Fsm что это такое

Field Service Management: что это такое, и зачем это нужно сервисным компаниям?

Добрый день! Я — Дарья, продуктовый аналитик отечественной service desk системы, и хочу рассказать о том, что такое Field Service Management.

Каждый день мы покупаем товары в вендинговых аппаратах, снимаем наличные деньги в банкоматах, оплачиваем покупки через терминалы оплаты, пользуемся домофонами, кондиционерами и лифтами, арендуем автомобили или передаем показания счетчиков в управляющую компанию. Все это лишь вершина айсберга, видимая конечному потребителю. Цифровые технологии интегрированы практически во все сферы рынка услуг.

Тем временем, в фундаменте любой успешной компании на рынке услуг заложена кропотливая работа по организации эффективного выездного обслуживания “полевых” устройств, которые и являются “сердцем”, обеспечивающим работоспособность и качество этих сервисов.

От качества процесса сервисного обслуживания зависит лояльность потребителя, репутационные риски, а также эффективность использования ресурсов — все это напрямую влияет на финансовые показатели и потенциал роста компании. Поэтому в наши дни, чтобы успешно конкурировать в сервисном бизнесе уже недостаточно просто вовремя реагировать на инциденты — необходимо действовать проактивно, сводя простои предоставления услуги к прогнозируемому минимуму и максимально устраняя издержки на выездное обслуживание. Ситуация на рынке сдвинулась в сторону постпродажной конкуренции. Мало завоевать клиента, намного важнее, чтобы потребитель получал услугу в нужный ему момент и в неизменном качестве.

Терминалы оплаты, системы контроля доступа и видеонаблюдения, сервис печати, электронные очереди, кофемашины, климатические системы — это далеко не полный список устройств, которым требуется своевременное и качественное обслуживание. Чем больше парк оборудования, тем сложнее эффективно распределить ресурсы для его поддержки и тем выше шанс увеличения издержек там, где их можно избежать.

В итоге, лучшие практики управления выездным обслуживанием были собраны и описаны в концепции Field Service Management (сокращенно FSM). В отличие от Enterprise Service Management (который регламентирует процессы бэк-офиса в целом), принципы FSM включают в себя специфику, с которой сталкивается компания, управляющая ремонтом и обслуживанием различных удаленных объектов, а значит и сотрудниками, которые постоянно перемещаются.

Современные передовые компании пришли к необходимости использования программного обеспечения, которое решает задачу автоматизации выездного сервисного обслуживания. Среди них — различные отраслевые адаптации систем HelpDesk, Service Desk, BPM (Business Process Management) и специализированные решения FSM (Field Service Management). О последних и пойдет речь в нашей статье.

Отличие FSM-систем от классических HELPDESK

Попробуем разобраться, почему в сфере выездного обслуживания “классические” HelpDesk-системы не настолько эффективны, как специализированные FSM-системы и что привело к необходимости создания узкоспециализированных решений для реализации стратегии сервисной поддержки. Почему же компании из раза в раз наступают на грабли внедряя непрофильные системы, не в полной мере соответствующие специфики выездного обслуживания?

Все очень просто — термины HelpDesk и ServiceDesk являются более устоявшимися, они попросту больше “на слуху”, нежели более молодые профильные решения. В связи с этим достаточно мало людей понимают разницу между Help/ServiceDesk, Field Service Management и Work Force Management System (WfMS, о котором чуть ниже), это приводит к ошибочным внедрениям продуктов, которыми попросту невозможно пользоваться. А отличия, в крупную клетку, достаточно простые. HelpDesk — прямолинейный процесс. Сломалась мышка — нужная новая — держи новую мышку. ServiceDesk — решение вопроса с согласованием и деревом вариантов. Сломалась мышка — нужная новая — покупаем или берем со склада? — покупаем — согласуем покупку — держи новую мышку. Field Service Management — есть удаленные объекты, на них задачи, требующие наличия исполнителя, чье местонахождение и занятость известна.

Пример. Сломалась мышка на улице Ленина — нужна новая — поедет Игорь — покупаем или берем со склада? — покупаем — согласуем покупку — держи новую мышку.

WfMS (Work Force Management) — эволюция FSM с акцентом на более эффективное управление исполнителями учитывая его график работы, обязанности, навыки, доступные материалы, территориальное расположение и т.п.

Для эффективного управления полями необходимо понимать:

а) где территориально задействованы выездные сотрудники;

б) наличие свободных ресурсов;

в) график проведения как регламентных, так и срочных работ;

г) Кроме того, должен существовать полноценный реестр обслуживаемого оборудования, с полной информацией о нем и формализацией стандартных “чек-листов” по его обслуживанию. Последнее особенно полезно для улучшения адаптации новых полевых сотрудников.

д) решение должно обладать возможностью сквозной аналитики — это позволит выявить недостаток (или избыток) ресурсов на том или ином участке обслуживания, а также покажет проблемные зоны, требующие особого внимания.

Примером таких зон может служить оборудование по которому в краткосрочном периоде зафиксировано слишком много обращений, либо сотрудники не достаточно эффективно выполняющие свои обязанности. Все описанное крайне важно для поддержки соответствующего SLA, несоблюдение которых грозит бизнесу потерей клиентов и репутации.

Таким образом, привычный ServiceDesk не имеет той гибкости, которой требует специфика бизнеса сервисного обслуживания. Некоторые вопросы решаются разработкой специализированных модулей, доработкой Help/Service-desk систем, либо попросту игнорируются, это делает их малоэффективными в эру цифровых преобразований. Так на рынок вышел отраслевой класс ИТ-продуктов адаптированный под задачи выездного обслуживания — Field Service Management (FSM).

Кому поможет внедрение FSM?

В первую очередь — всем, чей бизнес зависит от распределенной сети устройств, требующих обслуживания.

Производители оборудования, которые обеспечивают его обслуживание. Это — и вышеупомянутые вендинг-боксы, и охранные системы, включающие видеонаблюдение, и системы контроля доступа, холодильное оборудование для ресторанов и гостиниц, обслуживание кондиционеров, кассовые аппараты, банкоматы, профессиональные и корпоративные кофе-машины, игровые автоматы в парках развлечений, другие системы, требующие постоянного выездного обслуживания.

Иная ниша использования FSM — это компании, оказывающие выездные услуги. Клининг, ремонт, “муж на час”, грузоперевозки, выездная компьютерная помощь, частная клиника с вызовом врачей или пешие курьеры.

Обе специфики подразумевают под собой необходимость управления десятками специалистов, которые постоянно “в пути”, особенно, если это сопряжено с необходимостью контроля состояния удаленного оборудования. Поэтому классические ticket-системы, даже адаптированные под нужды выездного обслуживания, не совсем подходят для продуктивного управления “полями”, уступая место FSM-решениям. Последние, в свою очередь, должны постоянно развиваться и эволюционировать в сторону WMS (Workforce Management System), позволяющих учитывать при выстраивании процессов большее число факторов, таких как: компетентности сотрудника, график, расположение, наличие специализированного оборудования или стока материалов. Все это позволит максимально оптимизировать выстроенные в компании процессы выездного обслуживания.

Облачная FSM-платформа: выгоды от внедрения

Бизнес-процессы в различных компаниях всегда отличаются. Некоторым достаточно принимать заявки по телефону, зарегистрировать в системе, передать сотруднику в работу и подтвердить выполнение. Другим — предоставить клиенту возможность самому подать заявку из мобильного приложения, автоматически распределить на подходящего сотрудника, имеющего навыки и квалификацию для ее выполнения и получить подтверждение о принятии заявки в работу. Далее — предоставить исполнителю всю необходимую документацию по оборудованию (например, инструкции и коды ошибок) и чек-лист выполнения работ. После выполнения получить подтверждение и оценку уровня сервиса от заказчика.

Поэтому крайне важно, чтобы выбранное решение имело гибкость, а также функции, отсутствующие в классических ServiceDesk-системах, которые, по сути, не управляют процессом выездного обслуживания (в отличии от FSM), а организовывают базовый процесс выполнения заявок и сбор статистики.

Классическое FSM-решение — наша облачная платформа HubEx. Платформа разработана таким образом, чтобы обеспечивать полноценное взаимодействие между тремя сторонами: заказчик, руководитель сервисной службы и непосредственный исполнитель.

Путь от обращения до исполнения выглядит следующим образом: от заказчика поступает заявка на обслуживание или ремонт. Далее она попадает в консоль диспетчера, где подбирается исполнитель исходя из местоположения и загруженности. Затем заявка попадает в мобильное приложение исполнителя с подробным описанием объекта, сроками и вспомогательной информацией в виде технологических карт и чек-листов. После выполнения заявки исполнитель из мобильного приложения заполняет акт выполненных работ, добавляет фотографии для фиксации результата и заявка возвращается руководителю, который подтверждает в системе факт выполнения. Заказчик видит подтверждение выполнения и дает обратную связь.

Компоненты HubEx FSM

Клиентская часть платформы представляет собой мобильное приложение через которое заказчик подает заявку на обслуживание и отслеживает статус ее выполнения на всех этапах: “новая”, “выехал на объект”, “приостановлена”, “выполнена” — еще одно отличие от Ticket-систем. Также, заявка может быть подана заказчиком и без приложения, через браузер любого устройства: достаточно просто отсканировать QR-код оборудования или объекта, указать примерную причину неисправности и нажать “отправить”.

Приведем простой пример. Представьте себе офис полностью обслуживаемый сервисной компанией. В офисе есть мебель, устройства печати, кофе-машины, другие элементы требующие внимания и все они промаркированы QR или NFC-меткой. С утра сотрудник приходит на работу, нажимает кнопку “cappuccino” и вместо горячего напитка получает нечленораздельные звуки из аппарата. Все что нужно сотруднику — это отсканировать метку и написать два слова описывающие проблему, это займет не более 20 секунд. Все, заявка ушла в работу.

Следующий этап, куда попадает заявка после ее создания — это зона ответственности диспетчера, там наглядно отображено взаимодействие всех полевых сил позволяя по территориальному расположению и загруженности рационально назначать сотрудников на выполнение. Распределение заявок также можно автоматизировать по различным критериям: в специальной консоли указав по каким признакам подбирать следующего исполнителя, если ответственный по объекту занят или недоступен, например, передать задачу сотруднику с определенными навыками или ближайшему свободному.

В приложении исполнителя поступают заявки на обслуживание, они отображаются либо как назначенные, либо как не распределенные. В нем происходит обсуждение и, при необходимости, заявки переназначаются. Для удобства сотрудник получает всю имеющуюся информацию об объекте и оборудовании, а также чек-лист по проведению работ. Это помогает упростить процесс выполнения и ускорить обучение новых сотрудников. Через приложение происходит геопозиционирование и построение маршрутов до объектов, в самой заявке — общение с заказчиком и другими исполнителями. После завершения работ в приложении создается акт выполненных работ, который получит заказчик.

Так, наша платформа соответствует принципам FSM, но также предоставляет и более гибкие возможности в организации процессов, это делает систему промежуточным решением между Field Service Management и Workforce Management Systems. Так, в платформе не существует жесткого разделения на функциональные обязанности. Вместо этого, по усмотрению руководства, настраиваются отдельные роли — набор полномочий, определяющих ответственность за процесс конкретного лица.

К примеру, предоставить доступ к работе с аналитикой не только руководителю, но и диспетчеру, позволить заказчику самостоятельно назначать время выполнения или выбор исполнителя и, в целом, выстраивать работу платформы согласно бизнес-процессам конкретной компании, а не наоборот — перестраивать деятельность внутри компании под то как написано в системе. Эта особенность добавляет нашей платформе функции полноценной BPM-системы, не уменьшая ее возможности Field Service Management.

Заключение

Облачные FSM-системы позволяют вывести выездное обслуживание на качественно новый уровень. На ряду с диспетчеризацией заявок, платформа позволяет контролировать местоположение сотрудников и их загруженность, качество выполнения задач, сроки и частоту повторных обращений по объекту и оборудованию. Эти данные дают возможность проводить проактивную аналитику, которая позволит не только контролировать “правильное” количество и распределение полевых сил, но и покажет места на объектах заказчика требующие особого внимания. Это крайне важная информация, которая позволит сократить издержки за счет уменьшения количества внеплановых выездов и повысить уровень лояльности со стороны клиента.

Технологические карты оборудования помогут упростить решение задач сервисного обслуживания и совместно с чек-листами сэкономят время сотрудников на проведение стандартизированных работ, помогут провести быструю адаптацию новых исполнителей. Возможности нашей платформы в плане кастомизации и гибкости в настройке достаточны для переложения на платформу бизнес-задач любой компании специфика которой укладывается в понятие Service Management. Возможности системы выходит далеко за рамки “классической” FSM, совмещая в себе, наряду с BPM, возможности Workforce Management Service, позволяя учитывать все аспекты удачного сервисного обслуживания.

Так для чего стоит внедрять FSM? Ответ лежит на поверхности — отверткой можно забить гвоздь, но сколько времени и сил экономит наличие самого простого молотка? В области сервисного обслуживания ситуация аналогична — необходим инструмент полностью отвечающий специфики решаемых задач. FSM-решения позволяют повысить прозрачность процессов обслуживания на всех этапах. Использование FSM — это стратегия win-win, когда заказчик получает качественный и своевременный сервис, а бизнес — лояльность клиентов, сокращение издержек и прочие конкурентные преимущества на рынке за счет оптимизации и автоматизации процессов.

• ERP-системы
• Help Desk Software
• Service Desk
• Бизнес-модели

FSM (Finite-state machine)

Finite-state machine или FSM это термин, под которым обычно подразумевают так называемую машину конечных состояний или, как ещё иногда говорят, конечный автомат. Но чаще, всё же, используется именно сокращение FSM. FSM – это абстракция, которая используется для создания логики, в том числе и игровой. Например, обычно любой объект АИ это FSM, разного рода анимации обычно можно описать как FSM. Да и само состояние игры обычно описывается именно как ФСМ. Само название Finite-state machine говорит о том, что состояний имеется конечное количество и потому программист может каждое из них описать и задать поведение объекта (будь то монстр, космический корабль или состояние игры) в данном состоянии. В общем, ФСМ это штука нужная и полезная, и потому нам надо будет разобраться как её использовать на практике.

FSM

Фактически, FSM это просто некий “автомат”, который может иметь какие-то различные состояния и в один момент времени может находиться лишь в одном из этих состояний. Например, если враг может просто ходить по уровню, может атаковать игрока, а так же может прятаться, то его поведение легко задаётся с помощью Finite-state machine с тремя состояниями: иду, атакую, прячусь. Если мы опишем действия, которые должен выполнять враг в каждом из этих трёх состояний, а потом будем переключать их по каким-то законам (или случайным образом) – у игрока возникнет ощущение, что враг наделён каким-то интеллектом.

FSM transition table

В играх (да и не только) чаще всего описываются не только возможные состояния FSM, но и правила (условия) перехода FSM из одного состояния в другое. Чаще всего при проектировании эти правила представляются в виде таблицы перехода состояний и потому таблицу эту называют “state transition table”, явно намекая на то, что она задаёт как будет осуществляться переход (transition) из одного состояния FSM в другое её состояние. Ну, например, простая таблица FSM может выглядеть так:

Состояние конечное/исходное	Прогулка	Атака
Вижу врага	Атака	—
Не вижу врага	—	Прогулка

Работать FSM по этой таблице будет примерно так:

Текущее состояние: Прогулка
Вижу врага? Да. Перехожу в состояние “Атака”

Текущее состояние: Атака
Вижу врага? Нет. Перехожу в состояние “Прогулка”

Текущее состояние: Прогулка
Вижу врага? Нет. Не меняю состояние.

Текущее состояние: Атака
Вижу врага? Да. Не меняю состояние.

Иными словами, FSM принимает данные (например, данные об игровом мире) и, основываясь на них, может менять (либо не менять) своё текущее состояние.

FSM, вход и выход из состояний

Для удобства работы, обычно каждому состоянию FSM так же задают 2 дополнительных функции: функцию входа в состояние и функцию выхода из состояния. Причин для их использования можно найти много, я же приведу лишь одну: эти функции позволяют “подготовить” объект к входу в состояние, либо к выходу их него. Что бы это не звучало банально, приведу несколько примеров:

• При входе в состояние “иду”, мы можем загрузить анимацию ходьбы
• При выходе из состояния “иду” мы можем выгрузить эту анимацию, поскольку она нам больше не нужна
• При входе в состояние “прячусь” мы можем запомнить: куда мы решили спрятаться, от кого мы прячемся, каким путём мы решили пройти в выбранную нами точку-нычку )))

В случае, если ФСМ не является отдельной сущностью, а является частью объекта, часто добавляется ещё одна функция – функция “исполнения” состояния. Например, эта функция может переключать “кадры” анимации, для получения плавной ходьбы или реализовывать какой-то AI, либо и то и другое вместе.

Методы реализации FSM

Есть два наиболее часто применяемых метода реализации FSM:

1. Статический FSM. Поведение Finite-state machine определяется на стадии компиляции программы и не может изменяться в runtime. Этот метод обеспечивает наибольшее быстродействие и он проще в реализации.
2. Динамический метод реализации FSM. Поведение машины состояний может изменяться runtime путём добавления или удаления (включения/выключения) возможных состояний FSM. Гораздо более гибкий метод, но он значительно сложнее в реализации и используется достаточно редко.

Хочу подкинуть вам ещё одну интересную статейку по реализации статической FSM – попробуйте разобраться, вам понравится идея.

Это всё, что я хотел вам рассказать о FSM. В следующих уроках я покажу вам примеры реализации ФСМ на C++.

Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От управления типичной телефонной поддержкой field service management отличается необходимостью планирования выездов к клиенту и связанной с ними логистикой.

От того, насколько грамотно управляется выездной сервис, зависит эффективность работы компании.

Лишние разъезды, постоянные возвращения к клиенту для переделки уже выполненных работ — это огромные издержки, которых необходимо избегать, чтобы выжить на конкурентном рынке

FSM также отличается от управления простыми мобильными сотрудниками, поскольку требует наличия у мастера не только определенных навыков, но также инструментов и расходных материалов, которые в общем случае могут разниться от заказа к заказу. Это значит, что логистика должна включать предварительную классификацию клиентской проблемы и возможные визиты мастера на склад.

В общем случае в понятие FSM входит:

• учет и управление клиентскими обращениями, как срочными, так и регламентными;
• планирование и распределение обращений с учетом рабочего графика, навыков, материалов, инструментов и местоположения сотрудников;
• отслеживание местоположения, контроль мобильных сотрудников и учет их занятости;
• предоставление бизнесу аналитики по всем внутренним процессам.

Как выглядит рынок выездного обслуживания в России

Пандемия и проникновение в разные рыночные сегменты инструментов удаленного управления подтолкнули развитие выездного обслуживания. Ожидается, что в мире с 2021 по 2030 год этот рынок вырастет почти на 20%.

Хотя российской действительности пока еще далеко до этих показателей, в целом у нас рынок выездного обслуживания идет тем же путем — активно развивается, особенно после пандемии.

Но текущая непростая экономическая ситуация внесет в это развитие коррективы.

B2B-клиенты сокращают расходы, поэтому на какое-то время уже сложившемуся рынку придется «затянуть пояса». Это значит, что возрастет конкуренция за клиента.

Как известно, конкурировать можно либо ценой, либо качеством сервиса.

Первый путь ведет в никуда — снижать цену все равно можно только до уровня окупаемости, а сейчас расходы на услуги наоборот возрастут из-за нарушения логистических цепочек, ажиотажного спроса или отсутствия запчастей и расходников, а также сопутствующей неразберихи на рынке.

Второй путь вполне перспективен, тем более в среднем уровень клиентоориентированности на российском рынке пока не высок. И в долгосрочной перспективе это более дешевый путь — удержание старого клиента стоит в раз дешевле, чем привлечение нового. Таким образом внимание к качеству сервиса поможет компаниям выжить в кризис.

Сложности выездного сервиса

Есть несколько моментов, которые принципиально отличают управление выездным обслуживанием от работы службы удаленной техподдержки или сервисного отдела компании с одним офисом.

Логистика

Мало того, что специалисту необходимо добраться до объекта обслуживания, ему нужно привезти с собой все требуемые расходники, запчасти и инструменты.

Для каждого заказа этот список может быть свой, т.е. в общем случае нельзя раскидывать заявки между специалистами исключительно по географическому принципу. Кроме того, время от времени специалистов придется направлять в офис или на склад для получения нужных расходников и сдачи подписанных клиентом документов.

Динамика

Удаленная диагностика клиентской проблемы не всегда точна.

На месте могут вскрыться новые обстоятельства, которые потребуют дополнительных материалов или времени специалиста. Если это не предусмотреть заранее, придется организовать второй выезд, что означает дополнительные расходы для компании и часто вызывает недовольство клиента. И даже если проблема действительно может быть решена за один визит, каждый ремонт уникален и требует своих трудозатрат.

Ответственность

Выездной специалист не может отложить проблему клиента или быстро перекинуть ее на коллегу. Вопрос необходимо решить на месте, не имея большого запаса времени на размышления, иначе пострадает репутация компании в глазах клиента.

Что нужно для эффективного управления выездным сервисом?

Учитывая описанные сложности для корректного управления выездными сервисными работами необходимо:

• Наладить бизнес-процессы в компании, чтобы всем было понятно, в какой последовательности обрабатывается клиентская заявка, как и где хранятся расходные материалы, каким образом их получить, чтобы отправиться на выезд, и в какой форме отчитываться о выполненных ремонтах.
• Внедрить инструмент автоматизации FSM, который будет не просто фиксировать и распределять обращения от клиентов, но и учитывать специфику выездных работ.
• Организовать полноценный контроль графиков и перемещений сотрудников. Для этого необходимы инструменты, позволяющие отслеживать загрузку и текущее местоположение выездного инженера.

Как система автоматизации помогает улучшить выездной сервис

Специализированные инструменты для управления выездным сервисом позволяют решать одновременно несколько задач:

• Фиксировать все обращения клиентов, чтобы информация не терялась и не рассредотачивалась по личным записным книжкам менеджеров или их почтовым ящикам.
• Планировать выездные работы с учетом графика работы как клиентов, так и сотрудников.
• Продумывать логистику выездов — оптимизировать маршруты перемещений и за счет этого сокращать расходы на ГСМ и пробеги автомобилей, на которых ездят мастера. Это снижает операционные расходы компании.
• Обеспечивать мобильное рабочее место для выездных инженеров, с помощью которого можно получать задания и всю информацию по ним, а также отчитываться о выполненных работах. При необходимости с этого рабочего места сотрудник может получить данные об обслуживаемом оборудовании или информацию из базы знаний компании.
• Фиксировать все выполненные работы, оперативно сравнивать их с оплаченным клиентам набором, чтобы не делать работу бесплатно — биллинговать все дополнительные услуги.
• С помощью фото-отчетности контролировать из офиса качество выполнения работ на месте. Параллельно собирать обратную связь от клиента, чтобы следить за его удовлетворенностью и правильно обрабатывать конфликтные ситуации.
• Собирать данные по работе сервиса и предоставлять по ним аналитику для бизнеса в режиме реального времени.

В хелп деск системе Окдеск есть весь перечисленный выше функционал, который позволяет эффективно управлять выездными работами.

Okdesk учитывает обслуживаемое оборудование, распределяет заявки между выездными мастерами с учетом их графика и местоположения, а также решает множество сопутствующих задач. Okdesk подходит даже для сложных бизнес-процессов с документооборотом между отделами.

Опыт наших клиентов показывает, что внедрение Okdesk для автоматизации выездных работ помогает оптимизировать загрузку специалистов, исключая ненужные визиты в офис.

Так например компания ИННИКО высвободила около 20% рабочего времени специалистов, отменив очные совещания и перейдя на распределение задач через мобильное приложение. Кстати, сокращение присутствия выездных инженеров в офисе позволяет арендовать помещение меньшей площади, т.е. сэкономить еще и на его содержании.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Кому поможет внедрение FSM-системы?

Специализированное FSM-решение поможет оптимизировать работу компаний, занимающихся:

• обслуживанием инженерных систем на территории заказчика (водоснабжение, канализация, электроснабжение, слаботочные системы);
• установкой и настройкой всевозможных датчиков IoT;
• обслуживанием специфического оборудования собственного или стороннего производства, например холодильных установок, кондиционеров, кассовых аппаратов и т.п.;
• установкой и обслуживанием вендинговых автоматов, кофе-машин и банкоматов;
• любыми услугами на выезде, которые требуют специализированного инструмента или расходников — от клининга до грузоперевозок.

Что лучше: облачное или локальное решение?

Как и любой другой корпоративный софт, FSM-инструменты имеют два варианта развертывания — облачное и локальное. Рассмотрим преимущества и недостатки каждого из них.

Локальная установка

При установке на собственных серверах решение полностью управляется компанией. Это можно посчитать преимуществом, поскольку бизнес не зависит от стороннего поставщика услуг.

Как правило, локальное развертывание требует больших затрат на старте — необходимо приобрести лицензию на софт и железо, на котором он будет развернут, а заодно нанять сотрудников (или подрядчика), которые займутся его настройкой.

Стоимость локальной версии обычно выше подписки на облачную. В ходе эксплуатации поддержание работоспособности инфраструктуры и обновление софта также потребует определенных трудозатрат. Иногда за время эксплуатации они действительно меньше, чем суммарная абонентская плата за облачное решение.

В случае локального развертывания запуск мобильных приложений для клиентов или сотрудников будет связан с трудностями — придется самостоятельно разрабатывать инструменты и выкладывать их в магазины приложений. Для этого нужны соответствующие специалисты.

Облачный сервис

Облачные решения чаще оплачиваются по модели абонентской подписки, т.е. не предполагают капитальных затрат ни на старте, ни впоследствии.

В том случае, когда нет точных данных о том, что продукт должен проработать в неизменном виде десятилетия (а такого нет почти никогда), это дешевле. Кроме того, компания получает все обновления без трудозатрат со своей стороны.

Последние события показали, что облачное развертывание может быть связано с внешнеполитическим риском.

Но он отсутствует, если рассматривать только российских поставщиков услуг. Кроме того, при облачном развертывании поставщик решения может предлагать мобильные приложения, и они будут работать без необходимости настройки общего доступа, найма программистов или взаимодействия с магазинами приложений.

Что лучше?

Главное преимущество локального развертывания в том, что в этой ситуации компания сама занимается вопросами безопасности.

Поэтому такой подход как правило выбирают крупные организации, где есть своя политика безопасности, а также специалисты на зарплате, готовые строить систему с нуля.

Для малого и среднего бизнеса, тем более в условиях дефицита квалифицированных кадров, это не выгодно.

Основная версия Okdesk — облако, однако для крупных компаний мы готовы предложить локальную версию системы. Мы на 100% российская компания и не зависим от зарубежных сервисов — наши сервера размещены на территории РФ. Также Okdesk внесен в Единый реестр отечественного ПО.

KPI для выездных специалистов

Несколько важнейших KPI, позволяющих оценить эффективность работы выездных сотрудников:

• Доля заявок, решаемых с первого раза. Выезд к клиенту стоит дорого, поэтому с точки зрения бизнеса гораздо эффективнее решать проблемы за один выезд без разъездов до клиента «в холостую». Одновременно решение проблемы с первого раза позволяет повысить клиентскую оценку. Данный параметр свидетельствует не только о работе самого выездного инженера, но и об эффективности планирования и подготовки выездных работ, а также о точности классификации клиентской проблемы.
• Оплаченное клиентом время выездного специалиста. Задача бизнеса — обеспечить более высокую утилизацию рабочего времени сотрудников, т.е. сократить задержки в пути до клиента, а также время, потраченное на административные задачи (распределение работ, совещания, сдачу отчетности и т.п.). Как и предыдущий, данный параметр характеризует не только самого специалиста, но и то, насколько продумана логистика и в целом процессы в компании.
• Доля выездов, на которые специалист прибыл с опозданием. Пробки в крупных городах, к сожалению, непредсказуемы. Но опоздание специалиста нервирует клиента и заставляет его снижать оценку за выполненные работы, поэтому за опозданиями необходимо следить. Стоит обратить внимание на сотрудников, которые опаздывают систематически. В таких ситуациях необходимо разбираться.
• Объем сверхурочной работы выездной бригады. По ТК сверхурочные работы выездных специалистов должны оплачиваться по более высокой ставке. Сервисной компании такие работы не выгодны, т.к. снижают общую эффективность бизнеса. На долю сверхурочных работ стоит обращать внимание, даже если они никак не отражаются на финансах, поскольку сотрудник, который перерабатывает и не получает за это вознаграждения, рано или поздно теряет мотивацию. Если ваши бригады действительно вынуждены постоянно задерживаться у клиента и использовать свои выходные (и это не связано с критичностью бизнеса клиентов), возможны ошибки на уровне процессов.
• Изменение среднего чека. Если это допустимо в вашей отрасли для целевой аудитории, находясь у клиента, выездные специалисты могут осуществлять дополнительные продажи. И если такие продажи практикуются, их надо отслеживать. Также контролировать работы нужно для того, чтобы исключить вариант работы «налево». Об этом мы писали в отдельной статье.

Подробнее о KPI для выездных специалистов можно почитать в нашей статье.

Контролировать эти и другие KPI проще с помощью аналитики, которую предлагают специализированные инструменты для управления выездным обслуживанием.

Выводы

После преодоления экономического кризиса рынок выездного обслуживания в России будет активно развиваться, а значит конкуренция в любом случае будет только увеличиваться. Единственный способ выжить в этой борьбе — выстроить собственные процессы и избавиться от рутины через автоматизацию управления выездным обслуживанием.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Системы управления выездным сервисным обслуживанием (FSM)

Системы управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО, англ.Field Service Management Systems, FSM) — это цифровое решение, которое помогает компании координировать операции выездных специалистов в рамках работ по сервисному обслуживанию

Чтобы претендовать на включение в категорию Систем управления выездным сервисным обслуживанием продукт должен:

• Предоставлять функции диспетчеризации работников в соответствие с типом работ, их доступности и физического расположения клиентов,
• Реализовывать функциональные возможности, помогающие руководителям расставлять приоритеты в работе на местах и оптимизировать трудовые и материальные ресурсы, выделяемые на каждую работу,
• Предоставлять информацию выездным (полевым) работникам об их задачах и способах их достижения,
• Предоставлять информационные панели и аналитику для менеджеров для отслеживания текущей деятельности на местах и производительности полевых сотрудников.

Читать далее

Сравнение Системы управления выездным сервисным обслуживанием (FSM)

Выбрать по критериям:

Системы управления выездным сервисным обслуживанием (FSM)

Подходит для
Специалист
Малый бизнес
Средний бизнес
Корпорация
Администрирование
Импорт/экспорт данных
Многопользовательский доступ
Наличие API
Отчётность и аналитика
Тарификация
Ежемесячная оплата
Ежегодная оплата
Единовременная оплата
Оплата потребления
По запросу
Развёртывание
Сервер предприятия
Мобильное устройство
Персональный компьютер
Облако (SaaS)
Графический интерфейс
Веб-браузер
Поддержка языков
Азербайджанский
Белорусский
Бенгальский
Болгарский
Венгерский
Вьетнамский
Грузинский
Индонезийский
Итальянский
Каталонский
Латвийский
Монгольский
Нидерландский
Норвежский
Персидский
Португальский
Украинский
Французский
Хорватский
Английский
Сортировать: по алфавиту по полноте сведений

HubEx от Смарт-Сервис

HubEx – это онлайн-сервис для автоматизации сервисного обслуживания, обеспечивающая управление техническим обслуживанием и ремонтом оборудования. Узнать больше про HubEx

ОПТИМУМ СУМС от СиДиСи Группа компаний

ОПТИМУМ СУМС – это система для информационной поддержки мобильного персонала при техническом обслуживании и ремонте оборудования и объектов. Узнать больше про ОПТИМУМ СУМС

робоТОиР от Флоуком Облачные решения

робоТОиР – это онлайн-сервис для решения основных задач информационной поддержки, планирования и контроля технического обслуживания и ремонта основных фондов предприятия. Узнать больше про робоТОиР

EAMcloud от Лямбда

EAMcloud – это система для эффективного управления ТОиР в облаке, нацеленная на мобильность и доступность, предлагающая мгновенный старт и быстрое добавление пользователей (достаточно регистрации), без внедрений и администрирования. Узнать больше про EAMcloud

Wave Service от WavePoint

Wave Service – это сервис-деск система для обслуживания коммерческой недвижимости на базе QR-кодов. Узнать больше про Wave Service

Планадо от Планадо

Планадо — это облачный интернет-сервис для управления сервисными работами и мобильными сотрудниками, использующая внимательно разработанную методику организации процессов и усиленная технологиями GPS-контроля. Узнать больше про Планадо

openMAINT от Tecnoteca

openMAINT – это программное решение с открытым исходным кодом для управления зданиями, оборудованием, движимыми активами и связанными с ними работами по техническому обслуживанию и ремонту (ТОиР). Узнать больше про openMAINT

Мобильный TRIM от СпецТек

Мобильный ТРИМ – это мобильное приложение для выездных работников при обходах оборудования. Программа помогает решать задачи ремонтных и аварийных бригад, сервисных инженеров, технических инспекторов, и других работников, выполняющих обязанности непосредственно в произв . Узнать больше про Мобильный TRIM

SAP Asset Manager от SAP SE

SAP AM – это программа, которая обеспечивает оперативный и автономный доступ к практическим данным и визуализациям в рамках бизнес-процессов управления корпоративными активами (EAM) и оборудованием. Узнать больше про SAP Asset Manager

Okdesk от Облачные Решения

Okdesk – это система управления заявками и технической поддержкой для автоматизации сервисных процессов, сопровождения и выездного обслуживания. Узнать больше про Okdesk

Снаряд: Управление выездным обслуживанием от Адептик Плюс

Снаряд: Управление выездным обслуживанием – это цифровое решение для планирования и контроля сервисного обслуживания, помогающее эффективнее планировать работу выездных сотрудников. Узнать больше про Снаряд: Управление выездным обслуживанием

Мониторинг передвижения бригад от Ант-ЦС

МПБ – это веб-приложение, позволяющее отслеживать исполнение заказов на ремонт и обслуживание технических объектов с отображением на карте. Узнать больше про Мониторинг передвижения бригад

Руководство по покупке Системы управления выездным сервисным обслуживанием

1. Что такое Системы управления выездным сервисным обслуживанием

Системы управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО, англ.Field Service Management Systems, FSM) — это цифровое решение, которое помогает компании координировать операции выездных специалистов в рамках работ по сервисному обслуживанию

2. Зачем бизнесу Системы управления выездным сервисным обслуживанием

Управление выездным сервисным обслуживанием представляет собой получение информации и управление рабочими задачами полевых служб со стороны менеджеров или администраторов. Управляющие специалисты в рамказ процессов управления выездным обслуживанием назначают запросы полевым сотрудникам, отслеживают местоположение транспортных средств, управляют выставлением счетов, а также отслеживают точное время и расходы, понесенные на работе. С другой стороны, полевые работники в рамках процессов информационной поддержки сервисного обслуживания просматривают графики и информацию о клиентах и вносят изменения в рабочие заказы, если это необходимо.

Кроме того процессы управления полевыми службами включают планирование и оптимизацию маршрутов, планирование ресурсов, отслеживание местоположения технических специалистов и управление контрактами.

3. Назначение и цели использования Системы управления выездным сервисным обслуживанием

Программные системы и сервисы управления выездным сервисным обслуживанием помогают компаниям управлять и оптимизировать деятельность, выполняемую полевыми (выездными) работниками.

Такие программы, системы, интернет-сервисы и решения используются компаниями в разных отраслях промышленности, но в основном теми, которые предоставляют клиентам услуги на месте, такие как уборка, сантехника, транспорт и строительство. Среди удалённых услуг могут быть развертывание / наладка оборудования, техническое обслуживание оборудования, очистка, ремонт и подобные задачи. Коммунальные компании и сервис-ориентированные компании, которые поставляют, ремонтируют и / или очищают в месте нахождения клиента, также используют программное обеспечение FSM.

Наиболее продвинутые программные продукты позволяют пользователям управлять запасами, обрабатывать платежи, проводить анализ сбоев, создавать аналитические отчёты и отправлять клиентам голосовые напоминания.

4. Обзор основных функций и возможностей Системы управления выездным сервисным обслуживанием

Администрирование Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе. Импорт/экспорт данных Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО. Многопользовательский доступ Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения. Наличие API Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией. Отчётность и аналитика Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

5. Выгоды, преимущества и польза от применения Системы управления выездным сервисным обслуживанием

Программное обеспечение для управления полевыми службами помогает предприятиям управлять всеми ресурсами, которые входят в данный процесс. Поскольку полевым сотрудникам приходится выполнять широкий фронт разнообразных задач, программное обеспечение для управления полевыми службами может помочь им визуализировать цели, которые они должны достичь на ежедневной основе, а также помочь управляющим офисам в планировании и контроле проектов.

В целом Системы управления выездным сервисным обслуживанием сделает ваш бизнес более гибким и эффективным. Программное обеспечение для управления полевыми службами предоставляет функции, которые направляют действия и задачи техников, планируют загрузку рабочих, отслеживают местоположение сотрудников и получают доступ к рабочему статусу, — всё это с помощью мобильного приложения, которое может значительно улучшить управление временем. Ваш бизнес также может установить ключевые показатели эффективности в рамках FSM-системы, которая поможет вашей команде отслеживать и управлять годовыми целями.

Основные преимущества программного обеспечения для управления выездным сервисным обслуживанием:

• Координация и контроль расписания, встреч и сроков сотрудников,
• Экономия как времени, так и усилий с помощью функций оптимизации бизнес-процессов,
• Автоматизация основных процессов, включая диспетчеризацию, планирование и выставление счетов,
• Инвентаризация и проактивный контроль управляемых физических активов,
• Повышение уровня коммуникации и прозрачности между полевыми работниками и управляющим офисом.

6. Отличительные черты Системы управления выездным сервисным обслуживанием

Чтобы претендовать на включение в категорию Систем управления выездным сервисным обслуживанием продукт должен:

• Предоставлять функции диспетчеризации работников в соответствие с типом работ, их доступности и физического расположения клиентов,
• Реализовывать функциональные возможности, помогающие руководителям расставлять приоритеты в работе на местах и оптимизировать трудовые и материальные ресурсы, выделяемые на каждую работу,
• Предоставлять информацию выездным (полевым) работникам об их задачах и способах их достижения,
• Предоставлять информационные панели и аналитику для менеджеров для отслеживания текущей деятельности на местах и производительности полевых сотрудников.