с клиентом более высоким.

Как улучшить клиентский сервис: 6 советов

1. Мотивировать персонал. Любые технические решения, которые будет внедрять бизнес, могут разбиться о человеческий фактор, как утлая шлюпка о скалы. Работа всегда начинается с людей. Корпоративное обучение, внедрение корпоративных стандартов обслуживания, системы материального и нематериального поощрения — все это важно.
2. Сделать удобным интернет-ресурс. Это о продуманном юзабилити сайта, информативности каждой страницы, отсутствии багов и «зависаний», о внутреннем поиске и реализации других важных для посетителя функций.
3. Дать выбор каналов обратной связи. Человеку важно иметь возможность воспользоваться именно тем каналом, который ему удобен и привычен, а также видеть, на каком этапе находится его обращение.
4. Конструктивно реагировать на негатив. Это снизит репутационные риски за счет демонстрации готовности представителей компании работать над сервисом.
5. Обеспечить быструю доставку и легкий возврат. В товарном бизнесе это основные точки, в которых у клиентов возникают проблемы. От проработки этих моментов во многом зависит лояльность аудитории.
6. Внедрить программу лояльности. Проверенный и действенный инструмент для удержания клиентов, для повышения среднего чека и роста количества повторных покупок.

Продвижение сайтов

• Любой формат сотрудничества: позиции, лиды, трафик.
• Подбираем запросы, которые приводят реальных покупателей!

Топ-5 книг о работе с клиентским сервисом, которые есть смысл прочитать или освежить в памяти

Клиенты на всю жизнь

Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун

Полезная и прикладная книга о том, что разовые продажи — зло, а постоянные клиенты — достояние компании, и о том, что в деле удержания клиентов нет мелочей.

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Автор: Борис Шпирт

Автор рассказывает как правильно работать с разными типами клиентов, не допуская при этом конфликтов, сохраняя репутацию и нервные клетки.

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Автор: Джек Митчелл

Почему скидки — не панацея, и что еще поможет удержать клиентов. Взгляд владельца успешной сети магазинов одежды (США), который мотивировал своих продавцов узнать максимум о каждом из десятков и сотен тысяч покупателей.

Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Автор: Игорь Зорин

Практические приемы и техники успешного общения с непростыми клиентами и с самим собой — кладезь пользы для менеджеров по продажам и собственников бизнеса.

45 татуировок менеджера

Автор: Максим Батырев

Свод принципов и правил от практика. Простые истории о том, как работать с клиентами чтобы добиваться успеха.

Коротко о главном

• Клиентский сервис — система заботы о клиенте и комфортной коммуникации, которую создает компания.
• От качества клиентского сервиса зависят значимые метрики бизнеса — от LTV до прибыли.
• Чтобы организовать качественную коммуникацию, необходимо поставить цели, подобрать инструменты, собрать и обучить команду, определить метрики для отслеживания и… начать работать.
• Представители компании должны быть способны конструктивно и с пользой общаться с разными типами клиентов на протяжении всего их (клиентов) жизненного цикла.
• Важно не путать позиции «клиент всегда прав» и «клиент всегда имеет право высказать свое мнение, и это мнение нужно учитывать».
• Чтобы повысить уровень клиентского сервиса, необходимо прежде всего работать с персоналом компании.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Что значит хороший клиентский сервис

Сегодня предлагается столько разных услуг сопоставимого качества и стоимости, что выбор все чаще определяется другим фактором — уровнем клиентского сервиса. Если клиент долго дозванивается до колл-центра, потом звонок «перекидывают» между специалистами, а заканчивается все просьбой написать вопрос на отдельный имейл, едва ли это повысит лояльность к компании. О составляющих хорошего клиентского сервиса и о том, как достичь его при помощи автоматизированных инструментов, читайте в статье.

Что такое клиентский сервис и почему он важен для бизнеса

Клиентский сервис — это культура обслуживания потребителей на всех этапах взаимодействия с компанией, таких как выбор продукта или услуги, предпродажное сопровождение, сервисная и гарантийная поддержка. Сюда входят консультации, обратная связь и любые другие мероприятия, которые помогают потребителю решить свои вопросы и получить максимальный эффект от сотрудничества с брендом. Хороший customer service позволяет бизнесу удерживать существующих клиентов и привлекать новых.

Разберем на примере. Интернет-магазин выбирает специализированное программное обеспечение по складскому учету. Подобных решений много, функционал и стоимость примерно одинаковые. Менеджер по продажам одного из вендоров проводит презентацию продукта, а по техническим вопросам предлагает организовать отдельную встречу.

Другой вендор на демо-показе презентует продукт, выдает доступ к тестовому стенду, онлайн-документации и базе знаний с обучающими материалами. Очевидно, что у такого подхода больше шансов на заключение сделки и выстраивание долгосрочных отношений между вендором и интернет-магазином.

Второе особенно важно, т.к. зачастую значительную долю дохода бизнесу приносит обслуживание текущих клиентов. Как отмечает Cossa со ссылкой на отчет Salesforce, 76% потребителей убеждены, что сменить поставщика любых услуг сегодня просто. А качественный сервис может удержать клиентов от такого шага.

Фундамент клиентского сервиса

Клиентский сервис опирается на четыре «столпа». Первый — это команда квалифицированных сотрудников, которые взаимодействуют с потребителями. В некоторых компаниях формируют целые отделы клиентского сервиса.

Имеет значение и корпоративная культура, когда интересы клиентов имеют определяющее значение для всего персонала вне зависимости от зоны ответственности. Например, главным стимулом для внутренней службы поддержки становится осознание, что от быстрого решения проблем коллег зависит и уровень обслуживания внешних заказчиков. Если быстро не устранить сбой, скажем, банковского ПО, менеджер не сможет рассчитать кредитную программу для клиента. Как следствие — клиент разочаруется в бренде и будет делиться своим негативным опытом во вне. И подобных примеров можно привести много.

Большую роль играет стратегия построения customer service. Она объединяет политику и приоритеты во взаимоотношениях с клиентами, контроль соответствующих метрик. Например, индекс клиентской удовлетворенности и лояльности.

Другой значимый фактор — эффективные сервисные процессы. Выстроить их многим компаниям помогают системы автоматизации обслуживания (service desk), которые позволяют упорядочить работу с клиентскими обращениями и решить множество других задач.

Качества хорошего клиентского сервиса

Можно выделить шесть составляющих эффективного клиентского сервиса. Рассмотрим подробнее, как добиться этого при помощи автоматизации процессов.

Омниканальность. Клиентам нужно дать возможность вести коммуникацию так, как им удобнее. Однако недостаточно создать колл-центр, запустить множество чатов в мессенджерах и групп в соцсетях. Специалисты не будут успевать переключаться между ними, обращения начнут теряться, а клиентам придется дублировать свои запросы. Другая сложность – предоставить нужные сведения потребителю, который постоянно использует разные каналы. Ведь уточняющий вопрос необязательно попадет специалисту, который владеет актуальной информацией по проблеме. Справиться со всем этим поможет подключение всех каналов к service desk или другому инструменту, который выступает единым окном взаимодействия с компанией.

Работает это так. Представим, в супермаркете нужно подключить новые кассы. Директор супермаркета направляет в центр технического обслуживания (ЦТО) запрос на установку оборудования. Далее в ИТ-системе ЦТО автоматически регистрируется заявка, назначается исполнитель. Директор супермаркета пишет вопрос в службу поддержки ЦТО через Телеграм, чтобы уточнить время приезда техника. Это сообщение сразу направляется исполнителю, который отвечает в том же канале. Вместо дежурной отбивки, что «С вами свяжется наш специалист», клиент оперативно узнает интересующие детали. Сервисному персоналу же не приходится разрываться между десятками чатов и электронных писем, т.к. они получают мгновенные уведомления о поступлении новых обращений.

Персонализированный подход. Оптимально, если при повторном обращении клиента его сразу называют по имени, знают нюансы предыдущего взаимодействия: какие вопросы уже возникали и как они решались. Подобные «мелочи» демонстрируют получателю услуги, что компания помнит о нем. Не менее важно, чтобы предлагаемые сервисы и решения отвечали клиентским требованиям, а лучше — предвосхищали их.

Допустим, в копицентр через service desk поступает запрос от кофейни на замену картриджа в принтере. Благодаря хранящейся в системе информации технические специалисты копицентра знают модель оборудования, применяемый тип расходников и быстро выполняют нужные работы безо всяких уточнений. По истории всех обращений в ИТ-системе видно, что кофейня чаще меняет черный тонер, хотя оборудование рассчитано на цветную печать. Переход на более подходящую модель покопийной печати либо даже замена на ч/б принтер поможет сократить количество выездов инженеров.

Подобное осуществимо, если вся информация о клиентской инфраструктуре учитывается и анализируется в единой ИТ-системе. Также на основе агрегируемых в ней данных можно создать единый профиль клиента, который позволит и дальше предлагать наиболее целевые сервисы. В свою очередь, клиент убеждается, что обслуживающая организация старается подойти к его поддержке индивидуально, а не просто выполняет отдельные заявки «для галочки».

Бесшовность поддержки. Потребители рассчитывают получать любые услуги в режиме единого окна и сразу. Даже если в процессе предоставления сервиса задействован целый ряд исполнителей, клиенту не нужно вникать в эти детали и повторять суть своей проблемы разным людям.

Скажем, в сервисную компанию приходит заявка на настройку рабочей станции для нового сотрудника бухгалтерии. Основную часть ПО настраивают специалисты одной команды поддержки, в то время как другая занимается всем, что связано с продуктами 1С.

В идеале клиенту должно быть достаточно один раз описать свою проблему. Нежелательно, чтобы после настройки учетной записи, офисного ПО и интернет-соединения ему приходилось отдельно связываться со специалистами по 1С для продолжения работы по запросу. Поэтому некоторые service desk системы позволяют создавать отдельные задачи для разных участников в рамках одной заявки и даже автоматически распределять работы между исполнителями.

Оперативность предоставления услуг. Медленное обслуживание грозит недовольством и оттоком клиентов. Прежде всего потребители ждут, что на их обращение сразу же ответят и обозначат сроки предоставления услуги. Иначе у многих клиентов складывается впечатление, будто в них не заинтересованы. Если предложенные сроки не устраивают, клиент с большой вероятностью предпочтет обратиться к конкуренту. Еще хуже, когда обещанные сроки не соблюдаются. В случае с сервисной поддержкой за задержки при выполнении работ зачастую предусматриваются штрафные санкции по условиям соглашений SLA.

Как наладить оперативное клиентское обслуживание, во многом зависит от специфики конкретного бизнеса. Многим компаниям справиться с такой задачей помогают возможности автоматизации. В частности, можно предложить клиентам самостоятельно регистрировать свои обращения и решать часть вопросов на портале самообслуживания. Тогда не придется тратить время, чтобы связываться со специалистами поддержки и объяснять им суть проблемы. Кроме того, подобные порталы часто включают базу знаний. Как оплатить доставку товара, вызвать мастера, самому исправить сбой в работе ПО или оборудования: такие онлайн-хранилища содержат самые разные инструкции и руководства для клиентов.

Дополнительно ускоряют сервис умные чат-боты. Они также позволяют быстро устранить многие проблемы без лишнего взаимодействия со специалистами поставщика услуг.

Учет обратной связи. Все ценят, когда к их мнению прислушиваются. С другой стороны, не многие готовы тратить время на предоставление развернутой обратной связи. Лучше предложить клиенту удобные инструменты, которые позволят дать фидбек быстро и максимально просто.

Это может быть соответствующая кнопка в карточке заявки в service desk системе. Клиент всего в один клик оценивает качество предоставленной услуги по пятибалльной шкале. Полученные результаты помогают бизнесу корректировать сервис.

Скажем, при оценках 3 балла и ниже в ИТ-системе автоматически оповещаются специалисты отдела качества. Они связываются с клиентом и выясняют причину недовольства. Если фиксируется большое количество негативной обратной связи по определенному сервису, это говорит о недочетах в организации процессов. Появляется повод провести более глубокую аналитику и узнать, в чем именно проблема.

Прозрачность обслуживания. Неопределенность – один из раздражающих факторов для клиентов. Требуется оповещать их о разных этапах предоставления услуги, сообщать о форс-мажорах, своевременно обращаться за уточнением деталей. Сам клиент не должен ломать голову, почему работы по запросу затягиваются.

Обеспечить должный уровень прозрачности сервиса проще, если предоставить клиенту удобный интерфейс для взаимодействия с поставщиком услуг. Возможные варианты — личный кабинет на сайте или в применяемой service desk системе. В некоторых из них доступна настройка мгновенных уведомлений о смене статуса заявки, появлении комментариев специалистов и многом другом. Обслуживание не забуксует, если потребуется согласование дополнительных работ или получение более подробной информации по проблеме, а клиент останется в курсе всех событий в рамках обслуживания.

Соответствие сервиса перечисленным качествам обеспечит высокую лояльность клиентов. Это значит, что они будут и дальше пользоваться услугами компании и рекомендовать ее окружающим. Достичь таких целей гораздо проще, если автоматизировать сервисные процессы при помощи единой service desk системы.

Хотите узнать, как организовать клиентскую поддержку с помощью облачного решения ITSM 365? Оставьте заявку, и наши специалисты ответят на любые вопросы.